Schlüsselkonzepte der Genesys Dialog Engine Bot Flows und Genesys Digital Bot Flows

Genesys Dialog Engine Bot Flows und Genesys Digital Bot Flows helfen Ihnen bei der Erstellung von Bots durch eine Natural Language Understanding (NLU) Engine, die Informationen, die der Kunde als Input liefert, interpretieren und verarbeiten kann. Bevor Sie mit der Konfiguration und Verwendung von Bots und Bot-Flows in Architect beginnen, sollten Sie diese Schlüsselkonzepte überprüfen und bewerten, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern.

Bots verstehen

Ein Bot ist eine dialogorientierte Methode der Kommunikation mit Kunden. Bots werden durch natürliche Sprachverarbeitung (NLU) und künstliche Intelligenz (KI) unterstützt. Sie können Bots in Architect erstellen und sie dann in Architects eingehende Anrufe, Chats oder Nachrichtenflüsse integrieren.

Wenn Sie Bots zur Automatisierung von Konversationen einsetzen, können Sie die Customer Journey vereinfachen und verbessern:

• Steigern Sie den NPS und verkürzen Sie die Wartezeiten der Kunden, indem Sie dem Bot ermöglichen, schnelle Antworten auf Benutzeranfragen zu liefern.
• Reduzieren Sie die Bearbeitungszeit der Agenten, indem Sie dem Bot erlauben, Routineaufgaben wie die Ermittlung der Nachricht eines Kunden zu übernehmen.
• Erhöhen Sie die Verfügbarkeit des Unternehmens, indem Sie den Service auch außerhalb der normalen Geschäftszeiten anbieten und die Unterstützung in Spitzenzeiten problemlos skalieren.
• Verbessern Sie die Abschlussquoten, indem Sie Kunden mit dem richtigen Selbstbedienungsprozess verbinden. Oder, wenn die Interaktion einen Live-Agenten erfordert, verbessern Sie die Erstkontaktauflösung und die Übertragungsraten.

Wichtige Begriffe

Genesys Dialog Engine Bot Flows beinhalten Schlüsselkonzepte, die Ihnen helfen, Bots zu erstellen. Überprüfen Sie diese Terminologie, bevor Sie beginnen: 

• Intents Absichten beschreiben ein Ziel oder eine Aufgabe, die der Benutzer erledigen möchte. Bestellen Sie zum Beispiel Tacos oder reservieren Sie ein Hotelzimmer. Der Benutzer interagiert mit dem Bot, um seine Absicht zu klären. Denken Sie bei der Erstellung von Bots an Fragen, die Kunden stellen könnten.
• Äußerungen Utterances sind Beispiele für Trainingssätze, die Kunden verwenden könnten, um zu beschreiben, was sie tun wollen. Zum Beispiel: "Kann ich einen Taco bestellen?" oder "Ich möchte ein Zimmer buchen." Überlegen Sie, was der Kunde sagt, um seine Absicht zu vermitteln.
• Steckplätze: Slots sind die spezifischen Informationen einer Äußerung, die helfen, die Absicht des Nutzers zu verstehen. Es handelt sich um die Worte oder Sätze, die zur Erfüllung der Absicht erforderlich sind. Nehmen wir zum Beispiel die Äußerung: "Ich möchte zwei Zimmer buchen." In dieser Äußerung identifiziert der Bot den Steckplatz als "Zimmerbedarf" und ordnet den Steckplatz einem Nummernsteckplatztyp zu. Zeitnischen sind dynamisch. Sie können eine einzelne Äußerung mit einem Slot erstellen, und der Bot erkennt jeden Slot in demselben Satz. Nachdem der Bot einen Steckplatz identifiziert hat, ordnet er diesen einem Steckplatztyp zu. 
• Slot-Typen Jeder Steckplatz ist einem Steckplatztyp zugeordnet. Slot-Typen helfen dem Bot, die Informationen zu definieren, nach denen der Bot sucht, wenn er versucht, einen Slot in der Äußerung zu finden. Manchmal sind der Schlitz und der Schlitztyp ähnlich. Sie können einen Steckplatz mit der Bezeichnung "Taco-Füllung" und einen Steckplatz vom Typ "Taco-Füllungen" haben Architect unterstützt zwei Slot-Typen:
  • Eingebaut (zum Beispiel wäre der Slot "Anzahl der Tacos" ein eingebauter Zahlen-Slot-Typ).
  • Benutzerdefiniert (z. B. benötigt der Steckplatz "Taco-Füllung" einen benutzerdefinierten Steckplatztyp).
• Bestätigung Bestätigungen sind Nachrichten, mit denen der Bot bestätigt, dass er die Absicht des Benutzers verstanden hat. Zum Beispiel: "OK, kann ich Ihnen helfen, ein Zimmer zu buchen?"