Übergabe an ACD-Aktion

Wählen Sie eine Warteschlange, in die die Interaktion übertragen werden soll.

Um einen benutzerdefinierten In-Queue-Fluss anstelle des Standard-In-Queue-Flusses auszuwählen, klicken Sie auf Override default in-queue handling. Wenn Sie diese Option auswählen, wechselt sie zu Anruffluss in der Warteschlange, wo Sie den Anruffluss in der Warteschlange auswählen können, den der Kunde hört, wenn er in der Warteschleife für diese Warteschleife ist. 

Hinweis: Der hier ausgewählte Fluss überschreibt einen zuvor ausgewählten Standard- und Warteschlangen-konfigurierten Fluss.

(Optional) Konfigurieren Sie eine Eingabeaufforderung, die abgespielt wird, wenn die Übertragungsaktion einen Fehler feststellt.

Wählen Sie einen numerischen Wert, der der Interaktion die Priorität zuweist.

Um das Routing zu beeinflussen, geben Sie bis zu 20 bevorzugte Agenten und deren Bewertungen an. Sie können die Anzahl der Bearbeiter/Punktepaare auf maximal 100 erhöhen. Um eine Erhöhung zu beantragen, kontaktieren Sie Genesys Cloud Customer Care. Die Agentennoten bestimmen den Ring, dem der Agent zugewiesen werden soll, aber sie bestimmen nicht, welcher Agent der wartenden Interaktion zugewiesen werden soll.

Sie haben zum Beispiel drei Bearbeiter mit einer Punktzahl von 100, 95 bzw. 85. Die erste Klingelkonfiguration beträgt 10 Sekunden für Agenten mit einer Punktzahl > 90. Diese Konfiguration bedeutet, dass das System in den ersten 10 Sekunden nur die ersten beiden Bearbeiter berücksichtigt, aber nicht, welchen Bearbeiter es auswählt. Die Zuweisung basiert auf der Zeit seit der letzten Interaktion usw.

Um einen individuellen Wert für ein Agenten/Punktepaar zu erstellen, verwenden Sie die Funktion MakeAgentScorePair. Dieser Beispielausdruck erstellt eine Bearbeiter/Punktepaarsammlung mit zwei Bearbeiter/Punktepaaren. Der erste Agent hat eine Punktzahl von 100 und der zweite eine von 90:

MakeList(
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  100
 ),
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
  90
 )
)

Sie können eine MakeListAgentScorePair-Funktion verwenden, die eine Sammlung von Benutzern zusammen mit einer ganzzahligen Sammlung von Punktzahlen annimmt, die den Benutzern zugeordnet werden sollen. Nach dieser Methode erzeugt dieses Beispiel den gleichen Wert wie der vorherige Ausdruck:

MakeListAgentScorePair(
 MakeList(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
 ),
 MakeList(
  100,
  90
 )
)

Sie können auch eine Aktion Daten aktualisieren verwenden, um Variablen zuzuweisen Verwenden Sie dann diese Variablen, um individuelle Benutzerwerte oder Benutzersammlungen, eine individuelle ganzzahlige Punktzahl oder ganzzahlige Sammlungen und ein Paar Agent/Punktzahl oder Sammlungen zu liefern. Weitere Informationen zu den Funktionen MakeAgentScorePair, MakeListAgentScorePair, MakeList, FindUserById und anderen Funktionen finden Sie in der Hilfe von Architects Expression Feature. Jede Funktion enthält weitere Einzelheiten und Beispiele.

Der Standardwert ist Kein Wert angegeben. Wenn Sie die bevorzugte Weiterleitung von Agenten nicht verwenden möchten, lassen Sie diese Einstellung unverändert.

Notizen:

• Wenn die Aktion auf eine Sammlung von Bearbeiter-/Punktepaaren mit mehr als 20 Elementen stößt, nimmt der Anrufablauf standardmäßig die Ausgabe "Fehlschlag" zur Laufzeit. Wenn Sie eine Variable an den errorType-Fehlerausgang binden, enthält der Wert den String-Wert "TooManyPreferredAgents". Sie können die Anzahl der Bearbeiter/Punktepaare auf maximal 100 erhöhen. Nachdem die Grenze von 100 Agenten/Score-Paaren erreicht ist, folgt der Fluss dem Pfad der Fehlerausgabe. Um eine Erhöhung zu beantragen, kontaktieren Sie Genesys Cloud Customer Care.
• Die bevorzugte Verwendung von Agenten erfordert, dass Sie Add Rings für die Priorität der zu berücksichtigenden Agenten konfigurieren

Weitere Informationen finden Sie unter Advanced routing overview und Specify evaluation and routing methods in Create and configure queues

Direktes Routing leitet Interaktionen an einen dedizierten „direkten Agenten“ weiter als ACD-Interaktion . Die Interaktionen werden über eine Warteschlange geleitet und alle Funktionen einer ACD-Interaktion, wie etwa Nachbearbeitungscodes, sind verfügbar.

