Genesys Cloud – Funktionen in Kürze verfügbar

Passkey-Unterstützung für Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA)

Genesys Cloud unterstützt jetzt die Verwendung von Passkeys für die Multi-Faktor-Authentifizierung. Bisher konnten Benutzer nur zeitbasierte Generatoren (Authentifizierungs-Apps) als MFA-Geräte hinzufügen. Die Passkey-Unterstützung ermöglicht es Benutzern, Geräte wie integrierte Authentifikatoren (z. B. Fingerabdruckleser) und physische Sicherheitstoken (z. B. YubiKey) als MFA-Geräte hinzuzufügen. Wenn Ihr Administrator die Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA) aktiviert, müssen alle Benutzer während der Authentifizierung einen zweiten Faktor verwenden, um ihre Identität zu bestätigen. Genesys unterstützt MFA nur für die native Anmeldung. Benutzer von Single Sign-On (SSO) erhalten keine MFA-Aufforderungen.

Benutzerdefinierte Zeitzonen für erreichbare Zeiteinheiten

Administratoren können nun benutzerdefinierte, benannte Kontaktzeiträume erstellen, die den standardmäßigen IANA-Langform-Zeitzonen wie America/New_York zugeordnet sind. Administratoren definieren spezifische Wählzeiten, zum Beispiel 9:00 bis 12:00 Uhr oder 13:00 bis 17:00 Uhr, und weisen jeder Wählzeit einen eindeutigen Namen zu, zum Beispiel America-NewYork-Morning oder America-NewYork-Afternoon. Ein dafür vorgesehenes Feld in Kontaktlisten ermöglicht es ausgehenden Kampagnen, auf diese benannten Zeiträume zu verweisen, wodurch detailliertere und kontextsensitive Wählregeln möglich werden. Diese Erweiterung bietet mehr Flexibilität bei der Verwaltung von Kontaktterminen, insbesondere für Kunden, die mehrere Kontaktfenster innerhalb derselben Zeitzone benötigen. Im Rahmen dieses Updates fügt Genesys Cloud eine neue Spalte zu Kontaktlisten und ein neues Feld zu erreichbaren Zeitsätzen hinzu. Diese Werte werden automatisch für bestehende Kontaktlisten und Zeitsätze anhand der aktuellen Zeitzonendaten ausgefüllt, sodass keine zusätzlichen Maßnahmen seitens des Kunden erforderlich sind. Zuvor hatten einige Kunden benutzerdefinierte Wählfenster erstellt, indem sie Kurzformen von Zeitzonen umfunktionierten. Diese Funktion bietet Administratoren nun eine direkte Möglichkeit, eigene Zeitzoneneinträge zu erstellen und zu benennen, was klarere Konfigurationsoptionen und mehr Flexibilität bei der Definition des Wählverhaltens ermöglicht.

Digitale Regelsätze für ausgehende WhatsApp-Kampagnen

Administratoren können nun digitale Regelsätze für die Zeit vor und nach der Kontaktaufnahme bei ausgehenden WhatsApp-Kampagnen erstellen, ähnlich der bestehenden Funktionalität für E-Mail und SMS. Mithilfe dieser Regelsätze können Administratoren Bedingungen definieren, die die Kampagne vor oder nach dem Senden einer Nachricht auswertet, und festlegen, welche Aktionen die Kampagne ausführt, wenn diese Bedingungen erfüllt sind. Diese Verbesserung gleicht WhatsApp-Kampagnen mit anderen ausgehenden digitalen Kanälen ab und unterstützt eine einheitliche Logik über alle Messaging-Strategien hinweg. Vorab-Kontaktregeln helfen dabei, Kontaktattribute (z. B. Land oder Kontostatus) vor der Zustellung zu validieren und so Relevanz, Compliance und Zustellbarkeit zu verbessern. Regeln nach dem Kontakt ermöglichen automatisierte Aktionen, nachdem eine Nachricht gesendet oder eine Statusaktualisierung empfangen wurde, wie z. B. das Hinzufügen eines Kontakts zu einer Sperrliste oder das Markieren einer Adresse als nicht erreichbar. Das Update verbessert die betriebliche Effizienz und unterstützt intelligentere, automatisierte Entscheidungsfindung für WhatsApp-Kampagnen. Dies folgt auf die kürzlich erfolgte Hinzufügung von Zeitplänen und Auslösern; weitere Verbesserungen sind geplant, darunter die Unterstützung für kontaktierbare Zeitsätze.

