Konsolidierte Ansicht der verfügbaren Spalten in Leistungsansichten

Zeigen Sie die konsolidierte Liste der verfügbaren Spalten in den Leistungsansichten an. Eine Liste der verfügbaren Spalten nach Kategorie finden Sie unter Verfügbare Spalten in Leistungsansichten nach Kategorie anzeigen .

Notizen:
  • So erhalten Sie präzisere Suchergebnisse aus der Tabelle:
    • Um den Suchbegriff herum verwenden Sie doppelte Anführungszeichen ohne Leerzeichen. Um beispielsweise alle Spalten in der Ansicht Arbeitselementleistung anzuzeigen, klicken Sie im Suchen Kasten, Typ „Arbeitselement-Leistungsansicht „ .
    • Um die Definition einer bestimmten Spalte in einer Ansicht anzuzeigen, verwenden Sie den Ansichtsnamen in doppelten Anführungszeichen (“), gefolgt von einem einzelnen Leerzeichen und dem Spaltennamen. Um beispielsweise die Definition des Durchschnittliche Dauer in der Ansicht "Arbeitselementleistung" in der Suchen Kasten, Typ „Arbeitselement-Leistungsansicht“ Durchschnittliche Dauer .
    • Klicken Sie auf die Spaltenüberschrift um die jeweilige Spalte zu sortieren. 
  • Vermeiden Sie zusätzlichen Platz vor und nach dem doppelte Anführungszeichen.
  • Die Suche zeigt das gewünschte Ergebnis aus allen drei Spalten an.

Spalte Die Spalte „Ansichten“ wird angezeigt in Lösungsbeschreibung
Spalte Die Spalte „Ansichten“ wird angezeigt in Lösungsbeschreibung
Abbruch (%)

Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, bei denen der Kunde die Verbindung abgebrochen hat, bevor er mit einem Agenten verbunden wurde. Anhand der Abbruchrate können Warteschlangen identifiziert werden, die zusätzliches Personal erfordern, um die Interaktionen zeitnah zu bearbeiten.

Berechnet von: (Abgebrochene Zählung / Angebotene Zählung) * 100
Abgebrochen (in der Spalte Abgebrochen %) Die Anzahl der Fälle, in denen ein Endbenutzer eine Interaktion in einer Warteschlange abgebrochen hat. Zum Beispiel legt der Kunde auf, bevor ein Agent antwortet, oder das System unterbricht die Interaktion.
Beantw. (%)

Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, die ein Agent beantwortet hat. 

Berechnet von:  (Beantwortete / Angebotene) * 100
Beantwortet (in der Spalte Beantwortet %) Maß für die Anzahl der zugewiesenen ACD-Interaktionen, die von einem Agenten beantwortet wurden. Die Antwort wird erhöht, wenn der Agent der erste ist, der sich mit der Interaktion verbindet.
Beantwortet (in der Spalte Beantwortet %)

Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, die ein Agent beantwortet hat. 

Berechnet von:  (Beantwortete / Angebotene) * 100
ASA

Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschlange wartet, bevor ein Agent sie beantwortet. Interaktionen, auf die die Agenten nicht antworten, sind in dieser Kennzahl nicht enthalten. ASA steht in direktem Zusammenhang mit dem Serviceniveau und gibt Aufschluss über den Kundenservice Ihres Unternehmens. ASA wird in dem Intervall aufgezeichnet, in dem der Agent die Interaktion beantwortet hat.

Berechnet von: Beantwortete Summe (tAnswered Sum) / Beantwortete Anzahl (tAnswered Count)

Hinweis: Die Rohwerte werden in Millisekunden angegeben.
ASA

Die durchschnittliche Zeitspanne, die eine Interaktion in der Kampagne wartet, bevor ein Agent sie beantwortet. Diese Metrik schließt die Interaktionen aus, auf die die Agenten nicht antworten. ASA steht in direktem Zusammenhang mit dem Serviceniveau und gibt Aufschluss über den Kundenservice Ihres Unternehmens. ASA wird in dem Intervall aufgezeichnet, in dem der Agent die Interaktion beantwortet hat.

Berechnet von: Gesamtzeit bis zur Antwort / Anzahl der beantworteten Fragen 
Abbruch (Durchschnitt)

Durchschnittliche Bearbeitungszeit
Abbruch (Durchschnitt)
    		Die durchschnittliche Zeit, die vergeht, bevor ein Kunde in einer ACD-Kampagne die Verbindung zu einem Agenten unterbricht. Zum Beispiel legt der Kunde auf, bevor ein Agent antwortet, oder das System unterbricht die Interaktion.
    Max Abbruch Die maximale Zeit einer abgebrochenen Interaktion für das ausgewählte Intervall.
    Min Abbruch Die Mindestzeit einer abgebrochenen Interaktion für das ausgewählte Intervall.
    Angeboten Die Anzahl der Interaktionen, die zur Beantwortung durch einen Agenten in die Warteschlange geleitet wurden. Unterwerden Interaktionen entweder beantwortet, abgebrochen oder abgewickelt. 
    Grund Aktionszuordnungsname
    Blocker Art der Web-Aktion, die mit der Aktionskarte verbunden ist, wie z. B. Web-Chat oder Inhaltsangebot.
    Sitzungen Anzahl der Fälle, in denen sich die Aktionskarte qualifiziert hat, den Besuchern eine Webaktion anzubieten.
    Anzahl Gesamtzahl der Versuche der Aktionskarte, den Besuchern die Webaktion anzubieten.
    Servicelevel (%)

    Das Service-Level-Ziel ist eine Contact-Center-Leistungsstatistik, ausgedrückt als „X Prozent der Gespräche, die in Y Sekunden beantwortet wurden“. Wenn beispielsweise 80 % der Sprachanrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden sollen, ergibt sich ein Service-Level-Ziel von 80/20. Sie können das Service-Level-Ziel für jeden Medientyp in einer Warteschlange festlegen. Analytics verwendet dieses Service-Level-Ziel, um zu berechnen, ob Sie sich innerhalb des in Ihrer Service-Level-Vereinbarung (SLA) festgelegten Service-Levels in Prozent befinden. Weitere Informationen zum Einstellen des Servicelevel-Ziels finden Sie unter Warteschlangen erstellen oder Warteschlangen bearbeiten oder löschen 

    Hinweis: In der Ansicht „DNIS-Leistungsübersicht“ wird der Servicelevel in Prozent pro Warteschlange berechnet und in der DNIS-Gruppenzeile als – angezeigt.  Um den Servicelevel % einzelner Warteschlangen anzuzeigen, klicken Sie auf das +, um die Zeile zu erweitern.

    Der Servicelevel in Prozent ist der Prozentsatz der Interaktionen, die das Servicelevelziel Ihres Contact Centers erfüllen. Die Formel zur Berechnung des Servicelevels in Prozent lautet:

    Service-Level-Berechnung

    Anzahl der im Rahmen des SLA beantworteten Gespräche

    Der Zähler wird berechnet, indem die Gesamtzahl der beantworteten Gespräche von den Gesprächen abgezogen wird, die nicht innerhalb des SLA-Schwellenwerts beantwortet wurden.   

    Berechnet von: (Anzahl der beantworteten Fragen – Anzahl der SLA-Verstöße) 

    Gesamtzahl der Gespräche

    Der Service-Level-Optionen Die Konfiguration bestimmt den Nenner. Wenn alle Optionen unten deaktiviert sind, ist der Nenner die Anzahl der beantworteten Konversationen.

    • Abflüsse in die Berechnung einbeziehen: Flowouts sind Gespräche, die eine Warteschlange verlassen ohne aufzugeben und ohne ein Agent, der die Interaktion abwickelt. Typische Szenarien beinhalten einen Kunden bei einem Sprachanruf Akzeptieren eines Rückrufs oder eines Anrufablaufs in der Warteschlange. Weiterleiten des Anrufs an eine andere Warteschlange/einen anderen Anrufablauf. Mit diesem Möglichkeit ermöglicht , wird die Gesamtzahl der Flowouts in die Gesamtzahl der Gespräche für die SLA-Berechnung einbezogen.
    • Kurze Abbrüche in die Berechnung einbeziehen: Kurze Abbrüche sind Abbrüche, die innerhalb einer bestimmten Zeitspanne erfolgen . Weitere Informationen finden Sie im Konfigurieren von Abbruchintervallen Abschnitt in Konfigurieren von Contact Center-Analyseoptionen . Wenn diese Option aktiviert ist, wird bei der SLA-Berechnung kein Unterschied zwischen einem Abbruch und einem kurzen Abbruch gemacht. Alle Abbrüche werden in der Formel berücksichtigt. Wenn deaktiviert, werden die kurzen Abbrüche von der Abbruchanzahl im Nenner abgezogen.
    • Abbrüche in die Berechnung einbeziehen: Abgebrochene Gespräche sind Gespräche, bei denen der wartende Teilnehmer die Verbindung beendete, ohne dass er beantwortet oder weitergeleitet wurde. Wenn diese Option aktiviert ist, werden die Abbrüche in die Gesamtzahl der Konversationen einbezogen. 

    Da die Service-Level-Berechnung von den konfigurierten Optionen einer Organisation abhängt, lautet die endgültige Formel zur Berechnung des Service-Levels:

    Formel zur Service-Level-Berechnung

    Hinweis: Mit dem Ausflüsse Und Verzichtet ermöglicht , werden bei der Berechnung des Service Levels die Flowouts und die Abandons zum Nenner addiert. Mit dem Kurze Abbrüche behindert, die Kurze Abbrüche werden davon abgezogen Verzichtet bei der Berechnung des Service Levels.
    Kurzabbruch (%)  Prozentsatz der Interaktionen, bei denen ein Kurzabbruch erfolgt ist.
    Zugewiesen von Der Name des Benutzers, der den Coaching-Termin oder das Lernmodul zugewiesen hat.
    Zugewiesenes Datum Datum und Uhrzeit des Beginns des Coaching-Termins oder Lernmoduls.
    Zugewiesen an Der Name des Agenten, dem der Coaching-Termin oder das Lernmodul zugewiesen ist.
    Abschlussdatum Das Datum, an dem der Coaching-Termin oder das Lernmodul abgeschlossen wurde.
    Entwicklungstyp Zeigt Coaching für Coaching-Termine, Lernen für Lernmodule, Bewertung für eigenständige Bewertungen oder Lernen mit Bewertung für Lernmodule mit Bewertungen. 
    Fälligkeitsdatum Das Zieldatum für den Abschluss des Coaching-Termins oder des Lernmoduls. 
    Moderator Der Benutzer, der für die Leitung des Coaching-Termins verantwortlich ist, oder der einem Agenten das informatorische Lernmodul zuweist.
    Name Der Name der Coaching-Sitzung oder der Name des Lernmoduls.
    Überfällig

    Zeigt Ja für Coaching-Termine und Lernmodule an, die ein abgelaufenes Abschlussdatum haben

    Zeigt Nein für Coaching-Termine und Lernmodule an, die kein abgelaufenes Abschlussdatum haben
    Status Zeigt den aktuellen Status für einen Coaching-Termin oder für ein Lernmodul an. Mögliche Zustände sind: Abgeschlossen, In Bearbeitung, Ungültiger Zeitplan, und Geplant.
    Ergebnis Zeigt das Bewertungsergebnis für die Agenten an. Mögliche Status sind Pass oder Fail
    Wertung Zeigt die Bewertungspunkte der Agenten an. Das Ergebnis wird in Prozent angegeben.
    Agent Der vollständige Name des Benutzers.
    Abgeschlossen Die Anzahl der Coaching-Termine und der abgeschlossenen Informationstrainingsmodule für den ausgewählten Zeitraum.
    Geschäftsbereich
    • Agentenentwicklung - Zusammenfassung
    		 Zeigt den Namen der Abteilung an, der ein Agent angehört. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über die Abteilungen. 
    E-Mail Für den Benutzer konfigurierte E-Mail-Adresse.
    ID Eindeutige System-ID für den Benutzer.
    In Bearbeitung Die Anzahl der laufenden Coaching-Termine und Informationsschulungsmodule.
    Ungültiger Zeitplan Die Anzahl der geplanten und in Arbeit befindlichen Coaching-Termine, für die kein gültiger Agentenplan in Workforce Management vorliegt.
    Medientypen Zeigt die Symbole der zulässigen Medientypen für einen Agenten an.
    Überfällig Die Gesamtzahl der Coaching-Termine und Informationstrainingsmodule, die ein abgelaufenes Abschlussdatum haben. Dazu gehören verstrichene Termine und Module, die geplant oder in Bearbeitung sind oder einen ungültigen Zeitplan haben.
    Geplant Die Anzahl der geplanten Coaching-Termine und der zugewiesenen informativen Schulungsmodule.
    Anwesenheitsstatus Zeigt den Anwesenheitsindikator für den Benutzerstatus eines Agenten an.
    Station

    Symbol, das anzeigt, ob ein Agent mit einer Station verbunden ist. Bewegen Sie den Mauszeiger über das Symbol, um den Stationsnamen anzuzeigen.

    Diese Spalte ist in einer exportierten CSV-Datei oder einem PDF-Bericht nicht enthalten.
    Station

    Symbol, das anzeigt, ob ein Agent mit einer Station verbunden ist. Bewegen Sie den Mauszeiger über das Symbol, um den Stationsnamen anzuzeigen.

    Hinweis: In den Ansichten „Agentenleistungsübersicht“ und „Agentenstatusübersicht“ Diese Spalte ist eine Echtzeit-Statusspalte und wird nicht exportiert, da es sich um eine Momentaufnahme zu einem bestimmten Zeitpunkt handelt und der Export ein asynchroner Vorgang ist. In dieser Spalte werden immer aktuelle Daten in Echtzeit angezeigt, auch wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
    Gesamt Die Summe der Coaching-Termine und Informationstrainingsmodule, einschließlich geplanter, laufender, abgeschlossener, überfälliger und ungültiger Termine. 
    Bestanden Zeigt die Anzahl der bestandenen Prüfungen während des ausgewählten Zeitraums an.
    Fehlgeschlagen Zeigt die Anzahl der fehlgeschlagenen Beurteilungen während des ausgewählten Zeitraums an.
    Name Der Name des Anbieters
    Interaktionen Die Anzahl der Interaktionen für das Thema.  
    Wechselwirkungen % Der prozentuale Anteil der Interaktionen zu diesem Thema an der gesamten Kommunikation zu allen Themen.
    Dialekt Mit der Interaktion verbundene Rufnummer
    Teilnehmer Die Art des Teilnehmers, ob intern, extern oder alle.
    Stimmungswertung Die Bewertung der positiven und negativen Marker in einem Interaktionsstimm-Transkript, von -100 bis 100. Siehe Über Stimmungsanalyse. 
    Durchschnittlicher Stimmungswert Der durchschnittliche Stimmungswert der Interaktionen.
    Negative Wechselwirkungen Die Anzahl der Interaktionen, bei denen die durchschnittliche Stimmung < -20 ist.
    Negative Wechselwirkungen % Der Prozentsatz aller Interaktionen, die einen insgesamt negativen Stimmungswert haben (< -20).
    Neutrale Wechselwirkungen Die Anzahl der Interaktionen, bei denen die durchschnittliche Stimmung >= -20 und < +20 ist.
    Neutrale Wechselwirkungen % Der Prozentsatz aller Interaktionen, die eine insgesamt neutrale Stimmungsbewertung aufweisen (>= -20 und < +20).
    Positive Interaktionen Die Anzahl der Interaktionen, bei denen die durchschnittliche Stimmung >= +20 ist.
    Positive Wechselwirkungen % Der Prozentsatz aller Interaktionen, die eine insgesamt positive Stimmungsbewertung (>= +20) aufweisen.
    Stimmung Zeigt die Verbreitung der Stimmung für die angezeigten Themen.
    <Topic name=""> Die speech und Textanalyse Thema, das verwendet wurde, um die Interaktion zu analysieren.
    Beantwortet Maß für die Anzahl der zugewiesenen ACD-Interaktionen, die von einem Agenten beantwortet wurden. Die Antwort wird erhöht, wenn der Agent der erste ist, der sich mit der Interaktion verbindet.
    Bearbeitet (Ø)

    Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit.

    Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen

    Hinweis: Das Ich Interaktionen können sich über mehrere Zeitintervalle erstrecken. Beispielsweise erstreckt sich ein 45-minütiger Anruf über zwei 30-Minuten-Intervalle. Metriken wird jedoch ein einzelner Zeitstempel zugewiesen und in dem Intervall gemeldet, in das dieser Zeitstempel fällt. Die Zeitstempel werden basierend auf dem Abschluss der Metrikberechnung zugewiesen.

    Behandeln Sie zum Beispiel die Zeit verwendet den Zeitstempel des Abschlusses der Arbeit nach dem Anruf. Im Beispiel eines 45-minütigen Anrufs fällt die Bearbeitungszeit in das zweite 30-Minuten-Intervall, da die Bearbeitungszeit am Ende des Anrufs berechnet wurde, als ACW übermittelt wurde.

    Gespräch (Ø)

    Die durchschnittliche Anzahl von Sekunden, die für die Interaktion mit einem Medientyp aufgewendet werden.

    Berechnet von: Gesamtgesprächszeit / Anzahl der Interaktionen mit Gesprächszeit
    Bearbeitet Die Gesamtzahl der ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen, an denen Agenten für den ausgewählten Medientyp beteiligt waren. Inkremente werden in dem Intervall behandelt, in dem die Interaktion endet, nachdem der Agent die Nachbearbeitung abgeschlossen hat und die Interaktion beendet hat. 
    Analysierte Wechselwirkungen Die Anzahl der transkribierten und/oder durch Sprach- und Textanalyse analysierten Interaktionen für jeden einzelnen Agenten.
    Keine Themen gefunden Die Anzahl der Interaktionen ohne Thema.
    ACD abgesagt Die Anzahl der während ACD abgebrochenen Arbeitselemente.
    Agentenübertragung Die Anzahl der von einem Agenten an einen anderen Agenten übertragenen Arbeitselemente.
    Benachrichtigung Die Anzahl der Fälle, in denen Agenten eine Benachrichtigung für Interaktionen erhalten. 
    Beantwortet Die Anzahl der Arbeitselemente, die von einem Agenten per Routing, manueller Zuweisung oder Übertragung beantwortet wurden.
    Bearbeitet (Ø)

    Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit.

    Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen

    Hinweis: Das Ich Interaktionen können sich über mehrere Zeitintervalle erstrecken. Beispielsweise erstreckt sich ein 45-minütiger Anruf über zwei 30-Minuten-Intervalle. Metriken wird jedoch ein einzelner Zeitstempel zugewiesen und in dem Intervall gemeldet, in das dieser Zeitstempel fällt. Die Zeitstempel werden basierend auf dem Abschluss der Metrikberechnung zugewiesen.

    Behandeln Sie zum Beispiel die Zeit verwendet den Zeitstempel des Abschlusses der Arbeit nach dem Anruf. Im Beispiel eines 45-minütigen Anrufs fällt die Bearbeitungszeit in das zweite 30-Minuten-Intervall, da die Bearbeitungszeit am Ende des Anrufs berechnet wurde, als ACW übermittelt wurde.

    In diesen Ansichten entsprechen die Spalten Avg Talk, Avg Hold und Avg ACW nicht der Spalte Avg Handle, da nur einige Interaktionen Holds enthalten. In dieser Ansicht wird die Spalte mit den durchschnittlichen Griffen anhand von kumulativen Zählungen und nicht anhand von Durchschnittswerten berechnet.
    Gehalten (Durchschn.) bearbeitet

    Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschleife verbracht hat. Bei dieser Berechnung werden alle bearbeiteten Interaktionen berücksichtigt, nicht nur die, die gehalten wurden.

    Berechnet von: Halten/Gesamthaltefrist
    Ohne Rückfrage weiterleiten Die Anzahl der blind übertragenen Arbeitselemente.
    Abgelehnt Die Anzahl der Arbeitselemente ging zurück.
    Getrennt Die Anzahl der getrennten Arbeitselemente.
    Fokus Die Häufigkeit, mit der ein Agent ein Arbeitselement im Fokus hat. Diese Zahl kann höher sein als die Anzahl der bearbeiteten Arbeitselemente, da anhand der Zahl jedes Mal erkannt werden kann, wenn ein Agent ein Arbeitselement im Fokus hat (im Gegensatz zu einem in der Warteschleife).
    Abgewickelt Die Anzahl der von Agenten in einer Warteschlange bearbeiteten Arbeitselemente.
    Halten  Die Anzahl der Interaktionen mit hält
    Intervall Die Vorauswahl dieser Spalte erfolgt auf Grundlage des im Zeitfilter definierten Intervalls.
    M Axt-Alarmierung Die maximale Häufigkeit, mit der ein Agent für ein Arbeitselement benachrichtigt wurde.
    Maximaler Fokus Die maximale Zeit, die ein Agent damit verbracht hat, sich auf ein Arbeitselement zu konzentrieren.
    Max Gehalten Die maximale Dauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall. 
    Max Park Die maximale Zeit, die ein Arbeitselement von einem Agenten geparkt wurde.
    Min. Fokus
    		 Die Mindestzeit, die ein Agent damit verbringt, sich auf ein Arbeitselement zu konzentrieren.
    Min. Gehalten Die Mindestdauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall.
    M im Park Die Mindestzeit, die ein Arbeitselement von einem Agenten geparkt wurde.
    Keine Rückmeldung
    		 Die Zeit, in der ein Agent alarmiert wurde, ohne auf ein Arbeitselement zu reagieren.
    Geparkt Die Anzahl der von Agenten in einer Warteschlange geparkten Arbeitselemente.
    Warteschlangenübertragung Die Anzahl der Arbeitselemente, die von einer Warteschlange an einen anderen Agenten übertragen wurden.
    Beendet Die Anzahl der beendeten Arbeitselemente.
    Zeitüberschreitung Die Anzahl der Arbeitselemente mit Agent-Timeouts.
    Totaler Fokus Die Gesamtzeit, die ein Agent damit verbracht hat, sich auf ein Arbeitselement zu konzentrieren. Diese Zeit kann kürzer sein als die Gesamtbearbeitungsdauer, in der ein Agent ein Arbeitselement parkt oder zurückstellt.
    Bearbeitet – gesamt Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf.
    Bearbeitet – gesamt

    Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf.

