Verwalten der ACD-E-Mail-Weiterleitung

Um eine neue Warteschlange zu erstellen und einzurichten, siehe Warteschlangen erstellen und konfigurieren.

1. Klicken Sie auf Admin.
2. Unter Contact Center, klicken Sie auf Warteschlangen. 
3. Suchen Sie die Warteschlange mit der Suchfunktion oder durch Blättern in der Liste.
4. Klicken Sie auf Mehr und in dem daraufhin angezeigten Menü auf Warteschlange bearbeiten 
5. Klicken Sie auf die Registerkarte Mitglieder .
6. Um der Warteschlange ein Mitglied hinzuzufügen, geben Sie im Feld Neue Mitglieder auswählen den Namen des Kontakts ein und wählen dann die entsprechende Übereinstimmung aus.
7. Um das Mitglied zur Warteschlange hinzuzufügen, klicken Sie auf Add .
8. Wiederholen Sie die Schritte 6-7 für jedes Mitglied, das der Warteschlange hinzugefügt werden soll.

Anzeigen der Berechtigungen eines Benutzers

1. Klicken Sie auf Admin.
2. Unter Personen und Berechtigungen, klicken Sie auf Personen. 
3. Suchen Sie den Benutzer über das Suchfeld oder durch Blättern in der Liste.
4. Klicken Sie auf Mehr und in dem daraufhin angezeigten Menü auf Person bearbeiten
5. Klicken Sie auf die Registerkarte View Permissions

In der Tabelle sind die dem Benutzer zugewiesenen Berechtigungen und die Rollen, denen sie zugeordnet sind, aufgeführt. Wenn der Benutzer nicht über die entsprechenden ACD-E-Mail-Routing-Berechtigungen verfügt, weisen Sie diese der Rolle des Benutzers zu.

Zuweisung von Berechtigungen für die Rolle eines Benutzers

1. Klicken Sie auf Admin.
2. Klicken Sie unter Personen und Berechtigungenauf Rollen/Berechtigungen. 
3. Suchen Sie die Rolle, für die Sie Berechtigungen hinzufügen möchten.
4. Klicken Sie auf Mehr und in dem daraufhin angezeigten Menü auf Rolle bearbeiten
5. Klicken Sie auf die Registerkarte Berechtigungen
6. Klicken Sie auf Alle Berechtigungen.
7. Verwenden Sie die Suchfunktion, oder blättern Sie in der Liste, um die folgenden Berechtigungen zu suchen und auszuwählen:
   • Routing > E-Mail > Verwalten
   • Routing > Warteschlange > Join, und Ansicht
8. Klicken Sie auf Speichern.

1. Klicken Sie auf Admin.
2. Unter Personen und Berechtigungen, klicken Sie auf Personen. 
3. Finden Sie einen Benutzer mit Hilfe der Suche oder durch Blättern in der Liste.
4. Klicken Sie auf Mehr und in dem daraufhin angezeigten Menü auf Person bearbeiten
5. Wählen Sie auf der Registerkarte Rollen die Option Alle Rollen anzeigen
6. Suchen Sie die Agentenrolle mit Hilfe der Suche oder durch Blättern in der Liste.
7. Aktivieren Sie in der Zeile Agent die Rolle in der Spalte Assigned
8. Klicken Sie auf die Registerkarte Personen und wiederholen Sie die Schritte 2-7 für jeden weiteren Benutzer
9. Klicken Sie auf Speichern.

1. Klicken Sie auf Admin.
2. Unter Contact Center, klicken Sie auf E-Mail. 
3. Klicken Sie auf Domäne hinzufügen. 
4. Geben Sie im Feld Domain Name den Domainnamen ein.
5. Klicken Sie auf Speichern. 

Die Seite mit den E-Mail-Adressen wird für die neue Domäne geöffnet.

