Genesys Co-Browsing

Erweitern Sie Web-Messaging, Sprach- oder Chat-Interaktionen mit Co-Browse

Was ist die Herausforderung?

Ihr Kunde ist frustriert, weil er Probleme auf Ihrer Website hat. Ihr Agent ist frustriert, weil er die Probleme des Kunden nicht erkennt. Der Kunde muss beschreiben, was auf dem Bildschirm angezeigt wird. Der Agent muss erklären, wo geklickt werden soll. Es ist umständlich und führt zu langen Bearbeitungszeiten.

Was ist die Lösung?

Verbessern Sie die Lösungsquote beim ersten Kontakt, indem Sie Ihren Agenten die Möglichkeit geben, Ihren Kunden in einer gemeinsamen Browsing-Sitzung „die Dinge zu zeigen und zu erzählen“. Dabei verwenden Sie Anmerkungen und Kommentare in Echtzeit oder haben sogar die Möglichkeit, die Kontrolle über den Bildschirm des Kunden zu übernehmen. Zur Erleichterung der Kundennutzung gibt es keinen Fußabdruck, und die Inhaltsmaskierung sorgt für ein beruhigendes Gefühl.

Übersicht über den Anwendungsfall

Geschichte und Geschäftskontext

Ein Kunde und ein Mitarbeiter des Contact Centers unterhalten sich telefonisch oder über eine Webmessaging- bzw. Webchat-Sitzung. Während des Gesprächs kann der Agent mithilfe der Co-Browsing-Funktion den Browser des Kunden sehen und steuern, wodurch er Informationen effektiver übermitteln und das Problem des Kunden schneller lösen kann.

Vorteile im Anwendungsfall

Nutzen Erläuterung
Verbessertes Kundenerlebnis Reduzieren Sie die Frustration Ihrer Kunden, indem Sie ihnen eine bessere Methode zur Bedienung und Unterstützung bieten und so den Aufwand für sie verringern
Verbesserte Erstkontakt-Auflösung Optimieren Sie das Kundenserviceerlebnis, indem Sie eine Co-Browsing-Sitzung mit dem Kunden einleiten, um dessen Anfrage gleich beim ersten Mal zu lösen
Erhöhter Umsatz Reduzieren Sie die Zahl der abgebrochenen Warenkörbe und steigern Sie die Online-Konversionsraten.
Reduzierte Bearbeitungszeit Nutzen Sie Anmerkungen, Kommentare und Browsersteuerung zur schnellen Lösung.

Zusammenfassung

Während eines Anrufs, einer Webnachrichten- oder Chatsitzung zwischen einem Kunden und einem Agenten kann der Kunde eine Co-Browsing-Sitzung mit dem Agenten initiieren, sodass sowohl der Agent als auch der Kunde dieselbe Browserinstanz gemeinsam nutzen. Diese Sitzung ermöglicht es dem Agenten, einem Kunden, der versucht, eine Anfrage auf der Website des Unternehmens abzuschließen, direkten Support zu bieten.

