Serie: Real-Time Adherence

Navigieren Sie durch die Echtzeit-Ansicht der Adhärenz

Die Echtzeit-Ansicht der Adhärenz vereint die Übersicht über die Adhärenz und die Details zum Agenten in einer Ansicht. Die Übersicht umfasst die folgenden Abschnitte und Spalten.

Bereich Beschreibung
Prozentsatz der Adhärenz

Tdieser Abschnitt vertritt Agenten, die:

  • Der Prozentsatz der Agenten, die sich an die Vorschriften halten
  • Die Anzahl der Agenten in der Adhärenz (dargestellt durch den grünen Kreis)
  • Die Anzahl der außerplanmäßigen Belastungen (dargestellt durch den gelben Kreis)
  • Die Anzahl der Agenten, die sich nicht an die Vorschriften halten (dargestellt durch den roten Kreis)

Bewegen Sie in der Ansicht den Mauszeiger über diesen Abschnitt, um die Zahlen und Prozentsätze der einzelnen Agenten genauer zu betrachten.

Prozentsatz der Auswirkungen

In diesem Abschnitt wird zusammengefasst, wie sich die nicht eingehaltenen Vorschriften auf die Leistung der Organisation auswirken:

  • Der Prozentsatz aller Agenten mit einer positiven Auswirkung auf die Leistung
  • Die Anzahl aller Agenten mit einem positiven Einfluss auf die Leistung (dargestellt durch einen grünen Kreis)
  • Die Anzahl aller Belastungen mit unbekannten oder neutralen Auswirkungen auf die Leistung (dargestellt durch einen gelben Kreis)
  • Die Anzahl und der Prozentsatz aller Agenten mit negativen Auswirkungen auf die Leistung (dargestellt durch einen roten Kreis)

Bewegen Sie den Mauszeiger in der Ansicht über diesen Abschnitt, um bestimmte Zahlen zu den Agenten genauer zu betrachten.

Geplanter Prozentsatz

Dieser Abschnitt fasst zusammen:

  • Der Prozentsatz der für eine Aktivität eingeplanten Bearbeiter
  • Die Anzahl der Bearbeiter, die für eine Aktivität eingeplant sind (dargestellt durch einen grünen Kreis)
  • Die Anzahl der Bearbeiter, deren Aktivitätsplan unbekannt ist (dargestellt durch einen gelben Kreis)

Bewegen Sie in der Ansicht den Mauszeiger über diesen Abschnitt, um bestimmte Mitarbeiterzahlen und bestimmte Aktivitäten detaillierter zu betrachten.

Tatsächlicher Prozentsatz

Dieser Abschnitt steht für:

  • Der Prozentsatz der Agenten in den tatsächlichen Aktivitäten
  • Die Anzahl der Agenten in tatsächlichen Aktivitäten (dargestellt durch einen grünen Kreis)
  • Die Anzahl der nicht verfügbaren Agenten oder Agenten in unbekannten Aktivitäten (dargestellt durch einen gelben Kreis)

Bewegen Sie in der Ansicht den Mauszeiger über diesen Bereich, um bestimmte Aktivitäten und den Status des Agenten detaillierter zu betrachten.

Spalte Agent

Der Name des geplanten Bearbeiters. 

  • Um das Diagramm in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge zu sortieren, klicken Sie auf den Agentenkopf.
  • Um einen Filter anzuwenden oder Ihre Suche einzuschränken:
    1. Klicken Sie auf den Pfeil rechts neben der Kopfzeile des Agenten.
    2. Geben Sie in das Feld Filterspalte einige Buchstaben des Agentennamens ein und klicken Sie auf Anwenden
  • Um den Filter zu entfernen, klicken Sie auf das rote x neben dem Namen des Agenten
Spalte Adhärenzstatus

Der aktuelle Adhärenzstatus der Agenten in der Managementeinheit. Um die Liste nach Art der Einhaltung einzugrenzen, klicken Sie auf den Pfeil rechts der Spaltenüberschrift und wählen Sie eine Option aus der Liste. Die Optionen umfassen:

  • Alle
  • Innerhalb der Vorgabe
  • Außerhalb der Vorgabe
  • Ungeplant
  • Ignoriert
  • Unbekannt
Spalte Dauer der Adhärenz

Die Zeitspanne (in Tagen, Stunden, Minuten und Sekunden), in der die Ausnahmesituation eingetreten ist. Um die Ansicht der Dauer einzuschränken:

  1. Klicken Sie auf den Pfeil auf der rechten Seite der Spaltenüberschrift.
  2. Wählen Sie eine Messung aus der Liste. Die Optionen umfassen:
    • Kleiner als oder gleich
    • Größer als oder gleich
    • Gleich
  3. Geben Sie die Dauer in Zahlen ein.
  4. Drücken Sie die Eingabetaste.
Spalte Status Dauer

Die Zeit, die der Bearbeiter im aktuellen Status verbracht hat. Die Dauer beginnt neu, wenn das Abwesenheitsflag auf true gesetzt ist, ansonsten wenn die Anwesenheit auf On Queue steht und der Routing-Status auf Not Responding wechselt, ansonsten bei der letzten Änderung der Anwesenheit.

