Die Fragengruppen des Bewertungsformulars verfügen über Gewichtungen, mit denen die gewünschte Gewichtung der Fragen innerhalb der Gruppe festgelegt werden kann. Diese Gewichte multiplizieren die maximale Gesamtpunktzahl der einzelnen Fragen für jede entsprechende Gruppe. Die Bewertungsformulare verwenden die folgende Formel für die Punktevergabe.

((Gruppe 1 Gesamtpunkte * Gewicht) + (Gruppe 2 Gesamtpunkte * Gewicht) + ... + (Gruppe n Gesamtpunkte * Gewicht)) / ((Gruppe 1 mögliche Punkte * Gewicht) + (Gruppe 2 mögliche Punkte * Gewicht) + ... + (Gruppe n mögliche Punkte * Gewicht))

Genesys Cloud bezieht Fragen oder Fragengruppen, die ein Evaluator als N/A markiert, nicht in die Bewertung mit ein. Diese Fragen oder Fragengruppen weisen null von null möglichen Punkten auf. 

Beispiel für die Gewichtung eines Bewertungsformulars

Ein Vorgesetzter erstellt einen Bewertungsbogen mit zwei Fragengruppen.  

• Gruppe 1 hat zwei 1-Punkt-Fragen und ein Gruppengewicht von 40.  
• Gruppe 2 hat eine 1-Punkt-Frage und eine Gewichtung von 20. 

Ein Bewerter gibt einem Agenten die folgenden Noten: 

Gruppe 1: 

Frage 1.1 = Ja Punkte = 1 

Frage 1.2 = Nein Punkte =0 

Gruppe 1 Gesamtpunkte = 1 

Gruppe 2: 

Frage 2.1 = Ja Punkte = 1 

Gruppe 2 Gesamtpunkte = 1 

Genesys Cloud berechnet die Gesamtbewertung des Agenten wie folgt: 

((1 * 40) + (1 * 20) / ((2 * 40) + (1 * 20)) = 60% 

Kritische Bewertung 

Im Qualitätsmanagement ist die kritische Frage ein Fragetyp des Evaluierungsformulars, der verwendet wird, um die Fragen zu priorisieren, die für den Erfolg einer Interaktion entscheidend sind. Anhand dieser Fragen berechnet Genesys Cloud eine kritische Punktzahl, die die Einhaltung der kritischen Fragen durch einen Agenten widerspiegelt. Kritische Fragen müssen mit "Ja" oder "Nein" bewertet werden Kritische Fragen fließen sowohl in die Gesamtbewertung als auch in die kritische Bewertung ein.  Die kritische Punktzahl wird wie folgt berechnet: 

(Critical Question 1 Points / Total Number of Critical Question Points) + (Critical Question 2 Points / Total Number of Critical Question Points) +….+ (Critical Question N Points / Total Number of Critical Question Points) 

Bewertungsformular mit Beispiel für die Gewichtung kritischer Punkte 

Ein Vorgesetzter erstellt einen Bewertungsbogen mit zwei Fragengruppen.  

• Gruppe 1 hat zwei 1-Punkt-Fragen und ein Gruppengewicht von 40.  
• Gruppe 2 hat zwei 1-Punkt-Fragen und eine Gewichtung von 10. 
• Beide Fragen werden als kritisch eingestuft  

Ein Bewerter gibt einem Agenten die folgenden Noten: 

Gruppe 1: 

Frage 1.1 = Ja Punkte = 1 

Frage 1.2 = Nein Punkte =0 

Gruppe 1 Gesamtpunkte = 1 

Gruppe 2: 

Frage 2.1 = Ja Punkte = 1 

Frage 2.2 = Nein Punkte = 0 

Gruppe 2 Gesamtpunkte = 1 

Genesys Cloud berechnet die Gesamtbewertung des Agenten wie folgt: 

((1 * 40)) + (1 * 10) / ((2 * 40) + (2 * 10)) = 50% 

Genesys Cloud berechnet die kritische Bewertung des Agenten wie folgt: 

(1 / 2) + (0 / 2) = 50% 

Entscheidende Frage 

Im Qualitätsmanagement ist die tödliche Frage ein Fragetyp des Beurteilungsformulars, der, wenn er mit "Nein" beantwortet wird, zu einer Beurteilungsformularnote von Null führt.  

Bewertungsformular mit Beispiel für eine kritische Bewertung und Gewichtung fataler Fragen  

Ein Vorgesetzter erstellt einen Bewertungsbogen mit zwei Fragengruppen.  