Einführung der Apple Pay-Unterstützung für Apple Messages for Business

Flow-Autoren können jetzt Zahlungsanforderungen in Architect Digital Bot Flows konfigurieren, wodurch Kunden Transaktionen mit Apple Pay abschließen können, wenn sie über den Apple Messages for Business-Kanal interagieren. Mit dieser Funktion wird Apple Pay als neuer Nachrichtentyp eingeführt. Administratoren können ein Apple Pay-Händlerkonto mit der Apple Messages-Integration ihrer Organisation verknüpfen, und Bot-Autoren können im Rahmen der Customer Journey Zahlungsanforderungsnachrichten versenden. Diese Funktionen ermöglichen es Kunden, sichere Einkäufe direkt im Rahmen der Konversation zu tätigen. 

Architektur digitaler Bot-Abläufe und Unterstützung für Apple Messages for Business

Flow-Autoren können jetzt iMessage-Apps aus digitalen Bot-Flows von Architect an Kunden senden, sodass Kunden mit geeigneten Apple-Geräten mit diesen Apps interagieren können, wenn sie den Apple Messages for Business-Kanal verwenden. Dieses Update führt iMessage-Apps als Nachrichtentyp in Genesys Cloud ein, definiert, wie diese Nachrichten in Transkripten angezeigt werden, und bietet Bot-Autoren eine Möglichkeit, iMessage-Anwendungskomponenten in ihre Flows einzubinden. Dadurch erhalten iOS-Benutzer Zugriff auf interaktivere Erlebnisse während Apple Messages for Business-Konversationen, was zur Verbesserung des Engagements und der Gesamtqualität der Interaktionen beiträgt.

Unterstützung der Identitätsauflösung externer Kontakte für Apple Messages for Business

Administratoren können nun die Identitätsauflösung und die Unterstützung der Customer Journey für Apple Messages for Business aktivieren, sodass Agenten und Administratoren die Interaktionen mit Apple Messages auf die gleiche Weise verwalten können wie andere unterstützte soziale Kanäle. Interaktionen mit Apple Messages for Business werden jetzt in der Benutzeroberfläche zur Verwaltung externer Kontakte, im Profilbereich des Agenten und in der Customer Journey-Ansicht angezeigt. Diese Verbesserung hilft Agenten dabei, Interaktionen mit Apple Messages for Business neuen oder bestehenden Kontakten zuzuordnen und vergangene Interaktionen für einen besseren Kontext zu überprüfen. Durch die bessere Transparenz der Kundenhistorie ermöglicht diese Funktion fundiertere Antworten und verbessert die Kontinuität der Gespräche.

Unterstützung für die Listenauswahl des digitalen Bot-Flows von Architect

Flow-Autoren können jetzt benutzerdefinierte Listenauswahlen in Architect Digital Bot Flows hinzufügen, sodass sie Kunden während Apple Messages for Business-Interaktionen interaktive Listen präsentieren können. Wenn die Mehrfachauswahl aktiviert ist, können Kunden mehrere Werte aus der Liste auswählen. Diese Funktion führt den Listenwähler als neuen Nachrichtentyp in Genesys Cloud ein. Bot-Autoren können Listenauswahlnachrichten als Teil ihrer Flows konfigurieren, wodurch Apple-Benutzer einfacher Auswahlen treffen und das Chat-Erlebnis insgesamt verbessert wird.

Authentifizierungsunterstützung in Apple Messages for Business

Flow-Autoren können jetzt die Authentifizierung in Architect Digital Bot Flows für den Apple Messages for Business-Kanal konfigurieren. Mit dieser Funktion können Kunden sich über OAuth2 authentifizieren. Dadurch können Bot-Autoren die Identität überprüfen, personalisierten Support bieten und Aktionen ausführen, die auf authentifizierte Benutzer beschränkt sind. Authentifizierungsnachrichten können direkt zu Flows hinzugefügt werden, sodass Administratoren sichere, kundenspezifische Erlebnisse gestalten können. Dieses Update trägt außerdem zum Schutz der Privatsphäre der Kunden bei, indem es verhindert, dass personenbezogene Daten (PII) in Agententranskripten erscheinen.