Im Direktagent Feld können Sie p Stellen Sie einen Zielagenten für die Interaktion in der Zielwarteschlange zur direkten Weiterleitung bereit. Wenn angegeben, hat der Agent Vorrang vor der Routingmethode der Zielwarteschlange und allen Agenten, die in der Einstellung „Bevorzugte Agenten“ für diese Aktion angegeben sind.

Verwenden Sie die Funktion FindUserById, um den direkten Routing-Agenten basierend auf der Benutzer-ID anzusprechen.

Hinweis:Um die Benutzer-ID des Zielagenten abzurufen, verwenden Sie die Datenaktion „Benutzer nach Adresse abrufen“ und speichern Sie die Benutzer-ID als Ausgabevariable. 

Verwenden Sie die Standardsprache der unterstützten Sprache, oder geben Sie ein Literal oder einen Ausdruck ein, um die im Container Unterstützte Sprachen des Ablaufs konfigurierten Sprachkenntnisse außer Kraft zu setzen.

Ein abgeschlossener Erfolgspfad bedeutet, dass das System während des Prozesses keine Fehler festgestellt hat. Sie ist kein Maß dafür, ob das System Daten erhält, die dem beabsichtigten Ergebnis oder der beabsichtigten Funktionalität entsprechen.

Dieser Pfad zeigt an, dass ein Fehler beim Versuch, die Aktion abzuschließen, oder ein Problem bei der Verarbeitung der Ergebnisse einer Brücken- oder Datenaktion aufgetreten ist. Geben Sie die Aktion an, wenn der Architekt den Anruf nicht weiterleiten kann. Zum Beispiel eine Audio-Aktion abspielen, um anzuzeigen, dass die Aktion nicht erfolgreich war, oder eine Weiterleitungsaktion, um den Anrufer an einen Agenten weiterzuleiten, der ihn unterstützt. 

Hinweis: Kommt es zu Konnektivitätsproblemen im Netz, nimmt die Aktion automatisch diesen Fehlerpfad.

Wählen Sie eine Warteschlange aus, an die die E-Mail oder Nachricht übertragen werden soll.

Um einen benutzerdefinierten In-Queue-Fluss anstelle des Standard-In-Queue-Flusses auszuwählen, klicken Sie auf Override default in-queue handling. Wenn Sie diese Option auswählen, wechselt sie zu Anruffluss in der Warteschlange, wo Sie den Anruffluss in der Warteschlange auswählen können, den der Kunde hört, wenn er in der Warteschleife für diese Warteschleife ist. 

Hinweis: Der hier ausgewählte Fluss überschreibt einen zuvor ausgewählten Standard- und Warteschlangen-konfigurierten Fluss.

(Optional) Der Wortlaut, den der Bot abspielt, wenn die Übertragungsaktion einen Fehler feststellt.

Weisen Sie der E-Mail oder Nachricht eine Priorität zu.

Agentenbewertungen bestimmen den Ring, dem der Agent zugewiesen wird, aber sie bestimmen nicht, welcher Agent der wartenden Interaktion zugewiesen wird.

Sie haben zum Beispiel drei Bearbeiter mit einer Punktzahl von 100, 95 bzw. 85. Die erste Klingelkonfiguration beträgt 10 Sekunden für Agenten mit einer Punktzahl > 90. Diese Konfiguration bedeutet, dass das System in den ersten 10 Sekunden nur die ersten beiden Bearbeiter berücksichtigt, aber nicht, welchen Bearbeiter es auswählt. Die Zuweisung basiert auf der Zeit seit der letzten Interaktion usw.

