Genesys E-Mail-Routing

Leiten Sie E-Mail-Interaktionen an die am besten qualifizierte Ressource weiter

Wenn sich Kunden die Zeit nehmen, eine E-Mail zu senden, erwarten sie eine schnelle, personalisierte Antwort. Doch mit der zunehmenden Anzahl von E-Mail-Interaktionen fällt es Ihnen schwer, zeitnahe und hilfreiche Antworten zu geben. Das Vertrauen Ihrer Kunden und Mitarbeiter in die E-Mail als verlässlicher Kommunikationskanal schwindet.

Verteilen Sie E-Mails automatisch an den am besten geeigneten Agenten, basierend auf Inhaltsanalyse und Schlüsselwörtern. Genesys Email Routing rationalisiert Ihren Antwortprozess mithilfe einer E-Mail-Automatisierungsfunktion, mit der Sie Ihren E-Mail-Fluss überwachen, messen und optimieren können, um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen.

Für Kunden ist E-Mail noch immer eine der zuverlässigsten und beliebtesten Möglichkeiten, mit Unternehmen in Kontakt zu treten und Support zu erhalten. Für Unternehmen ist es ein wesentlicher Weg, Kunden zu bedienen und mit ihnen in Kontakt zu treten und ihnen gleichzeitig ein durchgängiges und positives Kundenerlebnis zu bieten. Genesys kann die Bearbeitungszeit, die Lösungsquote beim ersten Kontakt, die Agentenauslastung und die Kundenzufriedenheit verbessern, indem es E-Mails auf der Grundlage von Inhaltsanalysen und Schlüsselwörtern automatisch an den besten verfügbaren Agenten verteilt, die automatische Bestätigung systematisiert und Antworten automatisiert.

Ein Kunde sendet eine E-Mail an eine Firmen-E-Mail-Adresse. Genesys Cloud CX empfängt die E-Mail und löst einen eingehenden E-Mail-Fluss aus. Der Fluss eingehender E-Mails kann dem Kunden automatisch antworten, um Erwartungen festzulegen, oder der Fluss kann nach grundlegenden Schlüsselwörtern suchen, um die richtige Weiterleitung zu bestimmen. Genesys Cloud CX leitet die E-Mail an die Warteschlange weiter, die der An-Adresse der E-Mail und den passenden Schlüsselwörtern entspricht. Die E-Mail wird dann entsprechend den erforderlichen Fähigkeiten an den besten verfügbaren Agenten verteilt. Wenn ein Agent die E-Mail erhält, sendet er eine E-Mail-Antwort an den Kunden. Genesys Cloud CX verfolgt nachfolgende Antworten des Kunden als Teil derselben Konversation, vorausgesetzt, sie kommen innerhalb weniger Tage. Auf diese Weise leitet Genesys Cloud CX die Antworten an denselben Agenten weiter.

Organisationen können ACD so konfigurieren, dass Telefongespräche E-Mail-Konversationen unterbrechen können. Mit diesem Ansatz können Agenten die Service-Level-Ziele für Sprache einhalten und erreichen, während sie in ruhigeren Zeiten an E-Mails arbeiten.

Organisationen können Genesys Cloud CX optional auch so erweitern, dass ein Vorgesetzter oder Qualitätsprüfer ausgehende E-Mails von Agenten überprüfen kann. Diese Erweiterung bietet dem Management Einblick in den E-Mail-Interaktionskanal und ermöglicht weitere Prozessverbesserungen.

Business Logic

In den logischen Abläufen in den vorherigen Abschnitten gibt es verschiedene Prozessschritte, die durch Konfigurationsparameter und zusätzliche Geschäftslogik innerhalb des Systems gesteuert werden. Diese Parameter und die zugrunde liegende Logik werden in diesem Abschnitt beschrieben.

Erfassung eingehender E-Mails

In Schritt 2 des Geschäftsablaufs werden E-Mails an Genesys Cloud CX übermittelt. Folgende Konfigurationsmöglichkeiten stehen zur Verfügung:

• Leiten Sie vom Kunden gesendete E-Mail-Nachrichten an die Domäne yourAccountName.myGenesys Cloud CX.com weiter.
• Registrieren Sie die Geschäftsdomäne bei Genesys Cloud CX für die E-Mail-Weiterleitung (MX-Einträge).
• Leiten Sie vorhandene E-Mail-Adressen von der Unternehmens-E-Mail-Plattform an Genesys Cloud CX weiter.

Hinweis: Genesys Cloud CX ermöglicht es einer Organisation nicht, ihre eigene E-Mail-Plattform zu verwenden. Eine Organisation könnte jedoch E-Mails von ihrer Unternehmens-Mail-Plattform an eine E-Mail-Adresse weiterleiten, die bei Genesys Cloud CX registriert ist. Der Nachteil dieses Ansatzes besteht darin, dass die E-Mail-Antworten des Agenten an den Kunden eine andere E-Mail-Adresse im E-Mail-Header enthalten. Die E-Mail-Adresse im Feld „Antworten an“ ist jedoch korrekt.

