Konfigurieren Sie den Abgleich von Fähigkeiten

Administratoren können das Skill Matching für einzelne Warteschlangen, die für die Verwendung der Predictive Routing-Methode konfiguriert sind, ein- oder ausschalten. Mit dem Skill-Matching kann Ihr Unternehmen die Skill-Einstellungen der Agenten in prädiktive Routing-Entscheidungen für eingehende Interaktionen einbeziehen. Der Skill-Abgleich umfasst alle nicht-sprachlichen ACD-Skills, die den Mitgliedern von Warteschlangen zugeordnet sind, die Predictive Routing verwenden.

Durch den Einsatz von Skill-Matching in Predictive-Routing-Warteschlangen kann das Predictive Routing bei der Planung von Interaktionen mit Personalplänen und Verkehrsprognosen in Einklang gebracht werden. Wenn Sie den Qualifikationsabgleich aktivieren, können Sie die Anzahl der Agenten, an die das System den Anruf weiterleiten kann, reduzieren. Dieses Verhalten könnte den Nutzen des Predictive Routing schmälern, das im Allgemeinen mehr Nutzen bringt, wenn es mehr verfügbare Agenten zur Auswahl hat.

Konfigurationen

• Beim Predictive Routing werden nur Agenten berücksichtigt, die alle für die Interaktionen erforderlichen Fähigkeiten besitzen.
• Das Predictive Routing berücksichtigt nicht die Bewertung der Fähigkeiten eines Agenten, da dies die Anzahl der in Frage kommenden Agenten drastisch reduzieren kann.
• Für Interaktionen, die in eine andere Warteschlange übertragen werden, gilt die Einstellung für den Abgleich der Fähigkeiten in dieser Warteschlange. 
• Der Qualifikationsabgleich gilt nicht für die Leistungsbewertungsphase des Predictive Routing, selbst wenn die Warteschlange den Qualifikationsabgleich verwendet Der Abgleich von Fähigkeiten kann sich auf den Nutzen des Predictive Routing auswirken; diese Auswirkung spiegelt sich jedoch nicht in der Phase der Nutzenbewertung wider.
• Der Abgleich von Fähigkeiten gilt nur für das Predictive Routing. Der Abgleich von Fähigkeiten gilt nicht, wenn sich die Routing-Methode aus den folgenden Gründen ändert:
  • Wenn die Routing-Methode zu Bullseye oder Standard-Routing wechselt, um einen Vergleichstest durchzuführen oder den laufenden Wert des vorausschauenden Routings zu überwachen. In diesem Fall gilt die Kompetenzbewertung der Methode des vergleichenden Routings.
  • Wenn die Routing-Methode zur Fallback-Routing-Methode wechselt, die immer Standard-Routing ist, weil die Interaktion zeitlich abgelaufen ist. In diesem Fall gilt die Bewertung der Fähigkeiten der Fallback-Routing-Methode.

Zum Einrichten des Skill Matching siehe Warteschlangen erstellen und konfigurieren.