Warteschleifenleistung - Detail
Die folgenden Berechtigungen:
- Analytik > Konversationsaggregat > Ansicht
- Analytik > Datenexport > Alle
- Analytik > Sprach- und Textanalyse Aggregate > Ansicht
- Routing > Warteschlange > Ansicht
- UI > Supervisor-Warteschlange Details > Ansicht
- Gruppen > Arbeitsteam > Sicht (um die Agentenliste nach Arbeitsteam zu filtern)
Um Umfragespalten und -daten zu sehen, benötigen Sie die folgenden Berechtigungen:
- Analysen > Umfrage Aggregat > Ansicht
- Qualität > Umfrageformular > Ansicht
In der Detailansicht der Warteschlangen-Performance sehen Sie aktuelle und frühere Aktivitäten und Statistiken für eine bestimmte Warteschlange oder eine Gruppe von Warteschlangen. Passen Sie die Ansicht mit Filtern und Spaltensteuerungen an. Verwenden Sie die Balkendiagramme, um Informationen über Statistiken in Bezug auf die aktuell ausgewählten Filter anzuzeigen.
In der Detailansicht der Warteschlangenleistung können Sie auch Warteschlangenmetriken auf der Grundlage von Qualifikations- und Sprachgruppen anzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Skills Performance view.
Diese Ansicht wird automatisch aktualisiert, es sei denn, Sie verwenden Filter aus dem Fensterbereich "Filter".
Diese Ansicht führt Live-Updates der Daten in den Echtzeitspalten durch, wenn Folgendes eintritt:
- Wenn Sie einen Datumsbereich anzeigen, der das aktuelle Intervall umfasst, beispielsweise heute, diesen Monat usw.
- Wenn Sie einen anderen Filter als Medientyp oder Warteschlange anwenden.
Diese Ansicht führt keine Live-Updates der Daten durch, wenn Sie einen historischen Datumsbereich anzeigen, der das aktuelle Intervall nicht enthält.
Um die aktuellsten Daten anzuzeigen, klicken Sie auf Aktualisierung .
Verfügbare Spalten
Um die verfügbaren Spalten anzuzeigen, siehe Warteschlangen-Leistungsdetailansicht im Artikel „Verfügbare Spalten in Leistungsansichten nach Kategorie anzeigen“.
Eine konsolidierte Liste der verfügbaren Spalten in den Leistungsansichten finden Sie unter Konsolidierte Ansicht der verfügbaren Spalten in Leistungsansichten .
Eine Liste der verfügbaren Spalten in den Leistungsansichten nach Kategorie finden Sie unter Verfügbare Spalten in Leistungsansichten nach Kategorie anzeigen .
Legen Sie im Arbeitsbereich eine Standardzeitzone fest
Sie können die Standardzeitzone im Analysearbeitsbereich festlegen, bevor Sie eine Analyseansicht anzeigen.
Um die Standardzeitzone im Arbeitsbereich festzulegen, gehen Sie folgendermaßen vor:
- Klicken Sie auf Leistung > Arbeitsbereich.
- Auf der linken Seite, von der Zeitzone Wählen Sie im Dropdown-Menü die gewünschte Zeitzone als Standardzeitzone für den Analysearbeitsbereich aus.
Daten für eine bestimmte Warteschlange anzeigen
- Klicken Leistung > Arbeitsplatz > Kontaktzentrum > Warteschlangenleistung .
- Wählen Sie in der Ansicht Queues Performance Summaryeine Warteschlange aus. Die Detailansicht der Warteschlangenleistung wird mit den Daten für diese Warteschlange angezeigt.
- Um die Ansicht Abandon Intervals Metrics zu öffnen und weitere Details zur Metrik "Abandoned" anzuzeigen, klicken Sie auf die Statistik Abandoned in der Übersichtszeile.
- Um die Daten in der Ansicht zu exportieren, klicken Sie auf Exportieren .
- Um die Ansicht mit Ihren Filter- und Spalteneinstellungen zu speichern, klicken Sie auf Speichern .
