Übersicht über Nutzungslabels

Die Agentenauslastung bestimmt die maximale Anzahl an Interaktionen verschiedener Medientypen, die ein Agent gleichzeitig verarbeiten kann. Nutzungsbezeichnungen helfen dabei, die Kategorie einer Interaktion zu definieren. Mit Nutzungsbezeichnungen können Sie die Regeln für Interaktionen definieren, die zu einer bestimmten Kategorie gehören. Verwenden Sie Architect-Flows, um Weisen Sie Interaktionen Beschriftungen zu . Weitere Informationen zum Erstellen von Nutzungsbezeichnungen finden Sie unter Erstellen Sie Nutzungsetiketten .

Hinweis: Die Berechnung der geschätzten Wartezeit umfasst jetzt Daten zur Nutzungsbeschriftung. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über die verbesserte geschätzte Wartezeit im Genesys Cloud Developer Center.

Mithilfe von Etiketten können Sie beispielsweise Folgendes definieren:

  • Die Komplexität einer Interaktion
  • Die Priorität einer Interaktion
  • Unterbrechbarkeitspräferenz, um eine andere eingehende Interaktion zu priorisieren

Sie können bis zu 100 Labels pro Organisation erstellen. Sie können pro Interaktion ein Label zuweisen. 

So funktionieren Etiketten:

  • Wenn eine Interaktion eintrifft und an einen Agenten weitergeleitet wird, überprüft Genesys Cloud zunächst die Auslastung des Agenten auf Medienebene und dann die Auslastung auf Etikettenebene. Nehmen wir beispielsweise an, dass eine neue E-Mail-Interaktion mit der Nutzungsbezeichnung Blau eintrifft und Genesys Cloud den Agenten Dan identifiziert. Dans Nutzung auf Medienebene umfasst drei E-Mails und die Nutzung auf Labelebene für Label Blue besteht aus zwei Interaktionen:
    • Szenario 1 : Dan bearbeitet bereits drei E-Mails. Genesys Cloud überprüft die Nutzungseinstellungen auf Etikettenebene nicht und versucht nicht mehr, die Interaktion Dan weiterzuleiten.
    • Szenario 2 : Dan bearbeitet nur zwei E-Mails. Genesys Cloud überprüft dann die Anzahl der Interaktionen vom Typ Blau, die Dan verarbeitet. Sie verarbeiten nur eine Interaktion des Beschriftungstyps Blau. Genesys Cloud leitet die Interaktion an Dan weiter. 
    • Szenario 3 : Dan bearbeitet nur zwei E-Mails. Genesys Cloud überprüft dann die Anzahl der Interaktionen vom Typ Blau, die Dan verarbeitet. Sie bearbeiten zwei Interaktionen des Labeltyps Blau. Genesys Cloud versucht nicht mehr, die Interaktion an Dan weiterzuleiten. 
  • Eine eingehende Interaktion kann eine laufende Interaktion nur unterbrechen, wenn die Unterbrechbarkeitseinstellung sowohl auf Medien- als auch auf Labelebene der laufenden Interaktion dies zulässt. Selbst wenn eine Unterbrechungseinstellung die Unterbrechung nicht zulässt, wird die Interaktion an einen anderen Agenten weitergeleitet.
  • Wenn Sie für eingehende oder ausgehende Interaktionen keine benutzerdefinierte Nutzungsbezeichnung angeben, versieht Genesys Cloud solche Interaktionen mit der Standardbezeichnung des Systems. Standardmäßig werden Interaktionen mit der Systemstandardbezeichnung nicht durch andere eingehende Interaktionen unterbrochen. Um eine Unterbrechung zu ermöglichen, konfigurieren Sie die Unterbrechbarkeitseinstellung nach Bedarf.
  • Wenn Sie ein Label löschen, markiert Genesys Cloud die Interaktionen, die das gelöschte Label verwendet haben, mit dem Standardlabel des Systems. 
  • Suchen und hängen Sie die Beschriftungen in Architect-Flows an, wenn eine neue Interaktion eintrifft. Weitere Informationen finden Sie unter Aktion „Nutzungsbezeichnung suchen“. Und Legen Sie die Aktion „Nutzungsbezeichnung“ fest .
  • Entfernen Sie die Beschriftungen in Architect-Flows. Weitere Informationen finden Sie unter Aktion „Nutzungsbezeichnung löschen“. .

Weitere Informationen finden Sie unter Nutzung Labels APIs .