Agentenleistung - Zusammenfassung

Zeigt Metriken für Daten an, die entweder mit einer Warteschlange verbunden sind oder nicht.

Wählen Sie Ja , um nach Daten zu filtern, die mit einer Warteschlange verbunden sind, und Nein , um nach Daten zu filtern, die nicht mit einer Warteschlange verbunden sind.

Zeigt Metriken für Interaktionen an, die mit den ausgewählten Warteschlangen verbunden sind.

Filtern Sie nach mehreren Warteschlangen auf einmal, indem Sie andere Warteschlangen eingeben und erneut suchen.

Zeigt Metriken für Interaktionen mit Agenten an, die über die ausgewählten Fähigkeiten verfügen. 

Filtern Sie nach mehreren Fähigkeiten auf einmal, indem Sie andere Fähigkeiten eingeben und erneut suchen.

Zeigt Metriken für Interaktionen mit Agenten an, die die ausgewählten Sprachen haben. 

Filtern Sie nach mehreren Sprachen auf einmal, indem Sie andere Sprachen eingeben und erneut suchen.

Zeigt Metriken für Interaktionen an, die die ausgewählten Nachbearbeitungscodes aufweisen.

Filtern Sie nach mehreren Nachbearbeitungscodes auf einmal, indem Sie andere Nachbearbeitungscodes eingeben und erneut suchen.

Zeigt Informationen über Interaktionen mit der ausgewählten Ausgangsrichtung an.

Zeigt Metriken für Interaktionen des ausgewählten ACD-Nachrichtentyps an Dieser Filter wird nur angezeigt, wenn Sie den Medientypfilter auf Nachrichtsetzen. Wenn Sie keine Nachrichtentypen ausgewählt haben, zeigt die Ansicht Informationen für alle Nachrichtentypen an.

Genesys Cloud unterstützt derzeit die folgenden Nachrichtentypen: Facebook, Line, Open, SMS, Twitter, Web Messaging und WhatsApp. 

Zeigt nur Interaktionen an, die multimediale Inhalte haben. Dieser Filter wird nur angezeigt, wenn Sie den Medientypfilter auf Nachrichtsetzen. 

Der Quellenanbieter für das Gespräch. Zum Beispiel Genesys Cloud EMAIL, Edge, und so weiter.

Zeigt die Weiterleitungsmethode an, die verwendet wurde, um den Agenten zu erreichen, der die Interaktion beantwortet hat.

Die Routingdaten sind ab dem 5. September 2020 relevant.

Zeigt die Routingmethoden an, die für die Interaktion angefordert wurden. Gibt einen Einblick in die einzelnen Routing-Methoden, die das Gespräch durchlaufen hat, bevor es beantwortet, abgebrochen oder abgelehnt wurde.

Die Routingdaten sind ab dem 5. September 2020 relevant.

Ja zeigt Daten für Interaktionen an, bei denen Agent Assist zum Einsatz kam

Unter werden Daten für Interaktionen angezeigt, bei denen kein Agent Assist eingesetzt wurde

Zeigt Metriken für Interaktionen an, die mit dem ausgewählten Arbeitsteam verbunden sind.

Filtern Sie nach mehreren Arbeitsteams auf einmal, indem Sie andere Arbeitsteams eingeben und erneut suchen.

Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über Arbeitsteams.

Zeigt Informationen zu Interaktionen an, die mit dem externen Tag an den Gesprächsdatensatz angehängt sind.

Zeigt Informationen über Interaktionen an, die mit dem ausgewählten externen Kontakt verbunden sind. Sie können filtern nach:

• Kontaktname
• Adresse
• Telefonnummer
• E-Mail-Adresse
• Organisationsname
• Benutzerdefinierte Felder  

Wenn Sie nach externem Kontakt filtern, wird der Kontaktname mit dem zugehörigen Organisationsnamen angezeigt. 

Filtern Sie nach mehreren externen Kontakten auf einmal, indem Sie einen anderen Kontakt eingeben und erneut suchen.

