Genesys CRM-Zusammenarbeit

Verbessern Sie die Routing-Funktionen und steuern Sie Agent-Screenpops mit Genesys Cloud CX Data Actions

Was ist die Herausforderung?

CRM-Informationen und das Contact Center waren traditionell isoliert, aber das muss nicht so sein. Das Contact Center kann Integrationen in das CRM nutzen, um durch verbesserte Routing-Entscheidungen und die Anzeige wichtiger Informationen für den Agenten bei der Anrufzustellung ein besseres Kundenerlebnis und eine effizientere Anrufabwicklung zu bieten.

Was ist die Lösung?

Das Contact Center kann die im CRM gespeicherten Informationen zu Ihren Kunden und ihren früheren Interaktionen mit Ihrem Unternehmen äußerst effektiv nutzen. Durch die Daten, die Ihr IVR ermöglichen, lässt sich das Kundenerlebnis persönlicher gestalten. Der Anrufer wird mit Namen angesprochen und wichtige Informationen werden bestätigt, bevor er mit einem Agenten verbunden wird. Schließlich können die aus dem CRM gesammelten Informationen direkt dem Agenten übermittelt werden.

Übersicht über den Anwendungsfall

Geschichte und Geschäftskontext

CRMs und Contact Center existieren oft nebeneinander und dienen als ergänzende Teile im Puzzle des Kundenerlebnisses. Das Contact Center kann die im CRM gespeicherten Informationen über Ihre Kunden und ihre früheren Interaktionen mit Ihrem Unternehmen nutzen, um ein persönlicheres, aussagekräftigeres und effektiveres Kundenerlebnis zu bieten. Mithilfe von Daten kann Ihr IVR das Kundenerlebnis persönlicher gestalten, indem es den Anrufer mit Namen anspricht und wichtige Informationen bestätigt, bevor er mit einem Agenten verbunden wird. Diese Daten können auch für erweiterte Routing-Entscheidungen verwendet werden, um den Kunden zur Bearbeitung seiner Anfrage in die entsprechende Warteschlange zu leiten. Sobald eine Warteschlange ausgewählt ist, wählt das System die entsprechenden Fähigkeiten aus, die ein Agent in dieser Warteschlange haben sollte, um diese Anfrage ordnungsgemäß bearbeiten zu können. Das System stellt der ACD-Engine alle Aspekte zur Verfügung, die sie bei der Routing-Bestimmung berücksichtigen muss. Schließlich können die aus dem CRM gesammelten Informationen dem Agenten direkt angezeigt werden, wenn dieser den Anruf eingeht. Der Agent verfügt über alle erforderlichen Informationen, um den Anruf schnell und effizient zu bearbeiten.

Vorteile im Anwendungsfall

Nutzen Erläuterung
Verbessertes Kundenerlebnis Personalisieren Sie das IVR-Erlebnis und verbessern Sie die Routing-Effizienz, um so ein insgesamt verbessertes Kundenerlebnis zu erzielen.
Verbesserte Erstkontakt-Auflösung Verbesserter FCR durch Aktivierung intelligenteren Routings.
Reduzierte Bearbeitungszeit Reduzierte Bearbeitungszeiten durch Bereitstellung kritischer Interaktionskontexte direkt auf dem Agent-Desktop

Zusammenfassung

Genesys Cloud CX unterstützt sofort einsatzbereite Integrationen für Salesforce, MS Dynamics CRM 365 und Zendesk. Genesys Cloud CX unterstützt auch eine „generische“ Integration, die eine Verbindung zu einer breiten Palette von REST- und GRAPH-APIs herstellt. Weitere Informationen finden Sie unter: https://help.mypurecloud.com/articles/requirements-for-the-data-actions-integration (Registerkarte „Webdienste“).

Anwendungsfalldefinition

Geschäftsablauf

  1. Der Anruf gelangt in das IVR.
  2. Basierend auf der Telefonnummer des Kunden sucht die Datenaktion nach Datensätzen im CRM.
    • 2a Anrufer wird identifiziert. CRM-Datensatztypen können Kontakte, Konten, Fälle, benutzerdefinierte Objekte usw. umfassen.
    • 2b Anrufer wird nicht identifiziert. Wenn der Anrufer nicht anhand der Telefonnummer identifiziert werden kann, kann der Kunde zur Eingabe anderer Identifizierungsinformationen aufgefordert werden, um den Kontakt zu lokalisieren.
  3. Anrufer werden mit Namen angesprochen.
  4. Wichtige Informationen aus dem CRM-Datensatz werden verwendet, um Routing-Entscheidungen zu treffen und die entsprechende Warteschlange auszuwählen.
    • BeispieleAbonnementstufe, Prioritätskonto, gekaufte Produkte und NPS.
  5. Informationen aus dem CRM-Datensatz werden verwendet, um bis zu fünf Fähigkeiten festzulegen, die zur Abwicklung der Interaktion erforderlich sind.
    • BeispieleSprache, Produktkenntnisse und Spezialisierung auf Kundenbindung.
  6. Mithilfe der Aktion „Teilnehmerdaten festlegen“ wird der Interaktion ein Verweis auf den CRM-Datensatz angehängt.
  7. Das ACD-System leitet die Route zum verfügbaren Agenten mit den angegebenen Fähigkeiten in der ausgewählten Warteschlange weiter.
  8. Dem Agenten wird der Anruf in einem in sein CRM eingebetteten Client angezeigt.
    • Der Benachrichtigungsanruf enthält Informationen, die der Agent benötigt, um das Gespräch zu beginnen.
      • BeispieleAnruf in der Warteschlange, Fähigkeiten zur Interaktion, Abonnementebene.
  9. Der Agent beantwortet den Anruf mithilfe des im CRM eingebetteten Clients.
  10. Der eingebettete Client führt ein Screenpop für den im IVR verwendeten CRM-Datensatz aus.

Geschäfts- und Vertriebslogik

Verteilungslogik

Benutzeroberfläche und Berichterstellung

Agenten-ID

Es gibt zwei Methoden, um ein ScreenPop-up bereitzustellen: Entweder verwenden Sie ein Agentenskript oder die in das CRM eingebettete Agenten-Benutzeroberfläche.

Berichterstellung

Echtzeit-Reporting

Es sind keine zutreffenden Inhalte vorhanden.

Historische Berichterstattung

Es sind keine zutreffenden Inhalte vorhanden.

Überlegungen für den Kunden

Wechselwirkungen

Hier sind alle erforderlichen, alternativen und optionalen Anwendungsfälle sowie alle Ausnahmen aufgeführt.

Alle der folgenden Angaben sind erforderlich: Mindestens eines der folgenden ist erforderlich: Optional Ausnahmen
Keine Keine Keine Keine

Allgemeine Annahmen

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Verantwortlichkeiten der Kunden

  • Der Kunde hat ein CRM.
  • Nimmt an, dass CRM über Webdienstendpunkte für den Zugriff auf Datensätze verfügt.
  • Geht davon aus, dass sie für ihre Routing-Entscheidungen keine sensiblen Daten verwenden.

Dazugehörige Dokumentation

Dokumentversion

V 1.0.2 letzte Aktualisierung 9. November 2021