Genesys Cloud – Funktionen in Kürze verfügbar

2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen

Genesys hatte zuvor angekündigt, dass das Unternehmen in der Woche vom 7. Dezember 2024 einen zusätzlichen /18 CIDR-Block von IP-Adressen migrieren werde, die für die öffentlichen Mediendienste der Genesys Cloud verwendet werden. Genesys hat diesen Termin auf den 5. April 2025 verschoben. Diese Adressen ergänzen bestehende Regionen und decken das Wachstum in Zukunftsregionen ab. Der neue IP-Bereich ist 136.245.64.0/18. Darüber hinaus wird Genesys den RTP-Portbereich erweitern und die Force TURN-IP-Adressen in den neuen Genesys CIDR-Block verschieben.

Multikontextbezogene Bedienfelder

Callcenter-Administratoren können multikontextbezogene Bedienfelder verwenden, um die Effizienz der Agenten durch Reduzierung der Anzahl der Klicks zu verbessern. Mit dieser Funktion können Agenten mehrere Kontextfelder gleichzeitig anzeigen, um sich effizienter auf das Kundengespräch zu konzentrieren und den gesamten Kontext auf einen Blick zu sehen.

Verbesserungen im Notizenbereich

Genesys hat das Notizenfenster mit mehreren Verbesserungen der Benutzerfreundlichkeit neu gestaltet. Zur besseren Sichtbarkeit sind die Etikettenfarben jetzt dunkler und der Hinweistext wird zur besseren Lesbarkeit größer angezeigt. Die Option zum Ausblenden oder Anzeigen des Notizenverlaufs ist jetzt ein Umschaltknopf statt eines Hyperlinks. Wenn eine neue Nachricht hinzugefügt wird, wird außerdem 20 Sekunden lang ein Rahmen darum angezeigt, der den Benutzern hilft, aktuelle Aktualisierungen zu erkennen. Diese Änderungen verbessern die Übersichtlichkeit und gestalten die Interaktion mit Notizen effizienter. Sie haben keine Auswirkungen auf die vorhandene Funktionalität.

Verbesserungen bei der Benutzerfreundlichkeit des Wrap-Up-Bedienfelds 

Genesys hat Änderungen am Wrap-up-Codes-Bedienfeld vorgenommen, um die Agentenbenutzerfreundlichkeit zu verbessern. Das aktualisierte Design enthält eine auswählbare Liste mit Wrap-Up-Codes, wodurch die Auswahl der geeigneten Option erleichtert wird. Das Panel ist jetzt kompakter und schlanker, was die Benutzerfreundlichkeit verbessert und für weniger Unordnung sorgt. Verbesserter Kontrast unterstützt die Zugänglichkeit und ein roter Dauerzähler bietet bessere Sichtbarkeit und hilft Agenten, die Abschlusszeit effektiver zu verfolgen. Diese Aktualisierungen verbessern die Effizienz und Übersichtlichkeit, wenn Agenten Interaktionen abschließen.

Die Seite mit den Benutzereinstellungen zeigt das Datum und die Uhrzeit der letzten Anmeldung an.

Auf der Seite mit den Benutzereinstellungen werden jetzt das letzte Datum und die letzte Uhrzeit angezeigt, zu der sich ein Benutzer mit seinen authentifizierten Anmeldeinformationen bei der Anwendung angemeldet hat. Mithilfe dieser Funktion wird sichergestellt, dass Administratoren die Identität des Benutzers ermitteln können, der zuletzt auf das System zugegriffen hat.

Kombiangebot Sprachtranskription

Genesys stellt ein einheitliches Angebot zur Sprachtranskription vor, das sowohl Genesys Cloud Native Transcription als auch Extended Voice Transcription Services (EVTS) umfasst. Dieses Angebot sieht eine gemeinsame Fair-Use-Zuteilung und einen einheitlichen Überschreitungspreis für beide Transkriptionsoptionen vor. Das neue Angebot berechnet die Nutzung als Gesamtsumme der EVTS- und Genesys Cloud Native Transcription-Daten. Wenn der Vertrag eines Kunden diese neue SKU enthält, erfolgt die Abrechnung nur auf Basis der neuen Nutzung der Sprachtranskription, ohne dass separate Zuordnungen für die älteren Teile verfolgt werden.