Um einen individuellen Wert für ein Agenten/Punktepaar zu erstellen, verwenden Sie die Funktion MakeAgentScorePair. Dieser Beispielausdruck erstellt eine Bearbeiter/Punktepaarsammlung mit zwei Bearbeiter/Punktepaaren. Der erste Agent hat eine Punktzahl von 100 und der zweite eine von 90:

MakeList(
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  100
 ),
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
  90
 )
)

Sie können eine MakeListAgentScorePair-Funktion verwenden, die eine Sammlung von Benutzern zusammen mit einer ganzzahligen Sammlung von Punktzahlen annimmt, die den Benutzern zugeordnet werden sollen. Nach dieser Methode erzeugt dieses Beispiel den gleichen Wert wie der vorherige Ausdruck:

MakeListAgentScorePair(
 MakeList(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
 ),
 MakeList(
  100,
  90
 )
)

Sie können auch eine Aktion Daten aktualisieren verwenden, um Variablen zuzuweisen Verwenden Sie dann diese Variablen, um individuelle Benutzerwerte oder Benutzersammlungen, eine individuelle ganzzahlige Punktzahl oder ganzzahlige Sammlungen und Paare von Agenten und Punktzahlen oder Sammlungen zu liefern. Weitere Informationen zu den Funktionen MakeAgentScorePair, MakeListAgentScorePair, MakeList, FindUserById und anderen Funktionen finden Sie in der Hilfe von Architects Expression Feature. Jede Funktion enthält weitere Einzelheiten und Beispiele.

Der Standardwert ist Kein Wert angegeben. Wenn Sie die bevorzugte Weiterleitung von Agenten nicht verwenden möchten, lassen Sie diese Einstellung unverändert.

Hinweis: Wenn die Aktion auf eine Sammlung von Bearbeiter-/Punktepaaren mit mehr als 20 Elementen stößt, nimmt der Anrufablauf standardmäßig die Ausgabe "Fehlschlag" zur Laufzeit. Wenn Sie eine Variable an den errorType-Fehlerausgang binden, enthält der Wert den String-Wert "TooManyPreferredAgents". Sie können die Anzahl der Bearbeiter/Punktepaare auf maximal 100 erhöhen. Nachdem die Grenze von 100 Agenten/Score-Paaren erreicht ist, folgt der Fluss dem Pfad der Fehlerausgabe. Um eine Erhöhung zu beantragen, kontaktieren Sie Genesys Cloud Customer Care.

Weitere Informationen finden Sie unter Advanced routing overview und Specify evaluation and routing methods in Create and configure queues

Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:

• Wählen Sie aus der Liste eine Sprachfertigkeit aus, die der E-Mail oder dem Nachrichtenfluss zugewiesen werden soll.
• Wechseln Sie in den Ausdrucksmodus und geben Sie die Zeichenfolge DetectLanguage ein

Hinweis: Architect enthält Beschreibungen und Beispiele für die Erstellung von Ausdrücken mit der Funktion DetectLanguage Weitere Informationen zur Erstellung von Expressions und zum Zugriff auf die Expression-Hilfe finden Sie in der integrierten Expression-Hilfe.

Wählen Sie eine Warteschlange aus, an die die E-Mail oder Nachricht übertragen werden soll.

Um einen benutzerdefinierten In-Queue-Fluss anstelle des Standard-In-Queue-Flusses auszuwählen, klicken Sie auf Override default in-queue handling. Wenn Sie diese Option auswählen, wechselt sie zu Anruffluss in der Warteschlange, wo Sie den Anruffluss in der Warteschlange auswählen können, den der Kunde hört, wenn er in der Warteschleife für diese Warteschleife ist. 

Hinweis: Der hier ausgewählte Fluss überschreibt einen zuvor ausgewählten Standard- und Warteschlangen-konfigurierten Fluss.

Weisen Sie der E-Mail oder Nachricht eine Priorität zu.

Agentenbewertungen bestimmen den Ring, dem der Agent zugewiesen wird, aber sie bestimmen nicht, welcher Agent der wartenden Interaktion zugewiesen wird.

Sie haben zum Beispiel drei Bearbeiter mit einer Punktzahl von 100, 95 bzw. 85. Die erste Klingelkonfiguration beträgt 10 Sekunden für Agenten mit einer Punktzahl > 90. Diese Konfiguration bedeutet, dass das System in den ersten 10 Sekunden nur die ersten beiden Bearbeiter berücksichtigt, aber nicht, welchen Bearbeiter es auswählt. Die Zuweisung basiert auf der Zeit seit der letzten Interaktion usw.