    In einigen Fällen, in denen sich die Arbeit nach dem Anruf mit der Gesprächszeit oder der Wartezeit überschneidet, kann die Summe der kumulativen Metriken, die in Total Handle dargestellt wird, nicht mit der tHandle-Metrik übereinstimmen, die jede Überschneidung eliminiert.
    Gesamtpark Die Gesamtzeit, die ein Arbeitselement von einem Agenten geparkt wurde.
    Weiterleiten Die Anzahl aller von einem Agenten in einer Warteschlange getätigten Überweisungen. Diese Zahl umfasst sowohl Blind- als auch Beratungsüberweisungen. Eine Weiterleitung wird in der Warteschlange gezählt, in der ein Agent die Interaktion beantwortet.
    Weiterleitung (%)

    Die Anzahl der Überweisungen im Vergleich zur Gesamtzahl der beantworteten Interaktionen.

    Berechnet von: (Anzahl der Überweisungen / Beantwortete Interaktionen) * 100
    Nachbearbeitung Die Anzahl der hinzugefügten Nachbereitungen.
    Zusammenfassung entfernt Die Anzahl der entfernten Wrap-ups.
    Bullseye angefordert Die Anzahl der Interaktionen, bei denen bullseye routing angefordert wurde
    Bullseye verwendet Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bullseye routing verwendet wurde
    Direkt angefordert Die Anzahl der Interaktionen, die einem Benutzer direkt über die API oder die Listenansicht zugewiesen werden.
    Hinweis: Die Arbeitselemente, die die direkte Weiterleitung verwenden, benachrichtigen die Agenten nicht. Diese Arbeitselemente sind jedoch in der Listenansicht zu finden und dem entsprechenden Benutzer zugewiesen.
    Direkt angefordert % Der Prozentsatz der Arbeitselemente, die über die direkte Weiterleitungsmethode an die Agenten weitergeleitet werden sollen, geteilt durch alle Weiterleitungsversuche für Arbeitselemente.
    Direkt verwendet Die Routing-Methode, die zum Zuweisen eines Arbeitselements zu einem Agenten verwendet wird.
    Direkt genutzt % Der Prozentsatz der Arbeitselemente, die über die direkte Weiterleitungsmethode an die Agenten weitergeleitet wurden, geteilt durch alle an die Agenten weitergeleiteten Arbeitselemente.
    Manuell verwendet Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen manuelles Routing verwendet wurde
    Bevorzugt angefordert Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bevorzugtes Agent-Routing verwendet wurde
    Bevorzugt verwendet Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bevorzugtes Agent-Routing verwendet wurde
    Standard angefordert Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Standard-Routing angefordert wurde 
    Standard verwendet Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Standard-Routing verwendet wurde
    Agent Der Name des Bearbeiters.
    Freigabedatum/-uhrzeit Das Datum und die Uhrzeit, zu der die Bewertung für den Agenten zur Ansicht freigegeben wurde. Klicken Sie auf die Uhrzeit, um die Auswertung zu öffnen. 
    Wertung Die Gesamtbewertungsnote basiert auf den Antworten eines Bewerters in einem Bewertungsformular.
    Kritische Bewertung Die Bewertungsnote basiert auf den Antworten des Bewerters auf die kritischen Fragen im Bewertungsformular.
    Name des Bewertungsformulars Der Name des Bewertungsformulars, mit dem der Agent bewertet wird. 
    Bewerter Der Name der Person, die die Bewertung vorgenommen hat. 
    Überprüft von Agent Ob der Beauftragte die Bewertung überprüft hat. 
    Datum/Uhrzeit der Interaktion Das Datum und die Uhrzeit der Interaktion.
    Datum/Uhrzeit der Bewertung Das Datum und die Uhrzeit der Bewertung.
    Medientyp Der Medientyp der Interaktion.
    Medientyp Die Art der verwendeten Medien.
    Agentenkommentare Ob ein Agent einen Kommentar hinterlassen hat.
    Bewertungen Die Anzahl der freigegebenen Auswertungen für die ausgewählten Belastungen. 
    Ø Wertung Die durchschnittliche Punktzahl der freigegebenen Bewertungen für die ausgewählten Bearbeiter.
    Ø Kritische Wertung Die durchschnittliche kritische Punktzahl der freigegebenen Bewertungen, die für ausgewählte Bearbeiter abgeschlossen wurden.
    Höchste Wertung Die höchste Bewertungsnote, die ein Bearbeiter für freigegebene Bewertungen erhalten hat.
    Niedrigste Wertung Die niedrigste Bewertungsnote, die ein Bearbeiter für freigegebene Bewertungen erhalten hat.
    Höchste kritische Wertung Die höchste kritische Bewertung, die ein Agent für freigegebene Bewertungen erhalten hat.
    Niedrigste kritische Wertung Die niedrigste kritische Bewertungsnote, die ein Bearbeiter für freigegebene Bewertungen erhalten hat.
    Bewerteter Agent Eine durch Kommata getrennte Liste der Namen der bewerteten Bearbeiter für alle zugehörigen Bewertungen.
    Bewertung Auftragnehmer Eine durch Kommata getrennte Liste von Namen von Evaluierungsbeauftragten für die zugehörigen Evaluierungen.
    Bewertung erstellt Ob eine Interaktion mit einer Kampagne verbunden ist.
    Bewertung - kritische Wertung Status und Wert der kritischen Bewertungsnote. Siehe Bewertung von Punkten.
    Wertung Die Punktzahl für alle zugehörigen Bewertungen.
    Status der Bewertung Der Status für alle zugehörigen Auswertungen.
    Bewerter Eine durch Kommata getrennte Liste von Namen von Bewertern für die zugehörigen Bewertungen.
    Externer Kontakt Zeigt den Vor- und Nachnamen des Kontakts an.
    Externe Organisation Zeigt den Namen der Organisation an.
    Flow-Trennung gesamt Die Gesamtzahl der Verbindungsabbrüche eines Flusses, einschließlich der Einträge: Kundenunterbrechungen, Stromunterbrechungen und Unterbrechungen durch Systemfehler.
    Kundentrennung Die Anzahl der Kunden, die die Verbindung in einem Strom unterbrochen haben, einschließlich des Prozentsatzes der Kunden, die die Verbindung unterbrochen haben, verglichen mit der Anzahl der Unterbrechungen.
    Kurztrennung Kunde

    Die Häufigkeit, mit der Kunden die Verbindung in einem Flow vor Ablauf einer kurzen Trennungszeit getrennt haben. Beinhaltet den Prozentsatz der Kurzunterbrechungen von Kunden im Vergleich zur Anzahl der Unterbrechungen.

    Der Standardwert für die kurze Trennungszeit beträgt weniger als 10 Sekunden, aber Administratoren können die kurze Trennungszeit auf einen beliebigen Wert einstellen. Weitere Informationen finden Sie im Konfigurieren der Analyseeinstellungen Abschnitt in Konfigurieren von Contact Center-Analyseoptionen .
    Fehlgeschlagene Ergebnisse Zeigt eine Liste der fehlgeschlagenen Ablaufergebnisse für die Interaktion an.
    Flow Der Name des Flusses, den die Interaktion verwendet hat.
    Flow-Trennung Die Anzahl der Verbindungsabbrüche eines Flusses, einschließlich des Prozentsatzes der Verbindungsabbrüche im Vergleich zur Gesamtzahl der Verbindungsabbrüche. 
    Beendet Flow Die Anzahl, wie oft ein Eintrag einen Fluss in einen anderen Fluss verlassen hat. Umfasst den prozentualen Anteil der Ausstiege aus dem Fluss im Vergleich zur Gesamtzahl der Ausstiege. 
    Durchfluss Gesamt Unterbrechung Die Gesamtzeit, die ein Eintrag in einem Fluss verbracht hat, bis er die Verbindung unterbrochen hat.
    Unvollständige Ergebnisse Zeigt eine Liste der unvollständigen Ablaufergebnisse für die Interaktion an.
    Ergebnisversuche Die Anzahl der Ergebnisse der Bewegung in der Interaktion.
    Ergebnis Fehler Die Anzahl der fehlgeschlagenen Durchflussergebnisse. Beinhaltet den Prozentsatz der Misserfolgsergebnisse im Vergleich zur Gesamtzahl der Ergebnisse.
    Ergebnis Erfolg Die Anzahl der erfolgreichen Ergebnisse des Flusses. Enthält den Prozentsatz der erfolgreichen Ergebnisse im Vergleich zur Gesamtzahl der Ergebnisse.
    Erfolgreiche Ergebnisse Zeigt eine Liste der erfolgreichen Ablaufergebnisse für die Interaktion an.
    Systemfehlertrennung Die Anzahl der Einträge, die in einem Fluss aufgrund eines Systemfehlers unterbrochen wurden. Diese Spalte enthält den Prozentsatz der Systemfehlertrennungen im Vergleich zur Gesamtzahl der Trennungen. 
    MOS

    Der geschätzte durchschnittliche Mean Opinion Score (MOS) für eine Sprachinteraktion. MOS ist ein Maß für die Audioqualität an bestimmten Messpunkten einer Sprachinteraktion. Zu den möglichen Messpunkten gehören ortsgebundene und cloudbasierte Edge-Geräte. Die Messung basiert auf dem Codec-Typ, dem durchschnittlichen Jitter, der Latenzzeit und dem Paketverlust. Genesys Cloud zeigt das niedrigste MOS für jede Kommunikation an, die während des gesamten Anrufs stattfindet. MOS reicht von 1 (schlecht) bis 5 (ausgezeichnet). Noten unter 3,5 weisen auf eine inakzeptable Qualität hin, Noten über 4,3 auf eine hohe Qualität.

    Fax

    Zeigt Ja an, wenn während der Interaktion ein Fax vorhanden war. Zeigt Nein an, wenn während der Interaktion kein Fax vorhanden war.
    Benutzer Die alarmierten oder beteiligten internen Benutzer.
    Fern Informationen über die externen Teilnehmer.
    Fern

    Informationen über die externen Teilnehmer.

    Hinweis: PII werden in dieser Ansicht ausgeblendet.
    Datum Das Datum, an dem die Interaktion begann.
    Dauer der Konversation Die Dauer der Interaktion.
    Richtung Ob die Interaktion eingehend, ausgehend oder eingehend/ausgehend war.
    Voreingestellte Richtung Ob die Interaktion als eingehend oder ausgehend begann.
    ANI Die Nummer der Person, die gewählt hat.
    ANI

    Die Nummer der Person, die gewählt hat.

    Hinweis: PII werden in dieser Ansicht ausgeblendet.
    ANI Telefonnummer der Person, die den ursprünglichen Anruf getätigt hat.
    DNIS Die ursprüngliche Nummer, die für die Interaktion gewählt wurde.
    DNIS

    Die ursprüngliche Nummer, die für die Interaktion gewählt wurde.

    Hinweis: PII werden in dieser Ansicht ausgeblendet.
    Warteschleife Die zugehörigen Warteschlangen.
    Nachbearbeitung Der vom Agenten gewählte Nachbearbeitungscode.
    Weitergeleitet Zeigt Interaktionen an, die übertragen wurden. Eine Übertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet.
    Abgebrochen Ob ein Kunde die Interaktion abgebrochen hat oder nicht.
    In Warteschleife abgebrochen Der Name der Warteschlange, in der der tAbandon aufgetreten ist.
    Agentenunterstützung

    Ob eine Interaktion Agent Assist hatte oder nicht.
    An

    Die E-Mail-Adresse oder SMS-Nummer, an die die Interaktion gesendet wird. Dieses Feld darf nicht mehr als 10 E-Mail-Adressen enthalten.

    Im Feld An können maximal 10 Empfänger angezeigt werden.
    An Zeigt Informationen zu Interaktionen an, die an die ausgewählte Telefonnummer oder E-Mail-Adresse gesendet wurden. 
    An

    Die E-Mail-Adresse oder SMS-Nummer, an die die Interaktion gesendet wird.

    Hinweis: PII werden in dieser Ansicht ausgeblendet.
    Von Die E-Mail-Adresse oder SMS-Nummer, von der aus die Interaktion gesendet wird.
    Von

    Die E-Mail-Adresse oder SMS-Nummer, von der aus die Interaktion gesendet wird.

    Hinweis: PII werden in dieser Ansicht ausgeblendet.
    Von Zeigt Informationen zu Interaktionen an, die von der ausgewählten Telefonnummer oder E-Mail-Adresse gesendet wurden.

    E-Mail CC

    Die E-Mail-Adressen, an die eine Kopie der E-Mail gesendet werden soll. Dieses Feld darf nicht mehr als 10 E-Mail-Adressen enthalten.

    Im Feld CC können maximal 10 Empfänger angezeigt werden.

    E-Mail BCC

    Die E-Mail-Adressen, an die eine Kopie der E-Mail gesendet wird, wobei dieser Name für andere Empfänger der Nachricht nicht sichtbar ist. Dieses Feld darf nicht mehr als 10 E-Mail-Adressen enthalten.  

    Die maximale Anzahl der im BCC-Feld angezeigten Empfänger beträgt 10.
    Gekennzeichnet  Zeigt an, dass Anrufe wegen Problemen mit der Sprachqualität gekennzeichnet sind. Weitere Informationen zum Markieren von Anrufen finden Sie unter Markieren einer problematischen Sprachinteraktion oder Markieren eines problematischen Telefonanrufs
    Nachbearbeitungsnotizen Unabhängig davon, ob ein Agent einen Nachbericht geschrieben hat oder nicht. Wenn der Bearbeiter eine Notiz geschrieben hat, wird eine Vorschau der Notiz angezeigt, wenn Sie den Mauszeiger über die Spalte bewegen. 
    Ohne Rückfrage weitergeleitet Ob die Interaktion einen blinden Transfer hatte.
    Barged-in Zeigt an, ob sich ein Vorgesetzter in das Gespräch eingemischt hat oder nicht.
    Freigegeben durch den Kunden Zeigt an, ob das Gespräch vom Kunden freigegeben wurde oder nicht.
    Gecoacht Gibt an, ob ein Vorgesetzter das Gespräch betreut hat oder nicht.
    Co-Browsing Ob die Interaktion eine Co-Browse-Sitzung hatte.
    Mit Rückfrage Ob bei der Interaktion eine Beratung stattfand.
    Mit Rückfrage weitergeleitet Ob die Interaktion eine Beratungsübertragung hatte.
    Konversations-ID Die spezifische Konversations-ID für die Interaktion.
    Geschäftsbereich Zeigt die mit der Interaktion verbundenen Abteilungen an. Siehe Über die Zugriffskontrolle.
    Enddatum Uhrzeit und Datum der Beendigung der Interaktion. Diese Spalte ist leer, wenn die Interaktion noch im Gange ist.
    Nachrichtenart Der ACD-Nachrichtentyp verwendet
    Nicht-ACD Ob an der Interaktion ACD beteiligt war.
    Aufgezeichnet

    Zeigt die aufgezeichneten Interaktionen an.
    Aufzeichnung

    Y zeigt an, dass das Gespräch ursprünglich vom Edge an der externen Leitung aufgezeichnet wurde. Es wird nicht berücksichtigt, ob der Kunde sie in seinen Verträgen tatsächlich behalten hat.

    N bedeutet, dass das Gespräch am externen Anschluss nicht vom Edge aufgezeichnet wurde.
    Bildschirmübertragung Ob die Interaktion eine Bildschirmfreigabesitzung enthält.
    SIP-Anruf-ID Zeigt den global eindeutigen Bezeichner an, der in alle SIP-Anfragen und -Antworten für die Interaktion eingebettet ist.
    Benutzer - Alarmiert Die Agenten werden von Genesys Cloud für die Interaktion alarmiert.
    Benutzer - Interagiert Die Nutzer, die während der Interaktion tatsächlich interagiert haben.
    Voicemail Ob die Interaktion eine Voicemail hat. Umfasst persönliche und Warteschlangen-Voicemail.
    DNIS der Sitzung Jede DNIS-Nummer, die während der Interaktion gewählt wurde, einschließlich der ursprünglichen DNIS-Nummer.
    DNIS der Sitzung

    Jede DNIS-Nummer, die während der Interaktion gewählt wurde, einschließlich der ursprünglichen DNIS-Nummer.

    Hinweis: PII werden in dieser Ansicht ausgeblendet.
    Inbound-Medien Die Anzahl der eingehenden Medien für eine Interaktion.
    Hat Medien Zeigt an, wenn an Konversationen vom Typ Nachricht Medien (Bilder, Dateien usw.) angehängt sind.
    Hat Medien Ob die Interaktion einen Medieninhalt hat.
    Anbieter Der Quellenanbieter für das Gespräch. Zum Beispiel Genesys Cloud EMAIL, Edge, und so weiter.
    E-Mails gesendet Zählung der Anzahl der von einem Agenten gesendeten E-Mails, einschließlich Reply All und Forward. 
    Überwacht Ob die Interaktion überwacht wurde.
    Erste Warteschleife Erste Warteschlangen-ID in der Konversation, formatiert als Name. 
    Letzte Nachbearbeitung Der letzte Nachbearbeitungscode, der für das Gespräch verwendet wird.
    Trennungsart

    Der Grund für die Unterbrechung der Verbindung.

    • System  Die Cloud oder der Provider haben die Unterbrechung verursacht.
    • Agent  Ein Agent hat die Unterbrechung der Verbindung verursacht. Zum Beispiel hat ein Agent während einer Sprachinteraktion auf Anruf beenden geklickt, oder der Agent hat sein physisches Telefon aufgelegt, oder der Browser wurde geschlossen, während er das Genesys Cloud WebRTC-Telefon verwendet hat.
    • Extern  Der externe Teilnehmer des Gesprächs hat die Unterbrechung verursacht. Zum Beispiel hat der Kunde während der Interaktion den Hörer aufgelegt oder den Browser geschlossen.
    Betreff Erste Erwähnung eines E-Mail-Betreffs in der Konversation.
    Betreff Das mit der Interaktion verbundene Thema.
    Unbeantwortet-Typ Zeigt die Art des Abflusses für eine Konversation an, die aus einer Warteschlange abgeflossen ist.
    Fehlercode Der Name des Fehlercodes für die Interaktion. Weitere Informationen finden Sie unter Station errors.
    Outbound-Medien Die Anzahl der ausgehenden Medien für eine Interaktion. 
    Benutzer - Keine Antwort Die Agenten, die nicht auf die Interaktion geantwortet haben, und der Agent kann zu Nicht antworten übergegangen sein.
    Authentifiziert Ja für eine authentifizierte Web-Messaging-Interaktion, Nein für eine nicht authentifizierte Web-Messaging-Interaktion oder N/A, wenn es sich nicht um eine Web-Messaging-Interaktion handelt.
    Externes Tag

    Zeigt den externen Tag an, der an den Gesprächsdatensatz angehängt ist.

    Hinweis: Diese Daten sind für Web-Chat-Interaktionen nicht verfügbar.

    Status der Lieferung

    Der Status des Zustellungsversuchs von E-Mail- und SMS-Nachrichten. Der E-Mail-Zustellungsstatus ist für agentenlose E-Mails verfügbar, die über die E-Mail-Kampagnen gesendet werden oder Agentenlose API für E-Mail-Benachrichtigungen . Der SMS-Zustellungsstatus ist für alle ausgehenden SMS-Nachrichten verfügbar, einschließlich agentenloser und agentengesendeter SMS-Nachrichten.

    Zu den unterstützten Lieferstatus-Metriken gehören:

    • Gesendet - Die Nachricht wurde eingefügt, aber noch nicht an das Postfach des Empfängers zugestellt.
    • Fehlgeschlagen - Die Nachricht wurde nicht eingefügt und daher nicht an das Postfach des Empfängers zugestellt.
    • In Warteschlange - Die Nachricht wurde zur Zustellung in die Warteschlange gestellt. Es wurde noch kein Lieferversuch unternommen.
    • Zustellung erfolgreich - Die Nachricht wurde erfolgreich an das Postfach des Empfängers zugestellt.
    • Zustellungsfehler - Die Nachricht wurde eingefügt, erreichte jedoch nicht das Postfach des Empfängers.

     

    Details zum Lieferstatus

    Zusätzliche Details über die Lieferung, einschließlich Engagement-Metriken.

    Weitere Informationen finden Sie unter SMS-Zustellungsquittungen und E-Mail-Zustellungsquittungen.

    Initiator der Konversation

    Zeigt Interaktionen an, die von einem ausgewählten Initiator (extern, Benutzer, Workflow, Kunde oder Agent) initiiert wurden.

    Beteiligung der Kunden

    Zeigt die E-Mail- und Nachrichteninteraktionen an, an denen ein Kunde teilgenommen hat oder an denen er nicht teilgenommen hat.
    Enthält Customer-Journey-Daten Ob eine Interaktion mit Predictive Engagement Customer Journey-Daten verbunden ist
    Proaktiv Ob Predictive Engagement während des Besuchs eines Kunden auf der Website einen Chat anbietet, hängt von den Einstellungen der Predictive Engagement Action Map ab.
    Aktiver Gesamtrückruf Die Zeit, die ein Agent mit einem Rückruf verbringt, während ein Anruf aktiv ist.
    Benachrichtigungssegmente Die Anzahl der Warnungen.
    Ohne Rückfrage weitergeleitet

    Die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann blind weitervermittelt hat. Ein Blindtransfer zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. 