Aktivieren Zusammengeführte Kontakte einbeziehen um alle Kontakte zu durchsuchen, die sich auf die externen Kontakte im Filter beziehen.

Zeigt Informationen über Interaktionen an, die mit der ausgewählten externen Organisation verbunden sind. Sie können filtern nach:

• Organisationsname
• Adresse
• Telefonnummer
• Benutzerdefinierte Felder

Filtern Sie nach mehreren externen Organisationen auf einmal, indem Sie eine andere Organisation eingeben und erneut suchen.

Die Zeitspanne, die Agenten in ihrem aktuellen Primärstatus verbracht haben.

Der aktuelle Primärstatus eines Agenten, z. B. Verfügbar, Abwesend oder Beschäftigt.

Der aktuelle Sekundärstatus eines Agenten Wenn es keinen Sekundärstatus gibt, wird in dieser Spalte der Primärstatus des Agenten angezeigt. 

Wie lange sich die Agenten bereits in ihrem aktuellen Routing-Status befinden.

Der aktuelle Routing-Status eines Agenten

Die Weiterleitung Fähigkeiten und Sprachen einem Agenten zugewiesen 

Zeigt den Namen einer Abteilung an, zu der ein Agent oder eine Warteschlange gehört. Weitere Informationen finden Sie unter Über die Zugriffskontrolle. 

Der vollständige Name des Benutzers.

Eindeutige System-ID für den Benutzer.

Für den Benutzer konfigurierte E-Mail-Adresse.

Offizielle Genesys Cloud Gruppen, denen der Benutzer angehört.

Rollen innerhalb von Genesys Cloud, die dem Benutzer zugewiesen sind.

Der Manager, der für den Benutzer in Genesys Cloud definiert wurde.

Standort des Benutzers, wie in Genesys Cloud definiert.

Die Medientypen, die ein Agent bearbeiten darf, z. B. Sprache, Rückruf, Chat, E-Mail und Nachricht.

Titel des Benutzers, wie in Genesys Cloud definiert.

Abteilung des Benutzers, wie in Genesys Cloud definiert.

Telefonnummer des Benutzers, wie in Genesys Cloud definiert.

Der aktuelle Adhärenzstatus des Benutzers, einschließlich In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored oder Unknown.

Die Aktivität, für die der Benutzer derzeit eingeplant ist, einschließlich Arbeit in der Warteschlange, Pause, Mahlzeit, Besprechung, Arbeit außerhalb der Warteschlange, Freizeit, Schulung, nicht verfügbar oder nicht eingeplant.

Die Zeitspanne in Tagen, Stunden, Minuten und Sekunden, in der die Ausnahmeregelung eingehalten wurde.

Die Anzahl der Interaktionen, die der Warteschlange zugewiesen sind und mit denen die Agenten gerade interagieren.

Dauer

Dauer 2

Dauer 3

Die Zeitspanne, die ein Agent an einer Interaktion gearbeitet hat. Wenn ein Agent mehrere Interaktionen bearbeitet, dann zeigt Genesys Cloud die Dauer jeder Interaktion in einer separaten Spalte mit der Bezeichnung Dauer 2 oder Dauer 3 an. 

Maß für die Anzahl der zugewiesenen ACD-Interaktionen, die von einem Agenten beantwortet wurden. Die Antwort wird erhöht, wenn der Agent der erste ist, der sich mit der Interaktion verbindet.

Die Gesamtzahl der ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen, an denen Agenten für den ausgewählten Medientyp beteiligt waren. Inkremente werden in dem Intervall behandelt, in dem die Interaktion endet, nachdem der Agent die Nachbearbeitung abgeschlossen hat und die Interaktion beendet hat. 

Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit.

Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen

Die durchschnittliche Anzahl von Sekunden, die für die Interaktion mit einem Medientyp aufgewendet werden.

Berechnet von: Gesamtgesprächszeit / Anzahl der Interaktionen mit Gesprächszeit

Die durchschnittliche Anzahl der Sekunden, in denen Interaktionen in der Warteschleife gehalten wurden.

