Zurücksetzen der Routing-Punktzahl eines Agenten nach Präsenzänderungen

Als Administrator können Sie festlegen, dass alle Warteschlangen-Routing-Methoden Änderungen der Agentenpräsenz nutzen, um den ACD-Routing-Score zurückzusetzen. Bei jeder Anwesenheitsänderung wird der interne Routing-Score des Agenten zurückgesetzt und der Agent an das Ende der Warteschlange gesetzt. Wenn sich der Agent anmeldet und sich in die Warteschlange einreiht, wird sein Punktestand zurückgesetzt und der Zähler beginnt zu laufen, um festzustellen, wann die nächste Interaktion an ihn weitergeleitet wird. Eine Änderung des Anwesenheitsstatus kann erfolgen, wenn sich der Status eines Agenten von „Nicht in der Warteschlange“ zu „In der Warteschlange“ ändert.

Als Ergebnis werden Interaktionen an den Agenten weitergeleitet, der sich am längsten im Leerlauf- oder Verfügbarkeitsstatus befindet, wobei gegebenenfalls Änderungen des Anwesenheitsstatus berücksichtigt werden. Standardmäßig werden Interaktionen anhand der Zeit seit der letzten Interaktion eines Agenten weitergeleitet. Die Bearbeitung eines Gesprächs umfasst die folgenden zwei unterschiedlichen Ereignisse: die Zuweisung des Gesprächs an den Agenten und die Beendigung des Gesprächs durch den Agenten.

So setzen Sie den Routing-Score eines Agenten nach Anwesenheitsänderungen zurück:

1. Klicken Sie auf Admin.
2. Klicken Sie unter Kontoeinstellungenauf Organisationseinstellungen.
3. Klicken Speisekarte > Konto > Organisation .
4. Klicken Sie auf die Registerkarte Einstellungen
5. Unter Kontaktzentrum , aktivieren Routing beinhaltet Agentenpräsenz .
   Notiz : Diese Einstellung hat keinen Einfluss auf den Agentenauswahlprozess zum Weiterleiten von Antworten auf E-Mails und Nachrichten. Sie werden standardmäßig an den letzten Agenten weitergeleitet.
6. Klicken Sie auf Speichern.