Um einen individuellen Wert für ein Agenten/Punktepaar zu erstellen, verwenden Sie die Funktion MakeAgentScorePair. Dieser Beispielausdruck erstellt eine Bearbeiter/Punktepaarsammlung mit zwei Bearbeiter/Punktepaaren. Der erste Agent hat eine Punktzahl von 100 und der zweite eine von 90:

MakeList(
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  100
 ),
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
  90
 )
)

Sie können eine MakeListAgentScorePair-Funktion verwenden, die eine Sammlung von Benutzern zusammen mit einer ganzzahligen Sammlung von Punktzahlen annimmt, die den Benutzern zugeordnet werden sollen. Nach dieser Methode erzeugt dieses Beispiel den gleichen Wert wie der vorherige Ausdruck:

MakeListAgentScorePair(
 MakeList(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
 ),
 MakeList(
  100,
  90
 )
)

Sie können auch eine Aktion Daten aktualisieren verwenden, um Variablen zuzuweisen Verwenden Sie dann diese Variablen, um individuelle Benutzerwerte oder Benutzersammlungen, eine individuelle ganzzahlige Punktzahl oder ganzzahlige Sammlungen und Paare von Agenten und Punktzahlen oder Sammlungen zu liefern. Weitere Informationen zu den Funktionen MakeAgentScorePair, MakeListAgentScorePair, MakeList, FindUserById und anderen Funktionen finden Sie in der Hilfe von Architects Expression Feature. Jede Funktion enthält weitere Einzelheiten und Beispiele.

Der Standardwert ist Kein Wert angegeben. Wenn Sie die bevorzugte Weiterleitung von Agenten nicht verwenden möchten, lassen Sie diese Einstellung unverändert.

Hinweis: Wenn die Aktion auf eine Sammlung von Bearbeiter-/Punktepaaren mit mehr als 20 Elementen stößt, nimmt der Anrufablauf standardmäßig die Ausgabe "Fehlschlag" zur Laufzeit. Wenn Sie eine Variable an den errorType-Fehlerausgang binden, enthält der Wert den String-Wert "TooManyPreferredAgents". Sie können die Anzahl der Bearbeiter/Punktepaare auf maximal 100 erhöhen. Nachdem die Grenze von 100 Agenten/Score-Paaren erreicht ist, folgt der Fluss dem Pfad der Fehlerausgabe. Um eine Erhöhung zu beantragen, kontaktieren Sie Genesys Cloud Customer Care.

Weitere Informationen finden Sie unter Advanced routing overview und Specify evaluation and routing methods in Create and configure queues

Wichtig: Direktes Routing ist in eingehenden oder In-Warteschlange-Chat-Flows nicht verfügbar.

Direktes Routing leitet Interaktionen an einen dedizierten „direkten Agenten“ weiter als ACD-Interaktion . Die Interaktionen werden über eine Warteschlange geleitet und alle Funktionen einer ACD-Interaktion wie beispielsweise Nachbearbeitungscodes stehen zur Verfügung.

Im Direktagent Feld können Sie p Stellen Sie einen Zielagenten für die Interaktion in der Zielwarteschlange für direktes Routing bereit. Wenn angegeben, hat der Agent Vorrang vor der Routingmethode der Zielwarteschlange und allen Agenten, die in der Einstellung „Bevorzugte Agenten“ für diese Aktion angegeben sind.

Mit der Funktion FindUserById können Sie den direkten Routing-Agenten anhand der Benutzer-ID ansprechen.

Hinweis:Um die Benutzer-ID des Zielagenten abzurufen, können Sie die Datenaktion „Benutzer nach Adresse abrufen“ verwenden und die Benutzer-ID als Ausgabevariable speichern. 

Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:

• Wählen Sie aus der Liste eine Sprachfertigkeit aus, die der E-Mail oder dem Nachrichtenfluss zugewiesen werden soll.
• Wechseln Sie in den Ausdrucksmodus und geben Sie die Zeichenfolge DetectLanguage ein

Hinweis: Architect enthält Beschreibungen und Beispiele für die Erstellung von Ausdrücken mit der Funktion DetectLanguage Weitere Informationen zur Erstellung von Expressions und zum Zugriff auf die Expression-Hilfe finden Sie in der integrierten Expression-Hilfe.

Wählen Sie eine Warteschlange aus, in die das Arbeitselement übertragen werden soll. .

Wählen Sie einen numerischen Wert aus, der Priorität für das Arbeitselement.

Um das Routing zu beeinflussen, geben Sie bis zu 20 bevorzugte Agenten zusammen mit ihren Bewertungen an. Sie können die Anzahl der Bearbeiter/Punktepaare auf maximal 100 erhöhen. Um eine Erhöhung zu beantragen, kontaktieren Sie Genesys Cloud Customer Care. Die Agentenpunktzahlen legen den Ring fest, dem der Agent zugewiesen wird, sie bestimmen jedoch nicht, welcher Agent dem wartenden Arbeitselement zugewiesen wird.