Berechnet von: Gesamte Haltezeit / Anzahl der Interaktionen mit Halten

Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf verbringen.

Berechnet von: ACW insgesamt / Interaktionen mit ACW

Die durchschnittliche Zeit, die eine ausgehende Interaktion bis zur Verbindung mit dem Telefon des Agenten dauert. In der Regel ist diese Dauer kurz. Wenn der Agent jedoch ein Remote-Telefon verwendet, kann die Dauer länger sein
Berechnet von: (Gesamtzeit der Kontaktaufnahme/ Gesamtzahl der Kontaktsegmente)

Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf.

Die Gesamtzeit, die der Agent innerhalb eines Intervalls mit der Interaktion an allen Konversationen verbracht hat. Bei einer Interaktion beispielsweise, bei der ein Agent eine Interaktion annimmt, zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, den Kunden eine Minute lang in die Warteschleife setzt und dann erneut zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, beträgt die Gesamtgesprächszeit 4 Minuten.

Die kumulative Haltezeit für alle Interaktionen.

Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. 

Die Gesamtzeit, die eine ausgehende Interaktion mit dem Wählen eines Kontakts verbringt.

Die Gesamtzeit, die ausgehende Interaktionen benötigen, um eine Verbindung mit dem Telefon des Agenten herzustellen. In der Regel ist diese Dauer kurz. Wenn der Agent jedoch ein Remote-Telefon verwendet, kann die Dauer länger sein

Die Anzahl der Fehler, die bei Gesprächen aufgetreten sind.

Die Anzahl der Interaktionen mit hält

Ein Maß für die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann weitergeleitet hat. Eine Übertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Diese Messung wird anhand der Anzahl der blind übertragenen oder konsultierten Interaktionen berechnet. 

Diese Kennzahl gibt die Anzahl der ausgehenden Interaktionen an, die im Namen der Warteschlange vermittelt wurden.

Die Häufigkeit, mit der ein Agent auf ein Gespräch aufmerksam gemacht wurde, das Gespräch jedoch nicht beantwortete. 

Die Gesamtzahl der Sekunden, die Genesys Cloud einem Agenten eine Interaktion angeboten hat, bevor der Agent die Interaktion abgelehnt hat oder die Zeit abgelaufen ist.

Die Anzahl der Fälle, in denen Agenten eine Benachrichtigung für Interaktionen erhalten. 

Die Gesamtzeit, die Genesys Cloud Agenten benachrichtigt, bevor der Agent eine Interaktion annimmt oder ablehnt. 

Zeigt den Namen einer Abteilung an, zu der ein Agent oder eine Warteschlange gehört. Weitere Informationen finden Sie unter Über die Zugriffskontrolle. 

Gesamtzeit, die der Nutzer mit der Überwachung von Interaktionen verbracht hat.

Durchschnittliche Zeit, die der Nutzer mit der Überwachung von Interaktionen verbracht hat.

Maximale Zeit, die der Benutzer mit der Überwachung von Interaktionen verbracht hat.

Mindestzeit, die der Nutzer mit der Überwachung von Interaktionen verbracht hat.

Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Kurzabbruch erfolgt ist.

Der Mindestzeitraum, in dem ein Agent alarmiert wurde.

Die maximale Zeitspanne, in der ein Agent alarmiert wurde.

Der Mindestzeitraum, in dem ein Agent alarmiert wurde, ohne auf eine Interaktion zu reagieren.

Die maximale Zeitspanne, die ein Agent alarmiert wurde, ohne auf eine Interaktion zu reagieren.

Die Mindestzeit, die Agenten an ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen beteiligt waren, einschließlich beantworteter Interaktionen, Weiterleitungen, Rückrufe und ausgehender Anrufe.

Die maximale Zeit, die Agenten an ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen beteiligt waren, einschließlich beantworteter Interaktionen, Weiterleitungen, Rückrufe und ausgehender Anrufe.

Die Mindestdauer der Interaktion für das ausgewählte Intervall.