    Rückruf - Zeit bis zur ersten Verbindung

    		 Die Zeitspanne zwischen dem Start der Rückruf-ACD und dem Start des ersten Interaktionssegments auf dem Sprachkanal.
    Hinweis: Diese Metrik verfolgt die Zeit von der ACD bis zur Agentenverbindung. Wenn ein Rückruf direkt von einem Agenten an einen anderen Agenten weitergeleitet wird, ist der Rückruf nicht mit dieser ACD-Warteschlange verknüpft und die Verbindungsdauer wird nicht berechnet.

    Rückruf - Zeit bis zum ersten Anruf

    		 Die Zeitspanne zwischen dem Start der Rückruf-ACD und dem Start des ersten Wählsegments auf dem Sprachkanal.
    Hinweis: Diese Metrik verfolgt die Zeit von der ACD bis zur Agentenwahl. Wenn ein Rückruf direkt von einem Agenten an einen anderen Agenten weitergeleitet wird, ist der Rückruf nicht mit dieser ACD-Warteschlange verknüpft und die Zeit zum Wählen wird nicht berechnet.
    Rückfragen Die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent beantwortete und sich dann mit einem anderen Teilnehmer beriet, mit oder ohne vollständige Übertragung der Interaktion. Eine Rückfrage zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet, auch wenn er eine andere Warteschlange konsultiert.
    Weiterleitungen mit Rückfrage Die Anzahl der Anrufe, die ein Agent in einer Warteschlange entgegengenommen und dann weitergeleitet hat, d. h. er hat eine Verbindung mit einer anderen Person oder Warteschlange hergestellt, bevor er den Anruf weitergeleitet hat. Eine Rückfrageübertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Siehe Rückfrage zur Weiterleitung eines Anrufs.
    Kontaktaufnahme Segmente Die Anzahl der Fälle, in denen das System während einer Interaktion eine Verbindung zum Telefon des Agenten herstellte, bevor es den Anruf abwählte.
    Wählvorgang Segmente Die Anzahl der Anrufe, die das System während einer Interaktion auswählt.
    Haltesegmente Die Anzahl, wie oft der Agent den Kunden in die Warteschleife stellt.
    IVR-Segmente Die Anzahl, wie oft die Interaktion eine IVR betritt.
    Warteschleifensegmente Die Anzahl, wie oft eine Interaktion in eine Warteschlange kommt. Wenn zum Beispiel ein Agent eine Interaktion in Warteschlange A annimmt, sie an Warteschlange B weiterleitet und dann ein Agent die Interaktion zurück an Warteschlange A weiterleitet, dann sind die Warteschlangensegmente gleich 3.
    Gesprächssegmente Die Anzahl der Gespräche zwischen einem Agenten und einem Kunden. Wenn ein Agent beispielsweise eine Interaktion annimmt, mit dem Kunden spricht, ihn in die Warteschleife setzt und dann erneut mit dem Kunden spricht, ist das Gesprächssegment gleich 2.
    ACW (gesamt) Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. 
    ACW (gesamt) Die Anzahl der Male, in denen Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) abgeschlossen wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. 
    Benachrichtigung (gesamt) Die Gesamtzeit, die Genesys Cloud Agenten benachrichtigt, bevor der Agent eine Interaktion annimmt oder ablehnt. 
    Kontaktaufnahme – gesamt Die Gesamtzeit, die eine Interaktion mit dem Telefon des Agenten verbracht hat, bevor die Verbindung beendet wurde.
    Anwählzeit – gesamt Die Gesamtzeit der Anwahl.
    Halten (gesamt) Die Gesamtzeit, die der Kunde in der Warteschleife war.
    Halten (gesamt) Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. 
    IVR – gesamt Die Gesamtzeit, die im IVR verbracht wird.
    Warteschleife gesamt Die Zeit, die die Interaktion auf einem automatischen Anrufverteiler gewartet hat, bevor sie mit einem Agenten verbunden wurde.
    Gespräch – gesamt

    Die Gesamtzeit, die der Agent für das Gespräch mit dem Kunden aufwendet. Bei einer Interaktion beispielsweise, bei der ein Agent eine Interaktion annimmt, zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, den Kunden eine Minute lang in die Warteschleife setzt und dann erneut zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, beträgt die Gesamtgesprächszeit 4 Minuten.

    Hinweis:Die gesamten Gesprächszeiten für Rückrufe umfassen derzeit sowohl die Rückrufsitzung als auch die Anrufsitzung der Agenten, was zu einer erhöhten Zeit führt. Weitere Informationen zu Verbesserungen der Callback-Analyse finden Sie unter Verbesserungen bei der Rückrufanalyse .
    Weiterleitungen Ein Maß für die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann weitergeleitet hat. Eine Übertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Diese Messung wird anhand der Anzahl der blind übertragenen oder konsultierten Interaktionen berechnet. 
    Zeit bis Abbruch Die Zeitspanne, bis das Gespräch abgebrochen wurde.
    Zeit bis Abbruch 

    Die durchschnittliche Zeit, die vergeht, bevor ein Kunde in einer ACD-Warteschlange die Verbindung zu einem Agenten unterbricht. Zum Beispiel legt der Kunde auf, bevor ein Agent antwortet, oder das System unterbricht die Interaktion.

    Hinweis: Diese metrische Spalte ist nur in den exportierten Daten für diese Ansicht verfügbar. Sie enthält die gleichen Daten wie die Spalte Avg Abandon.
    Barge-In insgesamt Die gesamte Zeit, die damit verbracht wird, in das Gespräch einzudringen.
    Coaching insgesamt Gesamtzeit für das Coaching im Gespräch.
    Voicemail – gesamt Gesamtdauer der in dem Gespräch enthaltenen Sprachnachrichten.
    Benutzersegmente Die Anzahl der Male, die ein Agent (Benutzer) an einer Interaktion teilgenommen hat. Wenn zum Beispiel Agent A eine E-Mail-Interaktion zweimal beantwortet und Agent B dieselbe E-Mail-Interaktion einmal, dann wären das 3 Benutzersegmente.
    Nachbearbeitungssegmente Die Anzahl der Male, die eine Interaktion in der Nachbereitung war.
    Überwachung (gesamt) Gesamtzeit, die der Nutzer mit der Überwachung von Interaktionen verbracht hat.
    Fehleranzahl Die Anzahl der Fehler für die Interaktion.
    Rückrufe gesamt Die Gesamtdauer des Rückrufs ist die Summe aller Anrufaktivitäten für die Anrufteile des Rückrufs. Beispielsweise könnte die Gesamtdauer des Rückrufs alle Zeiträume des folgenden Beispielanrufs umfassen: tKontaktieren –> tWählen –> tSprechen –> tHalten –> tSprechen –> tAcw.
    Keine Rückmeldung Die Anzahl der Fälle, in denen ein Agent nicht auf die Interaktion reagiert hat.
    Kampagnenname Der Name der mit der Interaktion verbundenen Kampagne.
    Kampagnenname Der Kampagnenname. 
    Kontaktliste Der Name der mit der Interaktion verbundenen Kontaktliste.
    Kontakt-ID Die mit der Interaktion verbundene Kontakt-ID.
    Anrufanalyseergebnis

    Die Art des Anrufs, die auf der Grundlage von call analysiserkannt wurde. Zu den Ergebnissen gehören Trennen der Verbindung, Live-Voice, Besetzt, Anrufbeantworter, keine Antwort, SIT anrufbar, Fax, Leitung verbunden, Sprache, SIT nicht anrufbar und nicht gefunden.
    Outbound-Versuche Die Anzahl der Versuche, den Kunden anzurufen.
    Kampagne Ob eine Interaktion mit einer Kampagne verbunden ist.
    Kampagnenstart Das Startdatum des ersten ausgehenden Anrufs einer Kampagne.
    Zeit bis Flow Die Zeit, die der Kampagnenaufruf brauchte, um in eine Bewegung einzutreten.
    Zeit bis Agent Die Zeit, die der Kampagnenanruf brauchte, um einen Agenten zu erreichen.
    Kampagne Name des Anrufers Der Name des Kunden, der von der Kampagne angerufen wird.
    Agenten-Bullseye-Ring Zeigt den Bullseye-Ring an, dem ein Agent zugewiesen ist.
    Volltreffer-Ring Zeigt den Bullseye-Ring an, in dem die Interaktion beantwortet wurde.
    Direktes Routing Zeigt an, ob Direct Routing angefordert und/oder verwendet wurde oder nicht.
    Sprachen Zeigt die vom Routing-Dienst für die Interaktion eingestellten Sprachen an.
    Manuelle Agenten zugewiesen Agenten in der Warteschleife, denen diese wartende Interaktion manuell zugewiesen wurde.
    Manuell zuweisende Person Benutzer mit den entsprechenden Berechtigungen, der diese Interaktion manuell einem wartenden Agenten in der Warteschlange zugewiesen hat.
    Vorhersage-Agenten ausgewählt Listet die beim Predictive Routing verwendeten Agenten auf.
    Vorhersage-Agenten vorgeschlagen

    Listet die beim Predictive Routing ausgewerteten Bearbeiter auf.

    Hinweis: Wenn Ihre Rolle nicht die Berechtigung Routing > Predictor > View beinhaltet, wird die Spalte Predictive Agents Proposed nicht angezeigt.
    Bevorzugte Agenten Listet die bevorzugten Agenten auf, die während des Interaktionsroutings angefordert wurden, auch wenn das System die Interaktion nicht an die bevorzugten Agenten weiterleiten konnte Enthält den Routing-Score des Agenten.
    Bevorzugte Agenten angefragt Ob für eine Interaktion aufgrund der Konfiguration bevorzugter Bearbeiter bevorzugte Bearbeiter angefordert wurden, auch wenn das System die Interaktion nicht an die bevorzugten Bearbeiter weiterleiten konnte.
    Bevorzugter Name Gibt die Regel für den bevorzugten Bearbeiter an.
    Routing angefordert

    Zeigt die Routingmethoden an, die für die Interaktion angefordert wurden. Gibt einen Einblick in die einzelnen Routing-Methoden, die das Gespräch durchlaufen hat, bevor es beantwortet, abgebrochen oder abgelehnt wurde.

    Die Routingdaten sind ab dem 5. September 2020 relevant.

    Routing-Regel

    		 Gibt die mit einer Interaktion verbundenen Routing-Ringe an.

    Routing-Regel

    		 Gibt die bewertete Regel an, wenn eine Interaktion an einen Agenten weitergeleitet wird.
    Routing verwendet

    Zeigt die Weiterleitungsmethode an, die verwendet wurde, um den Agenten zu erreichen, der die Interaktion beantwortet hat.

    Die Routingdaten sind ab dem 5. September 2020 relevant.
    Skills Zeigt die ursprünglichen Fähigkeiten an, die aus der Strömung stammen.
    Fertigkeiten - Aktiv Zeigt die verbleibenden Fähigkeiten der für die Weiterleitung verwendeten Interaktion an.
    Skills - Entfernt Zeigt Fähigkeiten an, die durch Bullseye-Routing aus der Interaktion entfernt wurden.
    Enthält Umfragedaten ob eine Interaktion mit Umfragedaten verbunden ist.
    Promoter Score Die von einem Umfrageteilnehmer in einer Umfrage vergebene Promotor-Punktzahl. Genesys Cloud verwendet den Promoter Score, um den Gesamt-NPS der Umfrage zu berechnen. Weitere Informationen zum NPS finden Sie unter Net Promoter Score Webumfrage Fragenübersicht.
    Umfrageformular Der Name des gesendeten Umfrageformulars.
    Umfragewertung Die prozentuale Bewertung der ausgefüllten Umfragen. Der NPS ist in der Bewertung nicht enthalten.
    Umfragestatus

    Zeigt den Status der Umfrage an:

    • Ausstehend – Genesys Cloud hat alle zum Versenden der Umfrageeinladung erforderlichen Daten gesammelt und beabsichtigt, diese zu versenden.
    • Gesendet - Genesys Cloud hat die Umfrageeinladung und den Link erfolgreich an den Kontakt gesendet.
    • Im Gange - Der Kontakt hat den Umfragelink geöffnet, um die Umfrage zu starten.
    • Fertig - Der Kontakt hat die Umfrage abgeschlossen.
    • Fehler - Beim Versuch von Genesys Cloud, die Umfrage zu übermitteln, ist ein Fehler aufgetreten (z. B. eine ungültige E-Mail-Adresse).
    • Opt-out - Der Kontakt hat sich entschieden, die Umfragen nicht zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Beachten Sie die Abmeldepräferenz eines externen Kontakts. 
    • Abgelaufen - Die Umfrage ist abgelaufen. Umfragelinks verfallen 90 Tage nach dem Versand durch Genesys Cloud.
    • Gestrichen - Das Umfrageformular wurde gestrichen.
    Umfragen Die Anzahl der Umfragen, die im Zusammenhang mit der Interaktion verschickt wurden.
    ACW Die Anzahl der Male, in denen Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) abgeschlossen wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. 
    ACW (Ø)

    Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf verbringen.

    Berechnet von: ACW insgesamt / Interaktionen mit ACW
    ACW (Durchschn.) bearbeitet

    Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in ACW verbracht hat. Bei dieser Berechnung werden alle Interaktionen berücksichtigt, nicht nur die Interaktionen, die ACW-Zeit hatten.

    Berechnet von: ACW / Gesamt-ACW

    Kontaktaufnahme – Durchschnitt Die durchschnittliche Zeit, die eine ausgehende Interaktion bis zur Verbindung mit dem Telefon des Agenten dauert. In der Regel ist diese Dauer kurz. Wenn der Agent jedoch ein Remote-Telefon verwendet, kann die Dauer länger sein
    Berechnet von: (Gesamtzeit der Kontaktaufnahme/ Gesamtzahl der Kontaktsegmente)
    Wählvorgang – Durchschnitt
    Tdie durchschnittliche Zeit, die ein Agent bei ausgehenden Interaktionen mit dem Wählen und Warten auf die Antwort eines Kontakts verbringt.
    Berechnet von: (Gesamtwahlzeit/Gesamtzahl der Wählabschnitte)
    Gehalten (Ø)

    Die durchschnittliche Anzahl der Sekunden, in denen Interaktionen in der Warteschleife gehalten wurden.

    Berechnet von: Gesamte Haltezeit / Anzahl der Interaktionen mit Halten
    Überwachung (durchschn.) Durchschnittliche Zeit, die der Nutzer mit der Überwachung von Interaktionen verbracht hat.
    Durchschn. Stimmung Durchschnittlicher Stimmungswert (-100 bis 100) in dem angegebenen Intervall mit den angegebenen Filtern.
    Ohne Rückfrage weiterleiten Die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann blind weitervermittelt hat. Ein Blindtransfer zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. 
    Ohne Rückfrage weiterleiten % Der Prozentsatz der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet hat und dann blind weitergeleitet wurde. 
    Mit Rückfrage weiterleiten Die Anzahl der Anrufe, die ein Agent in einer Warteschlange entgegengenommen und dann weitergeleitet hat, d. h. er hat eine Verbindung mit einer anderen Person oder Warteschlange hergestellt, bevor er den Anruf weitergeleitet hat. Eine Rückfrageübertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Siehe Rückfrage zur Weiterleitung eines Anrufs.
    Mit Rückfrage weiterleiten % Der Prozentsatz der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet hat und dann weitervermittelt wurde.
    Kontaktaufnahme Die Anzahl der kontaktierenden Segmente für die Warteschlange und das Intervall.
    Wird gewählt Die Anzahl der Wählsegmente für die Warteschlange und das Intervall.
    Fehler Die Anzahl der Fehler, die bei Gesprächen aufgetreten sind.
    Gehalten Die Anzahl der Interaktionen mit hält
    Max ACW Die maximale Zeit, die für das ausgewählte Intervall für die Arbeit nach dem Anruf aufgewendet wird.
    Max. Benachrichtigung Die maximale Zeitspanne, in der ein Agent alarmiert wurde.
    Max. Benachrichtigung - Keine Antwort Die maximale Zeitspanne, die ein Agent alarmiert wurde, ohne auf eine Interaktion zu reagieren.
    Max. Antwort Die maximale Zeit, die ein Agent mit der Beantwortung zugewiesener ACD-Interaktionen für das ausgewählte Intervall verbracht hat.
    Max Kontaktierung Die Gesamtzeit, die ausgehende Interaktionen benötigen, um eine Verbindung mit dem Telefon des Agenten herzustellen. In der Regel ist diese Dauer kurz. Wenn der Agent jedoch ein Remote-Telefon verwendet, kann die Dauer länger sein
    Maximale Einwahl Die Gesamtzeit, die eine ausgehende Interaktion mit dem Wählen eines Kontakts verbringt.
    Maximale Bearbeitungszeit Die maximale Zeit, die Agenten an ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen beteiligt waren, einschließlich beantworteter Interaktionen, Weiterleitungen, Rückrufe und ausgehender Anrufe.
    Max. Überwachung Maximale Zeit, die der Benutzer mit der Überwachung von Interaktionen verbracht hat.
    Max Gespräch Die maximale Dauer der Interaktion für das ausgewählte Intervall.
    Min ACW Die Mindestzeit, die für das gewählte Intervall für die Arbeit auf Abruf aufgewendet wird.
    Min. Benachrichtigung Der Mindestzeitraum, in dem ein Agent alarmiert wurde.
    Min. Benachrichtigung - Keine Antwort Der Mindestzeitraum, in dem ein Agent alarmiert wurde, ohne auf eine Interaktion zu reagieren.
    Min. Antwort Die Mindestzeit, die ein Agent mit der Beantwortung von zugewiesenen ACD-Interaktionen für das ausgewählte Intervall verbracht hat.
    Min. Kontaktaufnahme Die Gesamtzeit, die ausgehende Interaktionen benötigen, um eine Verbindung mit dem Telefon des Agenten herzustellen. In der Regel ist diese Dauer kurz. Wenn der Agent jedoch ein Remote-Telefon verwendet, kann die Dauer länger sein
    Min. Anwahl Die Gesamtzeit, die eine ausgehende Interaktion mit dem Wählen eines Kontakts verbringt.
    Minimale Bearbeitungszeit Die Mindestzeit, die Agenten an ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen beteiligt waren, einschließlich beantworteter Interaktionen, Weiterleitungen, Rückrufe und ausgehender Anrufe.
    Min. Überwachung Mindestzeit, die der Nutzer mit der Überwachung von Interaktionen verbracht hat.
    Min Gespräch Die Mindestdauer der Interaktion für das ausgewählte Intervall.
    Überwachung Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Kurzabbruch erfolgt ist.
    Outbound Diese Kennzahl gibt die Anzahl der ausgehenden Interaktionen an, die im Namen der Warteschlange vermittelt wurden.
    Stimmungsinstanzen Anzahl der Instanzen von Stimmungen im angegebenen Intervall mit den angegebenen Filtern.
    Gespräch Die Anzahl der Sitzungen, in denen die Benutzer während Unterhaltungen interagiert haben. Eine Sitzung umfasst den Punkt, an dem der Agent dem Gespräch beitritt, bis zu dem Punkt, an dem er die Verbindung trennt.
    Benachrichtigung (gesamt) - Keine Antwort Die Gesamtzahl der Sekunden, die Genesys Cloud einem Agenten eine Interaktion angeboten hat, bevor der Agent die Interaktion abgelehnt hat oder die Zeit abgelaufen ist.
    Kontaktaufnahme – gesamt Die Gesamtzeit, die ausgehende Interaktionen benötigen, um eine Verbindung mit dem Telefon des Agenten herzustellen. In der Regel ist diese Dauer kurz. Wenn der Agent jedoch ein Remote-Telefon verwendet, kann die Dauer länger sein
    Anwählzeit – gesamt Die Gesamtzeit, die eine ausgehende Interaktion mit dem Wählen eines Kontakts verbringt.
    Halten (gesamt) Die kumulative Haltezeit für alle Interaktionen.
    Gespräch – gesamt Die Gesamtzeit, die der Agent innerhalb eines Intervalls mit der Interaktion an allen Konversationen verbracht hat. Bei einer Interaktion beispielsweise, bei der ein Agent eine Interaktion annimmt, zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, den Kunden eine Minute lang in die Warteschleife setzt und dann erneut zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, beträgt die Gesamtgesprächszeit 4 Minuten.
    Weiterleiten Ein Maß für die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann weitergeleitet hat. Eine Übertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Diese Messung wird anhand der Anzahl der blind übertragenen oder konsultierten Interaktionen berechnet. 
    Weiterleitung (%)

    Die Anzahl der Überweisungen im Vergleich zur Gesamtzahl der beantworteten Interaktionen.

    Berechnet von: (Anzahl der Überweisungen / beantwortete Interaktionen) * 100
    Bullseye angefordert % Der Anteil der beantworteten Interaktionen, bei denen bullseye routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen
    Bullseye verwendet % Die Rate der Interaktionen, bei denen bullseye routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen

    Bedingt Beantragt

    		 Die Anzahl der Interaktionen, in denen bedingte Weiterleitung angefordert wurde.

    Bedingt Beantragt %

    		 Der Anteil der beantworteten Interaktionen, bei denen bedingtes Routing Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.

    Bedingt verwendet

    		 Die Anzahl der Interaktionen, bei denen bedingte Weiterleitung verwendet wurde.