- Um Daten über Interaktionen in Bezug auf die Warteschlange anzuzeigen, klicken Sie auf die Registerkarte Interaktion , um die Detailansicht Warteschlangen-Interaktionenzu öffnen
- Um Daten über die Leistung von Agenten anzuzeigen, die Mitglied dieser Warteschlange sind, klicken Sie auf die Registerkarte Agenten , um die Ansicht Warteschlangen Agenten Detailzu öffnen
Aggregierte Daten für eine Gruppe von Warteschlangen anzeigen
- Klicken Leistung > Arbeitsplatz > Kontaktzentrum > Warteschlangenleistung .
- Suchen Sie in der Ansicht Queues Performance Summary im Feld Filter by queue(s) nach den Warteschlangen, für die Sie Daten sehen möchten, und wählen Sie diese aus.
- Klicken Sie neben der Liste der ausgewählten Warteschlangen auf Ansicht als Gruppe. Genesys Cloud zeigt die Queues Performance Detail-Ansicht mit aggregierten Daten für die von Ihnen ausgewählten Warteschlangen.
- Um die aggregierten Daten in der Ansicht zu exportieren, klicken Sie auf Exportieren .
- Um die Ansicht mit Ihren Gruppen-, Filter- und Spalteneinstellungen zu speichern, klicken Sie auf Speichern
- Um Daten über Interaktionen im Zusammenhang mit den Warteschlangen anzuzeigen, klicken Sie auf die Registerkarte Interaktion , um die Detailansicht Warteschlangen Interaktionenzu öffnen
Hinweis: Die Spalten "Angebot", "Antwort %", "Abbruch %", "ASA", "Service Level" und "Durchschnittliche Wartezeit" zeigen Metriken für eingehende Interaktionen, die in einer Warteschlange bearbeitet werden. Alle anderen Spalten zeigen Metriken sowohl für eingehende als auch für ausgehende Interaktionen, die eine Warteschlange bearbeitet hat.
Bei asynchronen Interaktionen wie E-Mail und Messaging dauert es bis zu 72 Stunden, bis die Metriken der Sprach- und Textanalyse, z. B. Themen und Stimmungen, in den aggregierten Berichtsansichten aktualisiert werden.
Anpassen der Ansicht
Um nur bestimmte Daten anzuzeigen, passen Sie die Detailansicht der Warteschlangenleistung an. Sie können zum Beispiel nur bestimmte Spalten anzeigen lassen oder nach bestimmten Arten von Interaktionen filtern. Wenn Sie zur Detailansicht der Warteschlangenleistung zurückkehren, bleiben Ihre Filter und Spaltenänderungen erhalten. Sie können Ihre Filter- und Spalteneinstellungen auch als gespeicherte Ansicht um schnell zwischen verschiedenen interessanten Daten in derselben Ansicht zu wechseln.
Verwenden Sie zum Anpassen der Analyseansichten den Datumsfilter.
Verwenden Sie Voreinstellungen, um Metriken nach Datum zu filtern oder einen benutzerdefinierten Datumsbereich zu konfigurieren. Beim Filtern von Metriken für diese Ansicht Wählen Sie einen beliebigen Datumsbereich bis zu 2 Jahren .
Um eine Voreinstellung zum Filtern von Metriken zu verwenden, führen Sie die folgenden Schritte aus:
- Um den Datumsfilter anzuzeigen, klicken Sie auf das Datum.
- Wählen Sie in der Liste Voreinstellungen eine voreingestellte Datumsoption aus.