Vereinfachte Lizenznutzungslogik

Administratoren können jetzt von einer vereinfachten Logik zur Berechnung der Lizenznutzung profitieren, wenn sie zwischen den Lizenzmodellen „Stundeinteraktion“, „Named“ und „Concurrent“ wechseln. Mit dieser neuen Funktion können Administratoren zu jedem Zeitpunkt des Abrechnungszyklus zwischen beliebigen Lizenzen wechseln. Nach Wirksamwerden der Änderung beginnt die Nutzungsmessung für den neuen Lizenztyp sofort und gilt rückwirkend zum Beginn des aktuellen Abrechnungszeitraums. Bisher traten Änderungen von benannten oder gleichzeitigen Lizenzen zu stündlichen interaktiven Lizenzen in der folgenden Abrechnungsperiode in Kraft, während für Änderungen von stündlichen interaktiven Lizenzen zu benannten oder gleichzeitigen Lizenzen eine Verzögerung von 24 Stunden erforderlich war. Diese Verbesserungen beziehen sich nur auf die zugrunde liegende Geschäftslogik und haben keine Auswirkungen auf vorhandene Funktionen.

Native Sprachtranskriptionsunterstützung für Hebräisch

Die native Sprachtranskription ist jetzt auf Hebräisch-Israel (he-IL) verfügbar.

Agent Copilot-Unterstützung für Arabisch, Hindi, Italienisch, Koreanisch, Portugiesisch, Schwedisch und die Deutsche Schweiz

Agent Copilot-Support ist jetzt für Arabisch (Vereinigte Arabische Emirate) (VAE) (ar-AE), Deutsch (Schweiz) (de-CH), Hindi (Indien) (hi-IN), Italienisch (Italien) (it-IT), Koreanisch (Ko-KR), Portugiesisch (Portugal) (pt-PT) und Schwedisch (Schweden) verfügbar.

Agent Copilot-Wörterbuchverwaltung

Administratoren können jetzt die Berechtigungen „Sprach- und Textanalyse > Wörterbuchbegriff“ für Agent Copilot verwenden, um Wörter hinzuzufügen, zu verwalten und zu löschen und so die Transkriptionsgenauigkeit zu verbessern. Mit diesem Update können Administratoren den Rollen die Berechtigungen „Sprach- und Textanalyse > Wörterbuchbegriff“ hinzufügen und Zugriff auf die Wörterbuchverwaltung gewähren:

• Sprach- und Textanalyse > dictionaryterm > Ansicht: Zugriff auf die Seite „Benutzerwörterbuch“.
• Sprach- und Textanalyse > dictionaryterm > Hinzufügen: Laden Sie Dokumente hoch, fügen Sie Wörter hinzu und korrigieren Sie Transkripte.
• Sprach- und Textanalyse > dictionaryterm > Bearbeiten: Wörter im Wörterbuch ändern.
• Sprach- und Textanalyse > dictionaryterm > Löschen: Entfernen Sie Wörter aus dem Wörterbuch.

Mithilfe dieser Funktion wird sichergestellt, dass branchenspezifische Begriffe, Produktnamen und andere einzigartige Begriffe in der Zusammenfassung mithilfe KI besser wiedergegeben werden. Außerdem wird dadurch die Notwendigkeit verringert, dass Agenten Zusammenfassungen manuell korrigieren müssen.

Anzeige externer Kontaktnamen im Anrufverlauf und im Voicemail-Posteingang

Agenten können jetzt die Vor- und Nachnamen externer Kontakte in ihrem Anrufverlauf und Voicemail-Posteingang sehen. Dieses Update bietet einen sofortigen Kontext zu vorherigen Interaktionen und hilft Agenten, schnell zu erkennen, mit wem sie gesprochen haben und wer eine Voicemail hinterlassen hat. Bisher mussten Agenten die Telefonnummern mit dem externen Kontaktverzeichnis abgleichen, um die Identität des Anrufers festzustellen. Jetzt wird der Name des Kontakts genauso angezeigt wie in seinem Profil und Agenten können auf einen Hyperlink klicken, um den vollständigen Verzeichnisdatensatz zu öffnen. Dieses Update trägt zur Verbesserung der Effizienz bei, indem es die Rückgabe von Anrufen und die Verwaltung laufender Gespräche vereinfacht.

Aktivieren der Nachrichtenfixierung im Collaborate-Chat

Benutzer des Collaborate-Chats können jetzt Nachrichten anheften, um wichtige Informationen leicht zugänglich zu halten. Mithilfe dieser Funktion können Benutzer wichtige Details schnell nachschlagen, müssen nicht mehr durch lange Konversationen scrollen und die Produktivität wird verbessert. Die Nachrichtenfixierung ist standardmäßig aktiviert. In privaten Chaträumen kann jeder Teilnehmer Nachrichten anheften. In offiziellen Chaträumen können nur Gruppenbesitzer Nachrichten anheften. Dieses Update verbessert die Nützlichkeit des Collaborate-Chats und berücksichtigt Kunden- und interne Teamanfragen von Benutzern, die von anderen Chat-Plattformen wechseln.

Genesys Dialog Engine Bot Flows und Genesys Digital Bot Flows unterstützen Hindi

Support für Genesys Dialog Engine Bot Flows und Genesys Digital Bot Flows ist jetzt auf Hindi (hi-IN) verfügbar.