Anwendungsfalldefinition

Geschäftsablauf

  1. Kunde und Agent sind über eine Webmessaging-Sitzung, eine Chat-Sitzung oder einen Sprachanruf verbunden.
  2. Der Agent kann dem Kunden vorschlagen, eine Co-Browse-Sitzung zu starten, um ihn/sie auf der Website zu unterstützen. Aus Sicherheitsgründen müssen Kunde und Agent die Co-Browse-Sitzung initiieren.
    • Nur Anruf : Dem Agenten wird eine Sicherheits-ID angezeigt, wenn er/sie in der Genesys Cloud CX-Benutzeroberfläche auf den Link „Bildschirmfreigabe“ klickt. Dieser Sicherheitsschlüssel wird dann vom Agenten telefonisch an den Kunden weitergegeben und von diesem eingegeben. Um die Co-Browsing-Sitzung zu starten, gibt der Kunde den Sicherheitsschlüssel auf der Website ein.
    • Nur Web-Messaging: Bei der Frage, ob der Kunde seinen Bildschirm freigeben möchte, klickt er auf die Option „Akzeptieren“.
    • Chat nur : Der Kunde klickt auf die Option „Freigabe starten“, wenn er gefragt wird, ob er seinen Bildschirm freigeben möchte.
  3. Wenn die Sitzung hergestellt ist, zeigt die Genesys Cloud CX-Benutzeroberfläche eine Ansicht der Website im Browserfenster an, das der Kunde verwendet. Agenten starten Co-Browsing-Sitzungen im schreibgeschützten Modus. Im Nur-Lese-Modus können Kunde und Agent den Mauszeiger des jeweils anderen sehen, der Agent kann jedoch keine Informationen in die Webseite eingeben, auf Schaltflächen klicken oder im Browser des Kunden navigieren. Der Agent hat die Möglichkeit, Abschnitte der Seite hervorzuheben (durch Klicken) oder der Seite Anmerkungen hinzuzufügen, um den Kunden anzuleiten.
  4. Wenn der Agent Informationen in die Webseite eingeben oder im Browser navigieren muss, kann er dem Kunden eine „Navigationsanfrage“ senden.
  5. Sobald der Kunde diese Anfrage akzeptiert, kann der Agent navigieren, Formulare ausfüllen und auf Hyperlinks auf der Webseite klicken. Vertrauliche Daten können maskiert werden, bevor sie dem Agenten präsentiert werden, und Agentenkontrollen (die Möglichkeit, bestimmte Felder auszufüllen oder Formulare zu übermitteln) können durch Instrumentierung blockiert werden. Der Kunde kann den Schreibmodus jederzeit widerrufen und den Agenten wieder in den Nur-Lese-Modus versetzen.
  6. Die Co-Browsing-Sitzung endet, wenn eines der folgenden Ereignisse eintritt:
    • Der Kunde entscheidet sich, die Co-Browsing-Sitzung zu beenden
    • Der Agent entscheidet sich, die Co-Browsing-Sitzung zu beenden
    • Die primäre Web-Messaging-, Chat- oder Sprachinteraktion wird entweder vom Kunden oder vom Agenten übertragen oder beendet.
    • Bei einer Web-Messaging-Sitzung wird die Co-Browsing-Sitzung nach 2 Minuten Inaktivität getrennt.
    • Bei einer WebChat-Sitzung wird die Sitzung nach 15 Minuten Inaktivität getrennt. Bei der Verwendung der Sprache gibt es kein Timeout.

Die primäre Sprach-, Webmessaging- oder Chat-Interaktion kann auch nach Beendigung des Co-Browsings fortgesetzt werden.

Geschäfts- und Vertriebslogik

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Benutzeroberfläche und Berichterstellung

Agenten-ID

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Berichterstellung

Echtzeit-Reporting

Derzeit sind keine Co-Browsing-Daten in Echtzeit verfügbar. Diese Daten werden in einer zukünftigen Version hinzugefügt.

Historische Berichterstattung

  • Detailansicht der Interaktionen: Co-Browse-Sitzungen werden in den Informationen der Interaktionszeitleiste angezeigt.
  • Interaktionsverlauf für externe Kontakte: Co-Browsing-Sitzungen werden im Interaktionsverlaufsbildschirm für verwandte Konversationen angezeigt.
  • Zusätzliche Co-Browsing-Metriken sind über die Genesys Cloud CX-APIs verfügbar. Nicht alle dieser Daten werden derzeit in den verschiedenen Leistungsansichten angezeigt.

Überlegungen für den Kunden

Wechselwirkungen

Alle der folgenden Angaben sind erforderlich: Mindestens eines der folgenden ist erforderlich: Optional Ausnahmen

Allgemeine Annahmen

Gemeinsames Browsen mit Web Messaging:

Gemeinsames Browsen mit Sprache und Chat:

  • Der Kunde verfügt über eine Genesys Cloud CX 3-Lizenz für seine Organisation.
  • Der Kunde hat seine Website für die Verwendung mit Co-Browsing vorbereitet ( https://help.mypurecloud.com/articles/set-co-browse/ )
  • Der Kunde hat den privaten Daten auf seiner Website Tags hinzugefügt, um zu steuern, was der Agent sehen kann und was nicht.

Verantwortlichkeiten der Kunden

  • Der Kunde ist für die Integration der Lösung in die Unternehmenswebsite verantwortlich.
  • Der Kunde ist dafür verantwortlich, Informationen und Felder auf seiner Website zu kennzeichnen, die während einer Co-Browsing-Sitzung vor dem Agenten verborgen werden müssen, oder Agentensteuerelemente, die blockiert werden müssen (z. B. das Senden von Formularen).

Dazugehörige Dokumentation

Dokumentversion

V 1.1.2 letzte Aktualisierung 10. Februar 2023