Serie: Planung für Kontaktcenter

Workforce Management

Workforce Management (WFM) ist die Kunst und Wissenschaft, die sicherstellt, dass die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind, um Kundeninteraktionen innerhalb der Leistungsziele zu bearbeiten. Auch wenn diese Definition einfach klingt, ist die Realität weitaus komplexer. In jedem Contact Center gibt es eine Vielzahl universeller und einzigartiger Faktoren, die den Personalbedarf und die verfügbaren Mitarbeiter beeinflussen.

Zwar legt jedes Personalverwaltungsteam seine eigenen Prozesse und Prioritäten fest, doch die meisten Personalverwaltungsteams konzentrieren ihre Bemühungen auf diese vier Aktivitäten:

  • Bedarfsprognose zur Bestimmung der Anzahl der Agenten und der damit verbundenen Fähigkeiten, die für eine angemessene Personalausstattung erforderlich sind
  • Planung von Arbeitsplänen um sicherzustellen, dass das Personal zu den richtigen Zeiten während des Tages/der Woche anwesend ist, um die Leistungsziele zu erreichen
  • Verwaltung der Zeit der Mitarbeiter und Einhaltung der , um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind, um die Leistungsziele zu erreichen
  • Überwachung und Analyse von , um Anpassungen vorzunehmen, damit das Team die Ziele in Echtzeit erreicht und die Planung verbessert

Die Workforce-Management-Technologie kann bei all diesen Aktivitäten helfen. Durch die Optimierung und Automatisierung vieler Aspekte des Planungsprozesses können Contact Center die richtigen Mitarbeiter für Aufgaben zur richtigen Zeit einplanen, um die Geschäftsziele zu erreichen.

Beim Workforce Management geht es um Planung. Um effektiv zu planen, sollten Sie qualifizierte Mitarbeiter für den funktionalen Prozess abstellen und sicherstellen, dass sie mit den Mustern ihrer Kundenkontakte bestens vertraut sind.

Fragen

Diskutieren Sie die folgenden Fragen mit Ihrem Team:

  • Verfügen Sie über ausreichende personelle Ressourcen für diese Aufgabe?
  • Haben Sie für jede Warteschlange/jeden Interaktionstyp Ziele für die Erreichbarkeit festgelegt?
  • Sind die Interaktionswarteschlangen richtig ausgerichtet, um sicherzustellen, dass die Interaktionen auf dem richtigen Weg zu einem effizienten, gut besetzten Pool von gut ausgebildeten Agenten geleitet werden? Eine konsolidierte Agentenwarteschlange ist effizienter als mehrere kleinere Agentenpools. Eine sorgfältige Planung zur Schaffung effizienter Leitwege und Warteschlangen ist unerlässlich.
  • Hat das WFM-Team die volle Zustimmung aller Ebenen innerhalb des Betriebs erhalten, um eine planungsorientierte Kultur und ein planungsbasiertes Umfeld zu unterstützen? Die Mitarbeitertreue ist ein wichtiges Leistungsziel, und das WFM-Team hat Einfluss und Befugnisse bei der Planung von Contact Center-Aktivitäten und der Zeitplanung der Mitarbeiter.

Aktionen

Ergreifen Sie die folgenden Maßnahmen, bevor Sie in der Planungsphase fortfahren:

Vorbereitung Zugewiesen an Vollständiges Datum
Definieren Sie die Rollen und Verantwortlichkeiten der WFM-Teammitglieder und die erforderliche Anzahl von Ressourcen in jeder Rolle.
Stellen Sie sicher, dass Sie angemessene und aussagekräftige Erreichbarkeitsmetriken festlegen und dass alle Ebenen des Contact Centers den Metriken zustimmen.
Dokumentieren Sie die den Bediensteten angebotenen Schichten, einschließlich der Anfangszeiten und Pausen-/Mittagszeiten. Ermittlung von Möglichkeiten zur Schaffung praktischer Flexibilität (z. B. Startzeiten zwischen 9 und 9.30 Uhr statt einer festen Startzeit von 9 Uhr). 
Schulung der WFM-Mitarbeiter in der WFM-Technologie und den rollenspezifischen Verantwortlichkeiten. Sicherstellung eines einheitlichen Verständnisses der WFM-Konzepte und -Grundsätze. 
Dokumentieren Sie die WFM-Prozesse, um festzulegen, wie Prognosen, Zeitplanung, Echtzeitüberwachung, Freizeit und Schulungszeit verwaltet werden sollen.
Kommunizieren Sie gegebenenfalls die Auswirkungen von Änderungen in den Personalverwaltungsprozessen auf allen Ebenen, vor allem aber auf der Ebene der Mitarbeiter. Stellen Sie sorgfältig dar, warum die Änderungen notwendig sind und welche Vorteile sie für die Kunden, das Contact Center und die Mitarbeiter haben. Entscheidend ist, dass alle Ebenen einbezogen werden. 
Suchen Sie bei der Analyse historischer Daten nach Mustern, die Schwankungen verursachen. Stellen Sie sicher, dass diese Muster in die Prognosen einfließen.
Erstellen Sie einen Plan zur Wiederherstellung der Serviceebene, der die verfügbaren Optionen oder Ebenen - in Echtzeit und im Voraus - festlegt, wenn das Contact Center offensichtlich über- oder unterbesetzt ist.
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