Die maximale Dauer der Interaktion für das ausgewählte Intervall.

Die Mindestdauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall.

Die maximale Dauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall. 

Die Mindestzeit, die ein Agent mit der Beantwortung von zugewiesenen ACD-Interaktionen für das ausgewählte Intervall verbracht hat.

Die maximale Zeit, die ein Agent mit der Beantwortung zugewiesener ACD-Interaktionen für das ausgewählte Intervall verbracht hat.

Die Mindestzeit, die für das gewählte Intervall für die Arbeit auf Abruf aufgewendet wird.

Die maximale Zeit, die für das ausgewählte Intervall für die Arbeit nach dem Anruf aufgewendet wird.

Die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann blind weitervermittelt hat. Ein Blindtransfer zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. 

Der Prozentsatz der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet hat und dann blind weitergeleitet wurde. 

Die Anzahl der Anrufe, die ein Agent in einer Warteschlange entgegengenommen und dann weitergeleitet hat, d. h. er hat eine Verbindung mit einer anderen Person oder Warteschlange hergestellt, bevor er den Anruf weitergeleitet hat. Eine Rückfrageübertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Siehe Rückfrage zur Weiterleitung eines Anrufs.

Der Prozentsatz der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet hat und dann weitervermittelt wurde.

Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschleife verbracht hat. Bei dieser Berechnung werden alle bearbeiteten Interaktionen berücksichtigt, nicht nur die, die gehalten wurden.

Berechnet von: Halten/Gesamthaltefrist

Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in ACW verbracht hat. Bei dieser Berechnung werden alle Interaktionen berücksichtigt, nicht nur die Interaktionen, die ACW-Zeit hatten.

Berechnet von: ACW / Gesamt-ACW

ACW

Die Anzahl der Male, in denen Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) abgeschlossen wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. 

Kontaktaufnahme

Die Anzahl der kontaktierenden Segmente für die Warteschlange und das Intervall.

Wird gewählt

Die Anzahl der Wählsegmente für die Warteschlange und das Intervall.

Max. Kontaktaufnahme

Die Gesamtzeit, die ausgehende Interaktionen benötigen, um eine Verbindung mit dem Telefon des Agenten herzustellen. In der Regel ist diese Dauer kurz. Wenn der Agent jedoch ein Remote-Telefon verwendet, kann die Dauer länger sein

Max. Anwahl

Die Gesamtzeit, die eine ausgehende Interaktion mit dem Wählen eines Kontakts verbringt.

Min. Kontaktaufnahme

Die Gesamtzeit, die ausgehende Interaktionen benötigen, um eine Verbindung mit dem Telefon des Agenten herzustellen. In der Regel ist diese Dauer kurz. Wenn der Agent jedoch ein Remote-Telefon verwendet, kann die Dauer länger sein

Min. Anwahl

Die Gesamtzeit, die eine ausgehende Interaktion mit dem Wählen eines Kontakts verbringt.

Gespräch

Die Anzahl der Sitzungen, in denen die Benutzer während Unterhaltungen interagiert haben. Eine Sitzung umfasst den Punkt, an dem der Agent dem Gespräch beitritt, bis zu dem Punkt, an dem er die Verbindung trennt.

Maß für die Anzahl der zugewiesenen ACD-Interaktionen, die von einem Agenten beantwortet wurden. Die Antwort wird erhöht, wenn der Agent der erste ist, der sich mit der Interaktion verbindet.

Die Gesamtzahl der ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen, an denen Agenten für den ausgewählten Medientyp beteiligt waren. Inkremente werden in dem Intervall behandelt, in dem die Interaktion endet, nachdem der Agent die Nachbearbeitung abgeschlossen hat und die Interaktion beendet hat. 

Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit.

Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen

Die durchschnittliche Anzahl von Sekunden, die für die Interaktion mit einem Medientyp aufgewendet werden.

Berechnet von: Gesamtgesprächszeit / Anzahl der Interaktionen mit Gesprächszeit

Die durchschnittliche Anzahl der Sekunden, in denen Interaktionen in der Warteschleife gehalten wurden.

