Sicheres Anhalten und Fortsetzen von Anrufaufzeichnungen in ServiceNow

Ihre Organisation kann Anrufe zu Schulungs- und Qualitätssicherungszwecken aufzeichnen. Wenn Ihr Unternehmen in Anrufaufzeichnungen keine vertraulichen Informationen aufzeichnen möchte, müssen Sie Ihren Agenten die Möglichkeit geben, die Aufzeichnung von Sprachanrufen während einer Interaktion anzuhalten und fortzusetzen. In ServiceNow ermöglicht die Integration der Interaction Controls Component (ICC) mit CSM und SOW Configurable Workspaces den Agenten, Sprachanrufe mithilfe von Anrufsteuerungen direkt in ihrem Interaktionsbildschirm zu verwalten. 

Mit den ICC-Anrufsteuerungsfunktionen können Agenten die Anrufe über das Anrufsteuerungsfeld aufzeichnen. Die Agenten können die Anrufaufzeichnungen starten, anhalten, fortsetzen und stoppen. 

Weitere Informationen finden Sie unter Anrufsteuerungen im ServiceNow UI-Arbeitsbereich .

Synchronisierte, sichere Pause von Audio- und Bildschirmaufnahmen

Wenn ein Agent die Aufzeichnung des Sprachanrufs pausiert, wird auch die Bildschirmaufzeichnung pausiert (sofern aktiviert). Dadurch bleiben Audio- und Bildschirmaufzeichnung synchron und die Aufzeichnung vertraulicher Informationen wird verhindert. Die Aufzeichnung wird fortgesetzt, wenn der Agent sie neu startet. Schulen Sie die Agenten darin, vertrauliche Informationen auf ihren Bildschirmen auszublenden, bevor sie eine sichere Pause beenden.

Weitere Informationen finden Sie unter Anrufinteraktionsfunktionen der Interaction Controls Component (ICC) in ServiceNow und Übersicht über die Bildschirmaufzeichnung in der Genesys Cloud.