Genesys Cloud – Funktionen in Kürze verfügbar
Diese Vorschau listet die für die nächste Genesys Cloud-Version geplanten Funktionen auf. Die Funktionen werden in Genesys Cloud erst ab dem 8. Dezember 2025 verfügbar sein. Die Feature-Beschreibungen vom 8. Dezember 2025 Genesys Cloud – Versionshinweise wird Links zur zugehörigen Dokumentation im Ressourcenzentrum oder Entwicklerzentrum enthalten. Informationen zu den kommenden Funktionsupdates von Genesys Cloud finden Sie in den Abschnitten „Funktionsupdates“ und „Ankündigungen“ in Genesys Cloud – Versionshinweise Die
Die Verfügbarkeit der Funktionen kann unterschiedlich sein und hängt unter anderem von folgenden Faktoren ab: Bereitschaft in der jeweiligen Region, Produktlizenzierung und Veröffentlichungszeitplan von Genesys. Weitere Informationen finden Sie im Veröffentlichungszeitplan für Genesys Cloud .
Aktualisierung des regionalen Feature-Einführungsplans mit Wirkung zum Januar 2026
Administratoren können sich jetzt auf eine Aktualisierung des regionalen Feature-Bereitstellungsplans von Genesys Cloud vorbereiten, die im Januar 2026 in Kraft tritt. Um die Sicherheit, Stabilität und Qualität der Plattform weiter zu verbessern, wird Genesys Cloud den Zeitpunkt der regionalen Funktionsveröffentlichungen anpassen. Aktuell beginnen die Veröffentlichungen neuer Funktionen jeden Montag, wobei die Bereitstellung regionsübergreifend gestaffelt erfolgt und bis Mittwoch abgeschlossen ist. Ab Januar beginnt der gestaffelte Einsatz dienstags und endet freitags, jeweils außerhalb der üblichen Arbeitszeiten in der jeweiligen Region. Der automatische Funktionsumschaltplan beginnt um 12:00 Uhr ET und aktiviert die ersten Regionen am Dienstag um 1:00 Uhr Ortszeit. Diese Änderung trägt dazu bei, die Konsistenz und Kontrolle regionaler Releases zu verbessern und bietet zusätzliche Zeit, um Aktualisierungen vor der Fertigstellung zu validieren.
Mobile Messenger-Unterstützung für Rich-Media-Karten und Karussells
Das Mobile Messenger SDK unterstützt jetzt Rich-Media-Karten und Karussells in Bot-Abläufen, wodurch Marken ansprechendere und visuell interaktivere Erlebnisse in ihren mobilen Anwendungen bieten können. Diese Verbesserung gewährleistet die Funktionsgleichheit mit anderen unterstützten Nachrichtenformaten und gleicht das Mobile Messenger-Erlebnis an branchenübliche Plattformen an. Durch die Integration von Karten und Karussells können Unternehmen reichhaltigere digitale Interaktionen für App-Nutzer schaffen, das Engagement verbessern und die Markenwahrnehmung stärken.
Social Listening und Response für den Google Business Profile-Kanal
Genesys Cloud unterstützt jetzt Social Listening- und Response-Funktionen für den Google Business Profile-Kanal. Social-Media-Administratoren können Eskalationsregeln erstellen, um festzulegen, wann und wie öffentliche Social-Media-Daten anhand vordefinierter Kriterien an Agenten weitergeleitet werden sollen. Diese Erweiterung ermöglicht es Agenten, Kundeninteraktionen direkt über das Google-Unternehmensprofil zu überwachen, zu priorisieren und darauf zu reagieren, was zur Verbesserung des Engagements, der Reaktionsfähigkeit und des Markenreputationsmanagements beiträgt.
Notiz: Diese Funktion ist nur eingeschränkt verfügbar.