Qualitätsmanagement

E-Mail-Interaktionen stehen für das Qualitätsmanagement wie alle anderen Medientypen zur Verfügung.

Verteilungslogik

1. Genesys Cloud CX prüft, ob es sich bei der E-Mail um eine Antwort-E-Mail handelt, die zu einer bestehenden Konversation gehört.
2. Wenn dies der Fall ist, versucht Genesys Cloud CX, die E-Mail an den Agenten weiterzuleiten, der das Gespräch zuletzt geführt hat. Wenn dieser Agent nicht verfügbar ist, startet Genesys Cloud CX den E-Mail-Fluss und verarbeitet die E-Mail basierend auf der E-Mail-Flusskonfiguration.

Zusätzliche Verteilungsfunktionen

Die zusätzliche Verteilungslogik ist:

• Umleitung bei Nichtbeantwortung (RONA)-Funktionalität: Wenn ein Agent die E-Mail-Interaktion nicht annimmt, wird die E-Mail-Interaktion nach einem Timeout automatisch wieder in die Warteschlange gestellt. Der Agent ist auf „Keine Antwort“ eingestellt.
• Konversationen können E-Mails und andere Medientypen umfassen.
• Eine Organisation kann E-Mail-Interaktionen so konfigurieren, dass sie durch andere Medientypen unterbrochen werden.
• Eine Organisation kann die Startpriorität festlegen.
• Eine Organisation kann konfigurieren, wie Genesys Cloud CX Qualifikationsanforderungen entfernt, um den möglichen Agentenpool zu erweitern.

Automatische Antworten

In Schritt 5 sucht das Genesys Cloud CX-System nach automatischen/Systemantworten vom Mailserver, um die E-Mail-Verarbeitung automatisch zu stoppen, wenn kein Eingreifen eines Agenten erforderlich ist. Um „Pingpong“-E-Mails zwischen Mailservern zu verhindern, erkennt Genesys Cloud CX automatisierte Antworten wie automatische Antworten und automatische Bestätigungen. Beispielsweise erkennt es Abwesenheitsantworten.

Standardantworten

Der Agent kann vorgefertigte Antworten verwenden, um E-Mail-Antworten zu erstellen. Jede Organisation erstellt und verwaltet ihre eigenen vorgefertigten Antworten.

Verfügbare Parameter, die vom Kunden konfiguriert werden können

Für die Verteilungslogik werden folgende konfigurierbare Parameter verwendet:

• Fähigkeit/Fähigkeitsniveau
• Überlauf-Timeouts für Skill-basiertes Routing. Diese Zeitüberschreitungen basieren auf dem Alter der Interaktion.
• Startpriorität

Eine Organisation kann die folgenden Parameter anhand der „An“-E-Mail-Adresse (z. B. Vertrieb, Jobs oder Support) oder anhand bestimmter Schlüsselwörter konfigurieren:

• Automatische Bestätigung der Meldung
• Auswahl der Fähigkeiten
• An bestimmte Warteschlange weiterleiten

Nachfolgend sind die Mindestanforderungen für den Agent-Desktop aufgeführt:

• Konfiguration von Dispositionscodes (Cross-Selling, Nachverfolgung erforderlich, Nicht die richtige Qualifikation, Verarbeitet, Beendet, Übertragen, Up-Selling)
• Konfiguration und Zugriff auf die Standardantwortbibliothek
• Agent-zu-Agent-Übertragung
• Übertragung vom Agenten zur Warteschlange
• Überprüfungsfunktion für Vorgesetzte

Echtzeit-Reporting

Verwenden Sie die Leistungsansichten und Dashboards von Genesys Cloud CX für Echtzeitberichte zur E-Mail-Weiterleitung. Analysieren Sie Metriken und Daten zur E-Mail-Weiterleitung, um die Zeit der Agenten und die E-Mail-Warteschlangenweiterleitung besser verwalten und planen zu können.

Der Übersicht über die Leistung der Agenten zeigt aktuelle und historische Kennzahlen und Daten zu E-Mail-Interaktionen von Agenten für die Anzahl der an einen Agenten weitergeleiteten ACD-E-Mails, die Gesamtzahl der von einem Agenten bearbeiteten E-Mails, die von einem Agenten weitergeleiteten E-Mails und die Gesamtzeit an, die der Agent für einen bestimmten Zeitraum mit der Bearbeitung von E-Mails verbracht hat. Die Daten in dieser Ansicht und die Detailansicht der Agentenleistung kann Ihnen dabei helfen, die Weiterleitung Ihrer E-Mails an Agenten zu verbessern.

