Omni-Channel von Salesforce

Sie können sowohl Omni-Channel als auch Genesys Cloud für Salesforce nutzen, ohne die typischen Probleme, die mit der Weiterleitung von Interaktionen verbunden sind. Sie können einen Agenten davor schützen, dass Interaktionen von beiden Produkten gleichzeitig weitergeleitet werden, indem Sie in den Client-Einstellungen festlegen, dass der Status zwischen Omni-Channel und Genesys Cloud synchronisiert wird.

Bevor Sie in den Omni-Channel-SynchronisierungseinstellungenStatus zuordnen, stellen Sie sicher, dass Sie die folgenden Elemente in Salesforce eingerichtet haben.

1. Aktivieren Sie Omni-Channel.

   Weitere Informationen finden Sie unter Enable Omni-Channel in der Salesforce-Dokumentation 

2. Schaffen Sie Servicekanäle.

   Weitere Informationen finden Sie unter Servicekanäle erstellen in der Salesforce-Dokumentation

3. Erstellen Sie Anwesenheitsstatus.

   Diese Status füllen die Menüs im Abschnitt Omni-Channel-Synchronisierungseinstellungen der Clienteinstellungen. Weitere Informationen finden Sie unter Omni-Channel sync konfigurieren.

   Hinweis: Sie können einen einmal verwendeten Anwesenheitsstatus nicht mehr löschen, aber Sie können ihn umbenennen.
   1. Erstellen Sie einen Status, den Sie in Genesys Cloud for Salesforce mit On Queue verknüpfen möchten.

      Dieser Omni-Channel-Status wird mit On Queue in Genesys Cloud for Salesforce synchronisiert und zeigt in Omni-Channel an, dass Agenten in Genesys Cloud for Salesforce mit der Bearbeitung von Interaktionen beschäftigt sind. Wenn Agenten einen der beiden Status in einem der Produkte auswählen, ändert sich der entsprechende Status im anderen Produkt.

      1. Klicken Sie auf Neu. 
      2. Fügen Sie einen Namen für den Status hinzu, z. B. "Beschäftigt".
      3. Wählen Sie Besetzt unter Statusoptionen.
      4. Wählen Sie einen Kanal aus, den Sie Ihrem Status zuordnen möchten, und verschieben Sie den Status zu den ausgewählten Kanälen.
      5. Klicken Sie auf Speichern.

      Dieser Status wird dann im Menü unter Omni-Channel-Status im Bereich Zugeordneter Status der Omni-Channel-Synchronisierungseinstellungen angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Omni-Channel sync konfigurieren.

   2. Erstellen Sie einen Status, der in Omni-Channel angezeigt wird, wenn Agenten von On Queue in Genesys Cloud for Salesforce in einen anderen Status wechseln.

      Dieser Omni-Channel-Status ist der Status, in dem sich Ihre Agenten befinden sollen, wenn sie von On Queue in Genesys Cloud for Salesforce in einen anderen Status wechseln. In Omni-Channel können Agenten zum Beispiel sofort Interaktionen erhalten (eine Online-Statusoption) oder in einen Status versetzt werden, in dem sie keine Interaktionen erhalten (eine Besetzt-Statusoption).

      Die folgenden Schritte für einen Beispielstatus gehen davon aus, dass Agenten nicht sofort Interaktionen erhalten. Stattdessen werden sie in einen "Übergangszustand" versetzt (eine Besetzt-Status-Option), bis sie bereit sind, Interaktionen in Omni-Channel zu empfangen. Wenn sie bereit sind, Interaktionen in Omni-Channel zu empfangen, würden sie ihren Status in Omni-Channel manuell ändern.

      1. Klicken Sie auf Neu. 
      2. Fügen Sie einen Namen für den Status hinzu, z. B. "Übergang".
      3. Wählen Sie Besetzt unter Statusoptionen.
      4. Wählen Sie einen Kanal aus, den Sie Ihrem Status zuordnen möchten, und verschieben Sie den Status zu den ausgewählten Kanälen.
      5. Klicken Sie auf Speichern.

      Dieser Status wird dann im Menü unter Omni-Channel-Status im Abschnitt Übergangsstatus der Omni-Channel-Synchronisierungseinstellungen angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Omni-Channel sync konfigurieren.

   Weitere Informationen finden Sie unter Anwesenheitsstatus erstellen in der Salesforce-Dokumentation

4. Erstellen Sie einen Berechtigungssatz und weisen Sie ihn den Benutzern zu. Verwenden Sie Berechtigungssätze, um den Zugriff eines Benutzers auf Omni-Channel-Komponenten und Objekte zu erweitern, die er bearbeiten soll.

   Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen, Bearbeiten, Löschen und Zuweisen eines Berechtigungssatzes in der Salesforce-Dokumentation

5. Fügen Sie eine Omni-Channel-Komponente hinzu.

   Die Komponente erscheint in der unteren Symbolleiste von Service Cloud.

   Weitere Informationen finden Sie unter Fügen Sie der Salesforce-Konsole das Omni-Channel-Widget hinzu in der Salesforce-Dokumentation

Aktivieren Sie anschließend die Omni-Channel-Synchronisierung und ordnen Sie den Status unter Omni-Channel-Synchronisierungseinstellungenzu.

Weitere Informationen über die Integration finden Sie unter Über Genesys Cloud für Salesforce.