Übersicht über Predictive Routing

Was ist vorausschauendes Wählen?

Predictive Routing nutzt maschinelles Lernen, um jeden Agenten in Ihrem Ziel-Agentenpool danach zu bewerten, wie gut dieser Agent voraussichtlich eine bestimmte Interaktion bearbeiten kann. In seiner einfachsten Form identifiziert Predictive Routing den Agenten-Interaktions-Match, der am wahrscheinlichsten zu einem optimalen Key Performance Indicator (KPI) Wert führt.

• Predictive Routing unterstützt derzeit eingehende Interaktionen wie Sprache, E-Mail und asynchrone Nachrichten. Zu den Nachrichteninteraktionen gehören Messaging-Plattformen von Drittanbietern, eingehende SMS, Genesys Cloud Web Messaging und Open Messaging.
• Predictive Routing ist eine Routing-Methode, die auf der Ebene der Warteschlange konfiguriert wird, ähnlich wie Bullseye oder Preferred Agent Routing.
• Sie können Predictive Routing für alle Warteschlangen verwenden oder nur für ausgewählte Warteschlangen, bei denen es die stärksten Auswirkungen auf einen KPI hat.
• Jede Warteschlange, die prädiktives Routing verwendet, kann einen anderen KPI verwenden, je nachdem, welcher KPI für diese Warteschlange optimal ist. Jede Warteschlange optimiert nur einen KPI.
• Die Liste der aktuell unterstützten KPIs ist automatisch verfügbar, wenn Sie Predictive Routing konfigurieren. Siehe Unterstützte KPIs. 
• Jeder KPI verwendet unterschiedliche Daten aus verschiedenen internen Genesys Cloud-Quellen, um den besten Agenten für die aktuelle Interaktion zu ermitteln. Für eine detailliertere Diskussion darüber, wie Predictive Routing Agenten einstuft und Interaktionen zuweist, siehe Agentenidentifikationsprozess.

Starten Sie mit Predictive Routing

Es gibt drei Phasen, um Predictive Routing zu aktivieren und alle Vorteile zu nutzen, die es bieten kann. In der Dokumentation zum Predictive Routing wird jede dieser Phasen ausführlich erläutert: 

1. 1. Nutzenbewertung - Bewertet Ihre Warteschlangen, um festzustellen, ob sie ein hohes oder niedriges Optimierungspotenzial haben. Die Nutzenbewertung ermittelt dieses Potenzial für alle verfügbaren KPIs in jeder Warteschlange.
   2. Vergleichstest - Ermöglicht Ihnen den direkten Vergleich Ihrer bestehenden Routing-Methode mit dem Predictive Routing. Genesys Cloud leitet die Interaktionen abwechselnd über die beiden Methoden. Sie können Echtzeit- und historische Vergleichstestergebnisse für jede von Ihnen getestete Warteschlange anzeigen.
   3. Aktivieren Sie die laufende Überwachung der Werte oder aktivieren Sie sie vollständig:
      
      • Laufende Wertüberwachung - Ermöglicht es Ihnen, Interaktionen zu 80 % des Zeitintervalls mit Predictive Routing und zu 20 % des Zeitintervalls mit der Baseline-Routing-Methode zu routen. Dadurch erhöht sich das Volumen der Interaktionen beim Predictive Routing und der Nutzen des Predictive Routing kann im Vergleich zu einem Vergleichstest gesteigert werden.
      • Aktive Vollzeit - In dieser Phase haben Sie das Nutzenpotenzial von Predictive Routing erfolgreich nachgewiesen und nutzen es, um alle Interaktionen in der Warteschlange weiterzuleiten.

Um mit der Verwendung von Predictive Routing zu beginnen, lesen Sie den Abschnitt Verwenden von Predictive Routing unter Erstellen und Konfigurieren von Warteschlangen für Anweisungen.

Unterstützte KPIs

In der folgenden Tabelle sind die KPIs aufgeführt, die derzeit für das Predictive Routing zur Verfügung stehen. Wenn ein KPI, den Sie verwenden möchten, als Beta aufgelistet ist, wenden Sie sich an Ihren Genesys-Vertreter, um Unterstützung zu erhalten.

Um eine Anfrage für einen neuen KPI einzureichen, fügen Sie ihn im Genesys Cloud Product Ideas Labhinzu, das für angemeldete Benutzer über das Genesys Knowledge Network zugänglich ist.