Ansicht der Customer Journey einer Interaktion

Voraussetzung

Die folgenden Berechtigungen:

  • Externe Kontakte > Sitzung > Ansicht
  • Externe Kontakte > Kontakt > Ansicht 

Die Registerkarte Customer Journeys zeigt den kontextbezogenen Verlauf der Customer Journey eines Kunden an und bietet einen ganzheitlichen Überblick über alle Interaktionen, die der Kunde mit dem Unternehmen hat. Die Registerkarte zeigt die Kundendaten der letzten 60 Tage. Die Supervisoren, die durch die Einzelkundenansicht aktiviert werden, können die aktuellen, verknüpften Kanalinteraktionen des externen Kontakts sehen.

Hinweis: Um den Reiseverlauf des Kunden für die letzten 60 Tage zu sehen, muss der Agent die Registerkarte Kundenreise aktivieren. Wenn keine Customer Journey-Daten vorhanden sind, wird die Registerkarte Customer Journey nicht angezeigt.

Zur Ansicht der Customer Journey:

  1. Klicken Sie auf Leistung > Arbeitsbereich > Interaktionen.
  2. Um die Customer Journey anzuzeigen, klicken Sie auf eine Interaktion.
  3. Klicken Sie auf die Registerkarte Customer Journeys.

Informationen zur Customer Journey sind für die Gespräche über die folgenden Kanäle verfügbar:

      • Sprache
        • Inbound-Anrufe
        • Vom Agenten ausgelöste ausgehende Anrufe
      • Messaging
        • Web-Messaging
        • Webchat
      • Digital
        • E-Mail
        • SMS
        • Agentenlose Benachrichtigungen (WhatsApp und SMS)
      • Soziale Medien
        • WhatsApp
        • LINE
        • Twitter SM
        • Facebook Messenger
      • Besuche auf der Website
        • Web-Ereignisse (nur Genesys Predictive Engagement)
        • Inhaltsangebote (nur Genesys Predictive Engagement)

      Informationen zur Customer Journey sind für die Gespräche aus den folgenden Kanälen nicht verfügbar:

          • Rückrufe
          • Kampagnen
          • Offene und authentifizierte Nachrichtenübermittlung
          • Agentenlose E-Mail-Benachrichtigungen 
          • Co-Browsing
          • Instagram DM

          Sind mehrere Interaktionen vorhanden, muss der Betreuer Datum und Uhrzeit der Interaktion in der Listenansicht visuell entsprechen. Die Fahrtdaten der ausgewählten Interaktion werden nicht hervorgehoben.

          Wenn Sie auf die Interaktion klicken, können Sie die folgenden Standarddetails für alle Interaktionen anzeigen:

          • Zeitstempel
          • Richtung der Interaktion
          • Warteschleife
          • Agent
          • Nachbearbeitungscode
          • Notizen  
          Hinweis: Wenn mehrere Agenten oder Warteschlangen vorhanden sind, zeigt die Registerkarte "Reise" nur die Daten der letzten Interaktion an. Bei Live-Interaktionen werden die Daten zur Customer Journey erst angezeigt, nachdem sie mit einem Agenten verbunden wurden.