Agentennutzung

Die Agentenauslastung gibt die maximale Anzahl der gleichzeitigen Interaktionen an, die Genesys Cloud ACD einem Agenten zuweisen kann. Zu den Interaktionen gehören Sprachmitteilungen (Anrufe), Chats, E-Mails, Nachrichten und Rückrufe. Standardmäßig kann ein Agent nur einen Auftrag auf einmal bearbeiten:

  • Telefoniert
  • Bis zu vier Chats
  • Eine E-Mail
  • Eine Nachricht
  • Rückruf beenden
Hinweis: Die Agentennutzung ist sowohl auf Unternehmens- als auch auf Agentenebene konfigurierbar. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Auslastung auf Orgebene und Konfigurieren der Auslastung auf Agentenebene

Ein Administrator kann für jeden Interaktionstyp die maximale Anzahl von Interaktionen festlegen, die Agenten gleichzeitig bearbeiten. Administratoren können auch die Interaktionstypen festlegen, die Agenten, die andere Interaktionstypen bearbeiten, unterbrechen oder alarmieren können. Wenn ein Agent zum Beispiel an einer E-Mail arbeitet, kann Genesys Cloud ihn darauf hinweisen, dass er einen eingehenden Anruf entgegennehmen soll. Um sicherzustellen, dass Agenten, die aktiv Kundenanrufe bearbeiten, keine Benachrichtigungen für Chats oder andere Interaktionsarten erhalten, lassen Sie keine Unterbrechungen von Sprachinteraktionen zu. Standardmäßig lässt Genesys Cloud Unterbrechungen der E-Mail zu. Das System bezieht Nicht-ACD-Anrufe nicht in die Gesamtzahl der ACD-Nutzung ein, da sie als interne Anrufe und nicht als ACD-Anrufe betrachtet werden.

Genesys Cloud behandelt Vorschauaufrufe als Rückrufe für Nutzungszwecke. Um beispielsweise Störungen für Agenten zu vermeiden, die an ausgehenden Vorschautelefonaten arbeiten, begrenzen Sie die Anzahl der Rückrufe, die Agenten gleichzeitig bearbeiten, und die Medientypen, die Rückrufinteraktionen unterbrechen.

Hinweis: Da Anrufe und Rückrufe als Anrufinteraktionen betrachtet werden, empfehlen wir, dass Sie nicht zulassen, dass sich diese Medientypen gegenseitig unterbrechen. Diese Konfiguration kann dazu führen, dass die Wartezeiten für Kunden, die sich für einen Rückruf entscheiden, länger als erwartet sind. Standardmäßig erlaubt das System nicht, dass sich Aufrufe und Rückrufe gegenseitig aufheben.

Anrufe blockieren, während Sie sich in einem Nicht-ACD-Anruf befinden (außer Weiterleitungen)

Um zu verhindern, dass Agenten über eingehende ACD-Interaktionen benachrichtigt werden, wenn sie aktuell in eine Nicht-ACD-Interaktion verwickelt sind, gehen Sie wie folgt vor:

  1. In Genesys Cloud Administrator unter Kontaktzentrum > Nutzung .
  2. Im Organisation Registerkarte > Nicht-ACD einschließen Spalte, überprüfen Nicht-ACD-Anrufe zählen der Auslastungskapazität Kontrollkästchen. 
  3. Stellen Sie die Kapazität der Sprachinteraktion auf 1 ein. 
    Hinweis: Wenn die Sprachinteraktionskapazität auf zwei eingestellt ist, wird die ACD-Sprachinteraktion trotzdem an den Agenten weitergeleitet.
Hinweis: Diese Option gilt nur, wenn der Agent an einer Nicht-ACD-Sprachinteraktion arbeitet. Wenn ein Agent in der Warteschlange steht, aber z. B. an einem Nicht-ACD-Chat arbeitet, kann er trotzdem ACD-Interaktionen empfangen.

Betrachten Sie die folgenden Szenarien für Agent A, der in der Warteschlange steht:

Agentenverhalten Eingehender Anruf  Ergebnis
Agent A führt ein persönliches Gespräch. Ein ACD-Anruf kommt in der Warteschlange an.
  • Wenn das Nicht-ACD-Anrufe zählen der Auslastungskapazität aktiviert ist, benachrichtigt das System Agent A nicht über den neuen ACD-Anruf, auch wenn der Agent derzeit ein persönliches Gespräch (bzw. ein Nicht-ACD-Gespräch) führt.
  • Wenn das Nicht-ACD-Anrufe zählen der Auslastungskapazität nicht aktiviert ist, benachrichtigt das System Agent A über den Anruf.
Agent A führt einen ACD-Anruf. Ein persönlicher, nicht-ACD-Anruf für Agent A wird an den Anschluss von Agent A weitergeleitet.
  • Ob die Nicht-ACD-Anrufe zählen der Auslastungskapazität Unabhängig davon, ob das Kontrollkästchen aktiviert ist oder nicht, benachrichtigt das System Agent A über den Anruf.