Google Cloud Dialogflow CX: Kein Übereinstimmungsverhalten

Dieser Artikel erklärt, wie die Genesys Cloud mit dem Verhalten „Keine Übereinstimmung“ in der Google Dialogflow CX-Integration umgeht.
Die Details umfassen das aktuell erwartete Verhalten, historische Änderungen und Empfehlungen zur Konfiguration von Google Cloud Dialogflow CX-Bots, um Szenarien ohne Übereinstimmung und ohne Eingabe effektiv zu bewältigen. Die Informationen gelten für:

  • Genesys Cloud CX
  • Genesys Dialogflow CX-Integration

Hintergrund

Bisher setzte Genesys ein maximales Wiederholungslimit von drei identischen Antworten durch, um sich wiederholende Fallback-Schleifen zu verhindern.
Kunden, die bestimmte Intents und Slots in ihrer Google Cloud Dialogflow CX-Agentenkonfiguration implementieren, können jedoch Probleme mit dieser Durchsetzung haben. Um die Flexibilität zu verbessern und die Kompatibilität mit einer breiteren Palette von Kundeneinsätzen zu gewährleisten, hat Genesys das erzwungene Wiederholungslimit abgeschafft.

Aktuelles Verhalten

Genesys setzt in der Google Cloud Dialogflow CX-Integration kein maximales Wiederholungslimit für dieselben Antworten durch. Sie können die Bearbeitung gleicher Antworten innerhalb der Google Cloud Dialogflow CX-Umgebung vollständig auf Basis der jeweiligen Kundenkonfiguration steuern. Dieses Design ermöglicht es den Kunden, die Logik ihres Gesprächsablaufs vollständig zu kontrollieren.

Erwartete Auswirkungen

Je nachdem, wie Sie Ihren Google Cloud Dialogflow CX-Agenten konfigurieren, können Sie unterschiedliches Verhalten bei fehlenden Übereinstimmungen beobachten.
Zum Beispiel:

  • Wenn Sie in Google Cloud Dialogflow CX kein Limit für keine Wiederholungsversuche festlegen, kann die gleiche Ausweichantwort unendlich oft wiederholt werden.
  • Wenn Sie die Wiederholungsbehandlung in Google Cloud Dialogflow CX konfigurieren, folgt die Konversation dem vom Kunden definierten Ablauf; einschließlich Eskalation, Abbruch oder alternativer Weiterleitung.

Empfehlungen für bewährte Verfahren

Um eine einheitliche Benutzererfahrung zu gewährleisten, empfiehlt Genesys, das Verhalten bei fehlender Übereinstimmung und fehlender Eingabe direkt in Google Cloud Dialogflow CX zu konfigurieren.

Beachten Sie diese Richtlinien:

  • Definieren Sie eine maximale Anzahl von Wiederholungsversuchen für dieselben Antworten innerhalb Ihres Google Cloud Dialogflow CX-Flows.
  • Fügen Sie klare Ausweichmeldungen und eine Abbruch- oder Eskalationslogik hinzu, die nach Erreichen des definierten Grenzwerts greifen soll.
  • Testen Sie den Ablauf gründlich und bestätigen Sie das erwartete Verhalten in produktionsnahen Umgebungen.
  • Lesen Sie die Dokumentation von Google, um Best Practices für den Umgang mit Intents und Fallback-Ereignissen zu finden. 

Weitere Informationen finden Sie unter Absichten in der Google Cloud Dialogflow-Dokumentation.