Wie Chat-Parallelität im Workforce-Management funktioniert

Im Workforce Management (WFM) wird die Parallelität im Anforderungsgenerierungsprozess und nicht im Prognoseprozess berücksichtigt.

WFM erfasst das historische Volumen und die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) ohne Berücksichtigung der Parallelität während der Prognosephase, die Parallelität wird jedoch bei der Bedarfsberechnung berücksichtigt. Dies bedeutet, dass die prognostizierte durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) auch die Zeit umfasst, in der die Agenten mehrere Interaktionen gleichzeitig bearbeiteten. Während die AHT mit den historischen Beobachtungen übereinstimmt, kann sie aufgrund von Überlappungen durch Parallelverarbeitung überhöht erscheinen.

Bei der Berechnung des Personalbedarfs während der Dienstplanerstellung und Kapazitätsplanung entfernt WFM die sich überschneidenden Wartezeiten aus gleichzeitigen Chat-Interaktionen bei der Berechnung des tatsächlichen Aufwands der Agenten und misst so effektiv die Konzentrationszeit auf Chats. Da sich die tatsächlichen Parallelitätsraten im Laufe der Zeit entweder aufgrund von Volumenänderungen oder aufgrund von Aktualisierungen der Auslastungseinstellungen ändern, wird die Berechnung des Personalbedarfs angepasst, um die aktualisierten Parallelitätsraten in der Zukunft vorherzusagen.

Als Ergebnis spiegelt der Personalbedarf die tatsächliche Arbeitslast wider, basierend auf der historischen Parallelitätsrate, und liefert den korrekten Personalbedarf auf Grundlage des prognostizierten Volumens und der durchschnittlichen Bearbeitungszeit.