Synchronisieren Sie Anrufattribute mit Salesforce VoiceCall-Datensätzen für CX Cloud von Genesys und Salesforce

Hinweis: Dieser Artikel gilt für CX Cloud, Voice für Salesforce Service Cloud.

Die CX Cloud von Genesys und die Salesforce-Integration bieten die Möglichkeit, Anrufattribute mit Salesforce VoiceCall-Datensätzen sowohl für eingehende als auch ausgehende Sprachanrufe zu synchronisieren. Durch die Synchronisierung von Sprachanruffeldern können Sie beliebige Anrufattribute in Salesforce VoiceCall-Datensätzen speichern.

Lightning Experience erlaubt CX Cloud von Genesys und Salesforce nicht, Anrufattribute in Feldern zu speichern, auf die der Salesforce-Benutzer keinen Zugriff hat. Wenn Sie beispielsweise CX Cloud von Genesys und Salesforce so konfigurieren, dass der Warteschlangenname in einem benutzerdefinierten Feld gespeichert wird und das benutzerdefinierte Feld für Agenten nicht sichtbar ist, speichert Salesforce den Warteschlangennamen nicht im benutzerdefinierten Feld in den Berichten.

So konfigurieren Sie die Synchronisierung von Attributen mit Salesforce VoiceCall-Datensätzen:

Erstellen Sie für jedes Anrufattribut, das Sie zuordnen möchten, ein benutzerdefiniertes Feld in Salesforce für das VoiceCall-Objekt. Siehe Benutzerdefinierte Felder erstellen in der Salesforce-Dokumentation
Ordnen Sie das benutzerdefinierte Feld dem VoiceCall-Attribut zu. Sehen Genesys Cloud-Konversationsfeldzuordnung .
Die Integration kann jedes VoiceCall-Attribut zuordnen, das Sie festlegen, bevor der Anruf die Warteschlange des Agenten für Salesforce verlässt.

Attribute aufrufen

Verwenden Sie die folgenden Attribute:

Attribut	Interaktionsart	Datentyp	Beschreibung
Gespräch.Ani	Anruf, Rückruf	Zeichenkette	Rufnummer des Anrufers.
Conversation.CalledNumber	Anruf, Rückruf	Zeichenkette	Gewählte Rufnummer (DNIS- oder SIP-Adressen für Warteschlangen).
Conversation.ConversationId	Anruf, Rückruf	Zeichenkette	Interaktions-ID:
Konversation.Intern	Anruf, Rückruf	Boolesch	Zeigt an, ob es sich um eine interne Interaktion handelt.
Conversation.QueueName	Anruf, Rückruf	Zeichenkette	Name der Warteschlange, in die oder aus der die Interaktion geleitet wird.
Conversation.RemoteName	Anruf, Rückruf	Zeichenkette	Remote-Name für die aktive Interaktion.
Conversation.UUIData	Anruf, Rückruf	Zeichenkette	Daten, die bei eingehenden Anrufen empfangen oder bei ausgehenden Anrufen gesendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter über User to User Information (UUI) und die IETF UUI-Spezifikation
Konversation.TeilnehmerZweck	Anruf, Rückruf	Zeichenkette	Art des Teilnehmers an der Interaktion.
Conversation.TotalAcdTime	Anruf, Rückruf	Nummer	Gesamtzeit in Sekunden, die eine Interaktion damit verbringt, an einen Agenten weitergeleitet zu werden. Enthält nicht die IVR-Zeit. Beispielszenario: Eine Interaktion verbringt 30 Sekunden in einer ersten Warteschlange, bevor ein Tier-One-Agent die Interaktion aufnimmt. Der Agent überträgt die Interaktion an einen Agenten der zweiten Ebene. Die Interaktion verbleibt 60 Sekunden in einer Warteschlange, bevor ein Tier-2-Agent die Interaktion aufnimmt. TotalAcdTime: 10 Sekunden
Conversation.TotalIvrTime	Anruf, Rückruf	Nummer	Gesamtzeit in Sekunden, die eine Interaktion in einem IVR verbringt, bevor sie mit einem Agenten verbunden wird. Beinhaltet sichere IVR-Zeit. Enthält nicht die ACD-Zeit. Beispielszenario: Eine Interaktion verbringt 30 Sekunden in einem ersten IVR-Flow, bevor ein Tier-One-Agent die Interaktion aufnimmt. Der Agent überträgt die Interaktion an einen Agenten der zweiten Ebene. Die Interaktion verbringt 60 Sekunden in einem IVR-Flow, bevor ein Tier-Two-Agent die Interaktion aufnimmt. TotalIvrTime: 10 Sekunden
Teilnehmer{CustomFieldName}	Anruf, Rückruf	Zeichenkette	Benutzerdefinierter Feldname, der mithilfe der Aktion „Teilnehmerdaten festlegen“ in einem Architect-Flow zugewiesen wird. Weitere Informationen finden Sie unter Legen Sie die Aktion „Teilnehmerdaten“ fest .

