Status zwischen Genesys Cloud und ServiceNow zuordnen

Einheitliche Erfahrung durch die Integration von Genesys und ServiceNow: Funktion in Kürze verfügbar

Administratoren müssen die Statuszuordnung zwischen Genesys Cloud und ServiceNow konfigurieren, um die in den einzelnen Systemen verwendeten Status anzugleichen. Durch synchronisierte Status wird sichergestellt, dass Chats effizient an die qualifiziertesten Agenten weitergeleitet werden und die Wartezeiten der Kunden minimiert werden. Durch externes Routing wird die Chat-Arbeitslast gleichmäßig auf die Agenten verteilt und die Produktivität der Agenten verbessert.

Wie lege ich die Statuszuordnung in der Genesys Cloud fest?

Als Administrator können Sie die Statuszuordnung in der Unified Experience von Genesys und der ServiceNow-Integration konfigurieren. Wenn Sie Erstellen Sie die Integration Für ServiceNow in Genesys Cloud können Sie die Statuszuordnung konfigurieren, indem Sie die Details der erweiterten Konfiguration im JSON-Format bearbeiten.

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Beispielformat der Konfiguration für die Statuszuordnung

{
   "fallbackGenesysStatus": "5e5cxxx-ea97-4e7f-ac41-xxxxx84829f2",
   "defaultServiceNowQueue": "123456",
   "queueMappings": [
        {
            "genesysId": "24ebc7f9-xxxx-4d72-bd3b-7cfxxxxd55c",
            "serviceNowSysId": "e9c3770493452300a591fxxxx7ffbed"
        }
    ],
    "serviceNowProviderId": "genesys",
    "statusMappings": [
        {
            "name": "On Queue",
            "genesysStatus": "e08eaf1b-ee47-4fa9-a231-12xxxx4798f",
            "serviceNowStatus": "0b10223c57xxxxxxxbaaaa65ef94f970"
        },
        {
            "name": "Training",
            "genesysStatus": "d2390a99-xxxx-bad9-8f0a-xxxx48e8aeb0",
            "serviceNowStatus": "cc316db977230xxxxxxf57aae8c5a999d"
        },
        {
           "name": "Offline",
           "genesysStatus": "ccf3c10a-xxxx-4845-8e8d-xxxx48c58e5",
           "serviceNowStatus": "9cd83267575xxxx05baaaa65ef94f98b"
        },
        {
           "name": "Meeting",
           "genesysStatus": "bbdff279-xxxx-48ea-bade-7831d7234c64",
           "serviceNowStatus": "0e0129b9xxxx02109ff57aae8c5a999d"
        },
        {
           "name": "Idle",
           "genesysStatus": "7ffa01cd-xxxx-4ad7-8faa-31e11b42f51f"
        },
        {
          "name": "Available",
          "genesysStatus": "6a3af858-xxxx-489d-9700-5f9bcdcdae9b",
          "serviceNowStatus": "54502d39xxxx02109ff57aae8c5a9963"
        },
        {
          "name": "Away",
          "genesysStatus": "5e5c5c66-ea97-xxxx-ac41-6424784829f2",
          "serviceNowStatus": "41f9b8dfb31313005xxxxe5f26a8dcac"
        },
        {
          "name": "Meal",
          "genesysStatus": "3fd96123-xxxx-4f69-bc03-1b1ccc6d8014",
         "serviceNowStatus": "cbe0e5b977xxxxxx09ff57aae8c5a99ca"
        },
        {
          "name": "Break",
          "genesysStatus": "227b37e2-xxxx-4dd0-8f50-badd7cf6d158",
          "serviceNowStatus": "91c0e979xxxx02109ff57aae8c5a99e6"
        },
        {
          "name": "Busy",
          "genesysStatus": "31fe3bac-xxxx-44b7-bed7-47f91660a1a0",
          "serviceNowStatus": "13df91397723xxxxxff57aae8c5a9954"
        },
        {
          "name": "Not Available",
          "genesysStatus": "5xxxxx66-ea97-4e7f-ac41-6424784829f2",
          "defaultNotRespondingStatus": true,
          "serviceNowStatus": "13df91397xxxxx109ff57aae8c5a9954"
        }
    ]
}

Wie erhalte ich die Genesys-Status-ID?

Sie können die Genesys Cloud-API um alle verfügbaren Statustypen abzurufen. Die Antwort enthält die Status-ID für jeden Status. Die Genesys-Status-ID ist eine eindeutige Kennung, die einem bestimmten Status innerhalb der Genesys-Cloud-Plattform zugewiesen wird. Sie können eine GET-Anfrage an den folgenden Präsenzendpunkt senden:

GET /api/v2/presence/definitions HTTP/1.1

Die Antwort gibt die gesamte Liste der Anwesenheitsstatus mit Details zurück, einschließlich der Status-ID,

Wie erhalte ich die ServiceNow-Status-ID?

Navigieren Sie in ServiceNow zu Alle > Anwesenheitszustände . Diese Option zeigt die Liste der verfügbaren Anwesenheitsstatus an. Wählen Sie einen bestimmten Anwesenheitsstatus aus, klicken Sie mit der rechten Maustaste darauf und wählen Sie sys_id kopieren .

Wie funktioniert die Statuszuordnung zwischen ServiceNow und Genesys Cloud?

Wenn Sie die Statuszuordnung konfigurieren, wird jede vom Agenten in ServiceNow initiierte Änderung des Anwesenheitsstatus sofort in der Genesys Cloud angezeigt. Um Störungen zu vermeiden, definieren Sie in Genesys einen Fallback-Status für den Fall, dass der Präsenzstatus von ServiceNow nicht mit dem Genesys-Status übereinstimmt. Weitere Informationen zu Präsenz und Status in der Genesys Cloud finden Sie unter Übersicht über Anwesenheits-, Status- und Aktivitätsanzeigen .