Serie: Contact-Center-Management

Die Zusammenarbeit hilft Ihrem Projektteam, bessere Entscheidungen zu treffen, und trägt dazu bei, dass sich das gesamte Unternehmen dafür einsetzt. Dies ist ein wichtiger Weg, um Unterstützung für die Projektziele zu gewinnen und die Ausrichtung an Ihrem Auftrag und Ihrer Strategie sicherzustellen.

Die Zusammenarbeit ist bei der Implementierung neuer Technologien von entscheidender Bedeutung, da die Konfiguration den Anforderungen des gesamten Unternehmens gerecht werden und ein breites Spektrum von Prozessen und Zielen unterstützen muss. Beziehen Sie in den verschiedenen Phasen des Projekts verschiedene Projektbeteiligte aus dem gesamten Unternehmen ein. Es ist eine Kunst und eine Wissenschaft, Teammitglieder so zu führen, dass sie kollaborativ zusammenarbeiten.

Sorgen Sie dafür, dass sich die Mitglieder Ihres Kernteams regelmäßig treffen und dass sie schnell gemeinsame Arbeitsnormen und Erwartungen festlegen. Einholen und Einbeziehen von Beiträgen einer Vielzahl von Interessengruppen zusätzlich zu den Mitgliedern des Kernteams. Es ist nicht zwingend erforderlich, dass alle Projektbeteiligten an jeder Sitzung teilnehmen und zu jeder Entscheidung beitragen. Es ist jedoch wichtig, dass sie während des gesamten Projekts miteinander kommunizieren, um künftige Meilensteine zu besprechen und ihre eigene Sichtweise zu Projektentscheidungen beizutragen.

Es kann verlockend sein, die Anzahl der Personen zu begrenzen, die an der Gestaltung des Dienstes beteiligt sind. Langwierige Gespräche und eine Vielzahl von Entscheidungen verlangsamen den Fortschritt. Der Nutzen der Einholung von Beiträgen der Beteiligten auf allen Ebenen der Organisation überwiegt die Unannehmlichkeiten, die mit der Einbeziehung der verschiedenen vom Projektergebnis betroffenen Personen verbunden sind.

Fragen

Diskutieren Sie die folgenden Fragen mit Ihrem Team:

• Gibt es in Ihrer Organisation eine Kultur der Zusammenarbeit? Wenn ja, wie kann diese Kultur die Ziele des Projekts vorantreiben? Wenn nein, wie können Sie damit beginnen, eine Kultur der Zusammenarbeit zu schaffen und dieses Projekt als Gelegenheit dazu nutzen?
• Haben Sie ein Kernteam bestimmt, das sich über mehrere Abteilungen und Rollen im Unternehmen erstreckt? Haben Sie die richtigen Leute aus dem Unternehmen? Verstehen sie den Arbeitsablauf? Können sie eine Vision der gewünschten Kundenerfahrung und des optimalen Arbeitsablaufs beisteuern?
• Haben Sie das Einverständnis und die Zustimmung der Endbenutzer in der IT, dem Contact Center und dem Unternehmen, das Genesys Cloud verwaltet und nutzt, gewonnen? Verstehen diese Beteiligten, dass ihr Beitrag und ihre Mitarbeit ein wichtiger Bestandteil des Umsetzungsprozesses und des Projekterfolgs sind?
• Welche Möglichkeiten gibt es, die Zusammenarbeit in den Zeitplan und die Meilensteine des Projekts zu integrieren? Wie können Sie sicherstellen, dass alle Beteiligten die Möglichkeit haben, ihre Standpunkte darzulegen?

Aktionen

Ergreifen Sie die folgenden Maßnahmen, bevor Sie weitermachen: