Übersicht über die Bildschirmaufzeichnung

Voraussetzungen
  • Recording > ScreenRecording > Participate permission.

Verwenden Sie die Bildschirmaufzeichnung zusammen mit der Interaktionsaufzeichnung, um festzustellen, wie effektiv die Agenten mit den Interaktionen umgehen. Die synchronisierte Wiedergabe von Interaktionen und die Bildschirmaufzeichnung bieten einen vollständigen Überblick über die Aktivitäten der Agenten.

Bildschirmaufnahmen können bei der Identifizierung helfen:

  • Warum bestimmte Arten von Interaktionen länger dauern als andere.
  • Wie gut verstehen die Agenten die Anwendungen?
  • Ob Workflow-Probleme auf Probleme der Bearbeiter oder auf Systemprobleme zurückzuführen sind.
  • Wie Agenten mit mehreren sich überschneidenden Interaktionen umgehen.
  • Ob Agenten auf unbefugte Aktivitäten zugreifen.
  • Bewährte Praktiken für den Umgang mit Interaktionen.

Um die Bildschirmaufzeichnung zu nutzen, erstellen Sie unter eine Richtlinie und wählen Sie Bildschirmaufzeichnungseinstellungen Die Bildschirmaufzeichnung in Genesys Cloud umfasst die folgenden Funktionen:

Bildschirmaufzeichnung der Desktop-Aktivität des Agenten

ACD-Interaktionen können sowohl eine Interaktionsaufzeichnung als auch eine Bildschirmaufzeichnung haben. Die Interaktionsaufzeichnung ist eine Audio- oder Textaufzeichnung der Interaktion. Die Bildschirmaufzeichnung ist ein Video der Desktop-Aktivitäten der Agenten bei der Bearbeitung von ACD-Interaktionen. Während ein Agent einen Anruf bearbeitet, können Sie z. B. auch den Schreibtisch des Agenten aufzeichnen. Wenn Sie eine Richtlinieerstellen, können Sie angeben, ob eine Bildschirmaufzeichnung für verschiedene Interaktionsarten gestartet werden soll.

Die Bildschirmaufnahme des Agenten-Desktops während einer ACD-Interaktion kann in einem der folgenden Szenarien erfolgen:

  • Der Agent verwendet die Genesys Cloud Desktop App.
  • Der Agent nutzt Genesys Cloud als Web-App oder als eingebetteten Client im Webbrowser zusammen mit dem Genesys Cloud Background Assistant, der sich auf dem Desktop des Agenten befindet. Weitere Informationen finden Sie unter Genesys Cloud Background Assistant (GCBA) Übersicht. 

Notizen:
  • Genesys empfiehlt, dass Sie die Bildschirmaufzeichnung mit der neuesten Genesys Cloud Desktop App oder dem Genesys Cloud Background Assistant auf dem neuesten Stand halten.
  • Für die Bildschirmaufzeichnung auf dem Mac müssen Sie die OS-Berechtigung für die Desktop-Anwendung so einstellen, dass die Bildschirmaufzeichnung möglich ist. Weitere Informationen zum Einstellen dieser Berechtigung finden Sie unter Control access to screen recording on Mac im Apple MacOC Benutzerhandbuch.
  • Genesys Cloud unterstützt keine Bildschirmaufzeichnung, während sich ein Agent bei demselben Genesys Cloud-Konto auf mehr als einem Desktop oder einer Web-App anmeldet. Genesys Cloud zeichnet beide Bildschirme auf, speichert aber nur eine der Aufzeichnungen. Sie können nicht auswählen, welche Aufzeichnung beibehalten werden soll.
  • Die Höchstdauer für ACW-Bildschirmaufnahmen beträgt 15 Minuten.

Gleichzeitige Wiedergabe von Aufnahme und anwendbarem Ton

Benutzer mit den entsprechenden Berechtigungen können die Bildschirmaufzeichnung abspielen und gleichzeitig den Ton der Interaktion anhören, falls zutreffend. Das Video des Agentenbildschirms wird in einem Pop-up-Fenster angezeigt. Bei textbasierten Interaktionstypen können Sie die Bildschirmaufzeichnung und den Text der Interaktion gleichzeitig anzeigen.