Datumsvoreinstellungen
| Voreinstellungen | Beschreibung |
|---|---|
| Heute | Zeigt Daten für den Zeitraum an, der das aktuelle Intervall umfasst. |
| Gestern | Zeigt die Daten des vorherigen Tages an. |
| Diese Woche | Zeigt Daten für einen Zeitraum von Sonntag bis Samstag an. |
| Letzte Woche | Zeigt die Daten der Vorwoche von Sonntag bis Samstag an. |
| Letzte 7 Tage | Zeigt die Daten der letzten sieben Tage an. |
| Dieser Monat | Zeigt Daten für den aktuellen Monat an, ohne zusätzliche Tage. |
| Dieser Monat nach Woche | Zeigt Daten für den aktuellen Kalendermonat an, der am Sonntag beginnt und am Samstag endet, einschließlich zusätzlicher Tage, wenn der Monat nicht am Sonntag beginnt oder am Samstag endet. |
| Letzter Monat | Zeigt Daten für den vorhergehenden Kalendermonat ohne zusätzliche Tage an. |
| Letzte 30 Tage | Zeigt die Daten der letzten 30 Tage an. |
| Letzte 3 Monate | Zeigt Daten für die letzten 3 Monate an.Zum Beispiel, 1. November 2022 – 31. Januar 2023. |
| Tag | Zeigt Daten für einen einzelnen 24-Stunden-Tag an. |
| Woche | Zeigt Daten für einen Zeitraum von Sonntag bis Samstag an. |
| Monat | Zeigt Daten für den genauen Monat ohne zusätzliche Tage an. Ist der aktuelle Monat ausgewählt, werden Ihnen die Daten bis zum aktuellen Datum angezeigt. |
| Monat nach Woche | Zeigt Daten für einen Kalendermonat an, der am Sonntag beginnt und am Samstag endet, einschließlich zusätzlicher Tage, wenn der Monat nicht am Sonntag beginnt oder am Samstag endet. |
Um einen benutzerdefinierten Datumsbereich zum Filtern von Metriken zu verwenden, führen Sie die folgenden Schritte aus:
- Klicken Sie auf das Datum, um den Datumsfilter anzuzeigen.
- Wählen Sie ein Start- und ein Enddatum im Kalender aus und klicken Sie auf den Filterpfeil .
Um Daten für einen anderen Zeitraum mit denselben Datumsvorgaben anzuzeigen, klicken Sie auf die Pfeile auf beiden Seiten der Datumsanzeige. 
Um beispielsweise die Daten des Vortages anzuzeigen, klicken Sie auf die Voreinstellung Day und dann auf den Pfeil links neben dem Datum
Um Daten für eine andere Zeitzone mit denselben Datumsvoreinstellungen anzuzeigen, aus dem Zeitzone Wählen Sie im Dropdown-Menü die gewünschte Zeitzone aus. Sie können Berichte mit derselben ausgewählten Zeitzone erstellen und speichern.
Wenn jede Zeile einen Tag anzeigt, klicken Sie auf eine Zeile, um die 30-Minuten-Intervalle dieses Tages anzuzeigen.
Um Balkendiagramme für verschiedene Statistiken anzuzeigen, klicken Sie in der Kopfzeile auf eine Metrik unter Klicken Sie zum Beispiel auf Antwort % , um ein Diagramm der angebotenen und beantworteten Interaktionen anzuzeigen.
- Die Diagramme werden alle 30 Minuten oder beim Neuladen der Seite aktualisiert: sie werden nicht in Echtzeit aktualisiert.
- Um den Zeitraum und die Zahlen zu sehen, die das Diagramm darstellt, bewegen Sie den Mauszeiger über einen Balken im Diagramm.
- In Diagrammen, die zwei Statistiken zeigen, wird das Balkendiagramm übereinander gelegt, anstatt es zu stapeln. Die Diagramme auf der Ansichtsebene erleichtern das Erkennen von Verhältnissen.
- Um weitere Informationen zu den in einer bestimmten Spalte eines Balkendiagramms angezeigten Daten anzuzeigen, klicken Sie auf die Spalte. Die gesamte Ansicht wird aktualisiert und zeigt die Details für den Zeitraum in der Spalte, auf die Sie geklickt haben. Wenn die Ansicht 30-Minuten-Intervalle anzeigt, ist diese Option nicht verfügbar, da 30-Minuten-Intervalle die kleinste Zeiteinheit sind, die diese Ansicht anzeigen kann.
- Um nach Medientyp zu filtern, klicken Sie auf das Symbol Filter
. - Alle Medientypen auswählen
- Beim Filtern können Sie mehr als einen Medientyp auswählen. Klicken Sie auf den entsprechenden Medientyp, um ihn auszuwählen oder die Auswahl aufzuheben.