Agentenbegrüßungen für ACD-Sprachausgabe
Agenten können nun eine kurze Begrüßung aufnehmen, die standardmäßig bei ACD-Anrufen abgespielt wird. Die Begrüßung wird zu Beginn des Anrufs abgespielt, sobald die Verbindung hergestellt ist. Die Begrüßung ist sowohl für den Agenten als auch für den Kunden von Bedeutung. Agenten können Begrüßungen von bis zu 15 Sekunden Länge direkt über die Agenteneinstellungsseite in der Genesys Cloud Desktop- oder Web-App aufzeichnen oder hochladen. Administratoren können in Architect Begrüßungen als Benutzeransagen erstellen und diese Begrüßungen dann über die Genesys Cloud Public API einem oder mehreren Agenten zuweisen. Das System wählt automatisch die passende Begrüßung anhand der Anrufsprache aus und stellt so sicher, dass die Kunden eine einheitliche und professionelle Begrüßung in ihrer bevorzugten Sprache hören. Wenn keine passende Begrüßung verfügbar ist, wird stattdessen die Standardbegrüßung oder ein Ton abgespielt.
Kostenlose digitale Nutzerverfolgung
Administratoren können nun die digitale Nutzerverfolgung, früher Journey-Tracking genannt, ohne zusätzliche Kosten für Genesys AI Experience-Kunden nutzen. Mit diesem Update entfallen ereignisbasierte Gebühren, sodass Teams Web- und Mobilaktivitäten uneingeschränkt erfassen und Journey-Analytics- sowie proaktive Engagement-Tools umfassender nutzen können. Bisher wurden Ereignisdaten, die für das digitale Tracking verwendet wurden, zur nutzungsbasierten Abrechnung herangezogen. Durch diese Änderung können Organisationen umfassendere Daten zur digitalen Interaktion sammeln, ohne sich Gedanken über variable Kosten machen zu müssen. Dies trägt zu einer besseren Transparenz des Kundenverhaltens bei, unterstützt eine konsistentere Analyse der Customer Journey und sorgt für klarere Abrechnungserwartungen bei den Teams, die das digitale Engagement managen. Die digitale Nutzerverfolgung bildet weiterhin die Grundlage für Funktionen wie Journey Management und Predictive Engagement, und die kostenlose Bereitstellung dieser Funktion hilft Administratoren, diese Funktionen mit mehr Zuversicht und einfacherer operativer Planung einzusetzen.
Verbesserte Messenger-Web-Tracking-Konfiguration
Administratoren können nun die digitale Nutzerverfolgung, früher bekannt als Journey-Tracking, direkt über Messenger aktivieren, konfigurieren und bereitstellen. Dieses Update bietet eine optimierte Einrichtung und unterstützt benutzerdefinierte Tracking-Verhaltensweisen für verschiedene Webdomains. Die neuen Tracking-Optionen in den Messenger-Konfigurationen ermöglichen es Administratoren, Ausschlüsse und Tracking-Regeln für einzelne Domains oder Marken zu definieren, einschließlich IP-Adressausschlüssen, URL-Abfrageparameterausschlüssen, URL-Fragmentbehandlung und Website-Sucheinstellungen.
Verbesserte Eskalation von Social-Media-Meldungen an den Agenten-Desktop
Kunden können nun alle Social-Media-Beiträge und Kommentare von ihren eigenen Seiten und Konten direkt an den Agenten-Desktop weiterleiten, selbst wenn diese Interaktionen keine vordefinierten Schlüsselwörter enthalten. Diese Erweiterung gibt Administratoren mehr Kontrolle darüber, welche Interaktionen Agenten erreichen, und ermöglicht es ihnen, zu entscheiden, ob alle Kommentare oder nur diejenigen, die den Schlüsselwortregeln entsprechen, eskaliert werden sollen. Durch die Ermöglichung einer proaktiven Interaktion, die über das Routing auf Basis von Schlüsselwörtern hinausgeht, trägt dieses Update zur Verbesserung der Reaktionsfähigkeit, der Kundenzufriedenheit und der allgemeinen betrieblichen Effizienz bei.
