Welche Arten von Abbruchsituationen gibt es in Genesys Cloud?

In Genesys Cloud ist Abbruch die Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Kunde die Verbindung in einer ACD-Warteschlange unterbricht, bevor er mit einem Agenten verbunden wird. Zum Beispiel legt der Kunde auf, bevor ein Agent antwortet, oder das System unterbricht die Interaktion. Sie können die Anzahl und den Prozentsatz der Abbrüche auf verschiedenen Ansichten und Berichtensehen.

Abbrüche beinhalten keine Flow-Outs, d. h. Interaktionen, die eine Warteschlange betreten und verlassen, ohne von einem Agenten beantwortet zu werden und ohne dass die Verbindung unterbrochen wird. Flow-outs können Übertragungen an Voicemail, Rückrufe und alle systemgesteuerten Ereignisse wie Warteschlangenflüsse umfassen, die nach einer bestimmten Zeit an eine andere Warteschlange oder einen externen Teilnehmer übertragen werden. Flow-outs können auch auftreten, wenn der Anrufer sich dafür entscheidet, die Warteschlange zu verlassen und zum IVR zurückzukehren. 

Die Abbruchrate beinhaltet auch kurze Abbrüche. Um weitere Informationen über die Dauer der Abbrüche, einschließlich kurzer Abbrüche, nach Warteschlange zu erhalten, verwenden Sie die Ansicht Abandon Intervals Metrics.