Übersicht über Servicezielauswirkungen
- So konfigurieren Administratoren die Servicezielauswirkung einer Geschäftseinheit: Personaleinsatzplanung > Agentenschicht-Handelsanfrage > Teilnehmen Erlaubnis
- Agenten zur Einreichung alternativer Schichttausche: Personaleinsatzplanung > Agent Alternative Schicht > Einreichen Erlaubnis
Auswirkungen auf Serviceziele sind ein allgemeiner Satz von Beschränkungen für das Personalmanagement, der zur Automatisierung bestimmter Entscheidungen verwendet wird, die keine manuellen Entscheidungen von Vorgesetzten erfordern. Wenn ein Serviceziel in der Servicezielvorlage nicht aktiviert ist, werden die diesem Serviceziel entsprechenden Servicezielauswirkungen bei der Entscheidungsfindung ignoriert.
Die Auswirkungen auf Serviceziele werden in einer Geschäftseinheit konfiguriert. Auswirkungen auf Serviceziele können optional in einer Servicezielvorlage überschrieben werden. Wenn in einer Servicezielvorlage Überschreibungen der Servicezielauswirkungen konfiguriert sind, werden die Überschreibungen in der Servicezielvorlage anstelle der in der Geschäftseinheit konfigurierten Servicezielauswirkungen verwendet.
Derzeit nutzen die folgenden Funktionen Servicezielauswirkungen:
- Alternative Schichten
- Aktivitätsplan
In einer Geschäftseinheit werden Servicezielauswirkungen als Prozentsätze relativ zum Wert des entsprechenden Serviceziels konfiguriert, das in Vorlage für Serviceziele . Die Prozentsätze der Ober- und Untergrenze des akzeptablen Bereichs jedes Serviceziels werden separat konfiguriert.
- Ermöglichen Sie eine Erhöhung der durchschnittlichen Antwortgeschwindigkeit um 50 %
- Erlauben Sie eine Verringerung der durchschnittlichen Antwortgeschwindigkeit um 75 %
Das System erachtet eine durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit zwischen 5 Sekunden (20 Sekunden – 75 %) und 30 Sekunden (20 Sekunden + 50 %) als akzeptabel.
Um die Servicezielauswirkungen einer Geschäftseinheit zu konfigurieren, führen Sie die folgenden Schritte aus:
- Navigieren Sie zum Terminplanung Tab. Im Abschnitt „Servicezielauswirkungen“ gibt es sechs separate Felder.
- Konfigurieren Sie im Unterabschnitt jedes Serviceziels den Prozentsatz, um den das Serviceziel erhöht bzw. verringert werden darf. Die zulässigen Werte sind 0–100. Die Standardwerte sind für jedes Feld unterschiedlich:
- Ermöglichen Sie eine Service-Level-Steigerung um 10 %
- Erlauben Sie eine Senkung des Servicelevels um 5 %
- Ermöglichen Sie eine Erhöhung der durchschnittlichen Antwortgeschwindigkeit um 5 %
- Erlauben Sie eine Verringerung der durchschnittlichen Antwortgeschwindigkeit um 5 %
- Erlauben Sie eine Erhöhung der Abbruchrate um 25 %
- Ermöglichen Sie eine Senkung der Abbruchrate um 100 %
- Konfigurieren Sie Überschreibungen der Servicezielauswirkung einer Servicezielvorlage. Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.
Anders als in einer Geschäftseinheit werden Überschreibungen der Servicezielauswirkungen einer Servicezielvorlage als absolute Werte konfiguriert. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Überschreibungen der Servicezielauswirkungen zu konfigurieren:
- Aktivieren Sie unter Serviceziele die Außerkraftsetzung der Servicezielauswirkungen umschalten. Der Abschnitt Service Goal Impact erscheint unter jedem Servicezielabschnitt. Diese Option ist standardmäßig deaktiviert, und das System verwendet die prozentualen Auswirkungen der Serviceziele, die Sie auf Geschäftseinheitsebene konfigurieren. Wenn Sie diesen Schalter aktivieren, verwendet das System die im Unterabschnitt „Auswirkungen des Serviceziels“ unter jedem Serviceziel festgelegten Werte für automatisierte und selbstplanende Funktionen.
- Gehen Sie unter jedem in der Servicezielvorlage aktivierten Serviceziel zum Unterabschnitt „Servicezielauswirkung“, um die Mindest- und Höchstwerte dieses Serviceziels zu konfigurieren, die als akzeptabel gelten. Als Referenz werden sowohl der in der Geschäftseinheit konfigurierte Prozentsatz der Servicezielauswirkung als auch der auf Grundlage der festgelegten Werte berechnete Prozentsatz angezeigt.
- Erlauben Sie, dass die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit auf 24 Sekunden ansteigt.
- Warten Sie, bis die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit auf 15 Sekunden gesunken ist.
- Es erscheinen folgende Tarife:
- Erhöhter Satz von 20 %
- Reduzierter Satz von 25 %. Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.