Erweiterte Unterstützung für Sprachtranskriptionsdienste für Serbisch
Erweiterte Unterstützung für Sprachtranskriptionsdienste (EVTS) ist jetzt auch für Serbisch-Serbien (sr-RS) verfügbar. Diese Funktion ermöglicht es Administratoren, AWS Transcribe als Sprachtranskriptions-Engine zu konfigurieren, wodurch die Sprachabdeckung erweitert und eine größere Flexibilität bei der Verwaltung von Sicherheits- und Kostenpräferenzen erreicht wird.
Verbesserte Transkriptionsgenauigkeit der muttersprachlichen Stimme für bestimmte englische Dialekte
Genesys Cloud verbesserte native Spracherkennungs-Engine für englische Dialekte (en-AU, en-GB, en-US und en-ZA). Diese Verbesserung optimiert die Spracherkennung für diese Dialekte und trägt so zu genaueren und zuverlässigeren Transkripten bei.
Notiz: Diese Funktion ist nur eingeschränkt verfügbar.
Legen Sie Transkriptionsdialekte auf Warteschlangenebene für Sprachinteraktionen fest.
Administratoren können den Transkriptionsdialekt nun direkt auf Warteschlangenebene konfigurieren. Dieses Update bietet eine präzisere Transkription von Anrufen, die über bestimmte Warteschlangen geleitet werden, was insbesondere in mehrsprachigen Contact Centern von Vorteil ist. Bisher konnten Transkriptionsdialekte nur in Architect-Anrufabläufen festgelegt oder standardmäßig aus der Spracheinstellung des Trunks übernommen werden (Methoden, die möglicherweise nicht allen Administratoren zugänglich sind oder für ausgehende Anrufe nicht gelten). Durch diese Änderung können Administratoren die Transkriptionseinstellungen verwalten, ohne die vorgelagerten Konfigurationen ändern zu müssen. Dies trägt dazu bei, die Genauigkeit der Transkription für Analysen, Automatisierung und Compliance zu verbessern.
Status der Analytics-Agenten-API, Routing-Status und Anwesenheitsdaten sortieren und filtern
Über die Analytics Agent Status API können Vorgesetzte nun die Agentenaktivitäten nach Anwesenheit, Routing-Status und Abwesenheitsinformationen anzeigen, filtern und sortieren. Diese Erweiterung ermöglicht es Vorgesetzten, in Echtzeit Einblick in die Verfügbarkeit der Mitarbeiter zu erhalten und so fundierte Entscheidungen hinsichtlich Personalplanung und -einsatz zu treffen. Mit diesem Update unterstützt die API das Filtern und Sortieren von Präsenz-, Routing-Status- und Abwesenheitsdaten und ermöglicht so eine präzisere Analyse der Agentenverfügbarkeit und -aktivität in Contact-Center-Dashboards.
Beantworte eingehende Nachrichten direkt über die Benachrichtigungen.
Agenten und Geschäftsanwender können eingehende Anrufe jetzt direkt über eine Betriebssystem- oder Browserbenachrichtigung annehmen oder ablehnen, selbst wenn sie Genesys Cloud minimieren. Diese Verbesserung optimiert den Arbeitsablauf, indem sie die Anzahl der Schritte reduziert, die zur Reaktion auf eine Interaktion erforderlich sind, und ermöglicht es den Benutzern, schneller und effizienter zu handeln.
Agent Copilot-Abonnement für Auslöserereignisse
Administratoren können Agent Copilot-Triggerereignisse jetzt über die Notifications API abonnieren. Diese Funktion ermöglicht es Agent Copilot, ein Signal zu senden, wann eine Aktion in einer Drittanbieteranwendung ausgeführt werden soll. Genesys Agent Copilot gibt nun zwei Ereignistypen aus: ein Ereignis, das eine Vorschlagsaktion auslöst, und ein Ereignis, das das Ergebnis einer Vorschlagsaktion anzeigt. Für jede Regelaktion können Administratoren Copilot so konfigurieren, dass ein benutzerdefiniertes Auslöseereignis gesendet wird, anstatt die Aktion direkt auszuführen. Drittanbietersysteme können diese Ereignisse abfangen und die entsprechende Aktion innerhalb ihrer eigenen Anwendung ausführen. Diese Erweiterung hilft Unternehmen dabei, Agent Copilot in externe Systeme zu integrieren und dessen KI-gesteuerte Orchestrierung zu nutzen, um Aktionen jenseits der Genesys Cloud auszulösen.
