Übersicht zur Arbeitsautomatisierung

Mithilfe der Arbeitsautomatisierung können Sie Aufgaben definieren und ihren Ablauf gemäß einem vordefinierten Prozess automatisieren. Beim Erstellen durchläuft das Arbeitselement verschiedene Phasen, wobei jede Phase einen eindeutigen Status aufweist. Basierend auf der Arbeitskategorie können Sie einen Arbeitstyp definieren, der jeweils über eigene Datenattribute und einen eigenen Lebenszyklus verfügt. Wenn das Arbeitselement die Aufmerksamkeit eines Agenten erfordert, wird die Aufgabe entweder wie eine normale ACD-Interaktion an einen Agenten weitergeleitet oder an einen gemeinsamen Ort verschoben, von dem aus der Agent sich selbst die Aufgabe zuweisen kann. Darüber hinaus können Sie die Automatisierung so einrichten, dass die Ereignisse erfasst werden und ein Workflow basierend auf den Geschäftsanforderungen ausgeführt wird.

Um den Prozess zu verstehen, stellen Sie sich ein Versicherungsunternehmen vor, das die Arbeitsautomatisierung einführt. Ein Kunde stellt per E-Mail-Anfrage einen Wunsch zur Erweiterung seines Krankenversicherungsschutzes. Genesys Cloud erstellt ein Arbeitselement vom Arbeitstyp „Abdeckungserweiterung“, um diese neue Anfrage zu verfolgen. Das Arbeitselement beginnt mit dem Anfangsstatus „Screening“. In diesem Zustand prüft ein automatisierter Workflow die erforderlichen Angaben und sendet eine E-Mail an den Kunden, um die fehlenden Angaben zu erfassen. Sobald der Kunde die Details zur Verfügung stellt, wird das Arbeitselement über eine Warteschlange an einen Agenten weitergeleitet und erhält den Status „Zugewiesen“. Der Agent verwaltet die Anfrage und stellt eine erfolgreiche Lösung innerhalb des vereinbarten SLA von fünf Tagen sicher.

Was sind die Highlights der Arbeitsautomatisierung?

Mithilfe der Arbeitsautomatisierung können Sie Aufgaben automatisieren, die in einen vordefinierten Ablauf passen. Mit der Arbeitsautomatisierung können Sie:

  • Definieren Sie benutzerdefinierte Attribute und Schemata, die für jeden Arbeitstyp spezifisch sind, und kennzeichnen Sie ein Arbeitselement mit einem Arbeitstyp. 
  • Verwenden Sie einen dedizierten Arbeitsbehälterbereich, um alle ähnlichen Arbeitselemente zu parken, die später Agenten zugewiesen oder über Workflows automatisiert werden können. 
  • Leiten Sie die Arbeitselemente mithilfe unterschiedlicher Routingmethoden an Agenten weiter.
  • Erstellen Sie Workflows für die definierten Aufgaben, automatisieren Sie Statusübergänge und lösen Sie beim Statusübergang Aktionen aus.
  • Erstellen Sie eine zeitbasierte Logik, die den automatischen Statusübergang auslöst, um manuelle Eingriffe zu minimieren.
  • Verwenden Sie einen visuellen Flow-Mapper, um den Workflow eines Arbeitselements zu visualisieren und den Prozess zu analysieren und zu optimieren.
  • Zeigen Sie eine Liste der Arbeitselemente und geparkten Elemente an, an denen nicht aktiv gearbeitet wird.

Wo ist Arbeitsautomatisierung sinnvoll?

Sie können die Arbeitsautomatisierung in verschiedenen Branchen und Szenarien nutzen. Einige typische Arbeitsabläufe, in die Sie Arbeitsautomatisierung integrieren können, sind:

  • Bankwesen: Kredit- und Kreditkartenantragsverfahren.
  • Regierung: Verkehrsstrafen und Steuererhebungsverfahren.
  • Versicherung: Prozesse zur Schadens- und Betrugsbewältigung.
  • Telekommunikation: Nehmen Sie neue Kunden an Bord, automatisieren Sie Abrechnungszyklen, Gebühren für verspätete Zahlungen und neue Serviceanforderungsprozesse.
  • Gesundheitssektor: Terminverwaltung, Koordination von Versicherungsvorgängen und Prozesse zur Nachverfolgung von Patientenrechnungen.
  • Definieren Sie die Arbeit – Was ist die Arbeit und definieren Sie, wie sie gespeichert und verwaltet werden soll. 
  • Zeigen Sie die Arbeit an – Zeigen Sie die erstellten Aufgaben auf den Dashboards für Administratoren und Agenten an und verwalten Sie sie.
  • Automatisieren Sie die Arbeit – Erstellen Sie eine Geschäftslogik, die Workflow-Aufgaben automatisiert.
  • Verteilen Sie die Arbeit – Weisen Sie die Arbeit den Agenten zu und wählen Sie aus verschiedenen Routing-Methoden die aus, die Ihren Anforderungen entsprechen.
  • Analysieren Sie die Arbeit – Verwenden Sie APIs oder Leistungsberichte, um mehr über die Arbeit zu erfahren.