Der Übersichtsansicht der Warteschlangenleistung und das Warteschlangen-Leistungsdetailansicht Zeigen Sie aktuelle und frühere Kennzahlen und Daten für Warteschlangen an, die E-Mails empfangen. Eine Warteschlange, die für den Empfang von per ACD weitergeleiteten E-Mails konfiguriert ist, zeigt die Anzahl der an eine Warteschlange für Agenten weitergeleiteten E-Mails, die durchschnittliche Zeit, die eine E-Mail in einer Warteschlange wartete, bevor sie von einem Agenten beantwortet wurde, die Anzahl der von den Agenten in der Warteschlange bearbeiteten E-Mail-Interaktionen, die von einem Agenten in einer Warteschlange bearbeiteten und dann weitergeleiteten E-Mails sowie die Gesamtzeit und durchschnittliche Zeit, die Agenten für einen bestimmten Zeitraum mit der Bearbeitung von E-Mails in der Warteschlange verbrachten, an. Die Daten in diesen Ansichten können Ihnen dabei helfen, die Weiterleitung von E-Mails an Warteschlangen zu verbessern.

Zeigen Sie laufende und abgeschlossene eingehende E-Mail-Interaktionen an in Interaktionsansicht . In dieser Ansicht werden Kennzahlen und Daten zu E-Mail-Interaktionen angezeigt, darunter die Sprache der E-Mail, passende Fähigkeiten für den Agenten in der Warteschlange und die Anzahl der von einem Agenten gesendeten E-Mails, einschließlich „Allen antworten“ und „Weiterleiten“. Das Verstehen dieser Daten kann durch eine verbesserte E-Mail-Weiterleitung zu einem besseren Kundenerlebnis führen.

Suchen Sie nach dem Medientyp E-Mails im Fähigkeiten-Leistungsansicht um Statistiken basierend auf den Fähigkeiten und Sprachen für Interaktionen anzuzeigen, wenn diese in eine Warteschlange gelangen. Diese Statistiken können den Vorgesetzten helfen, Leistungsprobleme mit einer bestimmten Fähigkeit in einer oder mehreren Warteschlangen festzustellen. Die Statistiken können auch den Aufsichtsbehörden helfen, die Wirksamkeit ihrer Bewertungs- und Weiterleitungsmethoden zu bewerten.

Historische Berichterstattung

Führen Sie den Bericht zu Interaktionsdetails für Einblicke in E-Mail-Interaktionen. Dieser Bericht enthält Details dazu, wie lange die E-Mail in einer Warteschlange verblieben ist, welcher Agent die E-Mail bearbeitet hat und wie lange die Bearbeitung und der Abschluss der E-Mail-Interaktion insgesamt gedauert haben. Verwenden Sie diesen Bericht, um zu ermitteln, ob die E-Mail-Bearbeitungszeit länger als der Durchschnitt dauert, um die Verwaltung und Planung der E-Mail-Weiterleitung an Agenten und Warteschlangen zu verbessern.

Schau den Zusammenfassungsbericht zur Warteschlangenzusammenfassung um die von den Agenten am häufigsten verwendeten Nachbearbeitungscodes, gruppiert nach Warteschlangen, anzuzeigen. Auf diese Weise lässt sich leichter erkennen, mit welchen E-Mail-Interaktionen die Agenten die meiste Zeit verbracht haben. Durch die Analyse der Gesamtzahl der E-Mails und ihrer Dauer nach Warteschlange können Sie das Volumen der E-Mail-Interaktionen ausgleichen und die E-Mail-Weiterleitung verbessern. Durch besseres Routing werden schnellere Antworten auf Kunden-E-Mails und damit eine schnellere Lösung ermöglicht.

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Damit Genesys Cloud CX E-Mails empfangen kann, muss eine Organisation die folgenden Dinge konfigurieren:

• Verwenden Sie die Methode, um vom Kunden gesendete E-Mail-Nachrichten an die Domäne yourAccountName.myGenesys Cloud CX.com weiterzuleiten.
• Registrieren Sie die Geschäftsdomäne bei Genesys Cloud CX für die E-Mail-Weiterleitung (MX-Einträge).
• Leiten Sie vorhandene E-Mail-Adressen von der Unternehmens-E-Mail-Plattform an Genesys Cloud CX weiter.

Damit Genesys Cloud CX auf angeforderte E-Mails zugreifen kann, muss eine Organisation die folgenden Schritte ausführen:

• Geben Sie die Subdomäne an
• MX-Einträge entsprechend konfigurieren

Weitere Annahmen sind:

• Die E-Mail-Umgebung von Genesys Cloud CX verwendet AWS Spam Verdict, um Spam zu erkennen. Eine Organisation hat keine Kontrolle über die Spam-Einstellungen von Genesys Cloud CX.
• Die Texteingabe muss in UTF-8 verfügbar sein.
• Architect bietet eine grundlegende Textprüfung, mit der Unternehmen das Vorhandensein bestimmter Zeichenfolgen im Betreff, im Textkörper oder in beiden erkennen können.

 V 1.1.1 letzte Aktualisierung 20. Juli 2023