    Bedingt verwendet %

    		 Der Anteil der Interaktionen, bei denen bedingtes Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen.
    Zuletzt angefordert Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen das letzte Routing verwendet wurde. Behandlung des letzten Agenten
    Zuletzt angefordert % Anteil der Interaktionen, bei denen das letzte Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen. Behandlung des letzten Agenten
    Zuletzt verwendet Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen das letzte Routing verwendet wurde. Behandlung des letzten Agenten
    Zuletzt verwendet % Der Anteil der Interaktionen, bei denen das letzte Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen. Behandlung des letzten Agenten
    Manuell verwendet % Der Anteil der Interaktionen, bei denen manuelles Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen
    Vorhersehbar angefordert Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Predictive Routing angefordert wurde
    Vorhersehbar angefordert % Der Anteil der Interaktionen, bei denen prädiktives Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen 
    Vorhersehbar verwendet Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Predictive Routing verwendet wurde 
    Vorhersehbar verwendet % Der Anteil der Interaktionen, bei denen prädiktives Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen
    Bevorzugt angefordert % Der Anteil der Interaktionen, bei denen eine bevorzugte Weiterleitung des Agenten angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen
    Bevorzugt verwendet % Der Anteil der Interaktionen, bei denen das bevorzugte Agent-Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen
    Standard angefordert % Der Anteil der Interaktionen, bei denen Standard-Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen
    Standard verwendet % Die Rate der Interaktionen, bei denen Standard-Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen
    Negative Stimmungsinstanzen Die Anzahl der negativen Gefühlsausdrücke. Weitere Informationen finden Sie unter Stimmungsanalyse verstehen.
    Positive Stimmungsinstanzen Die Anzahl der positiven Gefühlsäußerungen. Weitere Informationen finden Sie unter Stimmungsanalyse verstehen.
    Benachrichtigung - Keine Antwort

    Die Häufigkeit, mit der ein Agent auf ein Gespräch aufmerksam gemacht wurde, das Gespräch jedoch nicht beantwortete. 

    Hinweis: Diese Metrik zählt nicht speziell, wie oft ein Agent in den Routing-Status „Nicht reagiert“ versetzt wurde. Ein Agent wird weitergeleitet Reagiert nicht Status nach einem bestimmten Alarmzeitschwellenwert für über ACD weitergeleitete Gespräche. „Warnung – Keine Antwort“ kann für alle Konversationstypen in jeder Situation erhöht werden, in der auf eine Warnung kein Antwortereignis folgte.
    Benachrichtigung - Keine Antwort Die Anzahl der Male, in denen der Agent eine angebotene Interaktion nicht beantwortet hat, während er sich in der Warteschlange befand oder interagierte.  In der Zeit, in der der Agent nicht antwortet, erhält er keine neuen Interaktionen, kann aber noch andere frühere Interaktionen bearbeiten und abschließen.
    Zeit im Status

    Die Zeitspanne, die Agenten in ihrem aktuellen Primärstatus verbracht haben.

    Hinweis: In den Ansichten „Agentenleistungsübersicht“ und „Agentenstatusübersicht“ Diese Spalte ist eine Echtzeit-Statusspalte und wird nicht exportiert, da es sich um eine Momentaufnahme zu einem bestimmten Zeitpunkt handelt und der Export ein asynchroner Vorgang ist. In dieser Spalte werden immer aktuelle Daten in Echtzeit angezeigt, auch wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
    Status

    Der aktuelle Primärstatus eines Agenten, z. B. Verfügbar, Abwesend oder Beschäftigt.

    Hinweis: In den Ansichten „Agentenleistungsübersicht“ und „Agentenstatusübersicht“ Diese Spalte ist eine Echtzeit-Statusspalte und wird nicht exportiert, da es sich um eine Momentaufnahme zu einem bestimmten Zeitpunkt handelt und der Export ein asynchroner Vorgang ist. In dieser Spalte werden immer aktuelle Daten in Echtzeit angezeigt, auch wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
    Sekundärer Status

    Der aktuelle Sekundärstatus eines Agenten Wenn kein sekundärer Status vorhanden ist, wird in dieser Spalte der primäre Status des Agenten angezeigt. 

    Hinweis: In den Ansichten „Agentenleistungsübersicht“ und „Agentenstatusübersicht“ Diese Spalte ist eine Echtzeit-Statusspalte und wird nicht exportiert, da es sich um eine Momentaufnahme zu einem bestimmten Zeitpunkt handelt und der Export ein asynchroner Vorgang ist. In dieser Spalte werden immer aktuelle Daten in Echtzeit angezeigt, auch wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
    Routing-Status

    Der aktuelle Routing-Status eines Agenten

    Hinweis: In den Ansichten „Agentenleistungsübersicht“ und „Agentenstatusübersicht“ Diese Spalte ist eine Echtzeit-Statusspalte und wird nicht exportiert, da es sich um eine Momentaufnahme zu einem bestimmten Zeitpunkt handelt und der Export ein asynchroner Vorgang ist. In dieser Spalte werden immer aktuelle Daten in Echtzeit angezeigt, auch wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
    Zeit im Routing-Status

    Wie lange sich die Agenten bereits in ihrem aktuellen Routing-Status befinden.

    Hinweis: In den Ansichten „Agentenleistungsübersicht“ und „Agentenstatusübersicht“ Diese Spalte ist eine Echtzeit-Statusspalte und wird nicht exportiert, da es sich um eine Momentaufnahme zu einem bestimmten Zeitpunkt handelt und der Export ein asynchroner Vorgang ist. In dieser Spalte werden immer aktuelle Daten in Echtzeit angezeigt, auch wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
    Medientypen

    Die Medientypen, die ein Agent bearbeiten darf, z. B. Sprache, Rückruf, Chat, E-Mail und Nachricht.

    Hinweis: In den Ansichten „Agentenleistungsübersicht“ und „Agentenstatusübersicht“ Diese Spalte ist eine Echtzeit-Statusspalte und wird nicht exportiert, da es sich um eine Momentaufnahme zu einem bestimmten Zeitpunkt handelt und der Export ein asynchroner Vorgang ist. In dieser Spalte werden immer aktuelle Daten in Echtzeit angezeigt, auch wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
    Rolle

    Rollen innerhalb von Genesys Cloud, die dem Benutzer zugewiesen sind.

    Hinweis: In der Ansicht „Agentenleistungsübersicht“ Diese Spalte ist eine Echtzeit-Statusspalte und wird nicht exportiert, da es sich um eine Momentaufnahme zu einem bestimmten Zeitpunkt handelt und der Export ein asynchroner Vorgang ist. In dieser Spalte werden immer aktuelle Daten in Echtzeit angezeigt, auch wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
    Interaktionen

    Die Anzahl der Interaktionen, die der Warteschlange zugewiesen sind und mit denen die Agenten gerade interagieren.

    Hinweis: In den Ansichten „Agentenleistungsübersicht“ und „Agentenstatusübersicht“ Diese Spalte ist eine Echtzeit-Statusspalte und wird nicht exportiert, da es sich um eine Momentaufnahme zu einem bestimmten Zeitpunkt handelt und der Export ein asynchroner Vorgang ist. In dieser Spalte werden immer aktuelle Daten in Echtzeit angezeigt, auch wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.

    Dauer

    Dauer 2

    Dauer 3

    Die Zeitspanne, die ein Agent an einer Interaktion gearbeitet hat. Wenn ein Agent mehrere Interaktionen bearbeitet, dann zeigt Genesys Cloud die Dauer jeder Interaktion in einer separaten Spalte mit der Bezeichnung Dauer 2 oder Dauer 3 an. 

    Hinweis: In den Ansichten „Agentenleistungsübersicht“ und „Agentenstatusübersicht“ Diese Spalte ist eine Echtzeit-Statusspalte und wird nicht exportiert, da es sich um eine Momentaufnahme zu einem bestimmten Zeitpunkt handelt und der Export ein asynchroner Vorgang ist. In dieser Spalte werden immer aktuelle Daten in Echtzeit angezeigt, auch wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
    Einhaltungsdauer

    Die Zeitspanne in Tagen, Stunden, Minuten und Sekunden, in der die Ausnahmeregelung eingehalten wurde.

    Hinweis: In den Ansichten „Agentenleistungsübersicht“ und „Agentenstatusübersicht“ Diese Spalte ist eine Echtzeit-Statusspalte und wird nicht exportiert, da es sich um eine Momentaufnahme zu einem bestimmten Zeitpunkt handelt und der Export ein asynchroner Vorgang ist. In dieser Spalte werden immer aktuelle Daten in Echtzeit angezeigt, auch wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
    Geplante Aktivität

    Die Aktivität, für die der Benutzer derzeit eingeplant ist, einschließlich Arbeit in der Warteschlange, Pause, Mahlzeit, Besprechung, Arbeit außerhalb der Warteschlange, Freizeit, Schulung, nicht verfügbar oder nicht eingeplant.

    Hinweis: In den Ansichten „Agentenleistungsübersicht“ und „Agentenstatusübersicht“ Diese Spalte ist eine Echtzeit-Statusspalte und wird nicht exportiert, da es sich um eine Momentaufnahme zu einem bestimmten Zeitpunkt handelt und der Export ein asynchroner Vorgang ist. In dieser Spalte werden immer aktuelle Daten in Echtzeit angezeigt, auch wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
    Gruppe Offizielle Genesys Cloud Gruppen, denen der Benutzer angehört.
    Geschäftsbereich Zeigt den Namen einer Abteilung an, zu der ein Agent oder eine Warteschlange gehört. Weitere Informationen finden Sie unter Über die Zugriffskontrolle. 
    Berichtet an Der Manager, der für den Benutzer in Genesys Cloud definiert wurde.
    Standort Standort des Benutzers, wie in Genesys Cloud definiert.
    Skills Die Weiterleitung Fähigkeiten und Sprachen einem Agenten zugewiesen 
    Titel Titel des Benutzers, wie in Genesys Cloud definiert.
    Abteilung Abteilung des Benutzers, wie in Genesys Cloud definiert.
    Telefon (primär) Telefonnummer des Benutzers, wie in Genesys Cloud definiert.
    Vorgaben 

    Der aktuelle Adhärenzstatus des Benutzers, einschließlich In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored oder Unknown.

    Hinweis: In den Ansichten „Agentenleistungsübersicht“ und „Agentenstatusübersicht“ Diese Spalte ist eine Echtzeit-Statusspalte und wird nicht exportiert, da es sich um eine Momentaufnahme zu einem bestimmten Zeitpunkt handelt und der Export ein asynchroner Vorgang ist. In dieser Spalte werden immer aktuelle Daten in Echtzeit angezeigt, auch wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
    Weitergeleitet Ein Maß für die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann weitergeleitet hat. Eine Übertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Diese Messung wird anhand der Anzahl der blind übertragenen oder konsultierten Interaktionen berechnet. 
    Angebot Die Anzahl der Interaktionen, die zur Beantwortung durch einen Agenten in die Warteschlange geleitet wurden. Unterwerden Interaktionen entweder beantwortet, abgebrochen oder abgewickelt. 
    Beantw. (%)

    Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, die ein Agent beantwortet hat. 

    Berechnet von:  (Beantwortete / Angebotene) * 100
    Ausfluss

    Flow-outs sind Interaktionen, die eine Warteschlange betreten und verlassen, ohne von einem Agenten beantwortet und ohne dass die Verbindung unterbrochen wird. Flow-outs sind ein Indikator für den Grad der Kundenbetreuung und die Produktivität der Warteschlange. Eine hohe Anzahl von Flow-outs kann auf Personalprobleme oder ineffektive Agenten hinweisen, wenn sie mit hohen Bearbeitungszeiten (Bullseye-Matching-Metriken) verwendet werden.

    Flow-Outs können Übertragungen an Voicemail, Rückrufe und alle systemgesteuerten Ereignisse wie Warteschlangenflüsse umfassen, die nach einer bestimmten Zeit an eine andere Warteschlange oder einen externen Teilnehmer übertragen werden. Flow-outs können auch auftreten, wenn der Anrufer sich dafür entscheidet, die Warteschlange zu verlassen und zum IVR zurückzukehren. Angebotene Interaktionen sind entweder abfließende, beantwortete oder abgebrochene Interaktionen.
    Wartezeit – Durchschnitt

    Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in einer Warteschlange verbringt, bevor ein Agent sie beantwortet, bevor die Interaktion aus der Warteschlange entfernt wird oder bevor der Kunde die Interaktion abbricht.

    Berechnet von: Gesamte Wartezeit / Interaktionen
    Wartezeit – Durchschnitt Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in einer Warteschleife verbringt, bevor ein Agent sie beantwortet, sie unbeantwortet bleibt oder sie vom Kunden abgebrochen wird.
    Konsultieren Die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent beantwortete und sich dann mit einem anderen Teilnehmer beriet, mit oder ohne vollständige Übertragung der Interaktion. Eine Rückfrage zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet, auch wenn er eine andere Warteschlange konsultiert.
    Wartezeit – gesamt

    Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in einer Warteschleife verbringt, bevor ein Agent sie beantwortet, sie unbeantwortet bleibt oder sie vom Kunden abgebrochen wird.Genesys Cloud berechnet die Wartezeit in Millisekunden.
    Abbruch (Durchschnitt)

    Die durchschnittliche Zeit, die vergeht, bevor ein Kunde in einer ACD-Warteschlange die Verbindung zu einem Agenten unterbricht. Zum Beispiel legt der Kunde auf, bevor ein Agent antwortet, oder das System unterbricht die Interaktion.
    Verbindung

    Die Anzahl der Interaktionen, die ursprünglich mit dem Contact Center an einem bestimmten Ort, z. B. einer Warteschlange oder einem IVR, verbunden waren.
    Max Wartezeit

    Die maximale Wartezeit in der Warteschlange für das ausgewählte Intervall. 
    Min Wartezeit

    Die Mindestwartezeit in der Warteschlange für das ausgewählte Intervall.
    Über SLA-Wert

    Anzahl der Interaktionen, die über dem festgelegten Service Level lagen.
    SLA erfüllt

    Anzahl der Interaktionen, die den definierten Service Level erfüllt haben.
    Kurzabbruch

    Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Kurzabbruch erfolgt ist.
    Abbruch - Kein Kurzabbruch

    Anzahl der Abbrüche ohne die kurzen Abbrüche.
    Abbruch - Kein Kurzabbruch (%)

    Prozentsatz der Abbrüche ohne die kurzen Abbrüche.
    Outbound-Versuch

    Versuchte ausgehende Interaktionen für Dialer-Kampagnen.
    Voicemail

    Anzahl der eingegangenen Sprachnachrichten.
    Fehler

    Die Anzahl der Fehler, die bei den Warteschlangengesprächen aufgetreten sind.
    SL %

    Der Prozentsatz des Servicelevels für die Warteschlange.
    SL-Ziel %

    Der Zielprozentsatz des Servicelevels für die Warteschlange.
    Kontaktaufnahme

    Die Anzahl der kontaktierenden Segmente für die Warteschlange und das Intervall.
    Wird gewählt

    Die Anzahl der Wählsegmente für die Warteschlange und das Intervall.
    Warten

    Die Anzahl der Interaktionen, die in der Warteschlange gewartet haben.
    Unbeantwortet – Durchschnitt

    Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschlange wartet, bevor ein Agent sie beantwortet.

    Berechnet von: Gesamte Haltezeit / Anzahl der Interaktionen mit Halten

    Weitere Informationen finden Sie unter Leistungsübersicht für Warteschlangen.
    Unbeantwortet Max.

    Die maximale Zeitspanne, die eine Interaktion in der Warteschlange verbringt, bevor sie ausläuft.

    Weitere Informationen finden Sie unter Leistungsübersicht für Warteschlangen.
    Unbeantwortet Max.

    Die maximale Zeitspanne, die eine Interaktion in der Warteschlange verbringt, bevor sie ausläuft.

    Weitere Informationen finden Sie unter Leistungsübersicht für Warteschlangen.
    Unbeantwortet Min.

    Die Mindestzeit, die eine Interaktion in der Warteschlange verbringt, bevor sie ausläuft.

    Weitere Informationen finden Sie unter Leistungsübersicht für Warteschlangen.

    Unbeantwortet Min.

    Die Mindestzeit, die eine Interaktion in der Warteschlange verbringt, bevor sie ausläuft.

    Weitere Informationen finden Sie unter Leistungsübersicht für Warteschlangen.

     
    Antwortrate

    Die Anzahl der Umfragen, die die Kunden ausfüllen, im Vergleich zur Gesamtzahl der verschickten Umfragen. Zu den gesendeten Umfragen gehören erfolgreich zugestellte Umfrageeinladungen und Umfrageeinladungen, die Genesys Cloud zu senden versucht hat, aber aufgrund eines Fehlers nicht zustellen konnte, wie z.B. eine ungültige E-Mail-Adresse oder ein ungültiges Umfrageformular. Berechnet von: (Versendete Erhebungen / Abgeschlossene Erhebungen) * 100
    Versendet

    Die Anzahl der gesendeten Umfragen. Diese Metrik umfasst erfolgreich zugestellte Umfrageeinladungen und Umfrageeinladungen, die Genesys Cloud zu versenden versuchte, aber aufgrund eines Fehlers nicht zustellen konnte, wie z.B. eine ungültige E-Mail-Adresse oder ein ungültiges Umfrageformular.
    In Bearbeitung

    Die Anzahl der Umfragen, die Kunden geöffnet, aber nicht abgeschickt haben. Diese Kennzahl umfasst keine Umfragen, die von Kunden geöffnet, aber nicht vor Ablauf der Umfrage abgeschickt wurden.
    Abgeschlossen

    Die Anzahl der Umfragen, die Kunden geöffnet und eingereicht haben.
    Umfrageabbruch

    Die Anzahl der Umfragen, die Kunden geöffnet, aber nicht abgeschickt haben, bevor die Umfrage abgelaufen ist.
    Abbruch

    Die Anzahl der Umfragen, die Kunden geöffnet, aber nicht abgeschickt haben, bevor die Umfrage abgelaufen ist.
    Umfrage läuft ab

    Die Anzahl der Umfragen, die abgelaufen sind, bevor der Kunde sie geöffnet hat. 
    Läuft ab

    Die Anzahl der Umfragen, die abgelaufen sind, bevor der Kunde sie geöffnet hat. 
    Umfragefehler

    Die Anzahl der Umfragen, die Genesys Cloud versucht hat, aber aufgrund eines Fehlers fehlgeschlagen sind. Der Fehler umfasst Fehler bei der Zustellung, wie etwa eine ungültige E-Mail-Adresse, Fehler, die während des Umfrageeinladungsablaufs aufgetreten sind, oder andere Fehler bei der Umfrageerstellung.
    Fehler

    Die Anzahl der Umfragen, die Genesys Cloud versucht hat, aber aufgrund eines Fehlers fehlgeschlagen sind. Der Fehler umfasst Fehler bei der Zustellung, wie etwa eine ungültige E-Mail-Adresse, Fehler, die während des Umfrageeinladungsablaufs aufgetreten sind, oder andere Fehler bei der Umfrageerstellung.
    Umfragewertung (Durchschn.)

    Der Durchschnitt der prozentualen Ergebnisse der abgeschlossenen Umfragen. In der Durchschnittsnote ist der NPS nicht enthalten.

    Berechnet durch (Summe der prozentualen Punktzahlen der abgeschlossenen Umfragen / Anzahl der abgeschlossenen Umfragen) * 100
    Wertung

    Der Durchschnitt der prozentualen Ergebnisse der abgeschlossenen Umfragen. In der Durchschnittsnote ist der NPS nicht enthalten.

    Berechnet durch (Summe der prozentualen Punktzahlen der abgeschlossenen Umfragen / Anzahl der abgeschlossenen Umfragen) * 100

    Neben dem Notendurchschnitt wird in dieser Spalte auch die niedrigste prozentuale Punktzahl in rot und die höchste prozentuale Punktzahl in grün angezeigt. 
    NPS

    Der Net Promoter ScoreSM (NPS) der ausgefüllten Umfragen Die Punktzahl kann von -100 bis 100 reichen. 

    Berechnet durch (Befürworter - Verhinderer) / Anzahl der Antworten) * 100

    Weitere Informationen zu Promotoren, Detraktoren und NPS finden Sie unter Net Promoter Score Webumfrage Fragenübersicht. 
    NPS

    Der Net Promoter ScoreSM (NPS) der ausgefüllten Umfragen Die Punktzahl kann von -100 bis 100 reichen. 

    Berechnet durch (Befürworter - Verhinderer) / Anzahl der Antworten) * 100

    Weitere Informationen zu Promotoren, Detraktoren und NPS finden Sie unter Net Promoter Score Webumfrage Fragenübersicht. 

