Interaktionskategorien verstehen

Mithilfe von Interaktionskategorien können Administratoren Kategoriekriterien mithilfe der Booleschen Logik erstellen und Interaktionen danach kategorisieren, ob sie die Kriterien erfüllen. Durch die Flexibilität, Kriterien auf mehreren Ebenen zu erstellen, können Benutzer sowohl einfache als auch hochkomplexe Fragen zu Interaktionen stellen und diese entsprechend kategorisieren.

Dieser Prozess verwendet die folgenden Konzepte, um detaillierte Kriterien zu erstellen:

  • Wahr falsch - Mit Kategoriekriterien können Sie angeben, ob die Kriterien WAHR oder FALSCH sein müssen, um eine Interaktion zu kategorisieren. Sie können beispielsweise jeder Interaktion eine Kategorie zuweisen, bei der die Kriterien WAHR sind, etwa wenn sowohl Thema A als auch Thema B vorhanden sind. Umgekehrt können Sie Interaktionen eine Kategorie zuweisen, bei denen die Kriterien FALSCH sind, etwa wenn Thema A und Thema B nicht vorhanden sind. 
  • UND/ODER/NÄHE – Über Kategoriekriterien können Sie entscheiden, wie unterschiedliche Operanden (Themen und Begriffe) gefunden werden müssen und in welcher Beziehung sie zueinander stehen.
    • UND – Zeigt an, dass zwei Operanden (Themen und Begriffe) entweder gefunden oder nicht gefunden werden müssen. Beispielsweise müssen Thema A und Thema B gefunden werden; es kann nicht das eine oder das andere sein.
    • ODER – Zeigt an, ob einer der beiden Operanden (Themen und Begriffe) gefunden werden kann oder nicht. Beispielsweise kann Thema A oder Thema B gefunden werden, es kann das eine oder das andere sein oder auch beides.
    • NAHE – Zeigt an, dass ein Operand (Thema oder Begriff) innerhalb einer vordefinierten Anzahl von Sekunden (Stimme) oder Wörtern (digital) NAHE einem anderen Operanden (Thema oder Begriff) gefunden werden muss. Die Operanden müssen nicht in einer bestimmten Reihenfolge stehen. Beispielsweise kann Thema A NÄHE von Thema B gefunden werden, aber auch Thema B NÄHE von Thema A, vorausgesetzt, sie liegen nahe beieinander.
Notizen:
  • Sie können die spezifischen Einstellungen eines Operanden ändern, um mehr Kontrolle über die Kriterien zu haben. Durch Ändern der Einstellungen können Sie angeben, wie oft Operanden gefunden werden müssen und wo diese Operanden gefunden werden müssen.
  • Der NEAR-Operator erlaubt nur die Verwendung von zwei Operanden. Außerdem muss der erste Operand im Kriterium auf „Gefunden“ gesetzt werden und der zweite Operand kann dann auf „Gefunden“ oder „Nicht gefunden“ gesetzt werden.
  • Das Mischen von Operatoren auf derselben Ebene, beispielsweise in einer einzelnen Klammerngruppe, ist nicht möglich. Wenn „AND“ auf Klammerebene ausgewählt ist, verwenden alle Operanden innerhalb dieser Klammern „AND“. Es ist möglich, den Operator durch Hinzufügen weiterer Klammern zu ändern. Zum Beispiel:Thema A und Thema B und (Thema C oder Thema D). In diesem Beispiel muss Thema A gefunden werden, Thema B muss gefunden werden und mindestens eines der Themen C oder D muss gefunden werden.
  • Ein Kategoriekriterium kann maximal 20 Operanden haben.
  • Ein Kriterium kann maximal drei Ebenen (Klammern) haben.
  • Eine Organisation kann maximal 500 Kategorien haben.
  • Anruf- und digitale Transkripte sind auf 1 MB begrenzt.
  • Kategorien können nicht zum Markieren historischer Interaktionen verwendet werden.

Weitere Informationen zum Erstellen einer Interaktionskategorie finden Sie unter Arbeiten mit einer Interaktionskategorie .