Benutzerdefinierte Eingabeaufforderungen in erweiterten Zusammenfassungskonfigurationen
Administratoren können jetzt in Agent Copilot benutzerdefinierte Eingabeaufforderungen in erweiterten Übersichtskonfigurationen erstellen. Diese Funktion ermöglicht es Administratoren, benutzerdefinierte Texte zu definieren, die festlegen, wie Agent Copilot die Interaktionen zwischen Agenten und Kunden zusammenfasst. Durch die Anpassung der Eingabeaufforderungen an die Geschäftsanforderungen können Administratoren dazu beitragen, die Klarheit, Struktur und Relevanz der automatisierten Zusammenfassungen zu verbessern. Vor der Veröffentlichung können benutzerdefinierte Eingabeaufforderungen anhand von Beispieltranskripten oder eingefügten Transkripten getestet werden, um sicherzustellen, dass die generierten Zusammenfassungen den organisatorischen Anforderungen entsprechen.
CX Cloud von Genesys und Salesforce-Integration – Cloudbasierte Benutzereinstellungen
Genesys speichert nun sicher die Benutzereinstellungen aus der CX Cloud der Genesys- und Salesforce-Integration in der Cloud. Diese Funktion stellt sicher, dass Einstellungen und Konfigurationen sitzungs- und geräteübergreifend erhalten bleiben. Die Möglichkeit, auf cloudbasierte Einstellungen zurückzugreifen, bietet Nutzern ein einheitliches und personalisiertes Erlebnis, wenn sie den Browser wechseln, ihren Cache leeren oder von mehreren Geräten auf ihr Konto zugreifen. Durch den Wechsel von lokaler zu serverseitiger Speicherung beseitigt das Update häufig auftretende Probleme mit verloren gegangenen Konfigurationen, verbessert die Zuverlässigkeit und gewährleistet einen nahtlosen Zugriff auf personalisierte Einstellungen jederzeit und überall.
Integration von generativer KI-Text-zu-Sprache (TTS)
Genesys Cloud unterstützt jetzt generative KI-Text-zu-Sprache (TTS)-Engines und Stimmen, wodurch Kunden natürlichere und menschenähnlichere Spracherlebnisse bieten können. Flow-Autoren können generative KI-TTS zur Wiedergabe pro Flow in Architect Sprach- und Bot-Flows integrieren. Diese Erweiterung ermöglicht es Unternehmen, ansprechendere und realistischere Interaktionen für Anrufer zu gestalten und gleichzeitig die Gesamtqualität und Flexibilität der Spracherlebnisse zu verbessern. Durch die Hinzufügung von Unterstützung für AWS Polly Generative AI-Stimmen erweitert Genesys Cloud seine TTS-Funktionen, um eine reichhaltigere und ausdrucksstärkere Sprachausgabe sowohl für Standard- als auch für regulierte Umgebungen zu ermöglichen.
Notiz: Diese Funktion ist nur eingeschränkt verfügbar.
Personalmanagement, flexible Arbeitszeiten, Verfügbarkeitszeiten
Agenten können nun ihre Nichtverfügbarkeitszeiten angeben, um zu kennzeichnen, wann sie nicht arbeiten können. Dadurch lassen sich die Arbeitszeiten besser an die persönlichen Bedürfnisse und Verpflichtungen anpassen. Administratoren und Vorgesetzte können diese Informationen im Rahmen des Personalmanagements nutzen, um Dienstpläne zu erstellen und anzupassen, die die Verfügbarkeit jedes Mitarbeiters berücksichtigen und gleichzeitig die operative Abdeckung gewährleisten. Diese Verbesserung unterstützt die Einhaltung regionaler Arbeitspraktiken und -vereinbarungen, insbesondere in den Niederlanden, Belgien, Luxemburg und den umliegenden Regionen, wo die vom Agenten angegebene Verfügbarkeit als harte Einschränkung zu behandeln ist. Die Mitarbeiter können ihre Verfügbarkeit sichtbar eingeben und bestätigen, während die Planer diese Daten nutzen, um Schichten zu erstellen, die diese Grenzen einhalten, und um Ausnahmen bei Bedarf in Abstimmung mit den Mitarbeitern oder Betriebsräten zu verwalten.