    Neben dem NPS wird in dieser Spalte auch die Anzahl der Antworten für jede Gruppe von Kundenbewertungen angezeigt:

    Kritische Stimmen (rot): kundenbewertung von 0-6

    Passive (gelb): kundenbewertung von 7-8

    Projektträger (grün): kundenbewertung von 9-10

    NPS-Aufschlüsselung
    Angemeldet

    Die Gesamtzeit, in der ein Benutzer im angegebenen Zeitraum angemeldet ist.
    In Warteschleife Die Zeit, die ein Agent in der Warteschlange verbracht hat.
    Inaktiv

    Die Zeit, die ein Agent im Idle-Routing-Status verbringt. Dieser Routing-Status steht für Agenten, die sich in der Warteschlange befinden und Interaktionen entgegennehmen können, aber derzeit nicht an Interaktionen arbeiten.
    Keine Rückmeldung

    Die Zeit, die ein Agent im Routing-Status "Nicht antworten" verbringt, nachdem er eine Interaktion nicht angenommen hat. Der Routing-Status Not Responding liegt vor, wenn ein Agent in der Warteschleife oder in Interaktion war und eine angebotene Interaktion nicht beantwortet hat. Der Sachbearbeiter könnte noch andere frühere Interaktionen bearbeiten und abschließen. Wenn der Agent nicht antwortet, erhält er keine neuen Interaktionen.
    Nicht in Warteschleife Die Zeit, die ein Agent außerhalb der Warteschlange verbracht hat.
    Nicht in Warteschleife Die Zeit, die im angegebenen Zeitraum in einem anderen Status als Offline und In der Warteschlange verbracht wurde.
    Verfügbar

    Die Zeit, die im Status "Verfügbar " verbracht wurde für den angegebenen Zeitraum
    Beschäftigt

    Die Zeit, die im Status "Besetzt" verbracht wurde für den angegebenen Zeitraum
    Abwesend

    Die Zeit, die während des angegebenen Zeitraums im Status Abwesend verbracht wird, wenn der Benutzer seinen Status auf Abwesend setzt

    Hinweis: Wenn Genesys Cloud den Status des Benutzers aufgrund von Inaktivität automatisch auf Abwesend setzt, dann zeigt diese Ansicht diese Zeit in der Spalte System Abwesend an. 
    Abwesend

    Die Zeit, die im Status "Abwesend" verbracht wurde für den angegebenen Zeitraum
    Besprechung

    Die im Status Besprechung verbrachte Zeit für den angegebenen Zeitraum
    Pause

    Die im Status "Pause" verbrachte Zeit für den angegebenen Zeitraum
    Essenspause

    Die im Status "Mahlzeit" verbrachte Zeit für den angegebenen Zeitraum
    Schulung

    Die im Status Training verbrachte Zeit für den angegebenen Zeitraum
    Kommuniziert

    Der Agent befindet sich in einem Nicht-ACD-Anruf und Genesys Cloud behandelt den Nicht-ACD-Anruf in Bezug auf die Agentenauslastung und die Anrufweiterleitung wie einen ACD-Anruf Zum Beispiel können Administratoren die Agentenauslastung so konfigurieren, dass Genesys Cloud keine neuen Interaktionen an Agenten weiterleitet, während diese sich in einem ACD- oder Nicht-ACD-Anruf befinden Dieser Status wird nur angezeigt, wenn Administratoren in der Agentenauslastungskonfiguration die Option „Nicht-ACD-Anrufe in der Auslastungskapazität zählen“ ausgewählt haben.
    System abwesend

    Die Zeit, die während des angegebenen Zeitraums im Status Abwesend verbracht wurde, wenn Genesys Cloud den Status des Benutzers aufgrund von Inaktivität automatisch auf Abwesend setzt

    Hinweis: Wenn Benutzer ihren Status manuell auf Abwesend setzen, zeigt diese Ansicht diese Zeit in der Spalte Abwesend an. 
    Interagiert

    Die Zeit, in der der Agent Interaktionen bearbeitet hat.
    Anmelden

    Der Zeitpunkt, an dem sich der Benutzer innerhalb des angegebenen Intervalls zum ersten Mal angemeldet hat.

    Die Daten für diese Spalte beschränken sich auf einen Zeitraum von einem Monat für Daten, die bis zu 558 Tage alt sind.  Wenn die Spalte leer ist, ist innerhalb des von der Ansicht angeforderten Intervalls kein Anmeldeereignis eingetreten.
    Abmelden

    Das letzte Mal, dass sich der Benutzer innerhalb des angegebenen Intervalls abgemeldet hat. 

    Die Daten für diese Spalte beschränken sich auf einen Zeitraum von einem Monat für Daten, die bis zu 558 Tage alt sind.  Wenn die Spalte leer ist, ist ein Abmeldeereignis nicht innerhalb des von der Ansicht angeforderten Intervalls eingetreten.
    ACD (gesamt)

    Zeit, die ein Agent in den Status "Interagiert", "Inaktiv" und "Keine Rückmeldung" verbracht hat Ein Agent hat zum Beispiel 5:01:00 interagiert, 1:47:30 im Leerlauf verbracht und 0:21:30 nicht geantwortet. Die gesamte ACD-Zeit beträgt 7:10:00.
    Primärstatus Aus Warteschlange %

    Der Prozentsatz der Zeit, die ein Agent außerhalb der Warteschlange verbracht hat. Zum Beispiel in den Status "Verfügbar", "Abwesend" und "Beschäftigt".
    Primärer Status in der Warteschlange %

    Der Prozentsatz der Zeit, die ein Agent in der Warteschlange verbracht hat. Zum Beispiel in den Status "Interaktiv", "Inaktiv" und "Keine Antwort".
    ACD-Status Interagierend %

    Der Prozentsatz der Zeit in der Warteschlange, die ein Agent im Status "Interagierend" verbracht hat, berechnet durch:

    Interagierend / (INTERAKTIONIEREND + IDLE + NICHT RESPONTIEREND) * 100
    ACD-Status Leerlauf %

    Der Prozentsatz, den ein Agent im Leerlaufstatus verbracht hat, berechnet durch:

    Leerlauf / (INTERACTING + IDLE + NOT RESPONDING) * 100

    Dieser Routing-Status steht für Agenten, die in der Warteschlange stehen und Interaktionen entgegennehmen können, aber nicht mit Interaktionen arbeiten.
    ACD-Status Nicht antwortet %

    Der prozentuale Anteil der Zeit, die ein Agent im Status "Nicht antwortet" verbracht hat, berechnet durch:

    Nicht reagierend / (INTERAKTION + IDLE + NICHT REAGIEREND) * 100
    Belegung

    Der prozentuale Anteil der Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von ACD-Gesprächen verbracht hat, an der Gesamtzeit in der Warteschlange berechnet durch: (Gesamtzeit im Routing-Status "Interagierend" / (Gesamtzeit in den Routing-Status "Leerlauf", "Interagierend" und "Kommunizierend" im Intervall)) * 100; Bereich: 0-100%
    Bearbeitung (%)

    Der Prozentsatz der Interaktionen, denen der Nachbearbeitungscode zugewiesen wurde, im Verhältnis zu den gesamten Interaktionen für die ausgewählten Daten und den Medientyp für den ausgewählten Bearbeiter.

    Berechnet durch (Handle for wrap-up code / Gesamtinteraktionen für das ausgewählte Datum und den Medientyp für den ausgewählten Agenten)
    Bearbeitung (%)

    Der prozentuale Anteil der Interaktionen mit dem Nachbearbeitungscode eines Agenten für ein ausgewähltes Datum und einen Medientyp im Verhältnis zu den gesamten Interaktionen für das ausgewählte Datum und den Medientyp, nach Intervall.

    Berechnet durch (Handle for agent wrap-up code by interval / total agent interactions for the selected date and media type, by interval)
    Bearbeitung (% gesamt)

    Der prozentuale Anteil der Gesamtlänge der Interaktionen, denen der Nachbearbeitungscode zugewiesen wurde, im Verhältnis zur Gesamtlänge der Interaktionen für die ausgewählten Daten und den Medientyp, für den ausgewählten Bearbeiter.

    Berechnet durch (Gesamthandle für den Nachbearbeitungscode / Gesamtlänge der Interaktionen für die ausgewählten Daten und den Medientyp, für den ausgewählten Agenten)
    Bearbeitung (% gesamt)

    Der prozentuale Anteil der Gesamtlänge der Interaktionen des Nachbearbeitungscodes eines Agenten für ein ausgewähltes Datum und einen Medientyp im Verhältnis zur Gesamtlänge der Interaktionen für die ausgewählten Daten und den Medientyp, nach Intervall.

    Berechnet durch (Gesamthandle für Agenten-Nachbearbeitungscode / Gesamtlänge der Agenteninteraktionen für die ausgewählten Daten und Medientypen, nach Intervall)
    % Gesamtgesprächsdauer

    Die Gesprächszeit für einen Nachbearbeitungscode im Verhältnis zur gesamten Gesprächszeit für die ausgewählten Daten. Berechnet durch (Gesamtgesprächszeit für einen Nachbearbeitungscode / Gesamtgesprächszeit)
    Intervall

    Das Zeitintervall für die Zeile.
    Intervall  Das Zeitintervall für die Zeile. Das Intervall für jede Zeile hängt von den Einstellungen des Datumsfilters ab. Wenn Sie zum Beispiel den Datumsfilter auf einen Tag einstellen, werden für jede Zeile 30-Minuten-Intervalle angezeigt.
    Intervall Zeigt das Zeitintervall der Daten an.
    Bot (Durchschnitt)

    Die durchschnittliche Zeit, die in Bot-Sitzungen verbracht wird.
    Bot (Maximum)

    Die Zeitspanne des längsten Bot.
    Bot (gesamt)

    Die Gesamtzahl der Bot-Sitzungen.
    Einträge

    Die Anzahl der Kunden, die Bot-Sitzungen eingeben.
    Einträge Die Gesamtzahl der Anrufe, die in den Ablauf oder die Ablaufversion eingehen. Ein Anruf kann mehrmals in einen Fluss eintreten.
    Bot-Turns (Durchschnitt) 

    Die durchschnittliche Anzahl der Umdrehungen in einer Bot-Sitzung, d. h. die Anzahl der vom Bot verarbeiteten Benutzeraktivitäten.
    Bot-Turns (Maximum)

    Die höchste Anzahl von Turns, d. h. die Zeiten, in denen der Bot Aktivitäten des Benutzers in einer Bot-Sitzung verarbeitet hat.
    Bot-Turns (gesamt)

    Die Gesamtzahl der Bot-Turns, d. h. die Anzahl der vom Bot verarbeiteten Benutzeraktivitäten.
    Getrennt (Durchschnitt) 

    Die durchschnittliche Zeit, die in Bot-Sitzungen verbracht wurde, die mit einem Verbindungsabbruch endeten.
    Getrennt (Maximum)

    Die Zeitspanne der längsten Bot-Sitzung, die mit einem Verbindungsabbruch endete.
    Getrennt (gesamt)

    Die Gesamtzeit, die ein Eintrag in einem Fluss verbracht hat, bis er die Verbindung unterbrochen hat. 
    Trennen

    Die Anzahl der Bot-Sitzungen, die mit einem Verbindungsabbruch endeten. Dies ist die Summe aus Kundentrennung, Botentrennung, Systemfehlertrennung, Sitzungsablauftrennung und Erkennungsfehlertrennung. 
    Kundentrennung

    Die Anzahl der Bot-Sitzungen, die mit einer vom Benutzer angeforderten Trennung der Verbindung endeten. Der Kunde hat zum Beispiel aufgelegt oder auf die Schaltfläche Chat beenden geklickt.
    Bot-Trennung 

    Die Anzahl der Bot-Sitzungen, die mit einer vom Bot angeforderten Trennung der Verbindung endeten. Zum Beispiel überall dort, wo in Ihrem Bot-Flow eine Trennungsaktion auftaucht.
    Systemfehlertrennung

    Die Anzahl der Bot-Sitzungen, bei denen der Bot die Verbindung aufgrund eines Fehlers ungeplant abgebrochen hat.
    Getrennt Sitzung abgelaufen

    Anzahl der Bot-Sitzungen, bei denen der Host eine ungeplante Trennung der Verbindung aufgrund des Ablaufs der Sitzung vorgenommen hat.
    Getrennt Erkennungsfehler

    Die Anzahl der Bot-Sitzungen, bei denen die Verbindung unterbrochen wurde, weil der Bot die Absicht nicht erkennen konnte.
    Beendet (Durchschnitt) 

    Die durchschnittliche Zeit, die in Bot-Sitzungen verbracht wurde, die mit einem Abbruch endeten.
    Beendet (Maximum)

    Die Zeitspanne der längsten Bot-Sitzung, die mit einem exitendete.
    Beendet (gesamt)

    Die Gesamtzahl der Bot-Sitzungen, die damit endeten, dass der Bot in den Anruffluss zurückkehrte.
    Beendet

    Die Anzahl der Bot-Sitzungen, die mit einem exitendeten. Dies ist die Summe aus User Exit, Bot Exit, System Error Exit und Recognition Failure Exit.
    Beendet Benutzer

    Die Gesamtzahl der Bot-Sitzungen, in denen der Benutzer einen Agenten sprechen wollte.
    Beendet Bot 

    Die Anzahl der Bot-Sitzungen, die mit einem vom Bot angeforderten exit endeten
    Beendet Systemfehler

    Die Anzahl der Bot-Sitzungen, in denen der Bot den aufrufenden Fluss aufgrund eines Fehlers ungeplant verlassen hat.
    Beendet Erkennungsfehler

    Die Anzahl der Bot-Sitzungen, bei denen die Sitzung mit einem exit beendet wurde, weil der Bot die Absicht nicht erkennen konnte
    Keine Eintragserfassung

    Die Anzahl der Fälle, in denen die Bot-Sitzung während der Erfassungsphase beendet wurde, weil keine Eingaben des Benutzers erfasst wurden.
    Keine Eintragsbestätigung

    Die Anzahl der Fälle, in denen die Bot-Sitzung während der Bestätigungsphase beendet wurde, weil keine Eingaben vom Benutzer gesammelt wurden.
    Keine Übereinstimmungserfassung

    Die Anzahl der Fälle, in denen die Bot-Sitzung während der Haupterfassungsphase beendet wurde, weil der Bot die Eingaben des Nutzers nicht verstanden hat.
    Keine Übereinstimmungsbestätigung

    Die Anzahl der Fälle, in denen die Bot-Sitzung während der Bestätigungsphase beendet wurde, weil der Bot die Eingaben des Benutzers nicht verstanden hat.
    Falsche Übereinstimmung (Maximum)

    Die Anzahl der Fälle, in denen die Bot-Sitzung beendet wurde, weil der Bot die Eingabe des Nutzers bestätigt hat, der Nutzer aber auf die Bestätigungsfrage "Nein" gesagt hat.
    Name

    Der Bot-Name.
    Kampagnen-Verbindungsrate Die Gesamtzahl der als Live-Voice erkannten Interaktionen geteilt durch die Gesamtzahl der initiierten Interaktionen, ausgedrückt in Prozent. Sie basiert auf dem vorangegangenen 10-Minuten-Zeitintervall.
    Abbruchquote bei der Einhaltung der Vorschriften Der Prozentsatz der Interaktionen, die den Agenten nicht innerhalb des konfigurierten Schwellenwerts für den Abbruch erreicht haben, im Vergleich zu den konfigurierbaren Interaktionen, für die die Abbruchrate gilt. Siehe Ausgehende Einstellungen. Weitere Informationen finden Sie unter Abgebrochene ausgehende Anrufe.
    Kontaktabbruch Die Anzahl der Fälle, in denen sich ein Kontakt mit der Plattform verbunden hat, aber innerhalb der Compliance-Abbruchschwelle nicht mit einem Agenten verbunden wurde. Weitere Informationen über abgebrochene Anrufe finden Sie unter Abgehende abgebrochene Anrufe.
    Rate der Kontaktabbrüche Der Prozentsatz der Compliance-Abbrüche geteilt durch die Gesamtzahl der Kontakte.
    Kontakte Die Anzahl der Verbindungen eines Kontakts mit einem Agenten.
    Rate der Wählabbrüche Der Prozentsatz der Compliance-Abbrüche geteilt durch die Gesamtzahl der Wählvorgänge.
    Ziffernblätter Die Anzahl der durch die Kampagne initiierten Interaktionen.
    Geschäftsbereich Die Anzahl der Interaktionen für eine bestimmte Abteilung.
    Geschäftsbereich Die Anzahl der Kampagnen für eine bestimmte Abteilung.
    Wahre Hingabe Die Anzahl der abgebrochenen Interaktionen, die den Agenten nicht innerhalb des konfigurierten Schwellenwerts für den Abbruch der Compliance erreicht haben. Weitere Informationen finden Sie unter Ausgehende Einstellungen.
    Wahrer Abandon

    Die Anzahl der abgebrochenen Interaktionen, die den Agenten nicht innerhalb des konfigurierten Schwellenwerts für den Abbruch der Compliance erreicht haben. Weitere Informationen finden Sie unter Abgebrochene ausgehende Anrufe.
    Echte Abbruchrate Der Prozentsatz der an die Warteschlange weitergeleiteten Interaktionen, die nie einen Agenten erreicht haben, wahrscheinlich weil der Kunde die Interaktion beendet hat.
    Beantworten

    Maß für die Anzahl der zugewiesenen ACD-Interaktionen, die von einem Agenten beantwortet wurden. Die Antwort wird erhöht, wenn der Agent der erste ist, der sich mit der Interaktion verbindet.
    Beantw. (%)

    Maß für die Anzahl der zugewiesenen ACD-Interaktionen, die von einem Agenten beantwortet wurden. Die Antwort wird erhöht, wenn der Agent der erste ist, der sich mit der Interaktion verbindet.
    Beantwortet

    Maß für die Anzahl der zugewiesenen ACD-Interaktionen, die von einem Agenten beantwortet wurden. Die Antwort wird erhöht, wenn der Agent der erste ist, der sich mit der Interaktion verbindet.
    Unbeantwortet

    Flow-outs sind Interaktionen, die eine Warteschlange betreten und verlassen, ohne von einem Agenten beantwortet und ohne dass die Verbindung unterbrochen wird. Flow-outs sind ein Indikator für den Grad der Kundenbetreuung und die Produktivität der Warteschlange. Eine hohe Anzahl von Flow-outs kann auf Personalprobleme oder ineffektive Agenten hinweisen, wenn sie mit hohen Bearbeitungszeiten (Bullseye-Matching-Metriken) verwendet werden.

    Flow-Outs können Übertragungen an Voicemail, Rückrufe und alle systemgesteuerten Ereignisse wie Warteschlangenflüsse umfassen, die nach einer bestimmten Zeit an eine andere Warteschlange oder einen externen Teilnehmer übertragen werden. Flow-outs können auch auftreten, wenn der Anrufer sich dafür entscheidet, die Warteschlange zu verlassen und zum IVR zurückzukehren. Angebotene Interaktionen sind entweder abfließende, beantwortete oder abgebrochene Interaktionen.
    Abbruch (gesamt)

    Die Gesamtzeit, die Interaktionen in der Warteschlange auf einen Agenten warten, bevor die Kunden die Interaktion abbrechen.
    Stimmungstrend Der Vergleich zwischen der Stimmung in der ersten Hälfte der Interaktion und der Stimmung in der zweiten Hälfte der Interaktion. Weitere Informationen finden Sie unter . Was ist der Trend bei der Kundenstimmung?
    Themen Bis zu 25 definierte Themen sind im Transkript enthalten. Zeigt die Themen an, die sowohl auf dem internen als auch auf dem externen Kanal erkannt wurden. 
    Themen (Extern) Zeigt die auf dem externen Kanal erkannten Themen an. 
    Themen (intern) Zeigt die auf dem internen Kanal erkannten Themen an. 
    Datum der Abschrift Das spezifische Datum der Abschrift für die Interaktion.
    Transkriptions-ID Die spezifische Transkript-ID für die Interaktion.
    Vollstreckungen Die Anzahl der Versuche, diese Aktion auszuführen. Dazu gehören erfolgreiche und erfolglose Vollstreckungen.
    Dauer (Durchschnitt) Die durchschnittliche Zeit in Sekunden, die für die Ausführung der Aktion benötigt wurde.
    Minimale Dauer Die Mindestzeit in Sekunden, die für die Ausführung der Aktion benötigt wurde.
    Dauer (Maximum) Die maximale Zeit in Sekunden, die die Aktion zur Ausführung benötigt hat.
    Gesamtdauer Die Summe der Dauern aller Ausführungen dieser Aktion.
    95% Dauer Die 95-prozentige Dauer für diese Aktion in Sekunden. Das bedeutet, dass 95 % der Aktionen in dieser Zeit abgeschlossen wurden. Dies ist nützlich, um Aktionen mit gelegentlich langen Ausführungszeiten zu finden.
    99% Dauer Die 99-prozentige Dauer für diese Aktion in Sekunden. Das bedeutet, dass 99 % der Aktionen in dieser Zeit abgeschlossen werden.  Dies ist nützlich, um Aktionen mit gelegentlich langen Ausführungszeiten zu finden.
    Fehler Die Gesamtzahl der Ausführungen, die zu einem HTTP-Ergebnis nicht der Stufe 200 führten.  Einige erwartete Fehler, einschließlich einer 404-Antwort, wenn eine Suche keine -Ergebnisse liefert.
    Fehler % Prozentualer Anteil der Ausführungsversuche, die zu einer Fehlerantwort führten.
    Entfernte Endpunkt-Fehler Fehler aufgrund einer Nicht-200-Antwort vom entfernten Endpunkt. Es ist ein erwartetes Verhalten, auch wenn eine fehlgeschlagene Suche eine 404-Antwort zurückgibt.
    Entfernter Endpunkt Fehler % Fehler % aufgrund einer Nicht-200-Antwort vom entfernten Endpunkt. Es ist ein erwartetes Verhalten, auch wenn eine fehlgeschlagene Suche eine 404-Antwort zurückgibt.
    Fehler bei der Verarbeitung Fehler aufgrund von Fehlern bei der Verarbeitung der Aktionskonfiguration. Diese Fehler weisen darauf hin, dass die Aktion falsch konfiguriert ist oder einige Eingaben oder Ergebnisse des entfernten Webdienstes nicht verarbeiten kann. Testen Sie die Aktion im Testmodus oder wenden Sie sich an den Support, um weitere Einzelheiten zu erfahren.
    Verarbeitungsfehler % Fehler % aufgrund von Fehlern bei der Verarbeitung der Aktionskonfiguration. Ein Prozentsatz ungleich Null zeigt an, dass die Aktion falsch konfiguriert ist oder einige Eingaben oder Ergebnisse des entfernten Webdienstes nicht verarbeiten kann. Testen Sie die Aktion im Testmodus oder wenden Sie sich an den Support, um weitere Einzelheiten zu erfahren.
    Fehler bei der Authentifizierung Fehler aufgrund eines Authentifizierungsfehlers.  Eine große Anzahl von Fehlern deutet wahrscheinlich darauf hin, dass die verwendeten Anmeldedaten ungültig oder abgelaufen sind.
    Authentifizierungsfehler % Fehler % aufgrund eines Authentifizierungsfehlers.  Eine Fehlerquote von 100 % bedeutet wahrscheinlich, dass die verwendeten Anmeldeinformationen ungültig oder abgelaufen sind.
    Fehler bei der Begrenzung der Gleichzeitigkeitsrate Fehler aufgrund von zu vielen gleichzeitig versuchten Datenaktionsausführungen. Diese Fehler in Verbindung mit einem hohen Wert für die 99%ige oder 95%ige Dauer deuten darauf hin, dass der entfernte Endpunkt auf langsame Antworten untersucht werden sollte. Wenden Sie sich zur weiteren Fehlerbehebung an den Support
    Gleichzeitigkeitsrate Grenzfehler % Fehler % aufgrund von zu vielen gleichzeitig versuchten Datenaktionsausführungen. Ein hoher Prozentsatz zusammen mit einem hohen Wert für die 99%ige Dauer oder 95%ige Dauer zeigt an, dass der entfernte Endpunkt auf langsame Antworten untersucht werden sollte. Wenden Sie sich zur weiteren Fehlerbehebung an den Support.
    Fehler bei der Begrenzung der Volumenrate Fehler aufgrund der Überschreitung des Datenaktionslimits pro Minute. Wenn Sie davon ausgehen, dass die Rate der Ausführung von Datenaktionen den Erwartungen entspricht, wenden Sie sich an den Support, um eine Erhöhung des Volumenlimits zu beantragen. 
    Volumenrate Grenzwertfehler % Fehler % aufgrund der Überschreitung des Grenzwerts für Datenaktionen pro Minute. Wenn Sie davon ausgehen, dass die Rate der Ausführung von Datenaktionen den Erwartungen entspricht, wenden Sie sich an den Support, um eine Erhöhung des Volumenlimits zu beantragen.
    Entfernter Endpunkt 429-Fehler Fehler, die darauf zurückzuführen sind, dass der entfernte Endpunkt eine 429-Antwort (Ratenbeschränkung) zurückgibt. Sie können in Erwägung ziehen, Antworten von diesem Endpunkt zwischenzuspeichern, um die Anzahl der Anrufe an den Endpunkt zu verringern, oder Sie können bei diesem Anbieter eine Erhöhung Ihres Tariflimits beantragen. Weitere Informationen finden Sie unter Designing Architect flow data actions for resiliency.
    Entfernter Endpunkt 429 Fehler % Fehler %, weil der entfernte Endpunkt eine 429-Antwort (Ratenbeschränkung) zurückgibt. Sie können in Erwägung ziehen, Antworten von diesem Endpunkt zwischenzuspeichern, um die Anzahl der Anrufe an den Endpunkt zu verringern, oder Sie können bei diesem Anbieter eine Erhöhung Ihres Tariflimits beantragen. Weitere Informationen finden Sie unter Entwurf und Implementierung eines Datenaktions-Antwort-Caches.
    Erfolg zählen Die Anzahl der Ausführungen, die erfolgreich waren.
    Erfolgsquote Der Prozentsatz der erfolgreichen Hinrichtungen.
    Entfernter Endpunkt 4XX-Fehler Fehler, weil der entfernte Endpunkt einen HTTP-Statuscode der Stufe 400 zurückgibt.
    Entfernter Endpunkt 4XX Fehler % Fehler %, weil der entfernte Endpunkt einen HTTP-Statuscode der Stufe 400 zurückgibt.
    Remote 5XX-Fehler Fehler, die darauf zurückzuführen sind, dass der entfernte Endpunkt einen HTTP-Statuscode der Stufe 500 zurückgibt.
    Entfernter Endpunkt 5XX Fehler % Fehler %, weil der entfernte Endpunkt einen HTTP-Statuscode der Stufe 500 zurückgibt.
    Kategorie Aktion Die für die Aktion konfigurierte Kategorie. Dies ist normalerweise der Name der Integration, die die Aktion enthält.
    Aktionsname Der Name, der der Datenaktion gegeben wurde.
    Dauer (Durchschnitt) Die durchschnittliche Zeit, die für die Ausführung der Aktion/Kategorie benötigt wird, in Sekunden.
    Minimale Dauer Die Mindestzeit in Sekunden, die für die Ausführung der Aktion/Kategorie benötigt wird.
    Dauer (Maximum) Die maximale Zeit, die für die Ausführung der Aktion/Kategorie benötigt wird, in Sekunden.
    Gesamtdauer Die Summe der Dauern aller Ausführungen dieser Aktion/Kategorie.
    DNIS Die vom Anrufer gewählte Nummer. 
    Beantwortet (in der Spalte Beantwortet %)

