Fertigkeitsbasiertes Wählen

Eine fähigkeitsbasierte Wählkampagne wählt nur Kontakte aus der Anrufliste aus, die ein verfügbarer Agent aus dem Agentenpool bearbeiten kann. Das System bewertet die erforderlichen Fähigkeiten der Kontakte in der Kampagne und die Verfügbarkeit von Agenten, bevor es Kontakte anruft. 

Beim fähigkeitsbasierten Wählen können Outbound-Administratoren Qualifikationsanforderungen für einen ausgehenden Datensatz in einer Kontaktliste einem verfügbaren Agenten zuweisen, der über diese spezifischen Fähigkeiten verfügt. Fertigkeitsbasierte Kampagnen zeigen eine Übersicht über Informationen zu Fertigkeiten, zugehörigen Datensätzen und verbleibenden Datensätzen in einer laufenden Kampagne an. Anhand dieser Informationen können Sie fähigkeitsbasierte Wählprobleme diagnostizieren und beheben. 

Anforderungen

  • Agenten müssen den Fähigkeiten zugewiesen werden, die in der Kampagne verwendet werden.
  • Für die Warteschlange, die von der kompetenzbasierten Wählkampagne verwendet wird, Alle Fähigkeiten passen zusammen muss als Auswertungsmethode auf der Registerkarte „Routing“ im Warteschlangenkonfigurationsmenü aktiviert sein
  • Fertigkeitsspalten müssen in der Kampagnenkonfiguration unter Kampagnenoptionen ausgewählt werden.

Überlegungen zum fähigkeitsbasierten Wählen

Was Sie bei der Erstellung und Durchführung kompetenzbasierter Kampagnen beachten sollten:

  • Sie können bis zu 52 verschiedene Fertigkeitswerte pro Fertigkeitssatz haben, z. B. Auto, Zuhause und Leben.
  • Sie können pro Kampagne über bis zu zwei Fähigkeiten verfügen, z. B. Versicherungsart und Sprache.
  • Die maximale Anzahl an Fähigkeitskombinationen beträgt 100. Dies ist die Anzahl der möglichen Fähigkeitswerte multipliziert mit der Anzahl der Fähigkeitssätze. Das heißt, wenn Sie 50 verschiedene Fertigkeitswerte haben inSkill A Sie können nur 50 Werte haben inSkill B . Wenn Sie versuchen, 52 Fähigkeiten hinzuzufügen inSkill B ignoriert das System Datensätze mit dem einundfünfzigsten (51) und zweiundfünfzigsten (52) Wert inSkill B . 
  • Für die dynamische Warteschlange muss die Sortierung aktiviert sein AN für kompetenzbasierte Kampagnen.
  • Wenn ein Datensatz in der Spalte „Konfigurierte Fertigkeiten“ einen Nullwert aufweist, versucht das System nicht, den Datensatz anzurufen.
  • Das System ordnet Datensätze automatisch zu, wenn der Wert im Datensatz mit dem zugehörigen Fertigkeitsnamen übereinstimmt.
  • Fähigkeiten werden Agenten mithilfe der vorhandenen Fähigkeitsfunktionalität zugewiesen, die für eingehende Interaktionen verwendet wird.
  • Wenn Sie die Kampagnenfortschrittsanzeige auf dem Kampagnenverwaltungsbildschirm sehen und die Kampagne nicht fortgesetzt wird, kann dies bedeuten, dass keine Agenten mit den für die verbleibenden Datensätze erforderlichen Fähigkeiten vorhanden sind.
  • Kampagnen werden erst dann abgeschlossen, wenn alle Datensätze versucht wurden. Wenn beispielsweise ein Datensatz den Fertigkeitswert „Spanisch“ hat und in der zugewiesenen Warteschlange der Kampagne keine Agenten mit dieser Fertigkeit aktiviert sind, wird dieser Datensatz nicht verarbeitet und die Kampagne kann erst abgeschlossen werden, wenn ein Agent, der dieser Fertigkeit entspricht, den Datensatz bearbeitet.
  • Wenn Sie Fertigkeiten und Sprachen zusammen für das Skill-basierte Wählen verwenden, vermeiden Sie, dass Fertigkeiten und Sprachen denselben Namen haben. Wenn die Fertigkeit im Kontakt angegeben ist, gibt es keine Möglichkeit anzugeben, ob es sich um eine Sprache oder Fertigkeit handeln soll. In diesem Fall kommt es bei Vorhandensein eines doppelten Namens zu unregelmäßigem Verhalten, da es von der Reihenfolge abhängt, in der Kenntnisse und Sprachen für die Benutzer abgerufen werden. 
Notizen:
  • Wenn die Anzahl der Fähigkeitskombinationen in einer Kontaktliste 100 überschreitet, können Filter verwendet werden, um die Anzahl der Datensätze zu reduzieren, die das System auswerten muss.
  • In einer fähigkeitsbasierten Wählkampagne folgen Anrufe möglicherweise nicht der Sortierreihenfolge, wenn eine Agentenfähigkeit nicht verfügbar ist. Der Kontakt wird übersprungen, bis der Agenten-Skill verfügbar wird.
  • Wenn der Agentenpool über eine große Bandbreite an Fähigkeiten verfügt, die sich überschneiden, sendet das System möglicherweise einen Anruf an einen Agenten, was dazu führt, dass ein weiterer Anruf nicht entgegengenommen werden kann. 
  • Das Hinzufügen einer Fertigkeit aus einer Regel wird in einer fertigkeitsbasierten Wählkampagne nicht unterstützt.
  • Wenn Sie über einen kleinen Agentenpool für eine bestimmte Fähigkeitskombination verfügen, erhöht sich die Abbruchrate. Dinge, die dazu führen könnten, dass ein Agent von einem anderen Ort aus anruft, können zu einem Abbruch führen.
  • Zusätzliche Abbrüche können aus Fertigkeiten resultieren, wenn beispielsweise nur ein Agent über eine Fertigkeitskombination verfügt, der Agent aber auch über eine andere Fertigkeitskombination verfügt.

Beheben Sie Fehler bei einer fähigkeitsbasierten Kampagne 

Problem

Die fähigkeitsbasierte Wählkampagne wählt nicht mehr.

Anhalten

Mitten in einer KampagneAgents with required skills ist 0 und die Kampagne läuft nicht mehr.

Lösung

Verwenden Sie das Fenster Skills-Based Dialing Overview, um den Skill, die zugehörigen Datensätze und die verbleibenden Datensätze für die Kampagne anzuzeigen. Verwenden Sie den Abschnitt „Fertigkeiten“ im Fenster „Kampagnendiagnose“, um die Anzahl der Fertigkeitskombinationen und Agenten mit den erforderlichen Fertigkeiten anzuzeigen. Nutzen Sie diese Daten als Diagnose, um Matching-Fähigkeiten zu identifizieren, die während einer Kampagne erschöpft sind.