Konfigurieren Sie den Arbeitslastausgleich

Beim Workload-Balancing werden alle Agenten gleichmäßig eingesetzt, wobei jedoch die bestmögliche Übereinstimmung von Agent und Interaktion berücksichtigt wird. Wenn die Leerlaufzeit der Agenten außerhalb akzeptabler Grenzen liegt, hat der Arbeitslastausgleich Vorrang vor prädiktiven Routing-Empfehlungen.

Predictive Routing leitet Anrufe an die Agenten weiter, die am ehesten ein positives KPI-Ergebnis erzielen können. Im Vergleich zum Standardansatz von Contact Centern, die den am längsten wartenden geeigneten Agenten ansprechen, kann das Predictive Routing zu einer "unausgewogenen Verteilung" der Anrufe führen. Agenten mit höheren Punktzahlen können mehr Anrufe erhalten als andere Agenten oder mehr Anrufe, als sie ohne vorausschauendes Routing erhalten hätten. Bearbeiter mit niedrigeren Punktzahlen erhalten möglicherweise weniger Interaktionen, was die Lernmöglichkeiten einschränken kann. 

Wenn Sie den Workload-Ausgleich aktivieren, stellt Genesys Cloud die Agenten auf eine der beiden folgenden Arten neu zusammen:

  • Verwendet die Leerlaufzeit des Agenten: Predictive Routing bewertet Agenten auf der Grundlage von KPI-Ergebnissen und bewertet dann Agenten auf der Grundlage ihrer Leerlaufzeit neu. Genesys Cloud berechnet die Leerlaufzeit auf der Grundlage der einem Agenten zugewiesenen Warteschlangen. Diese Warteschlangen können auch andere Interaktionstypen als die vom Predictive Routing unterstützten eingehenden Sprachinteraktionen enthalten. Die Punktzahlen für Agenten mit geringer Leerlaufzeit werden nach unten angepasst, um die Zeit zwischen den Interaktionen zu erhöhen, und die Punktzahlen für Agenten mit hoher Leerlaufzeit werden nach oben angepasst, um die Häufigkeit der Interaktionen zu erhöhen. Nach der Neubewertung leitet das System die Interaktionen auf der Grundlage der neuen Punktzahlen weiter. Die Belegungswerte für Ihre vielbeschäftigten Agenten sinken, während die Werte für unterbeschäftigte Agenten steigen. 
  • Verwendet die aktuelle Belegungsrate: Das Predictive Routing vergleicht die vorhandene Auslastung mit den von Ihnen festgelegten Auslastungsschwellenwerten. Wenn die Belegung der Agenten in der letzten Stunde unter oder über dem Schwellenwert liegt, stuft Genesys Cloud die Agenten nach oben bzw. unten um. Die Auslastung ist der prozentuale Anteil der Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen aufwenden, im Vergleich zur verfügbaren oder ungenutzten Zeit. Die Prozentsätze der Belegung werden in der Ansicht Agents Status Summaryangezeigt.Wenn Sie keine Belegungsschwellenwerte angeben, verwendet Genesys Cloud standardmäßig die Leerlaufzeitmethode für Agenten.

Da durch die Aktivierung des Lastausgleichs die Häufigkeit der Auswahl des am besten geeigneten Agenten verringert wird, besteht der Kompromiss in einer Verringerung der positiven KPI-Auswirkungen des vorausschauenden Routings. Die beste Möglichkeit, diese Auswirkungen zu überprüfen, sind Vergleichstests. Führen Sie den Vergleichstest zwei Wochen lang manuell ohne Workload-Ausgleich durch, aktivieren Sie dann den Workload-Ausgleich und testen Sie erneut zwei Wochen lang. Vergleichen Sie die Auswirkungen auf Ihren Ziel-KPI für die beiden Tests. Weitere Informationen finden Sie unter Testen Sie prädiktives Routing für Ihre Warteschlangen.

Hinweis: Auslastung der Agenten - der prozentuale Anteil der Zeit, den die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen aufwenden, gemessen an der verfügbaren oder ungenutzten Zeit. Die Prozentsätze der Belegung werden in der Ansicht Agents Status Summaryangezeigt.

Informationen zum Einrichten des Arbeitslastausgleichs finden Sie unter Warteschlangen erstellen und konfigurieren.