Agentennutzung
Die Agentenauslastung gibt die maximale Anzahl der gleichzeitigen Interaktionen an, die Genesys Cloud ACD einem Agenten zuweisen kann. Zu den Interaktionen gehören Sprachmitteilungen (Anrufe), Chats, E-Mails, Nachrichten und Rückrufe. Standardmäßig kann ein Agent nur einen Auftrag auf einmal bearbeiten:
- Telefoniert
- Bis zu vier Chats
- Eine E-Mail
- Eine Nachricht
- Rückruf beenden
Ein Administrator kann für jeden Interaktionstyp die maximale Anzahl von Interaktionen festlegen, die Agenten gleichzeitig bearbeiten. Administratoren können auch die Interaktionstypen festlegen, die Agenten, die andere Interaktionstypen bearbeiten, unterbrechen oder alarmieren können. Wenn ein Agent zum Beispiel an einer E-Mail arbeitet, kann Genesys Cloud ihn darauf hinweisen, dass er einen eingehenden Anruf entgegennehmen soll. Um sicherzustellen, dass Agenten, die aktiv Kundenanrufe bearbeiten, keine Benachrichtigungen für Chats oder andere Interaktionsarten erhalten, lassen Sie keine Unterbrechungen von Sprachinteraktionen zu. Standardmäßig lässt Genesys Cloud Unterbrechungen der E-Mail zu. Das System bezieht Nicht-ACD-Anrufe nicht in die Gesamtzahl der ACD-Nutzung ein, da sie als interne Anrufe und nicht als ACD-Anrufe betrachtet werden.
Genesys Cloud behandelt Vorschauaufrufe als Rückrufe für Nutzungszwecke. Um beispielsweise Störungen für Agenten zu vermeiden, die an ausgehenden Vorschautelefonaten arbeiten, begrenzen Sie die Anzahl der Rückrufe, die Agenten gleichzeitig bearbeiten, und die Medientypen, die Rückrufinteraktionen unterbrechen.
Anrufe blockieren, während Sie sich in einem Nicht-ACD-Anruf befinden (außer Weiterleitungen)
Um zu verhindern, dass Agenten über eingehende ACD-Interaktionen benachrichtigt werden, wenn sie aktuell in eine Nicht-ACD-Interaktion verwickelt sind, gehen Sie wie folgt vor:
- In Genesys Cloud Administrator unter Kontaktzentrum > Nutzung .
- Im Organisation Registerkarte > Nicht-ACD einschließen Spalte, überprüfen Nicht-ACD-Anrufe zählen der Auslastungskapazität Kontrollkästchen.
- Stellen Sie die Kapazität der Sprachinteraktion auf 1 ein.
Hinweis: Wenn die Sprachinteraktionskapazität auf zwei eingestellt ist, wird die ACD-Sprachinteraktion trotzdem an den Agenten weitergeleitet.
Betrachten Sie die folgenden Szenarien für Agent A, der in der Warteschlange steht:
Agentenverhalten | Eingehender Anruf | Ergebnis |
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Agent A führt ein persönliches Gespräch. | Ein ACD-Anruf kommt in der Warteschlange an. |
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Agent A führt einen ACD-Anruf. | Ein persönlicher, nicht-ACD-Anruf für Agent A wird an den Anschluss von Agent A weitergeleitet. |
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