Apple Messages for Business-Formulare

Administratoren können jetzt Apple Messages for Business-Formulare so konfigurieren, dass strukturierte Eingabeoptionen für Endkunden erstellt werden. Diese Formulare werden mithilfe von vorgefertigten Antworten gestaltet und verwaltet, was eine einheitliche und zielgerichtete Kundeninteraktion ermöglicht. Bot-Autoren können Formularaktionen in Konversationsabläufe einbinden, und Agenten können vorkonfigurierte Formulare direkt vom Agenten-Desktop an Kunden senden. Diese Verbesserung trägt zu einem besser organisierten, interaktiveren und effizienteren Erlebnis für Agenten und Kunden bei, wenn sie den Apple Messages for Business-Kanal nutzen. Die Abrechnung beginnt zu einem späteren Zeitpunkt.

Steuerung der Agentenübertragungsfunktionen über Berechtigungen

Administratoren können nun die Fähigkeit eines Agenten zur Weiterleitung von Interaktionen über Berechtigungen steuern. Diese Erweiterung ermöglicht eine feinere Steuerung der Übertragungsmethoden, die Agenten verwenden dürfen, und der Ziele, an die sie Daten übertragen dürfen, wenn sie mit den Schnittstellen Genesys Cloud Desktop, Web oder Embedded Framework arbeiten. Genesys hat außerdem rückwirkend neue, transferbezogene Berechtigungen auf bestehende Organisationen angewendet. Um sicherzustellen, dass Überweisungen weiterhin wie erwartet über alle Agentenrollen hinweg funktionieren, sollten Administratoren überprüfen, ob die folgenden Berechtigungen ordnungsgemäß zugewiesen sind:

• Konversation > Kommunikation > Blindes Weiterleiten ist erlaubt (conversation:communication:blindTransfer)
• Konversation > Kommunikation > Rückfrageübertragung ist zulässig (conversation:communication:consultTransfer)

Gruppenanrufeinstellungen konfigurieren

Administratoren können jetzt die Einstellungen für Gruppenanrufe so konfigurieren, dass dem Benutzer beim Annehmen eines Gruppenanrufs auf einer entfernten Station eine individuell anpassbare Bestätigungsabfrage angezeigt wird. Der Kunde hört so lange einen Rückruf, bis der Anruf angenommen wird und die Audioverbindung zum Gewinner hergestellt ist.

Unterstützung für das Routing eingehender Nachrichtenkanäle in Apple Messages for Business

Administratoren und Contact-Center-Manager können jetzt die Apple Messages for Business-Integration aktivieren, um eingehende Kundennachrichten direkt in die Genesys Cloud weiterzuleiten. Mit dieser Version wird Apple Messages for Business zu einem nativen digitalen Kanal, der es Unternehmen ermöglicht, von Apple initiierte Konversationen neben ihren anderen digitalen Kanälen zu verwalten. Diese Erweiterung ermöglicht es Kunden, auf die vielfältigen Konversationsfunktionen und Einstiegspunkte von Apple Messages for Business zuzugreifen, während Administratoren die Möglichkeit erhalten, diese Interaktionen mithilfe der Standardtools von Genesys Cloud zu überwachen, weiterzuleiten und zu verwalten.

Neue Metrikanzeigen zur Überwachung des BYOC-Standortrand- und -Trunk-Status

Telefonie-Administratoren können den Status von BYOC Premise Edge und Trunk jetzt mit neuen, verbesserten Metrikanzeigen effektiver überwachen. Diese Aktualisierungen unterstützen die bevorstehenden Änderungen, die vom Call Session Service eingeführt werden. Dadurch wird die Funktionsweise des Trunk-Status und der Metriken verändert und das Konzept einzelner Trunk-Instanzen abgeschafft. Die überarbeiteten Metriken liefern detailliertere Informationen und ein genaueres Bild der Trunk-Performance in Umgebungen, die Call Session Service nutzen.
Notiz: Diese Funktion ist nur eingeschränkt verfügbar.

Sentimentalität, Empathie und Unterstützung bei der Themenfindung für Türkisch und Zulu

Genesys Cloud unterstützt jetzt Stimmungsanalyse, Empathieerkennung und Themenidentifizierung für türkische (tr-TR) und Zulu (zu-ZA) Transkripte.

Exportieren Sie das zusammenfassende Zeilendiagramm in den Analytics-Leistungsansichten.