Hinweis: Bildschirmaufnahmen haben eine maximale Länge von 9 Stunden.

Synchronisierte, sichere Pause von Audio- und Bildschirmaufnahmen

Wenn ein Agent eine sichere Pause einlegt, wird auch die Bildschirmaufzeichnung angehalten. So bleiben Audio- und Bildschirmaufzeichnung synchron, und sensible Informationen werden nicht aufgezeichnet.

Hinweis: Genesys Cloud unterbricht die Bildschirmaufzeichnung während der Sicherheitspause, setzt die Aufzeichnung des Bildschirms aber fort, wenn die Sicherheitspause endet. Trainieren Sie die Agenten, sensible Informationen auf ihren Bildschirmen auszublenden, bevor sie eine Sicherheitspause beenden.

Aufzeichnung der Monitore des Agenten

Genesys Cloud zeichnet den gesamten Desktop des oder der Monitore des Agenten auf. Weitere Informationen finden Sie unter Multi-Monitor-Bildschirmaufzeichnung.

Verwenden Sie Richtlinien, um festzulegen, ob die Bildschirmaufzeichnung nach dem Agententransfer fortgesetzt wird

Richtlinien bestimmen, ob eine Bildschirmaufzeichnung erfolgt, wenn Agenten eine ACD-Interaktion übertragen. In den Richtlinien kann beispielsweise festgelegt werden, dass in Warteschlange A Bildschirmaufnahmen möglich sind, in Warteschlange B jedoch nicht. Wenn ein Agent in Warteschlange A eine Interaktion an Warteschlange B weiterleitet, endet die Bildschirmaufzeichnung, wenn die Weiterleitung abgeschlossen ist. Nur der Teil des Gesprächs aus Warteschlange A wird aufgezeichnet.

Legen Sie die maximale Anzahl gleichzeitiger Bildschirmaufzeichnungen fest

Um negative Auswirkungen auf Ihr Netzwerk zu minimieren, können Sie die maximale Anzahl der gleichzeitigen Bildschirmaufzeichnungen für das gesamte Unternehmen festlegen. Wenn Sie z.B. das Maximum auf 100 gleichzeitige Bildschirmaufzeichnungen festlegen, dann erstellt Genesys Cloud keine zusätzlichen Bildschirmaufzeichnungen, wenn gerade 100 in Arbeit sind. Weitere Informationen finden Sie unter Aufzeichnungsmanagement.

Legen Sie fest, ob die Arbeit nach dem Anruf aufgezeichnet werden soll

Wenn Sie eine Richtlinie für die Bildschirmaufzeichnung erstellen, wählen Sie, ob die Arbeit nach dem Anruf aufgezeichnet werden soll. 

Agenten daran hindern, die Bildschirmaufzeichnung zu deaktivieren

Wenn Sie entweder die Genesys Cloud Desktop App oder den Webbrowser zusammen mit dem Genesys Cloud Background Assistant verwenden, benötigt Genesys Cloud keine Autorisierung der Agenten, wenn es den Bildschirm der Agenten aufzeichnet. 

Agenten können die Bildschirmaufzeichnung nicht deaktivieren. 

Virtuelle Desktop-Infrastruktur (VDI)

Die Bildschirmaufzeichnungstechnologie von Genesys Cloud funktioniert in einer VDI-Umgebung mit der richtigen VDI-Konfiguration und Ressourcenbereitstellung. Für den erfolgreichen Einsatz der Bildschirmaufzeichnung sind Feinabstimmung und weitere Tests im großen Maßstab durch Ihren VDI-Anbieter erforderlich.

Die Bildschirmaufzeichnung wird nicht unterstützt, wenn der Genesys Cloud Background Assistant auf dem Desktop eines Benutzers ausgeführt wird, während Genesys Cloud in einem Webbrowser verwendet wird, der sich in einer Virtual Desktop Infrastructure (VDI)-Umgebung befindet. Weitere Informationen finden Sie unter Warum wird GCBA in VDI-Umgebungen nicht unterstützt?