Eine ausgehende Nachricht im Namen einer Warteschlange senden

Voraussetzungen

Die folgenden Berechtigungen:

  • Konversation > Nachricht > Erstellen
  • Routing > Warteschlange > Ansicht

Eine Nachricht im Namen einer Warteschlange senden ist eine Option, die es Ihnen ermöglicht, eine ausgehende Nachricht im Namen einer eingehenden Warteschlange zu senden, ohne On Queue aufzurufen. Mit der Option Im Namen der Warteschlange können Sie eine ausgehende Nachricht in Bezug auf eine Warteschlange senden, ohne weitere Interaktionen zu erhalten. Sie erhalten eine Gutschrift für die Interaktion, da diese Aktion die Statistik mit der ausgewählten Warteschlange verknüpft. Diese Nachrichteninteraktionen werden auf die Nutzungsregeln angerechnet, die Ihr Administrator festgelegt hat.

Weitere Informationen zu Nachrichteninteraktionen finden Sie unter Arbeit mit Nachrichteninteraktionen.

Notizen:
  • Wenn Sie eine Nachricht an einen externen Kontakt senden, versucht Genesys Cloud automatisch, den Kontakt auf der Grundlage der von Ihnen verwendeten Nachrichtenkennung zu verifizieren. Der Verifizierungsprozess erstellt die Interaktionshistorie.
  • Weitere Informationen über externe Kontakte, einschließlich der Anzeige des Interaktionsverlaufs, finden Sie unter Arbeit mit einem externen Kontakt während einer Interaktion.
  • Die message threading timeline bestimmt, wie lange Nachrichtenkonversationen offen bleiben
  • Wenn sich eine bestehende Konversation in der Warteschlange befindet oder einem Agenten zugewiesen ist, können Sie keine ausgehende Nachricht an diesen Kontakt starten.
  • Wenn eine Konversation geöffnet, aber nicht zugewiesen ist, erhalten Sie eine Abfrage, ob Sie die bestehende Konversation übernehmen möchten.

Gehen Sie folgendermaßen vor, um eine Nachricht im Namen einer Warteschlange zu senden: 

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf Interaktionen. Das Symbol Interaktionen 
  2. Führen Sie je nach Ihren Berechtigungen einen der folgenden Schritte aus:
    • Klicken Sie oben in der Liste der Konversationen auf Eine Konversation beginnen .
      Das Fenster Konvertierung starten wird geöffnet. Klicken Sie auf die Registerkarte Nachricht senden.
    • Klicken Sie oben in der Liste der Konversationen auf Eine Konversation beginnen .
      Das Fenster Nachricht senden wird geöffnet.
  3. Wählen Sie aus der Liste den Nachrichtenkanal für die Nachricht aus, die Sie senden möchten.
  4. Geben Sie in das Feld Im Namen der Warteschlange die ersten Buchstaben des Namens der Warteschlange ein. Klicken Sie in der Liste der Warteschlangen, die der Eingabe entsprechen, auf die richtige Warteschlange.
    Hinweis: In der Liste erscheinen nur die Warteschlangen, denen Sie angehören.
  5. Geben Sie in das untere Feld die Nachrichtenkennung für die Person ein, der Sie die Nachricht senden möchten. Oder, beginnen Sie mit der Eingabe eines Namens und wählen Sie aus der Liste der vorgeschlagenen Treffer die Person aus, der Sie eine Nachricht senden möchten, und drücken Sie die Eingabetaste.
    • Um alle Treffer zu sehen, klicken Sie auf Alle .
    • Um nach Genesys Cloud-Benutzern zu filtern, klicken Sie auf Users .
    • Um nach Warteschlangen zu filtern, klicken Sie auf Warteschlangen .
    • Um nach externen Kontakten zu filtern, klicken Sie auf Externer Kontakt .
      Notizen:
      • Um eine Nachricht an mehr als eine Person zu senden, wiederholen Sie diesen Schritt. Um einen Empfänger zu entfernen, bevor Sie die Nachricht senden, klicken Sie auf Entfernen .
      • Wenn Sie eine WhatsApp-Telefonnummer eingeben, geben Sie neben der Nummer auch die Landesvorwahl und die Ortsvorwahl an. Schließen Sie das nicht ein Internationale Direktwahl Symbol.
    • Beim offenen Messaging ist die Option zum Suchen und Filtern nach externen Kontakten und zum anschließenden Auswählen eines Kontakts basierend auf vorgeschlagenen Übereinstimmungen nicht verfügbar. Sie müssen die Nachrichtenkennung der Person eingeben, an die die Nachricht gesendet werden soll.
    1. Klicken Sie auf die grüne Schaltfläche oder drücken Sie die Eingabetaste. Genesys Cloud zeigt die Nachricht als Interaktion in der Liste der Unterhaltungen an.
    2. Geben Sie Ihre Nachricht ein und drücken Sie die Eingabetaste.
    3. Um die Interaktion zu beenden, klicken Sie auf End Messages.
    4. Füllen Sie alle nach dem Anruf Arbeit für die Interaktion erforderlich
      Hinweis: Interaktionen im Namen einer Warteschlange erben den ACW, den Ihr Administrator für die Warteschlange konfiguriert.

    Überlegungen zur Interaktion mit Nachrichten

    Genesys Cloud unterstützt die Möglichkeit, eine Nachricht im Namen einer Warteschlange für SMS, WhatsApp und offene Nachrichten zu senden. Einige Messaging-Plattformen von Drittanbietern setzen ihre eigenen Richtlinien durch, die Sie kennen müssen. 

    Plattform Konfigurationen
    Offenes Messaging
    • Sie können nicht von anderen Kanälen zum Öffnen von Nachrichten wechseln. Weitere Informationen finden Sie unter Kanäle für eine Interaktion wechseln.
    • Beim offenen Messaging können Sie externe Kontakte nicht suchen und filtern. Sie müssen die Nachrichtenkennung der Person eingeben, an die Sie die Nachricht senden möchten.
    WhatsApp