Benutzer können nun beim Export ausgewählter Analytics Performance-Ansichten in die PDF-Datei auch das zusammenfassende Zeilendiagramm einbeziehen. Diese Erweiterung bietet eine Exportoption, die die Zusammenfassungszeile direkt in die exportierte Datei einbettet, sodass Benutzer neben detaillierten Leistungsdaten auch Kennzahlen auf hoher Ebene erfassen können. Dieses Update hilft Nutzern, vollständige Analyseinformationen in Berichten darzustellen und unterstützt einen klareren und effizienteren Datenaustausch zwischen Teams. Darüber hinaus verbessert diese Funktion die Genauigkeit der Berichterstattung, optimiert die Analyseabläufe und bietet einen umfassenderen Überblick über die Leistungsdaten in exportierten Dokumenten.

Web-Events sind in Journey Management verfügbar.

Administratoren können nun Webereignisse, die von Genesys Predictive Engagement (GPE) erfasst wurden, im Journey Management nutzen. Diese Ereignisse (z. B. Seitenklicks, Formularausfüllungen, Warenkorberstellung oder Messenger-Auswahl) können mit späteren Aktionen wie der Kontaktaufnahme mit einem virtuellen Agenten, der Unterstützung durch einen Agenten oder Wissensrecherchen verknüpft werden. Dieses Update ermöglicht Analysten einen vollständigen Überblick über das Kundenverhalten, indem es Aktivitäten, die im Web beginnen, mit nachfolgenden Interaktionen über verschiedene Kanäle hinweg verknüpft. Da Webereignisse im Journey Analysis Canvas verfügbar sind, können Analysten diese Ereignisse mit anderen unterstützten Touchpoints verknüpfen und Konversions- und Abbruchmuster mithilfe von Trichterdiagrammen und Grafiken analysieren. 

Konfigurieren Sie die kombinierte Sprachnutzung für ACD- und Nicht-ACD-Anrufe.

Telefonie-Administratoren können nun die Sprachnutzung eines Benutzers so konfigurieren, dass ACD- und Nicht-ACD-Anrufe auf ein einziges Nutzungslimit angerechnet werden. Wenn diese Funktion aktiviert ist, erhält ein Benutzer, der sich in einem ACD-Anruf befindet, keine Benachrichtigungen mehr über eingehende Nicht-ACD-Anrufe, sobald die Anzahl seiner aktiven Anrufe den konfigurierten Schwellenwert erreicht hat. Wenn Administratoren das neue Feld „Erzwingung aktiver Anrufe“ in den Nutzungseinstellungen konfigurieren, sendet Genesys Cloud keine Warnungen, wenn die Anzahl der aktiven Sitzungen des Benutzers diese Zahl erreicht oder überschreitet. Die Einstellung ist sowohl auf Organisations- als auch auf Benutzerebene verfügbar und gilt gleichermaßen für ACD- und Nicht-ACD-Anrufe.
Notiz: Diese Funktion ist nur eingeschränkt verfügbar.

Mehrsprachige Agenten-Copiloten

Administratoren können jetzt mehrsprachige Agenten-Copiloten erstellen, die bis zu 10 Sprachen unterstützen. Diese Erweiterung ermöglicht es einem einzelnen Agent Copiloten, Warteschlangen zu unterstützen, in denen Agenten mehrere Sprachen bearbeiten, wodurch die Notwendigkeit, separate Agent Copiloten für jede Sprache zu erstellen, reduziert wird. Es ermöglicht auch Agenten mit mehreren Sprachzuweisungen, denselben Copiloten innerhalb einer gemeinsamen Warteschlange zu verwenden. Diese Verbesserungen tragen dazu bei, den Verwaltungsaufwand zu reduzieren und die Skalierbarkeit in mehrsprachigen Umgebungen zu erhöhen. Bisher unterstützte Agent Copilot nur eine Sprache und erforderte eine Konfiguration auf Warteschlangenebene. Die neue Mehrsprachigkeitsfunktion beseitigt diese Einschränkung, indem sie Administratoren die Möglichkeit gibt, einen einzelnen Copiloten mit mehreren unterstützten Sprachen zu definieren. 

