Warteschlangen-Aktivitäts-Detailansicht
Die folgenden Berechtigungen:
- Analytik > Konversationsaggregat > Ansicht
- Analytik > Konversationsdetails > Ansicht
- Analyse > Warteschlange Beobachtung > Ansicht
- Verzeichnis > Benutzer > Ansicht
- Routing > Warteschlange > Ansicht
- UI > Supervisor-Warteschlange Details > Ansicht
- Routing > Warteschlange > Bearbeiten oder Routing > QueueMember > Verwalten (zum Aktivieren und Deaktivieren von Agenten)
- UI > Supervisor Status Control > View (um den Status eines Agenten zu ändern)
- OAuth > Token > Löschen (zum Abmelden eines Agenten von Genesys Cloud)
- Telefonie > Station > Disassociate (um einen Agenten von einer Station zu trennen)
- Gespräch > Anruf > Zuweisen (um einen Anruf manuell einem Agenten zuzuweisen)
- Konversation > Webchat > Zuweisen (um einen Chat manuell einem Agenten zuzuweisen)
- Gespräch > Nachricht > Zuweisen (um eine Nachricht manuell einem Agenten zuzuweisen)
- Gespräch > Rückruf > Zuweisen (um einem Agenten manuell einen Rückruf zuzuweisen)
- Konversation > E-Mail > Zuweisen (um eine E-Mail manuell einem Agenten zuzuweisen)
- Gespräch > Anruf > Ziehen (um sich selbst manuell einen Anruf zuzuweisen)
- Konversation > Webchat > Ziehen Sie (um sich selbst manuell einen Chat zuzuweisen)
- Gespräch > Nachricht > Ziehen Sie (um sich manuell eine Nachricht zuzuweisen)
- Gespräch > Rückruf > Ziehen (um sich selbst manuell einen Rückruf zuzuweisen)
- Konversation > E-Mail > Ziehen Sie (um sich manuell eine E-Mail zuzuweisen)
In der Detailansicht der Warteschlangenaktivität können Sie Echtzeitinformationen zu einer bestimmten Warteschlange anzeigen. Sehen Sie die aktuellen Interaktionen, Agenten und Servicelevel einer Warteschlange in einer Ansicht. Überprüfen Sie die Anzahl der Interaktionen, die warten oder interagieren, und den Status der Agenten in dieser Warteschlange. Weisen Sie wartende Interaktionen in einer Warteschlange manuell einem verfügbaren Agenten zu Aktivieren oder deaktivieren Sie Agenten je nach Bedarf.
Um die Detailansicht einer Warteschlange zu öffnen, führen Sie die folgenden Schritte aus:
- Klicken Leistung > Arbeitsplatz > Kontaktzentrum > Warteschlangenaktivität .
- Klicken Sie in der Ansicht Queues Activity Summaryauf den Namen einer Warteschlange.
Die Informationen in der Detailansicht der Warteschlangenaktivität werden in Echtzeit aktualisiert. Der Agent Aktivieren und Deaktivieren verhindert die automatische Seitenaktualisierung. Wenn Sie einen Agenten aktivieren oder deaktivieren, klicken Sie oben auf der Seite auf Aktualisieren , um die Agentenliste zu aktualisieren.
- Anrufe, die Teil des Rückrufs sind, erscheinen als eine vom Rückruf getrennte Interaktion. Diese Interaktionen erscheinen als zwei separate Interaktionen.
- Die Detailansicht der Warteschlangenaktivität basiert auf Echtzeitstatistiken. Die aktiven Rückrufinteraktionen sind 14 Tage lang verfügbar.
- Eine Konsultation mit zwei Bearbeitern erscheint als zwei separate Interaktionen.
- Die Listen "Wartende" und "Interagierende" zeigen maximal 100 Interaktionen pro Medientyp in beiden Listen an. Wenn ein Medientyp mehr als 100 Interaktionen hat, dann werden in den Listen nur 50 Interaktionen für diesen Medientyp angezeigt.
- Der Zeitstempel "Aktualisiert" am unteren Rand des Agentenfensters zeigt an, wann die Liste der Agenten das letzte Mal aktualisiert wurde, bevor ein Filter angewendet oder auf Aktualisieren geklickt wurde
Verwalten des Zugriffs auf die Detailansicht der Warteschlangenaktivität auf der Grundlage von Abteilungsberechtigungen
Sie können den Zugriff auf die Detailansicht der Warteschlangenaktivität auf der Grundlage der Abteilungsberechtigungen des Benutzers verwalten. Sie können Managern und Teamleitern die Anzeige von Agentendetails oder Leistungsinformationen in der Detailansicht der Warteschlangenaktivität untersagen. Wenn Sie z. B. nur die Berechtigung für Abteilung 1 und Abteilung 2 haben, können Sie die Detail- oder Leistungsinformationen des Agenten einsehen, der nur zu Abteilung 1 und Abteilung 2 gehört. Sie können keine Details zu Agenten oder Leistungsinformationen anderer Abteilungen anzeigen. Die Angaben zu den Bediensteten anderer Abteilungen sind auf unkenntlich gemacht.
