Bevorzugtes Routing-Verhalten des Agenten

Dieser Artikel beschreibt, wie das bevorzugte Agent-Routing für verschiedene Routing- und Agentenszenarien funktioniert.

Routing

• Ähnlich wie beim Bullseye-Routing wertet das System bei mehr als einem bevorzugten Agenten zunächst den obersten Agenten aus, dann den nächsthöheren Agenten.
• Sie können die Bewertungsregeln auswählen. Sie können zum Beispiel die ersten beiden Agenten 30 Sekunden lang anrufen und die ersten fünf Agenten die nächsten 30 Sekunden lang. Der Pool an Bearbeitern wird nur erweitert, das System reduziert ihn nicht.

Agententransfers

Wenn ein Agent ein Interaktionsset mit bevorzugten Agenten blind überträgt oder konsultiert, berücksichtigt das System diese bevorzugten Agenten bei der Übertragung nicht mehr.

Bullseye-Routing

Wenn Sie das Bullseye-Routing zusammen mit dem Routing für bevorzugte Bearbeiter verwenden, berücksichtigt das System bevorzugte Bearbeiter zuerst, unabhängig davon, ob sie die erforderlichen Fähigkeiten besitzen.

Agentenranking und Bewertungen

Bevorzugte Agenten in Architect punkten. Sie können Agenten in einem Bereich von 0 bis 100 bewerten. Je höher die Punktzahl, desto mehr wird der Agent bevorzugt. Mehrere Bearbeiter können die gleiche Punktzahl haben.

Prognosen

Die bevorzugte Weiterleitung von Agenten ist nicht mit der Personaleinsatzplanung und -prognose kompatibel.

Behandlung des letzten Agenten

Das Last-Agent-Routing funktioniert nicht für E-Mails, wenn Sie E-Mail-Flows verwenden. Es funktioniert nur, wenn Sie die E-Mail direkt an eine Warteschlange senden. Weitere Informationen finden Sie unter E-Mail-Routing und bevorzugtes Agent-Routing in ACD E-Mail Übersicht

Bei E-Mail- und Messaging-Interaktionen sowie bei eingehenden Rückrufen versucht das System bei der bevorzugten Weiterleitung nicht mehr, die Interaktion an den letzten Agenten weiterzuleiten, der sie bearbeitet hat.  Geplante Rückrufe sind jedoch von der bevorzugten Weiterleitung des Agenten nicht betroffen. 

Weitere Informationen finden Sie unter Erweiterte Routing-Übersicht.

Die Weiterleitung an bevorzugte Bearbeiter leitet eine Interaktion nur an bevorzugte Bearbeiter weiter, die zu der Warteschlange gehören, in die das System die Interaktion leitet. Agenten, die nicht zur Warteschlange gehören, erhalten keine weitergeleiteten Interaktionen, auch wenn Sie sie als bevorzugte Agenten bestimmen.

• Architect bietet eine Möglichkeit, eine Sammlung von Bearbeitern und Bewertungen zu erstellen. Stellen Sie jedoch sicher, dass Sie bei der Erstellung des Ablaufs die entsprechenden Bearbeiter angeben, die Mitglieder der Warteschlange sind. 
• Wenn alle bevorzugten Agenten im Ring nicht Mitglied der Warteschlange sind, überspringt das System die konfigurierte Zeitüberschreitung für Routing-Ringe mit bevorzugten Agenten.
• Das System leitet die Interaktionen an den entsprechenden Ring weiter, und zwar auf der Grundlage der Regel für das Agenten-Punkte-Paar, die in dem Architektenfluss definiert ist, aus dem die Interaktion stammt. Wenn keine Agenten für die angegebene Regel verfügbar sind, leitet Genesys Cloud die Interaktion an den nächsten Ring weiter, ohne zu warten, bis die Regel abgelaufen ist. 
• Nachdem ein Agent in einen Ring eingetreten ist, durchläuft er alle nachfolgenden Ringe, bis die Timeouts erreicht sind.

Beispiele

Einzelner bevorzugter Agent angegeben (Zeitüberschreitung ignoriert)

• Geben Sie einen bevorzugten Bearbeiter als Teil einer Bewegung an. Die Zeitüberschreitung beträgt 900 Sekunden, also 15 Minuten. Eine Interaktion führt zu einer Warteschlange, zu der der bevorzugte Agent nicht gehört. Das System hält sich nicht an die 15-minütige Zeitüberschreitung, sondern leitet die Interaktion sofort an den nächsten verfügbaren Agenten weiter.

Mehrere bevorzugte Bearbeiter angegeben (Timeout nicht ignoriert)

• Geben Sie 10 bevorzugte Bearbeiter als Teil eines Flusses an. Die Zeitspanne bis zum Erreichen des ersten Agenten mit einer Punktzahl von 100 beträgt 300 Sekunden, und die Zeitspanne bis zum Erreichen aller bevorzugten Agenten beträgt weitere 300 Sekunden. Die Gesamtzeit für den Versuch des Systems, die Interaktion an einen der angegebenen bevorzugten Agenten weiterzuleiten, beträgt 600 Sekunden oder 10 Minuten.
• Der erste Agent gehört zu der Warteschlange, an die das System die Interaktion weitergeleitet hat. Von den neun verbleibenden Bearbeitern gehören nur fünf zur Warteschlange.
• In diesem Fall funktioniert das Routing wie folgt:
  1. Das System versucht 300 Sekunden lang, den ersten bevorzugten Agenten zu erreichen.
  2. In den nächsten 300 Sekunden versucht das System, die Interaktion an den ersten bevorzugten Agenten und die fünf anderen bevorzugten Agenten, die zur Warteschlange gehören, weiterzuleiten.

Aktivierte und inaktivierte Agenten in einer bestimmten Warteschlange

Das System leitet Interaktionen nur an Agenten weiter, die in einer bestimmten Warteschlange aktiv sind, und ignoriert inaktive Agenten. Wenn ein Agent in einer bestimmten Warteschlange aktiv wird, während das System versucht, eine Interaktion an bevorzugte Agenten weiterzuleiten, dann nimmt das System den neu aktivierten Agenten in den Pool auf.

Anwesenheit des Agenten

Das System leitet nur an Agenten weiter, die sich in der Warteschlange befinden. So werden beispielsweise Interaktionen nicht an bevorzugte Agenten weitergeleitet, die gerade Pause haben.

ACD-Kenntnisse und Sprachkenntnisse

Das System leitet Interaktionen zuerst an bevorzugte Agenten weiter, unabhängig davon, ob diese über die erforderlichen ACD-Kenntnisse und Sprachkenntnisse verfügen.

Auslastung

Wenn ein bevorzugter Agent voll ausgelastet ist, leitet das System keine Interaktionen an diesen Agenten weiter. Wenn der Agent während des konfigurierten Zeitlimits für bevorzugte Agenten nicht vollständig ausgelastet ist, berücksichtigt das System ihn für die Weiterleitung. Weitere Informationen finden Sie unter Agentennutzung.

Priorität

Interaktionen mit höherer Priorität haben Vorrang vor bevorzugten Agent-Routings. Wenn zum Beispiel ein Agent verfügbar ist und eine Interaktion hat, die ihn als bevorzugten Agenten in der Warteschlange aufführt, aber eine andere Interaktion in der Warteschlange eine höhere Priorität hat, dann leitet das System zuerst die Interaktion mit der höheren Priorität an den Agenten weiter.