- Sie können die Sprach- und Rückruftypen nicht gleichzeitig auswählen.
- Wenn Sie Sprache auswählen, wird die Rückrufoption deaktiviert. Wenn Sie „Rückruf“ auswählen, wird die Sprachinteraktion abgewählt.
- Die verfügbaren Medientypen können von den oben gezeigten abweichen.
Das Symbol für den ausgewählten Medientyp wird oberhalb der Spaltenüberschriften angezeigt. Weitere Informationen zu den verschiedenen Medientypen und ihren Einstellungen finden Sie im Legen Sie Verhalten und Schwellenwerte für alle Interaktionstypen fest im Erstellen und Konfigurieren von Warteschlangen .
Die Daten in der Ansicht können in einem Diagramm angezeigt werden. Um das Diagramm anzuzeigen, klicken Sie auf das Symbol Diagramm ein-/ausblenden .
So blenden Sie Spalten ein oder aus:
- Drücke den Spalten auswählen Symbol auf der rechten Seite. Der Spalte hinzufügen/entfernen wird angezeigt.
- (Optional) Um die Spalten in aufsteigender oder alphabetischer Reihenfolge zu sortieren, klicken Sie auf Sortiere nach > Spaltenname AZ .
- (Optional) Um die Spalten in absteigender oder umgekehrter alphabetischer Reihenfolge zu sortieren, klicken Sie auf Sortiere nach > Spaltenname ZA .
- (Optional) Um die Spalten zu kategorisieren oder die Kategorisierung aufzuheben, klicken Sie auf Sortiere nach und aktivieren bzw. deaktivieren Sie die Gruppieren nach Kategorien Umschalten. Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.
- Suchen oder scrollen Sie, um die Spalten auszuwählen, die Sie anzeigen möchten. Hinweis: Sie können zur Auswahl der Spalten auch die Tastaturnavigation verwenden.
- Klicken Sie auf Speichern. Die ausgewählten Spalten werden auf dem Bildschirm angezeigt. Hinweis: Die Spaltenauswahl erscheint erst nach dem Speichern der Änderungen und wirkt sich nicht sofort auf die Tabelle aus.
Um die Spalten neu anzuordnen, klicken Sie auf eine Spaltenüberschrift und ziehen Sie sie.
Um eine Ansicht auf die Standardspalteneinstellungen zurückzusetzen, klicken Sie auf Ansicht auf Standardwerte zurücksetzen 
.
Sie können bis zu 20 Spalten auswählen.
Weitere Informationen zu den in den Spalten angezeigten Kennzahlen finden Sie im Verfügbare Spalten Abschnitt in diesem Artikel.
Um nach Informationen zur Interaktion zu filtern, klicken Sie auf Umschalten Filterfeld , und suchen oder scrollen Sie dann, um den Filter auszuwählen, den Sie verwenden möchten.
Einige Metriken sind nicht für alle Filter relevant. Die Metrik "Angebot" gilt zum Beispiel nur für Warteschlangen, nicht für Benutzer. Wenn Sie nach einem Benutzer filtern, enthält die Angebotsspalte keine Daten.
Interaktionsliste
| Filter | Beschreibung |
|---|---|
| Skills |
Zeigt Metriken für Interaktionen mit Agenten an, die über die ausgewählten Fähigkeiten verfügen. Filtern Sie nach mehreren Fähigkeiten auf einmal, indem Sie andere Fähigkeiten eingeben und erneut suchen. |
| Sprachen |
Zeigt Metriken für Interaktionen mit Agenten an, die die ausgewählten Sprachen haben. Filtern Sie nach mehreren Sprachen auf einmal, indem Sie andere Sprachen eingeben und erneut suchen. |
| Richtung | Zeigt Informationen über Interaktionen der ausgewählten Richtungen an. |
| Voreingestellte Richtung | Zeigt Informationen über Interaktionen mit der ausgewählten Ausgangsrichtung an. |
| DNIS | Zeigt Informationen zu Interaktionen mit den ausgewählten DNIS-Nummern an.
|
| DNIS der Sitzung | Zeigt Informationen zu Interaktionen mit der ausgewählten DNIS-Nummer an. Die DNIS-Nummer kann jederzeit während der Interaktion gewählt worden sein.
