Workforce Management unterstützte Konfiguration

In den folgenden Abschnitten werden die unterstützten Konfigurationen und Grenzen für Workforce-Management-Dimensionen beschrieben.

Umfang Grenze Vollstreckt? Notizen
Geschäftseinheit 250 Ja
  • Der Name eines Tätigkeitscodes muss mindestens ein Zeichen enthalten und darf nicht länger als 50 Zeichen sein. 
  • Sie können keine Standardkategorie hinzufügen.

    Standard-Aktivitätscodes

    Eingebaute Kategorien enthalten einen Standard-Aktivitätscode mit demselben Namen. Sie können eine integrierte Kategorie nicht löschen, und Sie können den Standard-Aktivitätscode bearbeiten, aber nicht löschen.

    Standard-Aktivitätscode Dauer in Minuten Zählt als bezahlte Zeit Zählt als Arbeitszeit
    Pause 15 Ja Nein
    Essenspause 30 Nein Nein
    Besprechung 30 Ja Ja
    Nicht in Warteschleife  60 Ja Ja
    In Warteschleife  120 Ja Ja
    Urlaub 120 Nein Nein
    Schulung 30 Ja Ja
    Nicht verfügbar 60 Nein Nein
     
    • Eine einzige Geschäftseinheit kann bis zu 5000 Mitarbeiter umfassen.
    • Eine einzelne Verwaltungseinheit kann bis zu 1500 Agenten enthalten.
    • Sie können Agenten innerhalb des Contact Centers in Managementeinheiten organisieren, die auf gemeinsamen Einstellungen für Planungszeiträume, Einhaltung von Regeln, Freizeitregeln und Regeln für den Schichthandel basieren. Agenten, die dieselben Interaktionen bearbeiten, sollten zur selben Geschäftseinheit gehören, und kann auf mehrere Verwaltungseinheiten verteilt werden, wenn unterschiedliche Verwaltungsregeln oder Berechtigungen erforderlich sind. Weitere Informationen zu spezifischen Agentenlimits pro Organisation, Geschäftseinheit oder Managementeinheit finden Sie unter Grenzen . ]

     
    • Der Name der Geschäftseinheit muss mindestens ein Zeichen enthalten und darf nicht länger als 50 Zeichen sein.
    • Geschäftsbereiche dürfen keine doppelten Namen haben.
    • Nachdem Sie die Geschäftseinheit angelegt haben, können Sie den Namen ändern, nicht aber den Tag des Wochenbeginns. Weitere Informationen über spezifische Geschäftsbereichsgrenzen pro Organisation finden Sie unter Workforce Management Organisationsgrenzen. 
    Hinweis: Wenn Sie den Starttag einer Geschäftseinheit ändern müssen, erstellen Sie eine neue Geschäftseinheit, fügen die gewünschten Verwaltungseinheiten hinzu und konfigurieren sie so, dass sie mit der vorherigen Geschäftseinheit übereinstimmt.

    Hinweis: Strukturieren Sie die Geschäftsbereiche mit einer klaren Trennung von Ressourcen und Last, um sicherzustellen, dass keine geteilte Last über die Geschäftsbereiche hinweg besteht. Wenn Sie eine Trennung von Ressourcen und Arbeitslast nicht garantieren können, passen Sie die Prognosen jede Woche manuell an, um den Prozentsatz des zugewiesenen Volumens zu berücksichtigen, der von einer anderen Geschäftseinheit bearbeitet wird.
    • In der Prognoseliste werden maximal 26 Wochen vor und 26 Wochen nach der aktuellen Woche oder der letzten Woche, in der ein Zeitplan existiert, angezeigt, je nachdem, was früher eintritt. Verwenden Sie die Suchfunktion, um Zeitpläne zu finden, auch solche, die außerhalb des Zeitfensters von +/- 26 Wochen liegen.
    • Derzeit unterstützt die Personaleinsatzplanung nur eingehende Sprach-, Chat-, Rückruf-, E-Mail- und Nachrichtenmedien in Warteschlangen, die für das Standard-ACD-Routing oder das prädiktive Routing mit Skill Matching konfiguriert sind. Weitere Informationen finden Sie unter Skill matching. Die Prognose und Terminierung unterstützt keine Warteschlangen, die für Bullseye-Routing konfiguriert sind.
    • Geplante Rückrufe, nicht geplante Rückrufe und ACD-Voicemail-Medientypen erscheinen als Rückrufe in Prognosen und Zeitplänen.