Berechnet von: Gesamte Haltezeit / Anzahl der Interaktionen mit Halten

Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf verbringen.

Berechnet von: ACW insgesamt / Interaktionen mit ACW

Die durchschnittliche Zeit, die eine ausgehende Interaktion bis zur Verbindung mit dem Telefon des Agenten dauert. In der Regel ist diese Dauer kurz. Wenn der Agent jedoch ein Remote-Telefon verwendet, kann die Dauer länger sein
Berechnet von: (Gesamtzeit der Kontaktaufnahme/ Gesamtzahl der Kontaktsegmente)

Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf.

Die Gesamtzeit, die der Agent innerhalb eines Intervalls mit der Interaktion an allen Konversationen verbracht hat. Bei einer Interaktion beispielsweise, bei der ein Agent eine Interaktion annimmt, zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, den Kunden eine Minute lang in die Warteschleife setzt und dann erneut zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, beträgt die Gesamtgesprächszeit 4 Minuten.

Die kumulative Haltezeit für alle Interaktionen.

Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. 

Die Gesamtzeit, die eine ausgehende Interaktion mit dem Wählen eines Kontakts verbringt.

Die Gesamtzeit, die ausgehende Interaktionen benötigen, um eine Verbindung mit dem Telefon des Agenten herzustellen. In der Regel ist diese Dauer kurz. Wenn der Agent jedoch ein Remote-Telefon verwendet, kann die Dauer länger sein

Die Anzahl der Interaktionen mit hält

Ein Maß für die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann weitergeleitet hat. Eine Übertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Diese Messung wird anhand der Anzahl der blind übertragenen oder konsultierten Interaktionen berechnet. 

Diese Kennzahl gibt die Anzahl der ausgehenden Interaktionen an, die im Namen der Warteschlange vermittelt wurden.

Die Häufigkeit, mit der ein Agent auf ein Gespräch aufmerksam gemacht wurde, das Gespräch jedoch nicht beantwortete. 

Die Gesamtzahl der Sekunden, die Genesys Cloud einem Agenten eine Interaktion angeboten hat, bevor der Agent die Interaktion abgelehnt hat oder die Zeit abgelaufen ist.

Die Anzahl der Fälle, in denen Agenten eine Benachrichtigung für Interaktionen erhalten. 

Die Gesamtzeit, die Genesys Cloud Agenten benachrichtigt, bevor der Agent eine Interaktion annimmt oder ablehnt. 

Gesamtzeit, die der Nutzer mit der Überwachung von Interaktionen verbracht hat.

Durchschnittliche Zeit, die der Nutzer mit der Überwachung von Interaktionen verbracht hat.

Maximale Zeit, die der Benutzer mit der Überwachung von Interaktionen verbracht hat.

Mindestzeit, die der Nutzer mit der Überwachung von Interaktionen verbracht hat.

Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Kurzabbruch erfolgt ist.

Die Anzahl der Überweisungen im Vergleich zur Gesamtzahl der beantworteten Interaktionen.

Berechnet von: (Anzahl der Überweisungen / beantwortete Interaktionen) * 100

Der Mindestzeitraum, in dem ein Agent alarmiert wurde.

Die maximale Zeitspanne, in der ein Agent alarmiert wurde.

Der Mindestzeitraum, in dem ein Agent alarmiert wurde, ohne auf eine Interaktion zu reagieren.

Die maximale Zeitspanne, die ein Agent alarmiert wurde, ohne auf eine Interaktion zu reagieren.

Die Mindestzeit, die Agenten an ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen beteiligt waren, einschließlich beantworteter Interaktionen, Weiterleitungen, Rückrufe und ausgehender Anrufe.

Die maximale Zeit, die Agenten an ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen beteiligt waren, einschließlich beantworteter Interaktionen, Weiterleitungen, Rückrufe und ausgehender Anrufe.

Die Mindestdauer der Interaktion für das ausgewählte Intervall.

