Automatisierte Anrufweiterleitung

Bei der automatischen Anrufweiterleitung wird KI verwendet, um eingehende Anrufe zu analysieren und sie je nach Komplexität der Anfrage und Fachwissen des Agenten an den am besten geeigneten Agenten weiterzuleiten. Diese Technologie verbessert die Effizienz, indem sie die Wartezeiten verkürzt und sicherstellt, dass Kunden mit der besten verfügbaren Ressource verbunden werden.

Beispiele für Methoden zur automatischen Anrufweiterleitung:

Bullseye-Routing

Bullseye-Routing ist eine Strategie, bei der die Anzahl der für eine Interaktion in Betracht gezogenen Agenten über einen bestimmten Zeitraum hinweg schrittweise erweitert wird. Der Name dieser Strategie leitet sich von der Visualisierung eines Bullseye-Ziels ab, bei dem eine Interaktion für die am meisten gewünschten Agenten - oder das Zentrum - in die Warteschlange gestellt wird, aber der Pool an Agenten wächst. Weitere Informationen finden Sie unter Bullseye Routing-Übersicht .

skills-based Routing (SBR)

Beim kompetenzbasierten Routing werden Kundendaten und KI genutzt, um Anrufer bestimmten Agenten zuzuordnen. Beim kompetenzbasierten Routing werden die vom Kunden gewünschte Sprache, die Kompetenzen und die Art der Anfrage berücksichtigt, um den Agenten auszuwählen, der für die Betreuung des Kunden am besten geeignet ist. Dies steigert die Kundenzufriedenheit durch einen persönlicheren und effektiveren Service.