Serie: Vergangene Vorgaben

Historischer Überblick über die Adhärenz

Voraussetzungen 

Die folgenden Berechtigungen:

  • Workforce Management > Adherence > View permission
  • Gruppen > Arbeitsteams > Ansicht Genehmigung

Manager und Administratoren von Contact Centern können anhand historischer Daten nachvollziehen, wie gut die Agenten ihre Zeitpläne in der Vergangenheit eingehalten haben. Genesys Cloud sammelt historische Statistiken über Agenten in den von Ihnen ausgewählten Managementeinheiten, wie z.B. Einhaltung, Konformität, Ausnahmen, Dauer der Ausnahmen und Auswirkungen der Einhaltung auf die Organisation. Die Ansicht der historischen Adhärenz ist im Wesentlichen eine Berichtsansicht der Echtzeit-Adhärenz. Diese Ansicht verfolgt die Anwesenheit von Agenten in der Vergangenheit und vergleicht sie mit ihrem Zeitplan.

Notizen:
  • Bei den Ist-Werten wird die Konformität mit den Aktivitäten im Zusammenhang mit dem Status in der Warteschlange geprüft. Zum Beispiel die Gesamtzeit im Status "Leerlauf", "Interaktion" oder "Kommunikation" im Verhältnis zur geplanten Gesamtzeit in der Warteschlange bei Ankunft.
  • Die Konformität kann größer als 100 % sein, wenn die für Aktivitäten in der Warteschlange aufgewendete Zeit größer ist als die geplante Zeit in der Warteschlange für denselben Zeitraum.
  • Aus Gründen der Konformität prüft das System den Routing-Status nur, wenn die Anwesenheit des Agenten in der Warteschlange steht. Wenn ein Agent beispielsweise eine E-Mail bearbeitet und dann offline geht oder seine Anwesenheit auf "Abwesend" ändert, ignoriert das System die Tatsache, dass der Routing-Status des Agenten immer noch "Interagierend" ist. Auf diese Weise wird vermieden, dass dem Agenten eine fehlerhafte Konformitätszeit gutgeschrieben wird. Der Nachteil ist jedoch, dass einem Agenten, der sich in einem synchronen Medientyp wie Sprache befindet und seine Anwesenheit ändert, z. B. von "In der Warteschlange" auf "Pause", keine Interaktionszeit nach der Änderung der Anwesenheit auf "Pause" gutgeschrieben wird.

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