Voraussetzungen

Die folgenden Berechtigungen:

  • Analytik > Konversationsaggregat > Ansicht
  • Analytik > Konversationsdetails > Ansicht
  • Analyse > Warteschlange Beobachtung > Ansicht
  • Routing > Warteschlange > Ansicht
  • Routing > Warteschlange > Bearbeiten
  • UI > Supervisor-Warteschlange Details > Ansicht 
  • Verzeichnis > Benutzer > Ansicht (Erforderlich für die manuelle Zuordnung einer Interaktion zu einem Agenten. Nicht erforderlich, um sich selbst eine Interaktion zuzuordnen)
  • Konversation > Kommunikation > Ansicht

  • Gespräch > Anruf > Zuweisen (um einen Anruf manuell einem Agenten zuzuweisen)
  • Konversation > Webchat > Zuweisen (um einen Chat manuell einem Agenten zuzuweisen)
  • Gespräch > Nachricht > Zuweisen (um eine Nachricht manuell einem Agenten zuzuweisen)
  • Gespräch > Rückruf > Zuweisen (um einem Agenten manuell einen Rückruf zuzuweisen)
  • Konversation > E-Mail > Zuweisen (um eine E-Mail manuell einem Agenten zuzuweisen)
  • Gespräch > Anruf > Ziehen (um sich selbst manuell einen Anruf zuzuweisen)
  • Konversation > Webchat > Ziehen Sie (um sich selbst manuell einen Chat zuzuweisen)
  • Gespräch > Nachricht > Ziehen Sie (um sich manuell eine Nachricht zuzuweisen)
  • Gespräch > Rückruf > Ziehen (um sich selbst manuell einen Rückruf zuzuweisen)
  • Konversation > E-Mail > Ziehen Sie (um sich manuell eine E-Mail zuzuweisen)

Es kann vorkommen, dass Interaktionen in einer Warteschlange hängen bleiben, weil die Fähigkeiten, die der Interaktion im Anruffluss zugewiesen wurden, nicht mit den Fähigkeiten der verfügbaren Agenten in der Warteschlange übereinstimmen oder weil die Agenten für den Medientyp der Interaktion bereits voll ausgelastet sind. Dies kann dazu führen, dass Interaktionen über einen längeren Zeitraum hinweg nicht beantwortet werden. Mit der manuellen Zuweisung können Benutzer mit den entsprechenden Berechtigungen diese Interaktionen den wartenden Agenten in der Warteschlange manuell zuweisen und so die Beschränkungen für Fähigkeiten und Auslastung außer Kraft setzen. Wartende Interaktionen können Agenten in derselben Warteschlange oder warteschlangenübergreifend zugewiesen werden, oder Agenten können sich selbst eine Interaktion zuweisen. 

Hinweis:  Um wartende Interaktionen zuzuweisen, konfigurieren Sie Manuelle Zuweisung aktivieren in Warteschlangen erstellen und konfigurieren 

Wartende Interaktionen in einer Warteschlange anzeigen

  1. Klicken Sie auf Leistung > Arbeitsbereich > Warteschlangen Aktivität.
  2. Klicken Sie in der Ansicht Warteschlangen-Aktivitätsübersichtauf den Namen einer Warteschlange, um die Ansicht Warteschlangen-Aktivitätsdetails anzuzeigen

Manuelle Zuweisung einer wartenden Interaktion in einer Warteschlange an einen On-Queue-Agenten

  1. Suchen Sie in der Detailansicht der Warteschlangenaktivität in der Warteliste die in der Warteschlange wartenden Interaktionen.
  2. Für eine wartende Interaktion wählen Sie das Menü mehrneben der Interaktion.
  3. Wählen Sie im Menü Anderenzuordnen.
  4. Geben Sie in das Suchfeld den Namen des Warteschlangen-Agenten ein. Während Sie einen Namen eingeben, werden die Namen der Agenten in den Suchergebnissen angezeigt.
  5. Wählen Sie den Namen des Agenten. 

Damit ein Agent sich selbst eine wartende Interaktion zuweisen kann

  1. Suchen Sie in der Detailansicht der Warteschlangenaktivität in der Warteliste die in der Warteschlange wartenden Interaktionen.
  2. Für eine wartende Interaktion wählen Sie das Menü mehrneben der Interaktion.
  3. Wählen Sie im Menü Selbst zuweisen. 
Notizen:
  • Agenten müssen in der Warteschlange stehen und sich im Zustand "Idle", "Interacting" oder "Communicating" befinden. Nicht antwortende Bedienstete sind nicht förderfähig.
  • Bei der manuellen Zuweisung werden alle Fähigkeiten, Sprachen, Prioritäten, Warteschleifenzeiten, Bullseye-Ring-Nummern, Auslastungen und die Punktzahl für das bevorzugte Agent-Routing ignoriert. 
  • Einem Agenten, der sich im Zustand der Warnung befindet, kann keine Interaktion zugewiesen werden.
  • Mit der manuellen Zuweisung können Benutzer die Nutzung auf Agentenebene außer Kraft setzen und Interaktionen Agenten zuweisen, die sich in der Warteschlange befinden.
  • Agenten müssen über die entsprechenden Berechtigungen verfügen, um zugewiesene Medientypen zu empfangen.
  • Interaktionen, die von einem Agenten abgelehnt oder nicht beantwortet werden (Timeout-Schwelle erreicht), werden in die Warteschlange zurückgestellt und können erneut zugewiesen werden, bis sie erfolgreich beantwortet werden.