Übersicht über Vertretungen

Verwenden Sie Substitutionen oder Variablen in vorgefertigten Antworten, um die folgenden kundenspezifischen Echtzeit-Informationen aufzunehmen.

  • Um Agenten mit personalisierten Nachrichten zu versorgen, die zur Verkürzung der Lösungszeit beitragen.
  • Einfügen von personalisierten Inhalten in E-Mails, die automatisch als Antworten auf eingehende E-Mails gesendet werden.
Substitutionen in Dosen Beschreibung Antworttyp
AGENT_ALIAS Fügen Sie einen Namen hinzu, der bei jeder Interaktion als Alias verwendet werden soll. Standard und Fußzeile
AGENT_EMAIL Fügen Sie die E-Mail-Adresse des Agenten hinzu. Fußzeile
AGENT_NAME Fügen Sie den Namen des Agenten hinzu. Standard und Fußzeile
CUSTOMER_NAME Fügen Sie den Namen des Kunden hinzu. Standard
ABTEILUNG Fügen Sie die Abteilung des Bearbeiters hinzu. Fußzeile
EMAIL_ADRESSE Fügen Sie die für die E-Mail-Route konfigurierte "E-Mail-Adresse" hinzu. Fußzeile
FROM_NAME Fügen Sie den für die E-Mail-Route konfigurierten "Absendernamen" hinzu. Fußzeile
TITEL Fügen Sie die Berufsbezeichnung des Agenten hinzu. Fußzeile
Hinweis: Um sicherzustellen, dass die Substitutionen in allen Sprachen funktionieren, lokalisiert Genesys Cloud die Namen der Canned Substitutions nicht.

Ein Agent, der in der spanischen Benutzeroberfläche von Genesys Cloud arbeitet, kann zum Beispiel AGENT_ALIAS in eine vorgefertigte Antwort einfügen, nicht aber einen lokalisierten Namen wie ALIAS_DE_AGENTE.

Weitere Informationen darüber, wie Ihre Agenten ihre Aliasnamen festlegen, finden Sie unter Add an agent name and image for web chats.

Kundenspezifische Ersetzungen

Sie können benutzerdefinierte Substitutionen erstellen, die Ihren spezifischen Geschäftsanforderungen entsprechen. Sie können canned responses auf verschiedene Arten verwenden, und bei jeder davon können Sie die Ersetzungswerte für Ihre Antwort angeben.

  1. Fügen Sie die vorgefertigte Antwort hinzu oder bearbeiten Sie sie und fügen Sie die Substitutionhinzu. 
  2. Geben Sie Werte für die Ersetzungen an, die bei der Verwendung einer Antwort erscheinen:
    • Verwenden Sie eine Antwort mit dem Skript-Editor:
      1. Erstellen Sie den Ablauf in Architect.
      2. Konfigurieren Sie die Aktion Teilnehmerdaten einstellen.
      3. Weisen Sie die Werte für die Substitutionen zu, die in der Antwort vorhanden sind.
        Hinweis: In der Aktion Teilnehmerdaten festlegen müssen Sie die Substitution genau so nennen, wie Sie sie in den Antwortvorgaben definieren.
    • So senden Sie eine Antwort als E-Mail-Text an einen Kunden als automatische Antwort in einem eingehenden E-Mail-Fluss:
      1. Fügen Sie eine Get Response-Aktion hinzu.
      2. Geben Sie die entsprechenden Ersetzungen an. Die Aktion Antwort abrufen lädt die Antwort in eine String-Variable.
      3. Folgen Sie der Aktion "Antwort abrufen" mit einer Aktion "Automatische Antwort senden" und verwenden Sie Ihre substituierte String-Variable als Nachrichtentext.
    • Senden Sie die Antwort an einen Webbenutzer in einem eingehenden Chatverlauf:
      1. Verwenden Sie die Aktion Antwort abrufen, die Sie im vorherigen Schritt hinzugefügt haben.
      2. Um die ersetzte Nachricht an den Webgast zu senden, verwenden Sie eine Aktion "Antwort senden" im Chatablauf.