|
| An | Zeigt Informationen zu Interaktionen an, die an die ausgewählten E-Mail-Adressen gesendet wurden.
|
| Benutzer |
Zeigt Informationen zu den ausgewählten Benutzern an. Filtern Sie nach mehreren Benutzern auf einmal, indem Sie andere Benutzer eingeben und erneut suchen. Um inaktive Benutzer in der Benutzerfiltersuche anzuzeigen und auszuwählen, wählen Sie Include inactive users. Um gelöschte Benutzer in der Benutzerfiltersuche anzuzeigen und auszuwählen, wählen Sie Include deleted users. |
| Nachbearbeitung |
Zeigt Informationen zu Interaktionen an, die die ausgewählten Nachbearbeitungscodes aufweisen. Filtern Sie nach mehreren Nachbearbeitungscodes auf einmal, indem Sie andere Nachbearbeitungscodes eingeben und erneut suchen. |
| Nachrichtenart |
Zeigt Metriken für Interaktionen des ausgewählten ACD-Nachrichtentyps an Dieser Filter wird nur angezeigt, wenn Sie den Medientypfilter auf Nachrichtsetzen. Wenn Sie keine Nachrichtentypen ausgewählt haben, zeigt die Ansicht Informationen für alle Nachrichtentypen an. Genesys Cloud unterstützt derzeit die folgenden Nachrichtentypen: Facebook, Line, Open, SMS, Twitter, Web Messaging und WhatsApp. |
| Hat Medien | Zeigt nur Interaktionen an, die multimediale Inhalte haben. Dieser Filter wird nur angezeigt, wenn Sie den Medientypfilter auf Nachrichtsetzen. |
| Anbieter | Der Quellenanbieter für das Gespräch. Zum Beispiel Genesys Cloud EMAIL, Edge, und so weiter. |
| Routing verwendet | Zeigt die Weiterleitungsmethode an, die verwendet wurde, um den Agenten zu erreichen, der die Interaktion beantwortet hat. Die Routingdaten sind ab dem 5. September 2020 relevant. |
| Routing angefordert | Zeigt die Routingmethoden an, die für die Interaktion angefordert wurden. Gibt einen Einblick in die einzelnen Routing-Methoden, die das Gespräch durchlaufen hat, bevor es beantwortet, abgebrochen oder abgelehnt wurde. Die Routingdaten sind ab dem 5. September 2020 relevant. |
| Agentenunterstützung |
Ja zeigt Daten für Interaktionen an, bei denen Agent Assist zum Einsatz kam Unter werden Daten für Interaktionen angezeigt, bei denen kein Agent Assist eingesetzt wurde |
| Arbeitsteam | Zeigt Metriken für Interaktionen an, die mit dem ausgewählten Arbeitsteam verbunden sind. Filtern Sie nach mehreren Arbeitsteams auf einmal, indem Sie andere Arbeitsteams eingeben und erneut suchen. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über Arbeitsteams. |
| Erste Warteschleife | Nur Daten für die erste Warteschleife an Interaktionen anzeigen Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Erste Warteschlange , um Warteschlangenstatistiken nur für die erste Warteschlange abzurufen, in der die Interaktion stattgefunden hat |
| Externes Tag | Zeigt Informationen zu Interaktionen an, die mit dem externen Tag an den Gesprächsdatensatz angehängt sind. Hinweis: Externe Tag-Daten sind für Web-Chat-Interaktionen nicht verfügbar. |
Notizen:
- Die Echtzeitaktualisierung wird angehalten, solange die Filter im Fensterbereich Filter aktiv sind.
- Die Filter für Fähigkeiten und Sprachen verwenden die ACD-Fähigkeiten oder Sprachen der Agenten, nicht die in ihren Profilen aufgeführten Fähigkeiten oder Sprachen. Um einem Agenten eine ACD-Fähigkeit oder Sprache hinzuzufügen, siehe ACD-Fähigkeiten verwalten.
