Serie: Vergangene Vorgaben
Wie Genesys Cloud die Einhaltung der Vorschriften und Konformität berechnet
Genesys Cloud berechnet einedherence exceptions, indem es die Präsenz-/Statusdaten und die Zeitplandaten kombiniert. Derzeit können Ausnahmen nur eingesehen, aber nicht bearbeitet werden.
Formeln
- Tatsächliche Zeit = actualLengthSeconds
- Geplant (Adherence) = adherenceScheduleSeconds
- Ausnahmedauer (Adherence) = adherenceExceptionDurationSeconds
- Geplant auf Warteschlange = conformanceScheduleSeconds
- Bearbeitungszeit in der Warteschlange = conformanceActualSeconds
Vorgaben
Die Einhaltung ist das Maß dafür, wie gut sich die Mitarbeiter an Ihren Zeitplan gehalten haben und sich innerhalb der vereinbarten Schwellenwerte an die geplanten Aktivitäten halten. Auf diese Weise können die Vorgesetzten überwachen, ob die Agenten die richtige Tätigkeit ausüben, um die prognostizierte Nachfrage und die Serviceziele zu erfüllen.
if actualLengthSeconds <= 0 OR adherenceScheduleSeconds <= 0 return undefined adherence = (1 - (adherenceExceptionDurationSeconds / adherenceScheduleSeconds)) * 100 if adherence > 0 return adherence, else 0
Konformität
Die Konformität ist das Maß für die geleistete Arbeitszeit im Vergleich zur Sollarbeitszeit. Auf diese Weise können Vorgesetzte die Zeit, die ein Mitarbeiter für die Arbeit zur Verfügung stand, mit der geplanten Anzahl von Arbeitsstunden (in der Warteschlange) vergleichen.
if actualLengthSeconds = 0 return undefined if conformanceActualSeconds = 0 and conformanceScheduleSeconds = 0 return undefined if conformanceActualSeconds = 0 and conformanceScheduleSeconds > 0 return 0 if conformanceScheduleSeconds = 0 return Infinity return (conformanceActualSeconds / conformanceScheduleSeconds * 100)
Arbeit außerhalb der Schicht als Ausnahme berücksichtigen
Ein Agent ist für 60 Minuten Arbeit in der Warteschlange eingeplant. Der Mitarbeiter kommt 10 Minuten zu spät zur Schicht und arbeitet die verbleibenden 50 Minuten der geplanten Warteschleifenarbeit. Um die bezahlte Zeit aufzuholen, bleibt der Agent dann 10 weitere Minuten in der Warteschleife, also insgesamt 60 Minuten.
- Wenn die Konfigurationsoption Working Outside Shift Considered Exception aktiviert ist, lautet die Einhaltungsformel 1 - ((10+10)/(60+10)) = 1 - 0,286 = 71,4 % Adhärenz
- Wenn die Konfigurationsoption Working Outside Shift Considered Exception deaktiviert ist, lautet die Einhaltungsformel 1 - 10/60 = 1 - .167 = 82,4 % Adhärenz
Wenn Sie geplante Aktivitätskategorien so konfigurieren, dass sie bei der Berechnung der Adhärenz ignoriert werden, haben diese Aktivitäten keinen positiven oder negativen Einfluss auf die Adhärenz. Ein Bearbeiter, der für eine ignorierte Aktivität eingeplant ist, befindet sich weder in Adhärenz noch außerhalb der Adhärenz, unabhängig von der Anwesenheit; der Bearbeiter befindet sich in einem ignorierten Adhärenzstatus.
