Übersicht über regelbasierte Entscheidungen

Regelbasierte Entscheidungen ermöglichen Ihnen, Geschäftsregeln durch strukturierte Bedingungen und entsprechende Ergebnisse zu definieren, zu verwalten und auszuführen. Definieren Sie mehrere Bedingungen, um Entscheidungstabellen zu erstellen, die Aktionen generieren, die mit Ihren Geschäftszielen übereinstimmen. Entscheidungstabellen machen komplexe Codierungen oder Systemumgehungen überflüssig. Regelbasierte Entscheidungen rationalisieren Ihren Entscheidungsprozess auf folgende Weise:

  • Ermöglicht die Erstellung von Bedingungen, die Ihnen eine bessere Kontrolle über Ihre Geschäftslogik ermöglichen
  • Gewährleistet konsistente Entscheidungsfindung durch die Anwendung strukturierter, wiederholbarer und skalierbarer Regeln
  • Passt sich an veränderte Geschäftsanforderungen an, indem Regeln an einem zentralen Ort geändert werden
  • Effizientes Management wachsender Regelwerke für die sich entwickelnde Geschäftskomplexität
  • Erstellt Entscheidungsstrukturen mithilfe einer übersichtlichen, intuitiven Benutzeroberfläche
  • Verwendet APIs und Entwicklertools, um die Regel-Engine mit Ihren vorhandenen Systemen zu verbinden

Was sind regelbasierte Entscheidungen? 

Regelbasierte Entscheidungen sind eine Sammlung von Schritten, die eine Reihe von Bedingungen und die daraus resultierende Ausgabe enthalten. Regelbasierte Entscheidungen hängen von klar und streng konstruierten Bedingungen ab, die den Entscheidungsprozess leiten. Die Bedingungen machen den Prozess wiederholbar, vorhersehbar und skalierbar, um den Geschäftsanforderungen gerecht zu werden. Der Entscheidungsprozess umfasst im Wesentlichen drei Phasen: Definieren eines Regelschemas, Erstellen von Entscheidungstabellen mithilfe des Regelschemas und Erstellen von Architektenabläufen, die die Entscheidungstabelle zum Ausführen der Entscheidung verwenden. 

Was ist ein Regelschema?

Regelbasierte Entscheidungen hängen von Eingabe- und Ausgaberegeln ab, um zu einer Entscheidung zu gelangen. Ein Regelschema hilft bei der Definition der Eingabe- und Ausgabeattribute, auf die sich die Entscheidungstabellen beziehen müssen. Regelbasierte Entscheidungen bieten derzeit folgende Eigenschaften: Boolescher Wert, Datum, Datum und Uhrzeit, Enumeration, Ganzzahl, Zahl, Zeichenfolge und Zeichenfolgenliste.

Beispielsweise prüft eine Entscheidungstabelle zur Weiterleitung von Versicherungsanfragen, ob es sich um einen Neu- oder Bestandskunden handelt. Der Autor der Regeln definiert das Attribut als TypBoolean um zu prüfen, ob das Feld „Bestehender Kunde“true oderfalse . Basierend auf der Antwort bestimmt die Entscheidungstabelle die entsprechende Warteschlange für die Abfrage. Wenn die Entscheidungstabelle jedoch den Wert des Versicherungslimits benötigt, um die entsprechende Warteschlange für die Abfrage zu bestimmen, kann der Regelautor ein anderes Attribut vom Typinteger . Die Entscheidungstabelle kann nun nur nochinteger Werte als Eingabe. Anhand des Eingabewerts kann geprüft werden, ob der Wert einen bestimmten Grenzwert über- oder unterschreitet, um die entsprechende Warteschlange für die Abfrage zu bestimmen. 

Basierend auf den aus dem Regelschema verwendeten Attributen und den in der Entscheidungstabellenstruktur verwendeten Komparatoren definiert Genesys Cloud zwei Schemata: eines für die Regelerstellung und eines für die Regelausführung. Diese beiden Schemata können mit dem ursprünglichen Regelschema identisch sein, müssen es aber nicht. Um Entscheidungen zur Regelerstellung zu treffen, ist es wichtig, beide Schemata zu berücksichtigen, um zu wissen, wie Entscheidungen in Echtzeit ausgeführt werden.

Was ist eine regelbasierte Entscheidungstabelle?