- Wenn Sie Filter für Fähigkeiten oder Sprachen anwenden, zeigt die Ansicht die SLA an. Wenn die SLA jedoch unter dem Zielwert liegt, werden in der Ansicht keine SLA-Ziele angezeigt und die Farbe ändert sich nicht.
So filtern Sie die Interaktionen nach Umfragedetails:
- Klicken Sie auf Filter
- Klicken Sie auf die Registerkarte Umfragen
| Filter | Beschreibung |
|---|---|
| Umfragetyp |
|
| Status der Umfrageantwort |
|
Derzeit speichert Genesys Cloud die Daten zur Gesprächsrichtung für die umfragebezogenen Metriken nicht.
Wenn Sie die Sprachaufzeichnung nicht unterdrücken, können Sie den Teil der Aufzeichnung zur Sprachumfrage hören, auch wenn der Umfragestatus „Fehler“ anzeigt.
Um nach Informationen über die ausgehenden Details der Interaktion zu filtern:
- Klicken Umschalten Filterfeld .
- Klicken Sie auf die Registerkarte Outbound
- Suchen oder blättern Sie, um den gewünschten Filter auszuwählen.
Outbound-Routen
| Filter | Beschreibung |
|---|---|
| Kampagnenname |
Name der Kampagne. |
| Kontaktliste |
Zeigt Metriken für Interaktionen an, die mit den ausgewählten Kontaktlisten verbunden sind. Filtern Sie nach mehreren Kontaktlisten gleichzeitig, indem Sie andere Kontaktlistennamen eingeben und erneut suchen. |
Zum Filtern nach Informationen über die Predictive Engagement Reise Details der Interaktion
- Klicken Filterfeld umschalten .
- Klicken Sie auf die Registerkarte Reise .
Reise-Filter
| Filter | Beschreibung |
|---|---|
| Enthält Customer-Journey-Daten | Zeigt Daten für Interaktionen an, die Customer Journey-Daten mit Bezug zu Predictive Engagemententhalten. |
| Proaktiv | Zeigt Daten für Interaktionen an, bei denen Predictive Engagement während des Website-Besuchs eines Kunden einen Chat angeboten hat, basierend auf den Einstellungen der Predictive Engagement Action Map |
Zum Filtern nach Informationen über externe Kontaktdetails der Interaktion:
- Klicken Filterfeld umschalten .
- Klicken Sie auf die Registerkarte Externer Kontakt .
Externer Kontakt - Ergebnisse
| Filter | Beschreibung |
|---|---|
| Externer Kontakt | Zeigt Informationen über Interaktionen an, die mit dem ausgewählten externen Kontakt verbunden sind. Sie können filtern nach:
Wenn Sie nach externem Kontakt filtern, wird der Kontaktname mit dem zugehörigen Organisationsnamen angezeigt. Filtern Sie nach mehreren externen Kontakten auf einmal, indem Sie einen anderen Kontakt eingeben und erneut suchen. Aktivieren Zusammengeführte Kontakte einbeziehen um alle Kontakte zu durchsuchen, die sich auf die externen Kontakte im Filter beziehen. Hinweis: Sie können jeden zusammengeführten Kontakt mit vielen einzelnen Kontakt-IDs verknüpfen. Wenn Sie das aktivieren Zusammengeführte Kontakte einbeziehen , werden alle zusammengeführten Kontakt-IDs automatisch zur Suche hinzugefügt. Die Suchfilter sind auf insgesamt 200 Suchdimensionen beschränkt.
Wenn Sie beispielsweise einen Kontakt mit fünf anderen Kontakten zusammenführen, werden bei der Suche, die zusammen mit den zusammengeführten Kontakten durchgeführt wird, insgesamt sechs Kontakte gefiltert. Wenn eine Organisation die zusammengeführten Kontakte häufig nutzt, kann eine Suche nach einigen externen Kontakten das Suchfilterlimit erreichen. |
| Externe Organisation | Zeigt Informationen über Interaktionen an, die mit der ausgewählten externen Organisation verbunden sind. Sie können filtern nach:
Filtern Sie nach mehreren externen Organisationen auf einmal, indem Sie eine andere Organisation eingeben und erneut suchen. |