Um die Teilungsberechtigung zu aktivieren, verwenden Sie die Entwicklertools oder die Anwendung Ihrer Wahl, um den folgenden API-Aufruf durchzuführen:
PATCH /api/v2/analytics/reporting/settings
{ "queueAgentAccessObfuscation": true }
Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.
Beim Exportieren des Detailberichts zur Warteschlangenaktivität wird der unscharfe Agentenname als REDACTED angezeigt.
Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.
Anpassen der Ansicht
Um nur bestimmte Daten anzuzeigen, passen Sie die Detailansicht der Warteschlangenaktivität an. Sie können z. B. nur bestimmte Spalten anzeigen lassen oder filtern, um Agenten in bestimmten Status zu sehen. Ihre Anpassungen bleiben erhalten, wenn Sie eine Ansicht verlassen und zu ihr zurückkehren. Sie können Ihre Anpassungen auch als gespeicherte Ansicht speichern, um zwischen verschiedenen Daten von Interesse in derselben Ansicht zu wechseln
Um die angezeigten Interaktionen so zu filtern, dass nur wartende Interaktionen angezeigt werden, klicken Sie auf den Statistikabschnitt Wartende 
Um die angezeigten Interaktionen so zu filtern, dass nur interagierende Interaktionen angezeigt werden, klicken Sie auf den Statistikabschnitt Interagierende . 
Um die Filterung zu beenden, klicken Sie erneut auf den ausgewählten Filter.
Um die Listen Wartende und Interagierende nach Dauer zu sortieren, klicken Sie auf die Spaltenüberschrift Dauer 
In der Warteliste basiert Genesys Cloud die Dauer auf der Zeit, die eine Interaktion in der Warteschlange gewartet hat.
In der Liste Interagierend zeigt Genesys Cloud die Zeitdauer an, seit ein Agent die Interaktion beantwortet hat.
Sie können wartende Interaktionen manuell an Agenten in der Warteschlange oder an sich selbst zuweisen.
Manuelle Zuweisung einer wartenden Interaktion in einer Warteschlange an einen On-Queue-Agenten
- Suchen Sie in der Detailansicht der Warteschlangenaktivität in der Warteliste die in der Warteschlange wartenden Interaktionen.
- Für eine wartende Interaktion wählen Sie das Menü mehrneben der Interaktion.
- Wählen Sie im Menü Anderenzuordnen.
- Geben Sie in das Suchfeld den Namen des Warteschlangen-Agenten ein. Während Sie einen Namen eingeben, werden die Namen der Agenten in den Suchergebnissen angezeigt.
- Wählen Sie den Namen des Agenten.
Damit ein Agent sich selbst eine wartende Interaktion zuweisen kann
- Suchen Sie in der Detailansicht der Warteschlangenaktivität in der Warteliste die in der Warteschlange wartenden Interaktionen.
- Für eine wartende Interaktion wählen Sie das Menü mehrneben der Interaktion.
- Wählen Sie im Menü Selbst zuweisen.
Um eine Interaktion zu überwachen, wählen Sie Mehr neben der Interaktion in der Liste „Interagieren“. Klicken Sie dann auf Details anzeigen.
Die Detailseite der Interaktion wird in einem neuen Tab angezeigt. Sie können zwischen den Interaktionsregisterkarten wechseln, um die Interaktionslistenansicht und die Interaktionsdetailansicht anzuzeigen. Der Titel der Registerkarte „Interaktionsdetailansicht“ zeigt die gekürzte Interaktions-ID und hat wie alle anderen Registerkarten im Arbeitsbereich eine feste Breite. Wenn Sie mit der Maus über den Namen der Registerkarte fahren, wird eine QuickInfo mit der ungekürzten Interaktions-ID angezeigt.
- Beim Wechseln zwischen den Registerkarten der Interaktionsdetailansicht funktioniert die Aufzeichnungswiedergabe nicht mehr.
- Beim Wechsel zwischen den Registerkarten der Interaktionsdetailansicht funktionieren die folgenden Funktionen auf der Registerkarte der Interaktionsdetailansicht weiterhin wie erwartet:
- Überwachen/betreuen/leiten Sie einen Live-Anruf
- Interaktions-Download
- Qualitätsmanagement/Bewertungen
- Coaching planen
- Registerkarte „Audit Trail“.