Überlegungen zur Vorkonfiguration

Bevor Sie der Domäne E-Mail-Adressen hinzufügen, sollten Sie die folgenden Punkte beachten:

• Die Adresse, die Sie dem Feld Absender-E-Mail-Adresse hinzufügen, muss eine in Genesys Cloud konfigurierte Adresse sein.
• Alle Adressen, die Sie zu den Empfängern von Reply To und BCC hinzufügen, werden mit der Adresse übernommen, die Sie im Feld From Email Address angeben.
• Die Adresse, die Sie in das Adressfeld "Antworten an" einfügen, überschreibt die "Antworten an"-Adresse, die der Kunde sieht, wenn er auf die ursprüngliche E-Mail antwortet.
• Ein Agent kann die E-Mail-Adressen, die Sie zu BCC-Empfängern hinzufügen, nicht sehen oder entfernen. 
• Ein Agent kann eine E-Mail an bis zu 50 Empfänger senden. Das System berücksichtigt die Anzahl der E-Mail-Adressen, die Sie zu den BCC-Empfängern hinzufügen, bei dieser maximalen Anzahl.
• Bei der Weiterleitung von Interaktionen an eine Warteschlange wird der in Architect festgelegte Prioritätswert zu der Zeit addiert, die eine Interaktion in der Warteschlange gewartet hat (in Minuten). Die Summe aus Priorität und Verweildauer in der Warteschlange ergibt den Interaktionswert. Genesys ACD verteilt die Interaktionen basierend auf der höchsten Punktzahl. Eine E-Mail, die beispielsweise 4 Minuten lang wartet und eine Priorität von 20 hat, wird mit 24 Punkten bewertet. Dieser Anruf wird vor einem 6 Minuten wartenden Anruf mit einer Priorität von 10 weitergeleitet.

E-Mail-Adressen zur Domäne hinzufügen

Gehen Sie folgendermaßen vor, um der Domäne E-Mail-Adressen hinzuzufügen:

1. Klicken Sie auf Admin
2. Unter Contact Center, klicken Sie auf Email. Die Seite Domains Dashboard wird geöffnet.
3. Klicken Sie auf den Domainnamen und dann auf E-Mail-Adresse hinzufügen. Die Seite E-Mail-Adressdetails wird geöffnet.
4. Geben Sie in das Feld E-Mail-Adresse die E-Mail-Adresse ein, die der Kunde zum Senden einer E-Mail verwendet.
5. Geben Sie in das Feld Von Name optional den Namen des Agenten, der Abteilung oder der Organisation ein, der dem Empfänger angezeigt wird, wenn ein Vertreter auf eine E-Mail antwortet 
6. Geben Sie in das Feld From Email Address die E-Mail-Adresse ein, die der Empfänger sieht, wenn der Agent auf eine E-Mail antwortet 
7. Geben Sie in das Feld Reply To optional die E-Mail-Adresse ein, die angezeigt wird, wenn ein Kunde als Antwort auf eine E-Mail des Genesys Cloud Agenten auf Reply klickt
8. Geben Sie unter BCC-Empfängerbis zu fünf E-Mail-Adressen ein, die Sie blind in die E-Mail kopieren möchten.
9. Wählen Sie unter Email Routing, ob alle E-Mails, mit Ausnahme der vom System als Spam eingestuften, an eine Warteschlange oder einen Fluss weitergeleitet werden sollen.
   Hinweis: Nur für ausgehende E-Mails können Sie auch festlegen, dass sie nicht an eine Warteschlange oder einen Fluss weitergeleitet werden.
10. Wenn Sie sich für die Weiterleitung an eine Warteschlange entscheiden, gehen Sie wie folgt vor:
    