Standardfelder im Salesforce VoiceCall-Objekt

Feldname	Details
CallAcceptDateTime	Dieses Feld gibt das Datum und die Uhrzeit (in UTC) an, zu der der Anruf von einem Agenten angenommen wurde.
CallCenterId	Dieses Feld enthält die eindeutige ID des Callcenters (CallCenter Id), in dem die Aktivität stattgefunden hat.
CallDisposition	Der Status des Telefongesprächs. Mögliche Werte sind: neu – Der VoiceCall-Datensatz wurde erstellt. in Bearbeitung - Der Anruf wurde von einem Agenten angenommen (oder bei ausgehenden Nachrichten eingeleitet). beendet - Das Gespräch ist beendet. Dies gilt auch für Anrufe, die weitergeleitet werden. (Wenn ein Anruf übergeben wird, wird ein weiterer Gesprächsdatensatz erstellt, um den Status des übergebenen Anrufs zu verfolgen). Wenn After Conversation Work (ACW) aktiviert ist, beginnt diese Arbeit nach Beendigung des Gesprächs.
CallDurationInSeconds	Die Gesamtdauer (in Sekunden) des Anrufs.
CallEndDateTime	Das Datum und die Uhrzeit (in UTC), zu der der Anruf beendet wurde.
CallerId	Dieses Feld enthält die eindeutige ID des Teilnehmers, der den Anruf eingeleitet hat. Wenn "Match Callers to End User Records" in Lightning Experience aktiviert ist, ist der Wert null und das Feld EndUserId wird stattdessen verwendet, um den mit diesem Sprachanruf verbundenen Endbenutzer zu ermitteln.
CallResolution	Das Ergebnis der Auflösung des Anrufs. Der Standardwert ist "Resolved", was bedeutet, dass der Anruf gelöst wurde.
CallStartDateTime	Das Datum und die Uhrzeit (UTC), zu der der Anruf begann.
Anrufart	Die möglichen Werte für Service Cloud Voice sind: Rückruf Inbound Interner Anruf Outbound Weiterleiten
ConversationId	Dieses Feld stellt die eindeutige ID der Konversation dar. Dieses Feld ist nur verfügbar, wenn die Anrufüberwachung aktiviert ist. Hinweis: Dieses Feld unterscheidet sich von der ConversationId in Genesys Cloud.
EndUserId	Wenn „Anrufer mit Endbenutzerdatensätzen abgleichen“ in Lightning Experience aktiviert ist, stellt dieses Feld die eindeutige ID des Messaging-Endbenutzers (MessagingEndUser Id) dar, der diesem Sprachanruf zugeordnet ist. Dies ist ein Beziehungsfeld.
FromPhoneNumber	Die Rufnummer des Benutzers, der den Anruf eingeleitet hat.
LastReferencedDate	Das Datum und die Uhrzeit (in UTC), zu der der aktuelle Benutzer zuletzt einen Datensatz zu diesem Sprachanruf angesehen hat.
LastViewedDate	Das Datum und die Uhrzeit (in UTC), zu der der aktuelle Benutzer diesen Sprachanruf zuletzt angesehen hat. Wenn dieser Datensatz nur referenziert wurde (LastReferencedDate), ist dieser Wert null.
NextCallId	Dieses Feld stellt die eindeutige ID des nächsten Anrufs dar, wenn der Anruf an einen anderen Agenten weitergeleitet wurde. Wenn keine Übertragung oder kein Rückruf stattgefunden hat, ist dieser Wert gleich Null.
OwnerId	Die eindeutige ID des Benutzers, dem die Rufnummer gehört.
PreviousCallId	Dieses Feld stellt die eindeutige ID des vorherigen Anrufs dar, wenn der Anruf von einem anderen Agenten weitergeleitet wurde. Wenn keine Übertragung oder kein Rückruf stattgefunden hat, ist dieser Wert null. Dies ist ein Beziehungsfeld.
RecipientId	Dieses Feld stellt die eindeutige ID des Teilnehmers dar, der den Anruf erhalten hat. Wenn „Anrufer mit Endbenutzerdatensätzen abgleichen“ in Lightning Experience aktiviert ist, ist dieser Wert null und das EndUserId-Feld wird stattdessen verwendet, um den Endbenutzer zu bestimmen, der diesem Sprachanruf zugeordnet ist. Dies ist ein Beziehungsfeld.
ToPhoneNumber	Der Empfänger des Anrufs. Bei eingehenden Anrufen, Weiterleitungen und Rückrufen ist dieser Wert die Nummer des Agenten. Bei ausgehenden Anrufen ist dieser Wert die Nummer des Kunden.
UserId	Die eindeutige ID des Salesforce-Benutzers, der einen ausgehenden Anruf initiiert oder einen eingehenden Anruf annimmt. Wenn niemand den Anruf entgegennimmt, ist dieser Wert standardmäßig null. Dies ist ein Beziehungsfeld.
VendorCallKey	Dieser Wert ist eine zusammengesetzte ID, die aus zwei durch einen Doppelpunkt getrennten UUIDs besteht. Die erste UUID ist eine eindeutige ID des Systems. Der zweite Teil ist die Genesys Cloud ConversationId.
VendorType	Dieses Feld ist immer auf "ContactCenter" eingestellt.