    Maß für die Anzahl der zugewiesenen ACD-Interaktionen, die von einem Agenten beantwortet wurden. Die Antwort wird erhöht, wenn der Agent der erste ist, der sich mit der Interaktion verbindet.
    Antwort (in der Spalte Antwort %)

    Maß für die Anzahl der zugewiesenen ACD-Interaktionen, die von einem Agenten beantwortet wurden. Die Antwort wird erhöht, wenn der Agent der erste ist, der sich mit der Interaktion verbindet.
    Abbruch (%)

    Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, bei denen der Kunde die Verbindung abgebrochen hat, bevor er mit einem Agenten verbunden wurde. Anhand der Abbruchrate können Warteschlangen identifiziert werden, die zusätzliches Personal erfordern, um die Interaktionen zeitnah zu bearbeiten.

    Berechnet von: (Abgebrochene Zählung / Angebotene Zählung) * 100
    IVR

    Die Anzahl der Interaktionen, die eine IVR eingegeben haben. Eine Interaktion kann mehr als ein Mal in ein IVR eingegeben werden.
    IVR – Durchschnitt

    Die durchschnittliche Verweildauer von Interaktionen, die in eine IVR eintreten, in einer IVR.

    Berechnet durch (IVR-Gesamtzeit / Anzahl der Interaktionen mit IVR)
    IVR – gesamt

    Die Gesamtzeit, die die Interaktionen in den IVRs verbracht haben.
    Abbruch

    Die Anzahl der Fälle, in denen ein Endbenutzer eine Interaktion in einer Warteschlange abgebrochen hat. Zum Beispiel legt der Kunde auf, bevor ein Agent antwortet, oder das System unterbricht die Interaktion.
    Abbruch (in der Spalte Abbruch %)

    Die Anzahl der Fälle, in denen ein Endbenutzer eine Interaktion in einer Warteschlange abgebrochen hat. Zum Beispiel legt der Kunde auf, bevor ein Agent antwortet, oder das System unterbricht die Interaktion.
    Max IVR

    Die durchschnittliche Verweildauer von Interaktionen, die in eine IVR eintreten, in einer IVR.
    Min IVR

    Die durchschnittliche Verweildauer von Interaktionen, die in eine IVR eintreten, in einer IVR.
    Servicelevel (%)

    Das Service-Level-Ziel ist eine Contact-Center-Leistungsstatistik, ausgedrückt als „X Prozent der Gespräche, die in Y Sekunden beantwortet wurden“. Wenn beispielsweise 80 % der Sprachanrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden sollen, ergibt sich ein Service-Level-Ziel von 80/20. Sie können das Service-Level-Ziel für jeden Medientyp in einer Warteschlange festlegen. Analytics verwendet dieses Service-Level-Ziel, um zu berechnen, ob Sie sich innerhalb des in Ihrer Service-Level-Vereinbarung (SLA) festgelegten Service-Levels in Prozent befinden. Weitere Informationen zum Einstellen des Servicelevel-Ziels finden Sie unter Warteschlangen erstellen oder Warteschlangen bearbeiten oder löschen 

    Hinweis: In der Ansicht „DNIS-Leistungsübersicht“ wird der Servicelevel in Prozent pro Warteschlange berechnet und in der DNIS-Gruppenzeile als – angezeigt.  Um den Servicelevel % einzelner Warteschlangen anzuzeigen, klicken Sie auf das +, um die Zeile zu erweitern.

    Der Service-Level-Prozentsatz ist der Prozentsatz der Interaktionen, die das Service-Level-Ziel Ihres Contact Centers erfüllen. Die Formel zur Berechnung des Service-Level-Prozentsatzes lautet:

    Service-Level-Berechnung

    Anzahl der im Rahmen des SLA beantworteten Gespräche

    Der Zähler wird berechnet, indem die Gesamtzahl der beantworteten Gespräche von den Gesprächen abgezogen wird, die nicht innerhalb des SLA-Schwellenwerts beantwortet wurden.   

    Berechnet von: (Anzahl der beantworteten Fragen – Anzahl der SLA-Verstöße) 

    Gesamtzahl der Gespräche

    Der Service-Level-Optionen Die Konfiguration bestimmt den Nenner. Wenn alle Optionen unten deaktiviert sind, ist der Nenner die Anzahl der beantworteten Konversationen.

    • Abflüsse in die Berechnung einbeziehen: Flowouts sind Gespräche, die eine Warteschlange verlassen ohne aufzugeben und ohne ein Agent, der die Interaktion abwickelt. Typische Szenarien beinhalten einen Kunden bei einem Sprachanruf Akzeptieren eines Rückrufs oder eines Anrufablaufs in der Warteschlange. Weiterleiten des Anrufs an eine andere Warteschlange/einen anderen Anrufablauf. Mit diesem Möglichkeit ermöglicht , wird die Gesamtzahl der Flowouts in die Gesamtzahl der Gespräche für die SLA-Berechnung einbezogen.
    • Kurze Abbrüche in die Berechnung einbeziehen: Kurze Abbrüche sind Abbrüche, die innerhalb einer bestimmten Zeitspanne erfolgen . Weitere Informationen finden Sie im Konfigurieren von Abbruchintervallen Abschnitt in Konfigurieren von Contact Center-Analyseoptionen . Wenn diese Option aktiviert ist, wird bei der SLA-Berechnung kein Unterschied zwischen einem Abbruch und einem kurzen Abbruch gemacht. Alle Abbrüche werden in der Formel berücksichtigt. Wenn deaktiviert, werden die kurzen Abbrüche von der Abbruchanzahl im Nenner abgezogen.
    • Abbrüche in die Berechnung einbeziehen: Abgebrochene Gespräche sind Gespräche, bei denen der wartende Teilnehmer die Verbindung beendete, ohne dass er beantwortet oder weitergeleitet wurde. Wenn diese Option aktiviert ist, werden die Abbrüche in die Gesamtzahl der Konversationen einbezogen. 

    Da die Service-Level-Berechnung von den konfigurierten Optionen einer Organisation abhängt, lautet die endgültige Formel zur Berechnung des Service-Levels:

    Formel zur Service-Level-Berechnung

    Hinweis: Mit dem Ausflüsse Und Verzichtet ermöglicht , werden bei der Berechnung des Service Levels die Flowouts und die Abandons zum Nenner addiert. Mit dem Kurze Abbrüche behindert, die Kurze Abbrüche werden davon abgezogen Verzichtet bei der Berechnung des Service Levels.

    In der Ansicht „DNIS-Leistungsübersicht“ wird der für die Warteschlange festgelegte Servicelevel als graue Zahl neben dem Servicelevel-Prozentsatz für das Intervall angezeigt. Wenn der Prozentsatz des Servicelevels für das Intervall niedriger ist als der eingestellte Servicelevel, ist der Prozentsatz des Servicelevels rot.
    % Gesamttreffer Die Treffer aus der Zeile als Prozentsatz der Gesamtzahl der Treffer.
    Treffer Die Gesamtzahl der Treffer eines Meilensteins.
    Maximale Treffer Die maximale Anzahl von Treffern eines Meilensteins in einer einzigen Ausführung.
    Meilenstein Der Name des Meilensteins.
    Min. Treffer Die Mindestanzahl von Treffern eines Meilensteins in einer einzigen Ausführung.
    Wiederholte Die Anzahl der Fälle, in denen ein Meilenstein mehr als einmal in einer einzigen Ausführung erreicht wurde
    Intervall Das Startdatum oder die Startzeit des Intervalls für die Zeile.
    Versuche

    Die Anzahl der Fälle, in denen ein Ergebnis eingetreten ist. 

    Notizen:

    Das Ergebnis eines Ausgangs wird immer dann zurückgesetzt, wenn eine Interaktion erneut auf denselben Ausgang stößt, selbst wenn der Ausgang ursprünglich erfolgreich war. Das System verfolgt und zeigt nur das letzte Ergebnis eines Ausgangs an.

    Endet die Interaktion, ohne dass ein erfolgreiches Ergebnis erzielt wurde, so betrachtet das System das Ergebnis als begonnen, aber unvollständig. Ergebnisse, die unvollständig sind, haben automatisch ein Misserfolgsergebnis.
    Dauer (Durchschnitt)

    Die durchschnittliche Zeit, die ein Anruf in einer Bewegung und einem Bewegungsergebnis verbracht hat. 

    Notizen:

    Das Ergebnis eines Ausgangs wird immer dann zurückgesetzt, wenn eine Interaktion erneut auf denselben Ausgang stößt, selbst wenn der Ausgang ursprünglich erfolgreich war. Das System verfolgt und zeigt nur das letzte Ergebnis eines Ausgangs an.

    Endet die Interaktion, ohne dass ein erfolgreiches Ergebnis erzielt wurde, so betrachtet das System das Ergebnis als begonnen, aber unvollständig. Ergebnisse, die unvollständig sind, haben automatisch ein Misserfolgsergebnis.
    Avg Meilenstein

    Die durchschnittliche Anzahl von Meilensteinen pro Fluss und Flussergebnis.

    Notizen:

    Das Ergebnis eines Ausgangs wird immer dann zurückgesetzt, wenn eine Interaktion erneut auf denselben Ausgang stößt, selbst wenn der Ausgang ursprünglich erfolgreich war. Das System verfolgt und zeigt nur das letzte Ergebnis eines Ausgangs an.

    Endet die Interaktion, ohne dass ein erfolgreiches Ergebnis erzielt wurde, so betrachtet das System das Ergebnis als begonnen, aber unvollständig. Ergebnisse, die unvollständig sind, haben automatisch ein Misserfolgsergebnis.
    Avg-Meilensteine

    Die durchschnittliche Anzahl von Meilensteinen pro Fluss und Flussergebnis.
    Fehler

    Die Anzahl der fehlgeschlagenen Durchflussergebnisse. Umfasst den Prozentsatz der fehlgeschlagenen Versuche im Vergleich zur Gesamtzahl der Versuche.

    Notizen:

    Das Ergebnis eines Ausgangs wird immer dann zurückgesetzt, wenn eine Interaktion erneut auf denselben Ausgang stößt, selbst wenn der Ausgang ursprünglich erfolgreich war. Das System verfolgt und zeigt nur das letzte Ergebnis eines Ausgangs an.

    Endet die Interaktion, ohne dass ein erfolgreiches Ergebnis erzielt wurde, so betrachtet das System das Ergebnis als begonnen, aber unvollständig. Ergebnisse, die unvollständig sind, haben automatisch ein Misserfolgsergebnis.
    Fehler (%)

    Die Anzahl der fehlgeschlagenen Durchflussergebnisse. Umfasst den Prozentsatz der fehlgeschlagenen Versuche im Vergleich zur Gesamtzahl der Versuche.

    Notizen:

    Das Ergebnis eines Ausgangs wird immer dann zurückgesetzt, wenn eine Interaktion erneut auf denselben Ausgang stößt, selbst wenn der Ausgang ursprünglich erfolgreich war. Das System verfolgt und zeigt nur das letzte Ergebnis eines Ausgangs an.

    Endet die Interaktion, ohne dass ein erfolgreiches Ergebnis erzielt wurde, so betrachtet das System das Ergebnis als begonnen, aber unvollständig. Ergebnisse, die unvollständig sind, haben automatisch ein Misserfolgsergebnis.
    Dauer (Maximum)

    Die längste Zeit, die ein Anruf in einem Ablauf und Ablaufergebnis verbracht hat.

    Notizen:

    Das Ergebnis eines Ausgangs wird immer dann zurückgesetzt, wenn eine Interaktion erneut auf denselben Ausgang stößt, selbst wenn der Ausgang ursprünglich erfolgreich war. Das System verfolgt und zeigt nur das letzte Ergebnis eines Ausgangs an.

    Endet die Interaktion, ohne dass ein erfolgreiches Ergebnis erzielt wurde, so betrachtet das System das Ergebnis als begonnen, aber unvollständig. Ergebnisse, die unvollständig sind, haben automatisch ein Misserfolgsergebnis.
    Meilensteine

    Die Gesamtzahl der Meilensteine.

    Notizen: In den Ansichten „Flow-Ergebnisdetails“, „Flow-Ergebnisintervalldetails“ und „Flow-Ergebniszusammenfassung“ wird das Ergebnis eines Ergebnisses jedes Mal zurückgesetzt, wenn eine Interaktion erneut auf dasselbe Ergebnis stößt, selbst wenn das Ergebnis ursprünglich erfolgreich war. Das System verfolgt und zeigt nur das letzte Ergebnis eines Ausgangs an.

    Endet die Interaktion, ohne dass ein erfolgreiches Ergebnis erzielt wurde, so betrachtet das System das Ergebnis als begonnen, aber unvollständig. Ergebnisse, die unvollständig sind, haben automatisch ein Misserfolgsergebnis.
    Minimale Dauer

    Die kürzeste Zeitspanne, die ein Anruf in einem Ablauf und Ablaufergebnis verbracht hat.

    Notizen:

    Das Ergebnis eines Ausgangs wird immer dann zurückgesetzt, wenn eine Interaktion erneut auf denselben Ausgang stößt, selbst wenn der Ausgang ursprünglich erfolgreich war. Das System verfolgt und zeigt nur das letzte Ergebnis eines Ausgangs an.

    Endet die Interaktion, ohne dass ein erfolgreiches Ergebnis erzielt wurde, so betrachtet das System das Ergebnis als begonnen, aber unvollständig. Ergebnisse, die unvollständig sind, haben automatisch ein Misserfolgsergebnis.
    Ergebnis

    Der Name des Ergebnisses der Bewegung. Weitere Informationen zu Flow Outcomes finden Sie unter Add a flow outcome.

    Notizen:

    Das Ergebnis eines Ausgangs wird immer dann zurückgesetzt, wenn eine Interaktion erneut auf denselben Ausgang stößt, selbst wenn der Ausgang ursprünglich erfolgreich war. Das System verfolgt und zeigt nur das letzte Ergebnis eines Ausgangs an.

    Endet die Interaktion, ohne dass ein erfolgreiches Ergebnis erzielt wurde, so betrachtet das System das Ergebnis als begonnen, aber unvollständig. Ergebnisse, die unvollständig sind, haben automatisch ein Misserfolgsergebnis.
    Erfolg

    Die Anzahl der erfolgreichen Ergebnisse des Flusses. Beinhaltet den Prozentsatz der erfolgreichen Ergebnisse im Vergleich zur Gesamtzahl der Ergebnisversuche.

    Notizen:

    Das Ergebnis eines Ausgangs wird immer dann zurückgesetzt, wenn eine Interaktion erneut auf denselben Ausgang stößt, selbst wenn der Ausgang ursprünglich erfolgreich war. Das System verfolgt und zeigt nur das letzte Ergebnis eines Ausgangs an.

    Endet die Interaktion, ohne dass ein erfolgreiches Ergebnis erzielt wurde, so betrachtet das System das Ergebnis als begonnen, aber unvollständig. Ergebnisse, die unvollständig sind, haben automatisch ein Misserfolgsergebnis.
    Erfolg (%)

    Die Anzahl der erfolgreichen Ergebnisse des Flusses. Beinhaltet den Prozentsatz der erfolgreichen Ergebnisse im Vergleich zur Gesamtzahl der Ergebnisversuche.

    Notizen:

    Das Ergebnis eines Ausgangs wird immer dann zurückgesetzt, wenn eine Interaktion erneut auf denselben Ausgang stößt, selbst wenn der Ausgang ursprünglich erfolgreich war. Das System verfolgt und zeigt nur das letzte Ergebnis eines Ausgangs an.

    Endet die Interaktion, ohne dass ein erfolgreiches Ergebnis erzielt wurde, so betrachtet das System das Ergebnis als begonnen, aber unvollständig. Ergebnisse, die unvollständig sind, haben automatisch ein Misserfolgsergebnis.
    Gesamtdauer

    Die Gesamtzeit, die die Anrufe in einem Fluss und einem Flussergebnis verbracht haben.

    Notizen:

    Das Ergebnis eines Ausgangs wird immer dann zurückgesetzt, wenn eine Interaktion erneut auf denselben Ausgang stößt, selbst wenn der Ausgang ursprünglich erfolgreich war. Das System verfolgt und zeigt nur das letzte Ergebnis eines Ausgangs an.

    Endet die Interaktion, ohne dass ein erfolgreiches Ergebnis erzielt wurde, so betrachtet das System das Ergebnis als begonnen, aber unvollständig. Ergebnisse, die unvollständig sind, haben automatisch ein Misserfolgsergebnis.
    Intervall

    Das Zeitintervall für die Zeile. Das Intervall für jede Zeile hängt von den Einstellungen des Datumsfilters ab. Wenn Sie zum Beispiel den Datumsfilter auf einen Tag einstellen, werden für jede Zeile 30-Minuten-Intervalle angezeigt.

    Notizen:

    Das Ergebnis eines Ausgangs wird immer dann zurückgesetzt, wenn eine Interaktion erneut auf denselben Ausgang stößt, selbst wenn der Ausgang ursprünglich erfolgreich war. Das System verfolgt und zeigt nur das letzte Ergebnis eines Ausgangs an.