• Gruppe 1 hat zwei 1-Punkt-Fragen und ein Gruppengewicht von 40.  
• Gruppe 2 hat zwei 1-Punkt-Fragen und eine Gewichtung von 10. 
• Beide Fragen werden als kritisch eingestuft  
• Frage 2.2 wird als tödlich markiert 

Ein Bewerter gibt einem Agenten die folgenden Noten: 

Gruppe 1: 

Frage 1.1 = Ja Punkte = 1 

Frage 1.2 = Nein Punkte =0 

Gruppe 1 Gesamtpunkte = 1 

Gruppe 2: 

Frage 2.1 = Ja Punkte = 1 

Frage 2.2 = Nein Punkte = 0 Fatale Antwort ausgewählt 

Gruppe 2 Gesamtpunkte = 1 

Genesys Cloud berechnet die Gesamtbewertung des Agenten wie folgt: 

((1 * 40) + (1 * 10) / ((2 * 40) + (2 * 10) * 0)) = 0% 

Genesys Cloud berechnet die kritische Bewertung des Agenten wie folgt: 

((1 / 2) + (0 / 2)) * 0 = 0% 

Nicht zutreffend (N/A) Gruppen und Fragen

Wenn eine Frage mit N/A markiert ist, wird sie von Genesys Cloud bei der Berechnung der Gesamtpunkte und der möglichen Punkte für eine Gruppe ignoriert. Wenn eine Fragengruppe als N/A markiert ist, passt Genesys Cloud die übrigen Gruppen an: 

Adjusted weight = Group weight / (sum of NON-N/A group weights) 

Genesys Cloud führt dann die folgenden Berechnungen durch: 

• Berechnen Sie für jede Gruppe die gewichtete mögliche Gruppenpunktzahl = mögliche Gesamtpunktzahl * angepasstes Gruppengewicht 
• Berechnen Sie für jede Gruppe die gewichtete tatsächliche Gruppenpunktzahl = ausgewählte Fragepunkte * angepasstes Gruppengewicht 
• Gesamtpunktzahl% = (Summe der gewichteten tatsächlichen Gruppenpunktzahlen / Summe der gewichteten möglichen Gruppenpunktzahlen) * 100 

Bewertungsformular mit nicht aktivierter Fragengruppe und Fragen:  

Ein Vorgesetzter erstellt einen Bewertungsbogen mit zwei Fragengruppen.  

• Gruppe 1 hat zwei 1-Punkt-Fragen und ein Gruppengewicht von 25.  
  • N/A aktivierte Gruppe.
  • Sowohl die Frage 1.1 als auch die Frage 1.2 sind k.A.-Fragen.
• Gruppe 2 hat zwei Fragen und eine Gewichtung von 0,5. 

Ein Bewerter gibt einem Agenten die folgenden Noten: 

Gruppe 1: 

Frage 1.1 = N/A Punkte = Frage ignorieren

Frage 1.2 = N/A Punkte = Frage ignorieren

Gruppe 1 Gesamtpunkte =  0

Gruppe 2: 

Frage 2.1 = Nein Punkte = 0 

Frage 2.2 = Ja Punkte = 1 Fatale Antwort ausgewählt 

Gruppe 2 Gesamtpunkte = 1 

Genesys Cloud berechnet die Gesamtbewertung des Agenten wie folgt: 

Gruppe 1: 

• Frage 1 ist N/A, Frage ignorieren 
• Frage 2 ist N/A, Frage ignorieren
• Die tatsächliche Punktzahl der Gruppe 1 beträgt 0 
• Gruppe 1 mögliche Punktzahl ist 0 
• Die gewichtete tatsächliche Punktzahl der Gruppe 1 ist 0 * 0,5 = 0 
• Die gewichtete mögliche Punktzahl der Gruppe 1 ist 0 * 0,5 = 0 

Gruppe 2: 

• Frage 1 fügt 25 Punkte zu den möglichen und 0 Punkte zu den tatsächlichen 
• Frage 2 fügt 25 Punkte zu den möglichen und 25 Punkte zu den Gesamtpunkten hinzu 
• Die tatsächliche Punktzahl der Gruppe 2 beträgt (25 + 0) = 25 
• Die mögliche Punktzahl der Gruppe 2 beträgt (25 + 25) = 50 
• Die gewichtete tatsächliche Punktzahl der Gruppe 2 beträgt 25 * 0,5 = 12,5 
• Die gewichtete mögliche Punktzahl der Gruppe 2 beträgt 50 * 0,5 = 25 
• Die Gesamtbewertung der Form ist: ((0 + 12.5) / (0 + 25)) * 100 = 50%