    1. Klicken Sie auf die Liste Warteschlange und wählen Sie die entsprechende Warteschlange aus
    2. Um sicherzustellen, dass verknüpfte E-Mails an einen Agenten mit entsprechenden Fähigkeiten weitergeleitet werden, fügen Sie im Feld Fähigkeiten beliebige ACD-Fähigkeiten hinzu
    3. Um sicherzustellen, dass verknüpfte E-Mails an einen Agenten mit einer passenden Sprache weitergeleitet werden, klicken Sie auf die Liste Sprache und wählen Sie eine Sprache aus.
    4. Geben Sie im Feld Priorität optional die Priorität der E-Mail ein. 
11. Wenn Sie sich für die Weiterleitung zu einer Bewegung entscheiden, wählen Sie unter Always route to this flow eine Bewegung aus der Liste aus
12. (Optional) Um zu konfigurieren, wie E-Mails, die das System als Spam vermutet, weitergeleitet werden sollen, führen Sie unter Spam Routing einen der folgenden Schritte aus:
    1. Wählen Sie Route spam email to this flow und wählen Sie dann einen Fluss aus der Liste
    2. Sämtlichen als Spam identifizierten E-Mail-Verkehr unterbrechen
13. Um eine E-Mail-Signatur automatisch auf die ausgehende E-Mail anzuwenden, wählen Sie Use Email Signature.
    
    Hinweis: Die Agenten können die automatische E-Mail-Signatur, die an ihre ausgehenden E-Mails angehängt wird, nicht sehen. Informieren Sie die Agenten im Voraus, um eine doppelte E-Mail-Signatur zu vermeiden.
    1. Um eine Signatur auszuwählen, die Sie in Canned Response erstellt haben, wählen Sie Signatur. Weitere Informationen finden Sie unter Antwort auf eine E-Mail-Signatur hinzufügen.
    2. Um die Agenten-Signatur vor dem E-Mail-Verlauf zu halten und den Agenten zu erlauben, die E-Mail-Signatur zu bearbeiten, wählen Sie Signatur im Editor vor dem Nachrichtenverlauf einfügen. 
    3. Wählen Sie die E-Mails aus, für die Sie die automatischen E-Mail-Signaturen anwenden möchten. Stellen Sie eine der folgenden Optionen ein:
       • Alle ausgehenden E-Mails
       • Nur die erste E-Mail
14. Um den E-Mail-Verlauf standardmäßig in Ihre ausgehenden E-Mails einzuschließen oder auszuschließen, stellen Sie unter E-Mail-Verlauf eine der folgenden Optionen ein:
    
    • • Automatische Einbeziehung des E-Mail-Verlaufs in jede Agentenantwort
      • Niemals den E-Mail-Verlauf mit der Antwort eines Agenten zusammenfassen
      • Lassen Sie Agenten für jede Antwort entscheiden
    Hinweis: Unabhängig von der Einstellung können Agenten den E-Mail-Verlauf in ihrem E-Mail-Editor sehen. Der Empfänger der E-Mail kann den Verlauf jedoch nur einsehen, wenn Sie oder der Agent den Verlauf in die E-Mail aufnehmen. Alle Änderungen an dieser Einstellung werden sofort wirksam.
15. Um Agenten die Möglichkeit zu geben, mehrere Aktionen, wie z. B. das Weiterleiten und Beantworten einer E-Mail, mehr als einmal durchzuführen, klicken Sie auf die Option Enable Multiple Actions.
    
    Hinweis: Wenn Sie diese Option aktivieren, zählt jede E-Mail, die ein Agent sendet, bevor er die Interaktion abschließt, als separate Sitzung mit eigener Bearbeitungszeit. Zum Beispiel:Ein Agent sendet eine erste Antwort auf eine eingehende E-Mail-Nachricht, und die Bearbeitungszeit beträgt 10 Minuten. Leitet der Agent dann die Nachricht an einen anderen Teilnehmer weiter, beginnt der Timer von vorn, und die Bearbeitungszeit für diesen Abschnitt beträgt 2 Minuten.
16. Klicken Sie auf Speichern.
17. Um weitere E-Mail-Adressen hinzuzufügen, klicken Sie auf Add Email Address und wiederholen Sie den Vorgang.