    Endet die Interaktion, ohne dass ein erfolgreiches Ergebnis erzielt wurde, so betrachtet das System das Ergebnis als begonnen, aber unvollständig. Ergebnisse, die unvollständig sind, haben automatisch ein Misserfolgsergebnis.
    Intervall  Die Zeitspanne.
    Thema Der Name des Sprach- und Textanalyse-Themas. 
    Interaktionen Die Anzahl der Interaktionen.
    Kommunikation Die Anzahl der Agentenkommunikationen, in denen das Thema entdeckt wurde.
    Kommunikation % Der prozentuale Anteil der Agentenkommunikation, in der das Thema erkannt wurde, an der Gesamtzahl der vom Agenten bearbeiteten Kommunikation.
    Dialekt Der Dialekt, für den das Thema erstellt wurde.
    Teilnehmer Der Teilnehmer, an den das Thema gerichtet ist. Die Werte können sowohl intern (z. B. IVR, Agent) als auch extern (z. B. Kunde) sein.
    Flow Der Name von %1$s Erweitern Sie die Zeile der Bewegung, um die Version der Bewegung zu sehen.
    Flow (Durchschnitt) Die durchschnittliche Zeit, die ein Eintrag im Fluss verbracht hat.
    <Topic name=""> Die ausgewählten Themen und die Anzahl der analysierten Interaktionen für jedes Thema.
    Flow (Maximum)

    Die längste Zeit, die ein Eintrag im Fluss verbracht hat.
    Flow (gesamt)

    Die Gesamtzeit, die die Einträge in der Bewegung verbracht haben. 
    Getrennt (Durchschnitt)

    Die durchschnittliche Zeitspanne bis zur Unterbrechung eines Eintrags in einem Fluss.
    Trennen

    Die Anzahl der Einträge, die die Verbindung im Fluss unterbrochen haben, einschließlich des Prozentsatzes der Einträge, die die Verbindung unterbrochen haben, im Vergleich zur Gesamtzahl der Einträge. 
    Getrennt (Maximum)

    Die längste Zeit, die ein Eintrag in der Strömung verbracht hat, bevor die Verbindung unterbrochen wurde.
    Getrennt (gesamt)

    Die Gesamtzeit, die ein Eintrag in einem Fluss verbracht hat, bis er die Verbindung unterbrochen hat.
    Beendet ACD

    Die Anzahl, wie oft ein Eintrag einen Fluss zu einer ACD-Warteschlange verlassen hat. Umfasst den prozentualen Anteil der ACD-Ausstiege im Vergleich zur Gesamtzahl der Ausstiege. 
    Beendet ACD-Voicemail

    Die Anzahl, wie oft ein Eintrag einen Fluss zu einer ACD-Voicemail verlassen hat. Enthält den Prozentsatz der ACD-Voicemail-Exits im Vergleich zur Gesamtzahl der Exits. 
    Beendet (Durchschnitt)

    Die durchschnittliche Zeitspanne, die ein Eintrag in einer Bewegung verbracht hat, bevor er sie verlassen hat.
    Beendet

    Die Anzahl der Einträge, die den Fluss an ein anderes Ziel verlassen haben, z. B. eine ACD-Warteschlange, eine ACD-Sprachnachricht oder einen Benutzer. Beinhaltet den Prozentsatz der Abgänge im Vergleich zur Gesamtzahl der Zugänge. 
    Beendet Gruppe

    Anzahl der Ausgänge eines Eintrags aus einer Bewegung in eine Gruppe. Beinhaltet den Prozentsatz der Gruppenausstiege im Vergleich zur Gesamtzahl der Ausstiege. 
    Beendet Gruppen-Voicemail  

    Die Anzahl, wie oft ein Eintrag einen Fluss zu einer Gruppenvoicemail verlassen hat. Enthält den prozentualen Anteil der Beendigungen von Gruppen-Sprachnachrichten im Vergleich zur Gesamtzahl der Beendigungen. 
    Beendet (Maximum)

    Die längste Zeit, die ein Eintrag in der Strömung verbracht hat, bevor er sie verlassen hat.
    Beendet Nummer

    Die Anzahl, wie oft ein Eintrag eine Bewegung zu einer Nummer verlassen hat. Enthält den prozentualen Anteil der Ausstiege im Vergleich zur Gesamtzahl der Ausstiege. 
    Beendet sicheren Flow

    Die Anzahl, wie oft ein Eintrag einen Fluss in einen sicheren Fluss verlassen hat. Umfasst den prozentualen Anteil der Ausstiege aus dem sicheren Fluss im Vergleich zur Gesamtzahl der Ausstiege. 
    Beendet (gesamt)

    Die Gesamtzeit, die ein Eintrag in einem Fluss verbracht hat, bis er den Fluss zu einem anderen Ziel, z. B. einer ACD-Warteschlange, einer ACD-Sprachnachricht oder einem Benutzer, verlassen hat.
    Beendet Benutzer

    Die Anzahl, wie oft ein Eintrag einen Fluss zu einem Benutzer verlassen hat. Enthält den prozentualen Anteil der Nutzerabmeldungen im Vergleich zur Gesamtzahl der Abmeldungen. 
    Beendet Benutzer-Voicemail

    Die Anzahl, wie oft ein Eintrag einen Fluss zur Voicemail eines Benutzers verlassen hat. Enthält den prozentualen Anteil der Benutzer-Voicemail-Exits im Vergleich zur Gesamtzahl der Exits. 
    Ergebnisse (Durchschnitt)

    Die durchschnittliche Anzahl der Ergebnisse einer Bewegung pro Eintrag in die Bewegung. Berechnet von: anzahl der Ergebnisse des Flusses / Anzahl der Einträge

    Hinweis: Das Ergebnis eines Ausgangs wird immer dann zurückgesetzt, wenn eine Interaktion erneut auf denselben Ausgang stößt, selbst wenn der Ausgang ursprünglich erfolgreich war. Das System verfolgt und zeigt nur das letzte Ergebnis eines Ausgangs an.

    Endet die Interaktion, ohne dass ein erfolgreiches Ergebnis erzielt wurde, so betrachtet das System das Ergebnis als begonnen, aber unvollständig. Ergebnisse, die unvollständig sind, haben automatisch ein Misserfolgsergebnis.
    Fehler

    Die Anzahl der fehlgeschlagenen Durchflussergebnisse. Beinhaltet den Prozentsatz der Misserfolgsergebnisse im Vergleich zur Gesamtzahl der Ergebnisse.

    Hinweis: Das Ergebnis eines Ausgangs wird immer dann zurückgesetzt, wenn eine Interaktion erneut auf denselben Ausgang stößt, selbst wenn der Ausgang ursprünglich erfolgreich war. Das System verfolgt und zeigt nur das letzte Ergebnis eines Ausgangs an.

    Endet die Interaktion, ohne dass ein erfolgreiches Ergebnis erzielt wurde, so betrachtet das System das Ergebnis als begonnen, aber unvollständig. Ergebnisse, die unvollständig sind, haben automatisch ein Misserfolgsergebnis.
    Ergebnis

    Die Anzahl der Ergebnisse der Bewegung.

    Hinweis: Das Ergebnis eines Ausgangs wird immer dann zurückgesetzt, wenn eine Interaktion erneut auf denselben Ausgang stößt, selbst wenn der Ausgang ursprünglich erfolgreich war. Das System verfolgt und zeigt nur das letzte Ergebnis eines Ausgangs an.

    Endet die Interaktion, ohne dass ein erfolgreiches Ergebnis erzielt wurde, so betrachtet das System das Ergebnis als begonnen, aber unvollständig. Ergebnisse, die unvollständig sind, haben automatisch ein Misserfolgsergebnis.
    Erfolg

    Die Anzahl der erfolgreichen Ergebnisse des Flusses. Enthält den Prozentsatz der erfolgreichen Ergebnisse im Vergleich zur Gesamtzahl der Ergebnisse.

    Hinweis: Das Ergebnis eines Ausgangs wird immer dann zurückgesetzt, wenn eine Interaktion erneut auf denselben Ausgang stößt, selbst wenn der Ausgang ursprünglich erfolgreich war. Das System verfolgt und zeigt nur das letzte Ergebnis eines Ausgangs an.

    Endet die Interaktion, ohne dass ein erfolgreiches Ergebnis erzielt wurde, so betrachtet das System das Ergebnis als begonnen, aber unvollständig. Ergebnisse, die unvollständig sind, haben automatisch ein Misserfolgsergebnis.
    Art Die Art der Strömung: eingehender Anruf, ausgehender Anruf oder sicherer Anruf. 
    Name Aktionszuordnungsname
    Art Art der Web-Aktion, die mit der Aktionskarte verbunden ist, wie z. B. Web-Chat oder Inhaltsangebot.
    Qualifiziert Anzahl der Fälle, in denen sich die Aktionskarte qualifiziert hat, den Besuchern eine Webaktion anzubieten.
    Angeboten
    		 Anzahl der Fälle, in denen die Aktionskarte den Besuchern eine Webaktion angeboten hat.
    Angeboten %
    		 Prozentsatz der qualifizierten Aktionskarten, die eine Web-Aktion angeboten haben (angeboten / qualifiziert). 
    Blockiert

    Anzahl der blockierten Aktionen.

    Klicken Sie auf die Anzahl der blockierten Aktionen, um Details zu den Blocker-Einschränkungen für eine einzelne Aktionskarte anzuzeigen.  
    Akzeptiert Anzahl der Male, die Besucher die Webaktion der Aktionskarte akzeptiert haben.
    Akzeptiert (%) Prozentsatz der Web-Aktionen, die von den Besuchern angenommen wurden (Angenommen/Angeboten).
    Engagiert Anzahl der Interaktionen von Agenten mit einem Web-Chat oder Web-Messaging.
    Hinweis: Diese Daten sind derzeit für Web-Messenger nicht verfügbar.
    Engagiert %
    		 Prozentsatz der Web-Chat- oder Web-Messaging-Aktivitäten, die von den Besuchern akzeptiert wurden (Aktiviert/Akzeptiert).
    Abgelehnt Anzahl der Male, die Besucher die Webaktion der Aktionskarte abgelehnt haben.
    Abgelehnt % Prozentsatz der Web-Aktionen, die von den Besuchern angenommen wurden (Angenommen/Angeboten).
    Ergebnisse Anzahl der Ergebnisse, die aufgrund des Aktionsplans erreicht wurden.
    Hinweis: Diese Daten sind derzeit für Web-Messenger nicht verfügbar.
    Erreichte Ergebnisse Anzahl der Fälle, in denen das mit der Aktionskarte verbundene Ergebnis erreicht wurde.
    Hinweis: Diese Daten sind derzeit für Web-Messenger nicht verfügbar.
    Aktiv
    		 Zeigt an, ob die Aktionskarte aktiv und bereit ist, auf Ihrer Website ausgelöst zu werden.
    Aktualisiert
    		 Datum der letzten Änderung der Aktionskarte. 

    Ergebniswert

    		 Der Ergebniswert, der durch jede Aktionskarte erreicht wird.
    Erreicht Anzahl der Fälle, in denen das Ergebnis erreicht wurde.
    Erreicht mit Interaktion Anzahl der erzielten Ergebnisse, die mit einer Web-Aktion (z. B. Web-Chat oder Inhaltsangebot) verbunden waren.
    Hinweis: Diese Daten sind derzeit für Web-Messenger nicht verfügbar.
    Aktionszuordnungen Anzahl der Aktionspläne, die zur Erreichung eines Ergebnisses beigetragen haben.
    Hinweis: Diese Daten sind derzeit für Web-Messenger nicht verfügbar.
    Aktiv Zeigt an, ob das Ergebnis für die Verwendung auf Ihrer Website bereit ist. 
    Name Ergebnisname
    Ergebnis Wert

    Der Ergebniswert, der durch jede Aktionskarte erreicht wird.

    Fügen Sie jetzt auch eine Zeile für den Wert Outcome mit Engagement darunter ein.
    Ergebnis pro Interaktion (%) Prozentsatz der Maßnahmen, bei denen das Ergebnis erreicht wurde (Erreicht mit Maßnahme / Anzahl der Maßnahmen).
    Segmente Anzahl der Segmente, die das Ziel erreicht haben.
    Aktualisiert Datum der letzten Änderung des Ergebnisses. 
    Wert mit Engagement Der Ergebniswert, der durch jede Aktionskarte erreicht wird, nachdem die Aktionskarte eingesetzt wurde.
    Hinweis: Diese Daten sind derzeit für Web-Messenger nicht verfügbar.
    Name Segmentname
    Segmentübereinstimmungen Anzahl der Besucher, die dem Segment zugeordnet sind.
    Beschreibung Segmentbeschreibung.
    Art Segmenttyp (z. B. Sitzung oder Kunde).
    Aktionszuordnungen Anzahl der für die Verwendung des Segments konfigurierten Aktionskarten.
    Erreichte Ergebnisse Anzahl der für das Segment erzielten Ergebnisse. 
    Aktiv Gibt an, ob das Segment bereit ist, Besucher auf Ihrer Website zu finden.

    Rückruf - Zeit bis zur ersten Verbindung

    		 Die Zeitspanne zwischen dem Beginn der Rückruf-ACD und dem Beginn des ersten Interaktionssegments auf dem Sprachkanal.

    Rückruf - Zeit bis zum ersten Anruf

    		 Die Zeitspanne zwischen dem Beginn der Rückruf-ACD und dem Beginn des ersten Wählsegments auf dem Sprachkanal.
    Interaktionen

    Die Anzahl der Interaktionen, die der Warteschlange zugewiesen sind und mit denen die Agenten gerade interagieren.
    Längste Interaktion Die Zeitspanne, in der die am längsten interagierende Interaktion für jeden Medientyp interagiert hat.
    Längste Wartezeit Die Zeitspanne, die die am längsten wartende Interaktion in der Warteschlange für jeden Medientyp gewartet hat.
    Name Der Name der Warteschlange.
    Warten 

    Die Anzahl der Interaktionen, die in der Warteschlange gewartet haben.
    Warten

    Die Anzahl der Interaktionen, die in der Warteschlange gewartet haben.
    Benachrichtigung

    Die Gesamtzahl der Alarmierungsgespräche.

     
    Inaktiv

    Die Anzahl der Agenten, die sich in der Warteschlange befinden und für die Annahme von Interaktionen zur Verfügung stehen, aber nicht mit Interaktionen beschäftigt sind.
    Inaktiv (%) Der Prozentsatz der gesamten ACD-Zeit, der im Leerlauf verbracht wird.
    Interagiert

    Die Anzahl der Agenten, die mit Interaktionen arbeiten. Diese Zahl schließt die Agenten ein, die die Arbeit nach dem Anruf erledigen.
    Interagiert (%) Der prozentuale Anteil der im Interaktionsstatus verbrachten Zeit an der gesamten ACD-Zeit, wobei die ACD-Zeit die Summe der Zeit ist, die im Interaktions-, Leerlauf- und Nichtreaktionsstatus verbracht wird.
    Keine Rückmeldung

    Ein Agent befand sich in der Warteschleife oder in einer Interaktion und hat auf eine angebotene Interaktion nicht geantwortet. Der Sachbearbeiter könnte noch andere frühere Interaktionen bearbeiten und abschließen. Wenn der Agent nicht antwortet, erhält er keine neuen Interaktionen.
    Keine Rückmeldung (%) Der prozentuale Anteil der ACD-Gesamtzeit, der auf Nichtbeantwortung entfällt.
    Nicht in Warteschleife

    Off Queue gibt die Anzahl der Agenten an, die für eine bestimmte Warteschlange nicht in der Warteschlange stehen. Diese Agenten befinden sich in einem anderen Status, z. B. Verfügbar, Beschäftigt oder Besprechung. Agenten im Abwesenheits- und Offline-Status sind in dieser Zahl nicht enthalten.
    Nicht in Warteschleife

    Off Queue gibt die Anzahl der Agenten an, die sich nicht in der Warteschlange einer bestimmten Warteschlange befinden. Diese Agenten befinden sich in einem anderen Status, wie z. B. Verfügbar, Beschäftigt, Abwesend, Pause, Mahlzeit, Besprechung oder Schulung. Agenten im Abwesenheits- und Offline-Status sind in dieser Zahl nicht enthalten.
    Nicht in Warteschleife (%) Der Prozentsatz der eingeloggten Zeit, der außerhalb der Warteschlange verbracht wird.
    In Warteschleife

    Die Metrik "In der Warteschlange" gibt die Anzahl der Agenten an, die sich für eine bestimmte Warteschlange in der Warteschlange befinden.

    In Warteschleife (%) Der Prozentsatz der eingeloggten Zeit, der in der Warteschlange verbracht wird.
    Anwesenheits - Aufschlüsselung Die Anzahl der Agenten in verschiedenen Präsenzen. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über Anwesenheits-, Status- und Aktivitätsanzeigen
    Unbeantwortet (%)

    Der Prozentsatz der Interaktionen, die einer Warteschleife beitreten und sie verlassen, ohne durch einen Agenten beantwortet oder getrennt zu werden. Flow-outs sind ein Indikator für den Grad der Kundenbetreuung und die Produktivität der Warteschlange. 

    Berechnet von: (Ausflusszahl / angebotene Zahl) * 100
    KPI Der KPI, der für die Warteschlange festgelegt ist, und eine Sammlung von KPIs zusätzlich zum festgelegten KPI. Siehe Unterstützte KPIs.
    Differenz Die Veränderung des KPI-Wertes. Der Wert wird ermittelt, indem der durchschnittliche KPI-Wert für prädiktive Interaktionen von den nicht prädiktiven Interaktionen abgezogen wird.
    Abweichung %

    Zeigt die Änderungen des KPI-Wertes in der Spalte Differenz an. Der Wert wird als Prozentsatz des KPI-Wertes angezeigt, der in der Spalte Non-Predictive angezeigt wird.

    Die Richtung des Pfeils neben den Ansichtsdetails zeigt einen Anstieg oder Rückgang des KPI-Werts an. Die Farbe des Pfeils zeigt die Art des Aufpralls an. 
    Vorausschauend Gibt den durchschnittlichen KPI-Wert aller von der Warteschlange während des Berichtszeitraums bearbeiteten Interaktionen an, gefiltert auf der Grundlage der folgenden Interaktionsdetails:
    • AHT und Transfer % KPIs - alle Interaktionen mit einem Routing Used Filter Attributwert gleich dem Predictive Wert.
    • Durchschnittliche Wartezeit und Über SLA - alle Interaktionen mit einem Attributwert des Attributs "Routing angefordert", der dem Vorhersagewert entspricht.
    Nicht prädiktiv Gibt den durchschnittlichen KPI-Wert aller von der Warteschlange während des Berichtszeitraums verarbeiteten Interaktionen an und wird anhand der folgenden Kriterien kategorisiert:
    • AHT und Transfer % KPIs - alle Interaktionen mit einem Routing Used Filterattributwert, der NICHT gleich dem Predictive Wert ist.
    • Durchschnittliche Wartezeit und Über SLA - alle Interaktionen mit einem Routing Requested Attributwert, der NICHT gleich dem Predictive Wert ist.
    % insgesamt beantwortet

    Der Prozentsatz der Gesamtzahl der in einer Warteschlangenebene beantworteten Anrufe in verschiedenen Kategorien wie verwendetem Routing und Routing-Regeln.

    Verwendetes Routing – Das verwendete Routing ist definiert als die tatsächliche Routing-Methode, die zur Beantwortung einer Interaktion verwendet wird. Zeigt die Anzahl der über verschiedene Routing-Typen beantworteten Anrufe an und wird als Prozentsatz der Gesamtzahl der in dieser Warteschlange beantworteten Anrufe ausgedrückt.

    Routing-Regel – Das verwendete Routing ist definiert als die letzte erreichte Routing-Regel, bevor eine Interaktion beantwortet wurde. Zeigt die Anzahl der über verschiedene Routing-Regeln und Klingeltöne beantworteten Anrufe an und wird als Prozentsatz der Gesamtzahl der beantworteten Gespräche für ein bestimmtes Routing ausgedrückt.
    Agent

    Der Name des Agenten in der Warteschlange. Klicken Sie auf den Namen des Agenten, um dessen Leistungsdetails zu öffnen.

    Hinweis: Um weitere Informationen über einen Agenten anzeigen zu können, muss sich der Agent in einer Abteilung befinden, die Ihnen in der Berechtigung Verzeichnis > Benutzer > Ansicht zugewiesen wurde. Weitere Informationen über Abteilungen und Zugangskontrolle finden Sie unter Über Zugangskontrolle.

    Um die Spalte Agent nach Namen zu sortieren, verwenden Sie die Pfeile nach oben und unten Bei der Filterung nach Statussind die Pfeile in der Spalte Agent nicht verfügbar. Verwenden Sie die Spalte Zeit in , um die Liste der Agenten zu ordnen, wenn Sie nach Status filtern

    Dauer

    Dauer 2, und

    Dauer 3

    Die Zeitspanne, die ein Agent an einer Interaktion gearbeitet hat. Wenn ein Agent mehrere Interaktionen bearbeitet, dann zeigt Genesys Cloud die Dauer jeder Interaktion in einer separaten Spalte mit der Bezeichnung Dauer 2 oder Dauer 3 an. 

    Befindet sich die Interaktion in der Warteschleife oder in der Nachbearbeitung (ACW), wird in der Spalte auch die Zeit angezeigt, die die Interaktion in der Warteschleife oder im ACW-Zustand verbracht hat. Die ACW-Dauer wird neben dem Symbol ACW und die Haltezeit neben dem Symbol Halten angezeigt. 

    Die Farbe des Interaktionssymbols und die Dauer der Interaktion zeigen an, ob die Interaktion zu dieser speziellen Warteschlange gehört. Ein schwarzes Symbol bedeutet, dass die Interaktion zu dieser Warteschlange gehört. Ein graues Symbol bedeutet, dass die Interaktion nicht zu dieser Warteschlange gehört, z. B. weil sie zu einer anderen Warteschlange gehört. 

    Die Information über die Dauer kann sich in Zeiten hohen Systemaufkommens verzögern. Klicken Sie auf die Schaltfläche Aktualisieren am oberen Rand der Seite, wenn der Wert für die Dauer fehlt.
    Interaktionen Die aktuelle Anzahl der Interaktionen, die ein Agent hat, einschließlich der Interaktionen in Alerting, Interacting, Hold und ACW. 
    Anwesenheitsstatus Zeigt die Anwesenheit des Agenten an: grün (Verfügbar), gelb (Abwesend, Pause, Mahlzeit oder Schulung), rot (Beschäftigt oder Besprechung), blau (In der Warteschleife, Interaktion, Keine Antwort oder Leerlauf), rosa (Abwesend) oder grau (Offline).
    Skills Die Fähigkeiten, die einem Agenten zugewiesen sind.
    Zeit in

    Die Anzahl der Male, in denen sich die Bearbeiter in ihrem aktuellen Status befinden.