Die maximale Dauer der Interaktion für das ausgewählte Intervall.

Die Mindestdauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall.

Die maximale Dauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall. 

Die Mindestzeit, die ein Agent mit der Beantwortung von zugewiesenen ACD-Interaktionen für das ausgewählte Intervall verbracht hat.

Die maximale Zeit, die ein Agent mit der Beantwortung zugewiesener ACD-Interaktionen für das ausgewählte Intervall verbracht hat.

Die Mindestzeit, die für das gewählte Intervall für die Arbeit auf Abruf aufgewendet wird.

Die maximale Zeit, die für das ausgewählte Intervall für die Arbeit nach dem Anruf aufgewendet wird.

Die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann blind weitervermittelt hat. Ein Blindtransfer zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. 

Der Prozentsatz der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet hat und dann blind weitergeleitet wurde. 

Die Anzahl der Anrufe, die ein Agent in einer Warteschlange entgegengenommen und dann weitergeleitet hat, d. h. er hat eine Verbindung mit einer anderen Person oder Warteschlange hergestellt, bevor er den Anruf weitergeleitet hat. Eine Rückfrageübertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Siehe Rückfrage zur Weiterleitung eines Anrufs.

Der Prozentsatz der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet hat und dann weitervermittelt wurde.

Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschleife verbracht hat. Bei dieser Berechnung werden alle bearbeiteten Interaktionen berücksichtigt, nicht nur die, die gehalten wurden.

Berechnet von: Halten/Gesamthaltefrist

Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in ACW verbracht hat. Bei dieser Berechnung werden alle Interaktionen berücksichtigt, nicht nur die Interaktionen, die ACW-Zeit hatten.

Berechnet von: ACW / Gesamt-ACW

Anzahl der Instanzen von Stimmungen im angegebenen Intervall mit den angegebenen Filtern.

Durchschnittlicher Stimmungswert (-100 bis 100) in dem angegebenen Intervall mit den angegebenen Filtern.

Die Anzahl der Interaktionen, bei denen bullseye routing angefordert wurde

Der Anteil der beantworteten Interaktionen, bei denen bullseye routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen

Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bullseye routing verwendet wurde

Die Rate der Interaktionen, bei denen bullseye routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen

Bedingt Beantragt

Bedingt Beantragt %

Bedingt verwendet

Bedingt verwendet %

Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen das letzte Routing verwendet wurde. Behandlung des letzten Agenten

Anteil der Interaktionen, bei denen das letzte Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen. Behandlung des letzten Agenten

Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen das letzte Routing verwendet wurde. Behandlung des letzten Agenten

Der Anteil der Interaktionen, bei denen das letzte Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen. Behandlung des letzten Agenten

Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen manuelles Routing verwendet wurde

Der Anteil der Interaktionen, bei denen manuelles Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen

Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Predictive Routing angefordert wurde

Der Anteil der Interaktionen, bei denen prädiktives Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen 

Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Predictive Routing verwendet wurde 

Der Anteil der Interaktionen, bei denen prädiktives Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen

Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bevorzugtes Agent-Routing verwendet wurde

Der Anteil der Interaktionen, bei denen eine bevorzugte Weiterleitung des Agenten angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen

Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bevorzugtes Agent-Routing verwendet wurde

Der Anteil der Interaktionen, bei denen das bevorzugte Agent-Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen

Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Standard-Routing angefordert wurde 

Der Anteil der Interaktionen, bei denen Standard-Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen

Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Standard-Routing verwendet wurde

Die Rate der Interaktionen, bei denen Standard-Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen

Durchschnittlicher Stimmungswert (-100 bis 100) in dem angegebenen Intervall mit den angegebenen Filtern.

Die Anzahl der negativen Gefühlsausdrücke. Weitere Informationen finden Sie unter Stimmungsanalyse verstehen.

Die Anzahl der positiven Gefühlsäußerungen. Weitere Informationen finden Sie unter Stimmungsanalyse verstehen.

Anzahl der Instanzen von Stimmungen im angegebenen Intervall mit den angegebenen Filtern.