Übertragung von Sprachinteraktionen

Funktion kommt bald: Übertragungsberechtigungen auf Agentenebene

Voraussetzungen

Ein ausgewähltes Telefon

Die folgenden Berechtigungen:

So fügen Sie einen Anruf hinzu: Gespräch > Aufruf > Hinzufügen
So gehen Sie in die Warteschlange: Weiterleitung > Agent > OnQueue
So treten Sie einer Warteschlange bei: Routing > Warteschlange > Beitritt
So suchen Sie nach einer Warteschlange: Routing > Warteschlange > Suche
So zeigen Sie eine Warteschlange an: Routing > Warteschlange > Ansicht
So führen Sie eine Blindübertragung durch: Conversation > Communication > blindTransfer
So führen Sie eine Blindübertragung an einen anderen Agenten durch: Conversation > Communication > blindTransferAgent
So führen Sie eine Blindweiterleitung an einen externen Kontakt durch: Conversation > Communication > blindTransferExternal
So führen Sie eine Blindübertragung an eine Warteschlange durch: Conversation > Communication > blindTransferQueue
So führen Sie eine Beratungsweiterleitung durch: Gespräch > Kommunikation > konsultierenTransfer
So führen Sie eine Beratungsweiterleitung an einen anderen Agenten durch: Conversation > Communication > consultTransferAgent
So führen Sie eine Beratungsweiterleitung an einen externen Kontakt durch: Gespräch > Kommunikation > konsultierenTransferExtern
So führen Sie eine Beratungsübertragung an eine Warteschlange durch: Gespräch > Kommunikation > konsultierenTransferQueue [/versteckt]

Es gibt zwei Möglichkeiten, eine Sprachinteraktion an eine andere Person, eine Nummer, einen externen Kontakt oder eine Warteschlange zu übertragen:

Ohne Rückfrage weiterleiten Übergeben Sie einen Anruf, ohne mit dem gewünschten Empfänger zu sprechen.
Mit Rückfrage weiterleiten Sprechen Sie mit dem gewünschten Empfänger, bevor Sie einen Anruf weiterleiten.

Ohne Rückfrage weiterleiten

Verwenden Sie eine blinde Weiterleitung, um einen ACD-Anruf direkt an einen anderen Benutzer, eine Nummer, einen externen Kontakt oder eine Warteschlange weiterzuleiten, ohne mit dem gewünschten Empfänger zu sprechen:

Klicken Sie beim aktuellen Anruf oberhalb der Interaktionsdetails auf Transfer .
Beginnen Sie im Fenster Übertragen mit der Eingabe eines Namens und wählen Sie aus der Liste die Person oder die Warteschlange aus, an die Sie die Interaktion übertragen möchten.
- Um alle Vorschläge zu sehen, klicken Sie auf Alle .
- Um nach Genesys Cloud-Benutzern zu filtern, klicken Sie auf Benutzer .
- Um nach Warteschlangen zu filtern, klicken Sie auf Warteschlange .
- Um nach externen Kontakten zu filtern, klicken Sie auf Externer Kontakt .
  Notizen:
  - Die Registerkarte Alle zeigt die Summe der ursprünglichen Ergebnisse für die Registerkarten Benutzer, Warteschlangen und Externe Kontakte. Um alle übereinstimmenden Ergebnisse zu sehen, klicken Sie auf die Registerkarten Benutzer, Warteschlange und Externer Kontakt und blättern Sie, bis die angezeigte Gesamtzahl mit der Anzahl der übereinstimmenden Ergebnisse übereinstimmt.
  - Wenn die Person, an die Sie den Anruf weiterleiten möchten, mehr als eine Telefonnummer hat, klicken Sie auf Weitere , um die gewünschte Nummer auszuwählen.
  - Wenn Sie die Interaktion in eine Warteschlange übertragen, wartet die Interaktion in der Warteschlange auf den nächsten verfügbaren Agenten.
  - Wenn Sie einen ACD-Anruf an eine Warteschlange weiterleiten, speichert Genesys Cloud sowohl die Priorität als auch die kompetenzbasierten Informationen, die auf den ursprünglichen Anruf angewendet wurden. Sie können dieses Verhalten in den Organisationseinstellungen ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Strip-Skills aus Sprachinteraktionen bei Blindtransfers durch Agenten.
Genesys Cloud leitet den Anruf an die Nummer, die Person oder die Warteschlange weiter und schickt Sie zu nach der Arbeit am Anruf.

Mit Rückfrage weiterleiten

Verwenden Sie eine Rückfrage, um mit dem gewünschten Empfänger zu sprechen, bevor Sie einen Anruf weiterleiten.

Klicken Sie beim aktuellen Anruf oberhalb der Interaktionsdetails auf Consult .
Beginnen Sie im Consult-Fenster mit , um einen Namen einzugeben, und Genesys Cloud zeigt dynamisch Benutzer, Warteschlangen und externe Kontakte an, die der Eingabe entsprechen.
- Um alle Ergebnisse zu sehen, klicken Sie auf Alle.
- Um nach Genesys Cloud-Benutzern zu filtern, klicken Sie auf Users .
- Um nach Warteschlangen zu filtern, klicken Sie auf Warteschlangen .
- Um nach externen Kontakten zu filtern, klicken Sie auf Externer Kontakt .
  Notizen:
  - Der Die Registerkarte „Alle“ zeigt die Summe der ersten Ergebnisse für die Registerkarten „Benutzer“, „Warteschlangen“ und „Externe Kontakte“. Um alle übereinstimmenden Ergebnisse anzuzeigen, klicken Sie auf die Registerkarten „Benutzer“, „Warteschlange“ und „Externer Kontakt“ und scrollen Sie, bis die angezeigte Gesamtsumme mit der Zahl der übereinstimmenden Ergebnisse übereinstimmt.
  - Wenn die Person, mit der Sie sprechen möchten, über mehrere Telefonnummern verfügt, klicken Sie auf Mehr .
Klicken Sie in der Ergebnisliste auf den Namen der Person oder der Warteschlange, an die Sie die Interaktion übertragen möchten. Genesys Cloud setzt den Anrufer in die Warteschleife und verbindet Sie mit der Person oder der Warteschleife, mit der Sie Rücksprache halten möchten. Die Anrufsteuerung erscheint.
Um den ursprünglichen Anruf zu steuern, verwenden Sie die oberen Bedienelemente. Verwenden Sie zur Steuerung der Konsultation die unteren Bedienelemente.
Hinweis: Die verfügbaren Kontrollen hängen von den Einstellungen Ihres Unternehmens ab.
- Um Zahlen über den Ziffernblock einzugeben, klicken Sie auf Wähltastatur .
- Um den Anrufer freizugeben oder einen Teilnehmer in die Warteschleife zu setzen, klicken Sie auf Halten .
- Um ein Gespräch zu beenden, klicken Sie auf Anruf beenden .
- Um den ursprünglichen Anrufer mit dem hinzugezogenen Teilnehmer zu verbinden und das Gespräch zu beenden, klicken Sie auf Übergabe .
- Um einen weiteren Teilnehmer zur Konversation hinzuzufügen, klicken Sie auf Konferenz , und klicken Sie dann Teilnehmer einladen . Weitere Informationen finden Sie unter Fügen Sie Teilnehmer zu einem ACD-Anruf hinzu .
- Um Ihr Mikrofon stummzuschalten, klicken Sie auf Stummschaltung .
- Um eine sichere Pausensitzung zu starten oder zu beenden, klicken Sie auf Start/End Secure Pause .