    Wenn Sie nach Statusfiltern, verwenden Sie die Auf- und Abwärtspfeile der Spalte Zeit in , um die Liste der Agenten zu ordnen
    Status Der aktuelle Status des Agenten.
    Medientypen

    Zeigt die Liste der zulässigen Medientypen für die spezifische Interaktion an, die ein Agent verarbeiten darf.

    Berechtigungen:

    • Gespräch > Anruf > Akzeptieren (um einen einem Agenten zugewiesenen Sprachanruf manuell anzunehmen)
    • Gespräch > Ruf zurück > Akzeptieren (um einen einem Agenten zugewiesenen Rückruf manuell anzunehmen)
    • Gespräch > Internetchat > Akzeptieren (um einen einem Agenten zugewiesenen Chat manuell zu akzeptieren)
    • Gespräch > Email > Akzeptieren (um eine einem Agenten zugewiesene E-Mail manuell zu akzeptieren)
    • Gespräch > Nachricht > Akzeptieren oder Gespräch > Webnachrichten > Akzeptieren (eine der Berechtigungen zum manuellen Annehmen einer einem Agenten zugewiesenen Nachricht)
    Anwesenheitsstatus

    Zeigt einen farbigen Punkt an, der sich auf den aktuellen Status des Agenten bezieht. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über Anwesenheits-, Status- und Aktivitätsindikatoren und Anwesenheits-, Status- und Aktivitätsindikatoren für Agenten 

    Hinweis:In der Detailansicht „Warteschlangen-Agenten“ ist diese Spalte eine Echtzeit-Statusspalte und zeigt immer aktuelle Echtzeitdaten an, selbst wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
    Zeit im Status

    Die Zeit, die ein Agent in seinem aktuellen Status verbracht hat.

    Hinweis:In der Detailansicht „Warteschlangen-Agenten“ ist diese Spalte eine Echtzeit-Statusspalte und zeigt immer aktuelle Echtzeitdaten an, selbst wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
    Status

    Der aktuelle Status des Agenten. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über Anwesenheits-, Status- und Aktivitätsindikatoren und Anwesenheits-, Status- und Aktivitätsindikatoren für Agenten 

    Hinweis:In der Detailansicht „Warteschlangen-Agenten“ ist diese Spalte eine Echtzeit-Statusspalte und zeigt immer aktuelle Echtzeitdaten an, selbst wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
    Sekundärer Status

    Der aktuelle Sekundärstatus des Agenten. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über Anwesenheits-, Status- und Aktivitätsanzeigen und Übersicht über den Sekundärstatus

    Hinweis:In der Detailansicht „Warteschlangen-Agenten“ ist diese Spalte eine Echtzeit-Statusspalte und zeigt immer aktuelle Echtzeitdaten an, selbst wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
    Zeit im Routing-Status

    Die Zeit, die ein Agent in seinem aktuellen Routing-Status verbracht hat. Weitere Informationen finden Sie unter Über Chats.

    Hinweis:In der Detailansicht „Warteschlangen-Agenten“ ist diese Spalte eine Echtzeit-Statusspalte und zeigt immer aktuelle Echtzeitdaten an, selbst wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
    Routing-Status

    Der aktuelle, vom System festgelegte Routing-Status des Agenten. Weitere Informationen finden Sie unter Über Chats.

    Hinweis:In der Detailansicht „Warteschlangen-Agenten“ ist diese Spalte eine Echtzeit-Statusspalte und zeigt immer aktuelle Echtzeitdaten an, selbst wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
    Skills

    Die aktuellen Fähigkeiten, die einem Agenten zugewiesen sind. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über die Benutzerfähigkeiten.

    Hinweis:In der Detailansicht „Warteschlangen-Agenten“ ist diese Spalte eine Echtzeit-Statusspalte und zeigt immer aktuelle Echtzeitdaten an, selbst wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
    Station

    Symbol, das anzeigt, ob ein Agent mit einer Station verbunden ist. Bewegen Sie den Mauszeiger über das Symbol, um den Stationsnamen anzuzeigen.

    Diese Spalte ist in einer exportierten CSV-Datei oder einem PDF-Bericht nicht enthalten.

    Hinweis:In der Detailansicht „Warteschlangen-Agenten“ ist diese Spalte eine Echtzeit-Statusspalte und zeigt immer aktuelle Echtzeitdaten an, selbst wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
    Titel

    Titel des Benutzers, wie in Genesys Cloud definiert.

    Hinweis:In der Detailansicht „Warteschlangen-Agenten“ ist diese Spalte eine Echtzeit-Statusspalte und zeigt immer aktuelle Echtzeitdaten an, selbst wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
    Abteilung

    Abteilung des Benutzers, wie in Genesys Cloud definiert.

    Hinweis:In der Detailansicht „Warteschlangen-Agenten“ ist diese Spalte eine Echtzeit-Statusspalte und zeigt immer aktuelle Echtzeitdaten an, selbst wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
    Telefon (primär)

    Telefonnummer des Benutzers, wie in Genesys Cloud definiert.

    Hinweis:In der Detailansicht „Warteschlangen-Agenten“ ist diese Spalte eine Echtzeit-Statusspalte und zeigt immer aktuelle Echtzeitdaten an, selbst wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
    Vorgaben 

    Der aktuelle Adhärenzstatus des Benutzers, einschließlich In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored oder Unknown.

    Hinweis:In der Detailansicht „Warteschlangen-Agenten“ ist diese Spalte eine Echtzeit-Statusspalte und zeigt immer aktuelle Echtzeitdaten an, selbst wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
    Geplante Aktivität

    Die Aktivität, für die der Benutzer derzeit eingeplant ist, einschließlich Arbeit in der Warteschlange, Pause, Mahlzeit, Besprechung, Arbeit außerhalb der Warteschlange, Freizeit, Schulung, nicht verfügbar oder nicht eingeplant.

    Hinweis:In der Detailansicht „Warteschlangen-Agenten“ ist diese Spalte eine Echtzeit-Statusspalte und zeigt immer aktuelle Echtzeitdaten an, selbst wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
    Einhaltungsdauer

    Die Zeitspanne in Tagen, Stunden, Minuten und Sekunden, in der die Ausnahmeregelung eingehalten wurde.

    Hinweis:In der Detailansicht „Warteschlangen-Agenten“ ist diese Spalte eine Echtzeit-Statusspalte und zeigt immer aktuelle Echtzeitdaten an, selbst wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
    Interaktionen

    Die Anzahl der Interaktionen, die der Warteschlange zugewiesen sind und mit denen die Agenten gerade interagieren.

    Hinweis:In der Detailansicht „Warteschlangen-Agenten“ ist diese Spalte eine Echtzeit-Statusspalte und zeigt immer aktuelle Echtzeitdaten an, selbst wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
    Dauer
    Dauer 2
    Dauer 3

    Die Zeitspanne, die ein Agent an einer Interaktion gearbeitet hat. Wenn ein Agent mehrere Interaktionen bearbeitet, dann zeigt Genesys Cloud die Dauer jeder Interaktion in einer separaten Spalte mit der Bezeichnung Dauer 2 oder Dauer 3 an. 

    Hinweis:In der Detailansicht „Warteschlangen-Agenten“ ist diese Spalte eine Echtzeit-Statusspalte und zeigt immer aktuelle Echtzeitdaten an, selbst wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
    Warteschleifen

    Der Name der Warteschlange.
    Servicelevel (%)

    Das Service-Level-Ziel ist eine Contact-Center-Leistungsstatistik, ausgedrückt als „X Prozent der Gespräche, die in Y Sekunden beantwortet wurden“. Wenn beispielsweise 80 % der Sprachanrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden sollen, ergibt sich ein Service-Level-Ziel von 80/20. Sie können das Service-Level-Ziel für jeden Medientyp in einer Warteschlange festlegen. Analytics verwendet dieses Service-Level-Ziel, um zu berechnen, ob Sie sich innerhalb des in Ihrer Service-Level-Vereinbarung (SLA) festgelegten Service-Levels in Prozent befinden. Weitere Informationen zum Einstellen des Servicelevel-Ziels finden Sie unter Warteschlangen erstellen oder Warteschlangen bearbeiten oder löschen 

    Hinweis: In der Ansicht „DNIS-Leistungsübersicht“ wird der Servicelevel in Prozent pro Warteschlange berechnet und in der DNIS-Gruppenzeile als – angezeigt.  Um den Servicelevel % einzelner Warteschlangen anzuzeigen, klicken Sie auf das +, um die Zeile zu erweitern.

    Der Service-Level-Prozentsatz ist der Prozentsatz der Interaktionen, die das Service-Level-Ziel Ihres Contact Centers erfüllen. Die Formel zur Berechnung des Service-Level-Prozentsatzes lautet:

    Service-Level-Berechnung

    Anzahl der im Rahmen des SLA beantworteten Gespräche

    Der Zähler wird berechnet, indem die Gesamtzahl der beantworteten Gespräche von den Gesprächen abgezogen wird, die nicht innerhalb des SLA-Schwellenwerts beantwortet wurden.   

    Berechnet von: (Anzahl der beantworteten Fragen – Anzahl der SLA-Verstöße) 

    Gesamtzahl der Gespräche

    Der Service-Level-Optionen Die Konfiguration bestimmt den Nenner. Wenn alle Optionen unten deaktiviert sind, ist der Nenner die Anzahl der beantworteten Konversationen.

    • Abflüsse in die Berechnung einbeziehen: Flowouts sind Gespräche, die eine Warteschlange verlassen ohne aufzugeben und ohne ein Agent, der die Interaktion abwickelt. Typische Szenarien beinhalten einen Kunden bei einem Sprachanruf Akzeptieren eines Rückrufs oder eines Anrufablaufs in der Warteschlange. Weiterleiten des Anrufs an eine andere Warteschlange/einen anderen Anrufablauf. Mit diesem Möglichkeit ermöglicht , wird die Gesamtzahl der Flowouts in die Gesamtzahl der Gespräche für die SLA-Berechnung einbezogen.
    • Kurze Abbrüche in die Berechnung einbeziehen: Kurze Abbrüche sind Abbrüche, die innerhalb einer bestimmten Zeitspanne erfolgen . Weitere Informationen finden Sie im Konfigurieren von Abbruchintervallen Abschnitt in Konfigurieren von Contact Center-Analyseoptionen . Wenn diese Option aktiviert ist, wird bei der SLA-Berechnung kein Unterschied zwischen einem Abbruch und einem kurzen Abbruch gemacht. Alle Abbrüche werden in der Formel berücksichtigt. Wenn deaktiviert, werden die kurzen Abbrüche von der Abbruchanzahl im Nenner abgezogen.
    • Abbrüche in die Berechnung einbeziehen: Abgebrochene Gespräche sind Gespräche, bei denen der wartende Teilnehmer die Verbindung beendete, ohne dass er beantwortet oder weitergeleitet wurde. Wenn diese Option aktiviert ist, werden die Abbrüche in die Gesamtzahl der Konversationen einbezogen. 

    Da die Service-Level-Berechnung von den konfigurierten Optionen einer Organisation abhängt, lautet die endgültige Formel zur Berechnung des Service-Levels:

    Formel zur Service-Level-Berechnung

    Hinweis: Mit dem Ausflüsse Und Verzichtet ermöglicht , werden bei der Berechnung des Service Levels die Flowouts und die Abandons zum Nenner addiert. Mit dem Kurze Abbrüche behindert, die Kurze Abbrüche werden davon abgezogen Verzichtet bei der Berechnung des Service Levels.

    In den Ansichten „Warteschlangen-Leistungsübersicht“ und „Warteschlangen-Leistungsdetails“ wird der für die Warteschlange festgelegte Servicelevel als graue Zahl neben dem Servicelevel-Prozentsatz für das Intervall angezeigt. Wenn der Prozentsatz des Servicelevels für das Intervall niedriger ist als der eingestellte Servicelevel, ist der Prozentsatz des Servicelevels rot.
    Abgewiesen

    Die Anzahl der Fälle, in denen eine Umfrage versandt und vom E-Mail-Server des Empfängers zurückgeschickt wurde, was in der Regel auf eine ungültige E-Mail-Adresse zurückzuführen ist. 
    Nachbearbeitung

    Zeigt den Namen des Nachbearbeitungscodes an, der Daten für die Warteschlange und das Intervall enthält.
    Agent Eigentümer Agent, der einem Rückruf zugewiesen ist.
    Rückrufnummer Zu wählende Rufnummer.
    Kampagne Kampagne, die mit dem Rückruf verbunden ist. Dieses Feld ist leer, wenn der Rückruf nicht mit einer Kampagne verbunden ist.
    Kampagnenbereich Abteilungsnamen der mit dem Rückruf verbundenen Outbound-Kampagnen. 
    Konversations-ID Alphanumerische Kennung, die zum Auffinden dieses Rückrufs verwendet werden kann.
    Beginn der Konversation Datum und Zeitstempel für den Beginn des ursprünglichen Gesprächs.
    Dauer Anzahl der Tage seit dem Beginn des ursprünglichen Gesprächs.
    Sprachen Sprachen, die vom Routing-Dienst für den Rückruf festgelegt wurden.
    Name Name der Person, die zurückgerufen werden soll.
    Warteschleife Warteschlange, in die der Anruf gestellt werden soll. Dieses Feld ist leer, wenn es keine Warteschlange gibt, was der Fall sein kann, wenn der Rückruf mit einer Kampagne verbunden ist.
    Warteschleifenbereich

    Abteilungsnamen der mit dem Rückruf verbundenen Warteschlangen. 
    Geplant für Datum und Uhrzeit, zu der der Rückruf erfolgen soll.
    Skills Für die Bearbeitung dieses Rückrufs erforderliche Fachkenntnisse.
    Automatisch Deaktivieren in

    Die Anzahl der verbleibenden Tage bis zur Bestätigung des geplanten Exports, bevor dieser deaktiviert wird.

    Um sicherzustellen, dass Sie einen geplanten Export nicht auf unbestimmte Zeit ausführen, müssen Sie einen geplanten Export alle 100 Tage bestätigen. Andernfalls wird er deaktiviert.
    Basis Die Leistungsansicht, aus der die Daten exportiert werden.
    Ziel Eine Liste von E-Mail-Adressen, an die die exportierte Datei gesendet werden soll.
    Aktiviert Zeigt an, ob die Ausführung des Exports geplant ist.
    Die Granularität Bei intervallbasierten Exporten gibt die Granularität an, wie Intervalle innerhalb des Exports aufgeteilt werden.
    Name Der Name der exportierten Datei.
    Zeitplan Die Wiederholung für die Ausführung des Exports, beispielsweise der geplante Wochentag und die geplante Uhrzeit, der Tag des Monats und die Uhrzeit oder der Tag des Quartals und die Uhrzeit. 
    Zeitraum Das Zeitintervall für Ihren Export, z. B. heute, die letzten 30 Tage, das letzte Quartal oder das bisherige Jahr.
    Zeitzone Die für den Export ausgewählte Zeitzone. Die Zeitwerte im Export basieren auf dieser Zeitzone.
    Name Der Name des Umfrageformulars. 
    Beschwerde

    Die Anzahl der Fehler im Zusammenhang mit dem E-Mail-Empfänger, der Systemblockierung oder der Identifizierung des Umfrageabsenders als Spam.
    Unerledigt

    Die Anzahl der ausstehenden Umfragen.

    Berechnet durch (Anzahl der gesendeten Umfragen) - abgeschlossen - abgelaufen - abgebrochen - gebounct - Beschwerden
    Fragen Der Name der Fragengruppe oder, wenn erweitert, der Fragentext. Bewegen Sie den Mauszeiger über den Teil einer Frage, um den vollständigen Text der Frage anzuzeigen.
    Antworten Die Anzahl der Antworten für jede Fragengruppe oder Frage.
    Wertung

    Die durchschnittliche Punktzahl für eine Fragengruppe oder eine Frage, die auf der Anzahl der Punkte basiert, die der Ersteller des Umfrageformulars ihr zugewiesen hat. Der Durchschnitt der Fragengruppen beinhaltet nicht die Antworten auf die NPS-Fragen.

    Berechnet durch (Summe aller Antworten auf die Frage / Gesamtzahl der Antworten auf die Frage)

    Neben dem Notendurchschnitt wird in dieser Spalte auch die niedrigste Punktzahl in rot und die höchste Punktzahl in grün angezeigt. 

    Hinweis: In dieser Spalte wird keine Punktzahl angezeigt, wenn die Frage keine Antworten enthält oder der Fragetyp Nur Lesen, Freitext oder NPS ist.
    Bedingt

    Ob der Ersteller des Umfrageformulars die Fragengruppe oder die Frage als bedingt festgelegt hat. Bedingte Fragegruppen und Fragen werden dem Kunden auf der Grundlage seiner vorherigen Antwortwahl angezeigt.
    Intervall Das Datum oder die Uhrzeit des Intervallbeginns.
    Kommunikation Die Anzahl der Mitteilungen für das Thema und das Intervall.   
    Gesamtanzahl von Interaktionen Die gesamte Kommunikation zu allen Themen.
    Legende Die in der Tabelle verwendeten Farben.  
    Interaktionen Die Anzahl der Mitteilungen zu diesem Thema.  
    Wechselwirkungen % Der prozentuale Anteil der Mitteilungen zu diesem Thema an der Gesamtheit der Mitteilungen zu allen Themen.
    Dauer (Durchschnitt)

    Die durchschnittliche Zeit, die ein Arbeitselement in einem bestimmten Status verbracht hat.

    Hinweis: Die durchschnittliche Dauer wird erst berechnet, nachdem das Arbeitselement in einen anderen Status übergegangen ist oder beendet wurde.

    Erstellt Anzahl der erstellten Arbeitselemente.
    Gelöscht Anzahl der gelöschten Arbeitselemente.
    SLA erfüllt

    Die Gesamtzahl der Arbeitselemente, die an einem Datum beendet wurden, das den Datumsfilterkriterien entspricht und auch vor dem Fälligkeitsdatum liegt.
    Über SLA-Wert

    Die Gesamtzahl der Arbeitselemente, die an einem Datum beendet wurden, das den Datumsfilterkriterien entspricht und zudem nach dem Fälligkeitsdatum liegt.
    Gelöscht Anzahl der gelöschten Arbeitselemente.
    Servicelevel (%)

    Der Servicelevel in Prozent ist der Prozentsatz der Arbeitselemente, die das SLA erfüllt haben, und die Gesamtzahl der Arbeitselemente, die innerhalb der Datumskriterien beendet wurden. Die Formel zur Berechnung des Servicelevels in Prozent lautet:

    Prozentsatz des Servicelevels von Arbeitselementen

    • Die Anzahl beendeter Arbeitselemente ist die Gesamtzahl der Arbeitselemente, die während des durch den Datumsfilter angegebenen Datums beendet wurden.
    • Die Gesamtzahl der Arbeitselemente, die an einem Datum beendet wurden, das den Datumsfilterkriterien entspricht, und nach dem für die Arbeitselemente definierten Fälligkeitsdatum.

    Beispiel: Die Gesamtzahl der am angegebenen Datum beendeten Arbeitselemente beträgt 125 und die Gesamtzahl der SLA-Überschreitungen 15.
    Status Der aktuelle Status des Arbeitselements wird durch die benutzerdefinierten Statusübergänge des Arbeitstyps definiert.
    Statuskategorie

    Die Statuskategorie des Arbeitselements. Die vordefinierten Statuskategorien sind „Offen“, „In Bearbeitung“, „Angehalten“ und „Geschlossen“.
    Übergänge Die Anzahl der Arbeitselemente, die in einen anderen Status oder aus dem aufgeführten Status bzw. der aufgeführten Statuskategorie übergegangen sind.
    Arbeitsbehälter Name des Workbins. 
    Arbeitstyp Name des Arbeitstyps.
    Bearbeitung (%)

    Der Prozentsatz der Interaktionen, denen der Nachbearbeitungscode zugewiesen wurde, im Verhältnis zu den Gesamtinteraktionen für die ausgewählten Daten und den Medientyp. 

    Berechnet durch (Handle für den Nachbearbeitungscode / Gesamtinteraktionen für das ausgewählte Datum und den Medientyp)
    Bearbeitung (% gesamt)

    Der Prozentsatz der Gesamtlänge der Interaktionen, denen der Nachbearbeitungscode zugewiesen wurde, im Verhältnis zur Gesamtlänge der Interaktionen für die ausgewählten Daten und den Medientyp. 

    Berechnet durch (Gesamthandle für den Nachbearbeitungscode / Gesamtlänge der Interaktionen für die ausgewählten Daten und den Medientyp)
    Empathie-Score

    Dieser Wert gibt den Grad an Empathie und emotionaler Intelligenz eines Agenten während der Interaktion mit Kunden an (von -100 bis 100). Weitere Informationen finden Sie unter Die Empathieanalyse von Agenten verstehen .

    Empathie-Punktzahl = 100 * [(Anzahl der einfühlsamen Sätze - Anzahl der nicht hilfreichen Sätze) / (Gesamtzahl der einfühlsamen und nicht hilfreichen Sätze)]

    Wenn eine Interaktion zum Beispiel 2 einfühlsame Sätze von einem Agenten und 3 nicht hilfreiche Sätze enthält, wird die Punktzahl wie folgt berechnet:
    100 * [(2-3)/(2+3)] -> 100 * [-1/5] -> 100 * (-0.2) -> -20

    Einen Überblick über die Routing-Methoden finden Sie unter Routing- und Auswertungsmethoden.

    Beispiele in Echtzeit und erweiterte Definitionen von Workitem-Metriken finden Sie unter Genesys Cloud-Entwicklerzentrum .