haltezeit

Die Haltezeit ist die Gesamtzeit, die ein Agent einen Kontakt während eines Interaktionssegments in der Warteschleife hält. Die Wartezeit kann ein Hinweis auf die Effizienz der Mitarbeiter oder auf Schulungsbedarf sein. Die Wartezeit wird sowohl für Agenten als auch für Warteschlangen erfasst.

Nehmen wir zum Beispiel an, ein Agent spricht zwei Minuten lang mit einem Kontakt und legt ihn dann für zwei Minuten in die Warteschleife. Der Agent kehrt zurück, um sich 30 Sekunden lang bei dem Kontakt zu melden, und legt den Kontakt dann für 45 Sekunden in die Warteschleife. Der Agent kehrt zu dem Anruf zurück und spricht zwei Minuten lang mit dem Kontakt, bevor er die Verbindung trennt.

In dieser Interaktion gibt es ein 2-Minuten-Haltezeitsegment und ein 45-Sekunden-Haltezeitsegment.

  • Gesamte Haltezeit (THT): Kumulativ über alle Haltezeiten für Interaktionen.
  • Maximale Haltezeit (MHT): Längste Haltezeit für eine Interaktion in einer bestimmten Zeit.
  • Durchschnittliche Haltezeit (AHT): Haltezeit pro Interaktionssegmente/Anzahl der Interaktionssegmente
Hinweis: Bei E-Mail-, Chat- und Messaging-Interaktionen zählt Genesys Cloud die Zeit, die Agenten mit anderen Interaktionen verbringen, als Haltezeit. Die Haltezeit wird in der Zeile des Agenten auf der Zeitachse einer Interaktion und in den Haltemetriken in Leistungsansichten und Berichten angezeigt.