Verwalten der ACD-Nachrichtenweiterleitung

Genesys Cloud sendet eine ACD-geleitete eingehende Nachricht an eine vordefinierte Warteschlange. Diese Nachricht wird dann an die vorgesehenen Warteschlangenmitglieder weitergeleitet. Um von ACD weitergeleitete eingehende Nachrichten zu öffnen und zu lesen, muss ein Administrator den Agenten für den Empfang konfigurieren.

In diesem Abschnitt wird davon ausgegangen, dass die Warteschlange existiert. Wie Sie eine Warteschlange erstellen und einrichten können, erfahren Sie unter Warteschlangen erstellen und konfigurieren.

  1. Klicken Sie auf Admin.
  2. Unter Contact Center, klicken Sie auf Warteschlangen. Die Seite Warteschlangen verwalten wird geöffnet.
  3. Suchen Sie die Warteschlange mit der Suchfunktion oder durch Blättern in der Liste.
  4. Klicken Sie auf Mehr und in dem daraufhin angezeigten Menü auf Warteschlange bearbeiten Die Warteschlangenkonfiguration wird auf der Registerkarte Einstellungen geöffnet.
  5. Klicken Sie auf die Registerkarte Mitglieder .
  6. Beginnen Sie im Feld Neue Mitglieder auswählen mit der Eingabe des Namens des Kontakts und wählen Sie dann die entsprechende Übereinstimmung aus den Ergebnissen aus.
  7. Um das Mitglied der Warteschlange hinzuzufügen, klicken Sie auf .
  8. Wiederholen Sie die Schritte 6-7 für jedes Mitglied, das der Warteschlange hinzugefügt werden soll.

Hinweis: Wie Sie einer neuen Warteschlange einen Nachbearbeitungscode zuweisen können, erfahren Sie unter Warteschlangen erstellen und konfigurieren.

Voraussetzungen
  • Routing > Nachricht > Berechtigung verwalten
  • Routing > Warteschlange > Hinzufügen, Löschen, Beitreten, und Ansichtsrecht

Anzeigen der Berechtigungen eines Benutzers

  1. Klicken Sie auf Admin.
  2. Unter Personen und Berechtigungen, klicken Sie auf Personen. Die Seite "Personen verwalten" wird geöffnet.
  3. Suchen Sie den Benutzer über das Suchfeld oder durch Blättern in der Liste.
  4. Klicken Sie auf Mehr und in dem daraufhin angezeigten Menü auf Person bearbeiten.
  5. Klicken Sie auf die Registerkarte View Permissions

In der Tabelle sind die dem Benutzer zugewiesenen Berechtigungen und die Rollen, denen sie zugeordnet sind, aufgeführt. Wenn der Benutzer nicht über die entsprechenden ACD-E-Mail-Routing-Berechtigungen verfügt, weisen Sie ihm eine Rolle zu.

Zuweisung von Berechtigungen für die Rolle eines Benutzers

  1. Klicken Sie auf Admin.
  2. Klicken Sie unter Personen und Berechtigungenauf Rollen/Berechtigungen. 
  3. Suchen Sie die Rolle, für die Sie Berechtigungen hinzufügen möchten.
  4. Klicken Sie auf Mehr und in dem daraufhin angezeigten Menü auf Rolle bearbeiten
  5. Klicken Sie auf die Registerkarte Berechtigungen
  6. Klicken Sie auf Alle Berechtigungen.
  7. Verwenden Sie die Suchfunktion, oder blättern Sie in der Liste, um die folgenden Berechtigungen zu suchen und auszuwählen:
    • Routing > Nachricht > Verwalten
    • Routing > Warteschlange > Beitritt
    • Routing > Warteschlange > Ansicht
  8. Klicken Sie auf Speichern.

  1. Klicken Sie auf Admin.
  2. Unter Personen und Berechtigungen, klicken Sie auf Personen. Die Seite "Personen verwalten" wird geöffnet.
  3. Finden Sie einen Benutzer mit Hilfe der Suche oder durch Blättern in der Liste.
  4. Klicken Sie auf Mehr und in dem daraufhin angezeigten Menü auf Person bearbeiten.
  5. Suchen Sie auf der Registerkarte Rollen & Lizenzen die Agentenrolle über die Suche oder durch Blättern in der Liste.
  6. Klicken Sie in der Zeile "Agent" auf das Kontrollkästchen in der Spalte "Zugewiesen".
  7. Klicken Sie auf Speichern.
  8. Klicken Sie auf die Registerkarte Personen und wiederholen Sie die Schritte 2-7 für jeden weiteren Benutzer