Eine regelbasierte Entscheidungstabelle ist eine Folge von Regelzeilen, die Bedingungen und Ergebnisse enthalten. Die Tabelle enthält eine Reihe von Eingaben und die entsprechenden Ausgaben, wenn die Eingabebedingung erfüllt ist. Beispielsweise kann eine einfache regelbasierte Entscheidungstabelle prüfen, ob es sich bei einer eingehenden Interaktion um eine E-Mail handelt und ob der Kunde eine Kreditkarte besitzt. Wenn es sich bei der eingehenden Interaktion um eine E-Mail eines Kreditkartenbenutzers handelt, muss sie an die Warteschlange „Kundenbetreuung für Kreditkarten“ weitergeleitet werden.

Wo kann ich regelbasierte Entscheidungstabellen verwenden?

Regelbasierte Entscheidungstabellen können in Szenarien verwendet werden, in denen mehrere Bedingungen abgewogen werden müssen, bevor eine Entscheidung getroffen werden kann. Für Contact-Center-Manager ist es besonders nützlich, Routing-Regeln zu erstellen, Interaktionen basierend auf ihrer Leistung zu priorisieren, Agenten auszuwählen und Warteschlangen basierend auf den Fähigkeiten der Agenten zu identifizieren, Interaktionen wie E-Mails oder SMS zu kategorisieren, um sie an den richtigen Agenten weiterzuleiten, und Arbeitselemente weiterzuleiten, um standardmäßige eingehende Aufgaben zu bearbeiten. 

Wie beginne ich mit einer regelbasierten Entscheidungstabelle? 

Nachdem Sie Ihre Geschäftsszenarien und die Entscheidungen identifiziert haben, die Sie mithilfe einer regelbasierten Entscheidungstabelle automatisieren möchten, müssen Sie mit der Erstellung der Liste der erforderlichen Bedingungen oder Eingaben und der entsprechenden Ergebnisse oder Ausgaben beginnen. Stellen Sie sicher, dass die erforderlichen Benutzerberechtigungen vorhanden sind. Anhand der von Ihnen definierten Bedingungen und Ergebnisse können Sie die Arten von Regelschemata ermitteln, die Sie benötigen. Erstellen Sie die erforderlichen Regelschema . Wenn das Regelschema fertig ist, Entscheidungstabellen erstellen . Das Erstellen einer Entscheidungstabelle erfolgt in zwei Schritten: Erstellen Sie zunächst die Bedingungen und Ergebnisse Ihrer Entscheidungstabelle und erstellen Sie dann die Entscheidungstabelle, um die Bedingungen und Ergebnisse einzubeziehen. Nachdem die Entscheidungstabelle einsatzbereit ist, veröffentlichen Sie die Entscheidungstabelle und Fügen Sie die Entscheidungstabelle zu einem Architect-Flow hinzu um die Entscheidungstabelle auszuführen. Wenn die Bedingungen der Entscheidungstabelle erfüllt sind, führt Genesys Cloud die von Ihnen definierte Entscheidung aus.

Wie werden Regeln in Echtzeit ausgeführt?

Nachdem Sie eine Entscheidungstabelle erstellt haben, generiert Genesys Cloud ein Ausführungsschema basierend auf dem von Ihnen festgelegten Regelschema. Das Ausführungsschema beschreibt die Daten und Einschränkungen, die den Daten auferlegt werden, die zur Ausführung von Entscheidungstabellen verwendet werden. Die Attribute im Regelschema und im Ausführungsschema können gleich sein, sie können sich aber auch unterscheiden. Wenn Sie beispielsweise eineenum Datentyp im Regelschema, das Attribut bleibtenum für die Erstellung von Entscheidungstabellenzeilen, wird aber hochgestuft zustring Typ zum Zweck der Entscheidungstabellenausführung. 

Da sich das Regelschema zum Zeitpunkt der Ausführung möglicherweise zu einem anderen Schema entwickelt, empfiehlt Genesys, dass Sie bei der Erstellung von Entscheidungstabellen nicht nur das Regelschema berücksichtigen. Verwenden Sie die Öffentliche Genesys-API um zu bestimmen, ob das Regelschema oder das Ausführungsschema für die Zeilenerstellung und die Ausführung der Entscheidungstabelle verwendet werden muss.