Serie: Intraday-Monitoring
Definitionen von Metriken zum Personalmanagement
Lernen Sie die Definitionen von gemeinsamen Personaleinsatzplanung Definitionen. Eine Liste aller gängigen Kennzahlen finden Sie unter Metrische Definitionen .
Metrik | Beschreibung |
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Servicelevel |
Das Service-Level-Ziel ist eine Contact-Center-Leistungsstatistik, ausgedrückt als „X Prozent der Gespräche, die in Y Sekunden beantwortet wurden“. Wenn beispielsweise 80 % der Sprachanrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden sollen, ergibt sich ein Service-Level-Ziel von 80/20. Sie können das Service-Level-Ziel für jeden Medientyp in einer Warteschlange festlegen. Analytics verwendet dieses Service-Level-Ziel, um zu berechnen, ob Sie sich innerhalb des in Ihrer Service-Level-Vereinbarung (SLA) festgelegten Service-Levels in Prozent befinden. Weitere Informationen zum Einstellen des Servicelevel-Ziels finden Sie unter Warteschlangen erstellen oder Warteschlangen bearbeiten oder löschen Notiz : In den Leistungsansichten, die nicht Warteschlangen-spezifisch sind, wird der Servicelevel in Prozent pro Warteschlange berechnet und als – in der aggregierten Gruppenzeile angezeigt, da die SLA-Ziele je nach Warteschlange variieren. Die betroffenen Ansichten sind die Ansichten „DNIS-Leistungsübersicht“ und „Skills-Leistung“. Um den Servicelevel % einzelner Warteschlangen anzuzeigen, klicken Sie auf das +, um die Zeile zu erweitern.
Der Service-Level-Prozentsatz ist der Prozentsatz der Interaktionen, die das Service-Level-Ziel Ihres Contact Centers erfüllen. Die Formel zur Berechnung des Service-Level-Prozentsatzes lautet: Anzahl der im Rahmen des SLA beantworteten Gespräche Der Zähler wird berechnet, indem die Gesamtzahl der beantworteten Gespräche von den Gesprächen abgezogen wird, die nicht innerhalb des SLA-Schwellenwerts beantwortet wurden. Berechnet von: (Anzahl der beantworteten Fragen – Anzahl der SLA-Verstöße) Gesamtzahl der Gespräche Der Service-Level-Optionen Die Konfiguration bestimmt den Nenner. Wenn alle Optionen unten deaktiviert sind, ist der Nenner die Anzahl der beantworteten Konversationen.
Da die Service-Level-Berechnung von den konfigurierten Optionen einer Organisation abhängt, lautet die endgültige Formel zur Berechnung des Service-Levels: Hinweis: Mit dem Ausflüsse Und Verzichtet ermöglicht , werden bei der Berechnung des Service Levels die Flowouts und die Abandons zum Nenner addiert. Mit dem Kurze Abbrüche behindert, die Kurze Abbrüche werden davon abgezogen Verzichtet bei der Berechnung des Service Levels.
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Angeboten |
Die Anzahl der Interaktionen, die zur Beantwortung durch einen Agenten in die Warteschlange geleitet wurden. Unterwerden Interaktionen entweder beantwortet, abgebrochen oder abgewickelt. |
Beantwortet |
Maß für die Anzahl der zugewiesenen ACD-Interaktionen, die von einem Agenten beantwortet wurden. Die Antwort wird erhöht, wenn der Agent der erste ist, der sich mit der Interaktion verbindet. |
Abgebrochen |
Die Anzahl der Fälle, in denen ein Endbenutzer eine Interaktion in einer Warteschlange abgebrochen hat. Zum Beispiel legt der Kunde auf, bevor ein Agent antwortet, oder das System unterbricht die Interaktion. |
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) |
Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit. Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen Hinweis: Das Ich Interaktionen können sich über mehrere Zeitintervalle erstrecken. Beispielsweise erstreckt sich ein 45-minütiger Anruf über zwei 30-Minuten-Intervalle. Metriken wird jedoch ein einzelner Zeitstempel zugewiesen und in dem Intervall gemeldet, in das dieser Zeitstempel fällt. Die Zeitstempel werden basierend auf dem Abschluss der Metrikberechnung zugewiesen.
Behandeln Sie zum Beispiel die Zeit verwendet den Zeitstempel des Abschlusses der Arbeit nach dem Anruf. Im Beispiel eines 45-minütigen Anrufs fällt die Bearbeitungszeit in das zweite 30-Minuten-Intervall, da die Bearbeitungszeit am Ende des Anrufs berechnet wurde, als ACW übermittelt wurde. |
Agenten |
Die Anzahl der geplanten Agenten wird wie folgt berechnet:
Die tatsächliche Anzahl der Agenten wird berechnet durch:
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Abgeschlossen |
Wenn eine Interaktion beendet ist, markiert das System sie als abgeschlossen. Hinweis: Da eine Interaktion in einem anderen Intervall abgeschlossen werden kann als in dem Intervall, in dem sie beginnt, kann sich "abgeschlossen" von "angeboten" unterscheiden. |
Durchschnittliche Geschwindigkeit der Antwort (ASA) |
Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschlange wartet, bevor ein Agent sie beantwortet. Interaktionen, auf die die Agenten nicht antworten, sind in dieser Kennzahl nicht enthalten. ASA steht in direktem Zusammenhang mit dem Serviceniveau und gibt Aufschluss über den Kundenservice Ihres Unternehmens. ASA wird in dem Intervall aufgezeichnet, in dem der Agent die Interaktion beantwortet hat. Berechnet von: Beantwortete Summe (tAnswered Sum) / Beantwortete Anzahl (tAnswered Count) Hinweis: Die Rohwerte werden in Millisekunden angegeben.
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Belegung |
Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die Agenten tatsächlich mit der Bearbeitung von Interaktionen verbringen:
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