    Bei den folgenden Grenzwerten handelt es sich um Maximalgrößen von Gegenständen, die entworfen und getestet wurden. Obwohl diese Beschränkungen nicht erzwungen werden, führt ihre Überschreitung zu Leistungseinbußen, Zeitüberschreitungen oder anderen Fehlern:

    • Routengruppen (verschiedene Warteschlangen + Medientyp + Sprache + Fähigkeiten): 250 pro Quelle oder Prognosetag.
    • Insgesamt angebotene Interaktionen: 1.000 pro 15-Minuten-Intervall und 768.000 für eine Vorhersagewoche.
      Hinweis: Diese Berechnung basiert auf einer 24 x 8-Woche, um einen achten Tag zu berücksichtigen, und schließt die Planung für Nachtarbeiter ein.

    Umfang Grenze Vollstreckt? Notizen
    Prognose 200 Ja Weitere Informationen finden Sie unter Vorhersageänderungen. 

    • Der Name der Verwaltungseinheit muss mindestens ein Zeichen enthalten und darf nicht länger als 50 Zeichen sein.
    • Verwaltungseinheiten dürfen keine doppelten Namen haben.
    • Sie können den Namen der Verwaltungseinheit ändern, nachdem Sie die Verwaltungseinheit erstellt haben. Weitere Informationen über die spezifischen Grenzen von Verwaltungseinheiten pro Geschäftseinheit oder Organisation finden Sie unter Workforce Management Management Management Unit Limits.

     
    Umfang Grenze Vollstreckt? Notizen
    Geschäftsbereich  1,000 Ja

    Umfang Grenze Vollstreckt? Notizen
    Geschäftseinheit 1,000 Ja Es können 1.000 Personalgruppen pro Geschäftseinheit hinzugefügt werden. 
    Agenten 2,000 Ja Pro Personalgruppe können 2.000 Agenten hinzugefügt werden.

    Umfang Grenze Vollstreckt? Notizen
    Geschäftseinheit 1,000 Ja

    • Sie können Zeitpläne für ein- bis sechswöchige Intervalle erstellen.
    • Der Name des Zeitplans muss mindestens ein Zeichen enthalten und darf nicht länger als 50 Zeichen sein. 
    • Die Beschreibung der Richtlinie darf nicht länger als 2.000 Zeichen sein.
    • Auf der Seite Zeitpläne werden maximal 26 frühere Zeitpläne und 26 zukünftige Zeitpläne angezeigt. Sie können Suchfilter verwenden, um Wochen außerhalb dieses Bereichs anzuzeigen. 
    • Sie können die Löschung eines Zeitplans nicht rückgängig machen.

    Umfang Grenze Vollstreckt? Notizen
    Geschäftseinheit 100 Ja

    Umfang Grenze Vollstreckt? Notizen
    Arbeitsplan 10 Ja

    Umfang Grenze Vollstreckt? Notizen
    Prognose 8 Ja Für die gewichtete historische Indexmethode.

    Umfang Grenze Vollstreckt? Notizen
    Verwaltungseinheit 500 Ja Das System erzwingt eine Obergrenze von 75.000 Schichtmöglichkeiten, die eine bestimmte Schicht produzieren könnte. Das System errechnet die Anzahl der möglichen Schichten, indem es die Anzahl der möglichen Schichtbeginnzeiten mit der Anzahl der möglichen Tätigkeitsbeginnzeiten für eine bestimmte Schicht multipliziert. Da das System ungültige Startzeiten, wie z. B. Überschneidungen oder zusammenhängende Zeiträume, nicht über den Terminierungsdienst ermittelt, werden sie in die Zählung einbezogen.
    Beispiel 
    • 5 mögliche Schichtbeginnzeiten (7:45, 8:00, 8:15, 8:30 und 8:45)
    • 5 Möglichkeiten für einen frühen Pausenbeginn (+2:00, +2:15, +2:30, +2:45, und +3:00)
    • 5 Möglichkeiten für den Beginn der Mahlzeit (+4:00, +4:15, +4:30, +4:45 und +5:00)
    • 5 Möglichkeiten für einen verspäteten Pausenbeginn (+5:00, +5:15, +5:30, +5:45 und +6:00)

    Das System berechnet diese Instanzen als 5 x 5 x 5 x 5, also 625 mögliche Schichten, die aus einer Schicht im Arbeitsplan entstehen.

    Nehmen wir an, Sie haben auch eine Selbsttrainingsaktivität, die über den Tag verteilt alle 15 Minuten beginnen könnte, was zu 32 möglichen Startzeiten führen würde. Durch diesen Zusatz erhöht sich die Anzahl der möglichen Schichten, die aus der Schicht entstehen, auf 20.000 (625 x 32).

    Umfang Grenze Vollstreckt? Notizen
    Verwaltungseinheit 100 Ja

    Umfang Grenze Vollstreckt? Notizen
    Arbeitsplanrotation 20 Ja Das System erzwingt eine Begrenzung auf 20 separate rotierende Positionen in jeder Arbeitsplanrotation.