Aktualisierte integrierte Lernmodule, die die neue Navigation widerspiegeln
Administratoren, Agenten und Vorgesetzte können jetzt auf aktualisierte, integrierte Lernmodule von Genesys Beyond zugreifen, die die aktualisierte Navigation von Genesys Cloud widerspiegeln. Die aktualisierten Module enthalten überarbeitete Grafiken, Fachbegriffe und Anweisungen, die auf die aktuelle Benutzeroberfläche abgestimmt sind und den Lernenden helfen, die Schulung klar und selbstbewusst zu absolvieren. Dieses Update trägt dazu bei, die Konsistenz zwischen Produkterlebnis und Schulungsinhalten zu wahren, Verwirrung zu reduzieren und die Kontinuität des Lernens zu verbessern.
Erhöhen Sie das tägliche Limit für die automatisierte Auswertung.
Administratoren können nun eine Erhöhung des täglichen Bewertungslimits pro Agent beantragen, von standardmäßig 50 auf bis zu 200 Bewertungen pro Tag. Dieses Update bietet zusätzliche Flexibilität für Teams, die ein höheres Volumen an Auswertungen benötigen, um Leistungsüberwachung, Qualitätssicherung oder Compliance-Arbeiten zu unterstützen. Bisher galt der Standardgrenzwert einheitlich. Administratoren können das Limit nun an veränderte betriebliche Erfordernisse anpassen, beispielsweise an saisonale Nachfrageänderungen oder erweiterte Evaluierungsprogramme. Dies trägt dazu bei, dass Organisationen die angemessene Menge an Auswertungsdaten erfassen, ohne dass zusätzliche Konfigurations- oder Workflow-Änderungen erforderlich sind.
Verwalten Sie die Regeln für die automatische Agentenbewertung über öffentliche APIs.
Administratoren und Entwickler können jetzt neue öffentliche APIs verwenden, um die Bewertungsregeln für die automatische Agentenbewertung zu konfigurieren, zu verwalten und zu automatisieren. Die APIs unterstützen die programmatische Erstellung, Aktualisierung, Validierung und Aktivierung von Bewertungsregeln sowie den rollenbasierten Zugriff für Qualitäts- und STA-Administratoren. Diese Funktion hilft Organisationen dabei, die Konfiguration zu skalieren, einheitliche Bewertungsstandards aufrechtzuerhalten und Regeländerungen organisationsweit effizienter zu verwalten.
Dynamische Benutzergruppierung mit Benutzerverwaltungsregeln
Administratoren und Vorgesetzte können nun die neue Funktion „Regelgenerator“ auf der Seite „Benutzerregeln“ nutzen, um dynamische Benutzergruppen auf der Grundlage von Ein- und Ausschlusskriterien wie Fähigkeiten, Warteschlangen und Managementeinheiten zu erstellen. Diese Funktion ermöglicht es erfahrenen Benutzern, schnell zu filtern, zu verwalten und Massenaktionen an bestimmten Benutzergruppen durchzuführen, wodurch die Effizienz und Konsistenz der Arbeitsabläufe verbessert wird. Regeln werden einmal definiert und können in verschiedenen Kontexten wiederverwendet werden, angefangen bei Lernmodulen und Aktivitätsplänen im Bereich Workforce Management. Weitere Integrationen sind für zukünftige Versionen geplant. Durch den Ersatz manueller Filterung durch wiederverwendbare regelbasierte Logik erhöht der Regelgenerator die Flexibilität, reduziert den wiederholten Einrichtungsaufwand und gewährleistet eine genauere und skalierbarere Benutzerverwaltung.