Spalte "Geplante Aktivität

Die Liste der geplanten Aktivitäten. Um die Liste einzugrenzen, klicken Sie auf den Pfeil rechts neben der Spaltenüberschrift und wählen Sie eine Messung aus der Liste aus.

Spalte "Tatsächliche Aktivität

Die Liste der tatsächlichen Agententätigkeit. Um die Liste einzugrenzen, klicken Sie auf auf den Pfeil rechts neben der Spaltenüberschrift und wählen Sie eine Messung aus der Liste aus.

Spalte Status

Der aktuelle Status des Agenten. Um die Liste einzugrenzen, klicken Sie auf den Pfeil rechts neben der Spaltenüberschrift und wählen Sie unter einen Status aus der Liste aus. Wählen Sie aus:

  • Alle
  • Verfügbar
  • Abwesend
  • Beschäftigt
  • Offline
  • Inaktiv (Abwesend)
  • In Warteschleife
  • Essenspause
  • Schulung
  • Besprechung
  • Pause
  • Nicht im Büro
  • Unbekannt
Warteschleifen

Die Warteschlange, zu der der Agent gehört.

Spalte Sekundärstatus

Wenn ein Agent einen Sekundärstatus setzt, erscheint dieser Status in dieser Spalte. Diese Spalte hilft Administratoren und Supervisoren bei der Überwachung von Ereignissen, bei denen die Compliance nicht eingehalten wurde.

Hinweis: Der Agent kann den sekundären Status auf der Grundlage der Abteilung und der Berechtigungen, die ein Administrator dem Agenten zuweist, anzeigen. Wenn der Bearbeiter keine Berechtigung hat, sekundäre Status in der Abteilung anzuzeigen, die einen bestimmten sekundären Status enthält, erscheint der Status als Eingeschränkt anstelle des Statusnamens.

Aufschlagssäule

Die Auswirkungen der nicht eingehaltenen Vorschriften auf die Leistung. Mithilfe der Auswirkung können Vorgesetzte feststellen, ob Mitarbeiter, die sich nicht an die Vorschriften halten, dem Unternehmen helfen, schaden oder keine Auswirkungen auf das Unternehmen haben.

Hinweis: Damit die geplante Warteschlangenaktivität eingehalten werden kann, muss der Agent in der Warteschlangenpräsenz sein und sich außerdem im Routing-Status "Leerlauf", "Interaktion" oder "Kommunikation" befinden. Der letzte Routing-Status für gleichzeitige Interaktionsszenarien bestimmt den wahrgenommenen Routing-Status des Agenten.

Um die Ansicht der Auswirkungen einzuschränken, klicken Sie auf den Pfeil rechts neben der Spaltenüberschrift und wählen Sie eine Messung aus der Liste aus. Die Optionen umfassen:

Auswirkung Beschreibung
Alle Beliebiger Aufschlagwert.
Positiv Der Agent ist in der Warteschlange, wenn er nicht für die Warteschlange eingeplant ist. Der Bearbeiter ist zum Beispiel für eine Pause vorgesehen, bleibt aber in der Warteschlange.
Negativ Der Agent ist nicht in der Warteschleife, wenn er für die Warteschleife eingeplant ist. Der Bearbeiter ist beispielsweise für die Warteschlange vorgesehen, macht aber eine ungeplante Pause.
Neutral Der Agent ist nicht in der Warteschleife, und es ist nicht geplant, dass er in der Warteschleife steht. Der Agent ist z. B. für eine Schulung vorgesehen und hat die Anwesenheit Schulung, Besprechung oder eine andere Anwesenheit als In der Warteschlange.
Unbekannt Das System ist nicht in der Lage, die Auswirkungen zu bestimmen. Zum Beispiel können keine Informationen über die Anwesenheit eingeholt werden.
Mehr

Klicken Sie auf diese Schaltfläche, um Spalten ein- oder auszublenden oder um die Spalten auf die Standardeinstellungen zurückzusetzen.

Ein Agent

Aktivieren Sie diesen Pin, um einen Agenten an den Anfang der Echtzeit-Ansicht der Adhärenz zu setzen. Mit dieser Funktion können Vorgesetzte bestimmte Agenten genau überwachen. Angeheftete Bearbeiter bleiben oben in der Ansicht, auch wenn Sie die Filteroptionen ändern.

Deaktivieren Sie den Pin, um die Überwachung eines Agenten zu beenden.


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