Automatische Antwort für Interaktionen in Unified Experience aus der Genesys- und ServiceNow-Integration aktivieren

Administratoren können jetzt die automatische Anrufannahme für Sprachanrufe in ServiceNow über die Unified Experience von Genesys und die ServiceNow-Integration konfigurieren. Diese Erweiterung verbessert die Effizienz der Anrufbearbeitung, indem eingehende ACD-Anrufe automatisch in Warteschlangen beantwortet werden. Die automatische Anrufannahme kann in Genesys Cloud sowohl auf Warteschlangen- als auch auf Agentenebene eingerichtet werden, was eine größere Flexibilität bei der Anrufzustellung ermöglicht. Durch die Automatisierung des Antwortprozesses verbessert die Funktion das Benutzererlebnis und reduziert unregelmäßiges Verhalten, das mit der manuellen Anrufbearbeitung verbunden ist.

Unterstützung der thailändischen Sprache

Die Benutzeroberfläche von Genesys Cloud ist jetzt auch für Thailänder verfügbar.

Genesys Cloud Voice (GCV) Gesprächs-IDs und Postleitzahlen in GCV- und BYOC-Nutzungsberichten

Genesys Cloud Voice (GCV) enthält jetzt die Felder „Konversations-ID“ und „Postleitzahl“ in den Anrufdatensätzen (CDRs) sowie in den GCV- und BYOC-Cloud-Nutzungsberichten. Diese neuen Felder erscheinen als die beiden ganz rechts stehenden Spalten in den bestehenden Nutzungsberichten im CSV-Format. Durch diese Erweiterung erhalten Administratoren einen besseren Überblick über die Anrufaktivitäten und können die Telefoniegebühren abteilungsübergreifend effizienter abstimmen. Die Gesprächs-ID ermöglicht die genaue Nachverfolgung von Anrufen, während die Postleitzahl zusätzliche geografische Einblicke in die Anrufmuster bietet. Durch die Erweiterung des CDR-Datensatzes verbessert dieses Update die Genauigkeit der Berichterstattung, vereinfacht die Kostenverteilung und unterstützt eine bessere operative Analyse für Kunden, die komplexe Telefonieumgebungen verwalten.

Agent Copilot fasst die Anpassungsmöglichkeiten für Tschechisch, Dänisch, Finnisch, Norwegisch, Portugiesisch, Schwedisch und Türkisch zusammen.

Genesys Agent Copilot unterstützt jetzt neben den bereits unterstützten Dialekten auch Tschechisch (cs-CZ), Dänisch (da-DK), Finnisch (fi-FI), Norwegisch (nb-NO), Portugiesisch (pt-PT), Schwedisch (sv-SE) und Türkisch (tr-TR).

Verbesserte Bestätigungskontrollen in KI-Leitfäden

Geschäftsteams können nun festlegen, wann virtuelle Agenten die erfassten Werte bestätigen müssen, bevor sie fortfahren können. Der neue Befehl „Fragen und Bestätigen“ fügt einen optionalen Bestätigungsschritt hinzu, der es Benutzern ermöglicht, Informationen bei Bedarf zu überprüfen oder zu korrigieren. Da verschiedene Variablen unterschiedliche Komplexitäts- und Sensibilitätsgrade aufweisen, können die Autoren des Leitfadens konfigurieren, welche Eingaben eine Bestätigung erfordern und welche nicht. Mit diesem Update können Autoren das Bestätigungsverhalten an die Bedürfnisse jeder Interaktion anpassen und so die Benutzerfreundlichkeit verbessern. 

Genesys Virtual Agent-Unterstützung für portugiesische und schwedische Dialekte

Genesys Virtual Agent unterstützt jetzt die Sprachen Portugiesisch (pt-PT) und Schwedisch (sv-SE).

Erstellen Sie Ablauf-Ergebnisse und Meilensteine nativ in Architect.

Flow-Autoren können nun Flow-Ergebnisse und Meilensteine direkt in Architect erstellen, wenn sie die Aktionen „Flow-Ergebnis initialisieren“, „Flow-Ergebnis festlegen“ und „Flow-Meilenstein hinzufügen“ konfigurieren. Diese Verbesserung vereinfacht die Definition und Visualisierung wichtiger Ziele und Kontrollpunkte in der Autorenreise und erleichtert so die Nachverfolgung des Fortschritts, die Messung der Leistung und die Optimierung des Ablaufs, ohne die Designumgebung verlassen zu müssen.