Die Geschäftsbereiche für Personalmanagement erhöhten die Routenkapazität
Genesys Cloud Workforce Management unterstützt jetzt bis zu 2.000 Routenpfade pro Geschäftseinheit und verdoppelt damit das bisherige Limit von 1.000. Dieses Update hilft großen Organisationen dabei, komplexere Routing-Anforderungen zu bewältigen und gleichzeitig Systemstabilität und -leistung aufrechtzuerhalten. Diese Erweiterung umfasst architektonische Aktualisierungen, Anpassungen der Benutzeroberfläche und Verbesserungen im Backend, um sicherzustellen, dass das Workforce-Management auch in Unternehmensumgebungen effektiv skaliert. Dank der erweiterten Kapazität können Administratoren mehr Routenpfade für Szenarien wie kompetenzbasiertes Routing, Rückrufe und digitale Kanäle konfigurieren und so eine größere operative Flexibilität und bessere Planungsanforderungen unterstützen.
Verbesserte Personalmanagement-Planungsbeschränkungen
Workforce-Management-Administratoren und -Planer können jetzt zwei neue Planungseinschränkungen nutzen, die mit komplexeren Arbeitsregeln und Mitarbeitervereinbarungen kompatibel sind. Die Planer können nun eine maximale Abweichung der Schichtstartzeit festlegen, die für den gesamten Planungszeitraum gilt, anstatt pro Woche. Diese Einschränkung trägt dazu bei, einheitliche Arbeitsbeginnzeiten für Mitarbeiter über mehrwöchige oder monatliche Zeitpläne hinweg zu gewährleisten. Wenn beispielsweise die erste Schicht des Planungszeitraums um 9:00 Uhr beginnt und die zulässige Abweichung eine Stunde beträgt, dann beginnen die zugewiesenen Schichten während des Planungszeitraums zwischen 8:00 Uhr und 10:00 Uhr. Eine Abweichung von 0:00 stellt sicher, dass alle Schichten zur gleichen Zeit beginnen. Die Planer können auch die Startzeiten der Aktivitäten relativ zur Schichtendezeit festlegen. Diese Erweiterung unterstützt Anwendungsfälle, in denen bei der Pausenplanung sowohl der Beginn als auch das Ende der Schicht berücksichtigt werden müssen, z. B. die Notwendigkeit einer Pause eine bestimmte Anzahl von Stunden vor Schichtende, was die Flexibilität für Teams mit variablen oder flexiblen Schichten verbessern kann. Mithilfe dieser Aktualisierungen generieren Administratoren und Planer automatisierte Zeitpläne, die die regionalen Arbeitsgesetze und Organisationsrichtlinien besser widerspiegeln.
Missbilligung: Ausgehende Anrufe zu teuren Premium-Nummern und Kurzwahlnummern
Am 12. Januar 2026 wird Genesys Cloud Voice damit beginnen, ausgehende Anrufe an bestimmte teure Premium-Nummern und abgekürzte Vorwahlen zu blockieren. Genesys Cloud führt diese Änderung ein, um das Risiko betrügerischer oder unerwartet teurer Anrufe zu verringern.
Veraltete Funktionen Ablauf des Genesys Cloud SSO-Zertifikats
Am 10. Dezember 2025 wird Genesys Cloud sein Single Sign-On-Zertifikat aktualisieren, bevor das aktuelle Zertifikat am 1. Januar 2026 abläuft. Genesys wählte diesen Termin, um Störungen während der Feiertage so gering wie möglich zu halten. Das neue Genesys-Signaturzertifikat steht in der Admin-Benutzeroberfläche zum Download bereit. Wenn Ihre Organisation signierte Authentifizierungsanfragen oder die Funktion „Single Logout“ verwendet und Ihr Identitätsanbieter auf das Zertifikat angewiesen ist, um diese Anfragen zu validieren, müssen Sie Ihren Identitätsanbieter am oder nach dem 10. Dezember 2025 mit dem neuen Zertifikat aktualisieren. Dieses Update trägt dazu bei, einen sicheren und unterbrechungsfreien Single Sign-On-Zugriff in Genesys Cloud zu gewährleisten.