Nehmen wir beispielsweise an, Sie haben drei Agenten mit Punktzahlen von 100, 95 und 85. Die erste Klingelkonfiguration beträgt 10 Sekunden für Agenten mit einer Punktzahl > 90. Diese Konfiguration bedeutet, dass das System in den ersten 10 Sekunden nur die ersten beiden Bearbeiter berücksichtigt, aber nicht, welchen Bearbeiter es auswählt. Die Zuweisung erfolgt auf Grundlage der seit der letzten Arbeitszeit verstrichenen Zeit usw.

Um einen individuellen Wert für ein Agenten/Punktepaar zu erstellen, verwenden Sie die Funktion MakeAgentScorePair. Dieser Beispielausdruck erstellt eine Bearbeiter/Punktepaarsammlung mit zwei Bearbeiter/Punktepaaren. Der erste Agent hat eine Punktzahl von 100 und der zweite eine von 90:

MakeList(
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  100
 ),
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
  90
 )
)

Sie können eine MakeListAgentScorePair-Funktion verwenden, die eine Sammlung von Benutzern zusammen mit einer ganzzahligen Sammlung von Punktzahlen annimmt, die den Benutzern zugeordnet werden sollen. Nach dieser Methode erzeugt dieses Beispiel den gleichen Wert wie der vorherige Ausdruck:

MakeListAgentScorePair(
 MakeList(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
 ),
 MakeList(
  100,
  90
 )
)

Sie können auch eine Aktion Daten aktualisieren verwenden, um Variablen zuzuweisen Verwenden Sie dann diese Variablen, um individuelle Benutzerwerte oder Benutzersammlungen, eine individuelle ganzzahlige Punktzahl oder ganzzahlige Sammlungen und ein Paar Agent/Punktzahl oder Sammlungen zu liefern. Weitere Informationen zu den Funktionen MakeAgentScorePair, MakeListAgentScorePair, MakeList, FindUserById und anderen Funktionen finden Sie in der Hilfe von Architects Expression Feature. Jede Funktion enthält weitere Einzelheiten und Beispiele.

Der Standardwert ist Kein Wert angegeben. Wenn Sie die bevorzugte Weiterleitung von Agenten nicht verwenden möchten, lassen Sie diese Einstellung unverändert.

Notizen:

• Wenn die Aktion auf eine Sammlung von Bearbeiter-/Punktepaaren mit mehr als 20 Elementen stößt, nimmt der Anrufablauf standardmäßig die Ausgabe "Fehlschlag" zur Laufzeit. Wenn Sie eine Variable an den errorType-Fehlerausgang binden, enthält der Wert den String-Wert "TooManyPreferredAgents". Sie können die Anzahl der Bearbeiter/Punktepaare auf maximal 100 erhöhen. Nachdem die Grenze von 100 Agenten/Score-Paaren erreicht ist, folgt der Fluss dem Pfad der Fehlerausgabe. Um eine Erhöhung zu beantragen, kontaktieren Sie Genesys Cloud Customer Care.
• Für die bevorzugte Verwendung von Agenten müssen Sie „Ringe hinzufügen“ konfigurieren, um die Priorität der zu berücksichtigenden Agenten festzulegen.

Weitere Informationen finden Sie unter Advanced routing overview und Specify evaluation and routing methods in Create and configure queues

Verwenden Sie die Standardsprache der unterstützten Sprache, oder geben Sie ein Literal oder einen Ausdruck ein, um die im Container Unterstützte Sprachen des Ablaufs konfigurierten Sprachkenntnisse außer Kraft zu setzen.

Ein abgeschlossener Erfolgspfad bedeutet, dass das System während des Prozesses keine Fehler festgestellt hat. Sie ist kein Maß dafür, ob das System Daten erhält, die dem beabsichtigten Ergebnis oder der beabsichtigten Funktionalität entsprechen.

Dieser Pfad weist darauf hin, dass beim Versuch, die Aktion abzuschließen, ein Fehler aufgetreten ist oder dass bei der Verarbeitung der Ergebnisse einer Datenaktion ein Problem aufgetreten ist. Ziehen Sie die entsprechende Aktion unter den Fehlerpfad und geben Sie den Weg an, den das Arbeitselement nehmen soll.

Hinweis: Kommt es zu Konnektivitätsproblemen im Netz, nimmt die Aktion automatisch diesen Fehlerpfad.