- Die Anzahl der Registerkarten der Interaktionsdetailansicht, die gleichzeitig geöffnet werden können, ist auf maximal 20 Registerkarten begrenzt. Wenn der Benutzer eine neue Registerkarte öffnet, indem er auf eine Interaktion klickt, während 20 Registerkarten geöffnet sind, wird die neue Registerkarte mit den Interaktionsdetails auf der vorhandenen Registerkarte geöffnet.
Klicken Mehr im Titel der Registerkarte „Interaktionsdetailansicht“ und wählen Sie die erforderliche Aufgabe aus, um eine der folgenden Aktionen auszuführen:
| Spalten | Beschreibung |
|---|---|
| Neu laden | Lädt nur die aktuelle Registerkarte neu. |
| Duplizieren | Erzeugt ein Duplikat der aktuellen Registerkarte. |
| Schließen | Schließt nur die aktuelle Registerkarte. |
| Alle Registerkarten schließen | Schließt alle geöffneten Tabs. |
| Andere Registerkarten schließen | Lässt die aktuelle Registerkarte geöffnet und schließt alle anderen geöffneten Registerkarten. |
So benennen Sie den Titel der Registerkarte „Interaktionsdetailansicht“ um:
- Klicken Ansicht speichern auf der rechten Seite. Der Ansicht speichern Bereich erscheint.
- In Name anzeigen , Geben Sie den Ansichtsnamen ein .
- Klicken Sie auf Speichern. Der Titel der Registerkarte „Interaktionsdetailansicht“ wird umbenannt.
Die Detailseite der Interaktion wird angezeigt. Weitere Informationen zur Überwachung einer Interaktion finden Sie unter Laufende Interaktionen überwachen.
Um die Agentenliste so zu filtern, dass nur Agenten angezeigt werden, die sich in einem bestimmten Routing-Status befinden, klicken Sie oberhalb der Agentenliste auf den Routing-Status, nach dem Sie filtern möchten. Klicken Sie z. B. auf Not Responding , um nur Agenten anzuzeigen, die nicht antworten
Um die Filterung zu beenden, klicken Sie erneut auf den ausgewählten Routing-Status.
Weitere Informationen finden Sie unter Über Chats.
Suchen Sie in der Agentenliste nach Agenten und filtern Sie diese nach Name, Fähigkeiten oder Sprache.
- Geben Sie im Feld Filter user(s) den Namen, die Fähigkeit oder die Sprache ein, nach der Sie die Agentenliste filtern möchten
- Wählen Sie aus der Liste, die automatisch angezeigt wird, eine Kategorie für das Stichwort aus. Wenn Sie beispielsweise die Agentenliste so filtern möchten, dass nur Agenten angezeigt werden, die Englisch sprechen, geben Sie Englishein und wählen dann unter Languagesaus.
- Wenn Sie weitere Filter hinzufügen möchten, wiederholen Sie die vorherigen Schritte. Sie können nach mehreren Fähigkeiten und Sprachen filtern, aber nur nach einem Agentennamen.
- Um einen Filter zu löschen, klicken Sie auf X neben dem Schlüsselwort des Filters
Um die Agentenliste nach dem Status eines Agenten zu filtern, klicken Sie auf die Auf- und Abwärtspfeile neben der Spaltenüberschrift Status
Wählen Sie dann einen Status aus der Liste aus. Um nach mehr als einem Status zu filtern, wählen Sie einen anderen Status aus.
- Sie können nach mehreren Anwesenheitsstatus der Benutzer filtern, z. B. Besetzt und Besprechung, oder nach mehreren Routing-Status, z. B. Leerlauf und Nicht antworten. Sie können jedoch nicht nach einer Kombination aus Anwesenheits- und Weiterleitungsstatus filtern.
- Bei der Filterung der Agentenliste nach Benutzeranwesenheit oder Routing-Status wird die Agentenliste in Echtzeit aktualisiert, wenn der Agentenstatus in die ausgewählten Filter ein- und ausgeht.
- Wenn Sie nach Statusfiltern, sind die Pfeile der Spalte Agent nicht verfügbar, um die Liste der Agenten zu ordnen Verwenden Sie die Spalte Zeit in , um die Liste der Agenten zu ordnen, wenn Sie nach Status filtern
- Bei Anwendung eines Statusfilters wird die Liste der Bearbeiter auf fünf Seiten mit Benutzern begrenzt.
So blenden Sie Spalten ein oder aus:
- Drücke den Spalten auswählen Symbol auf der rechten Seite. Der Spalte hinzufügen/entfernen wird angezeigt.
- (Optional) Um die Spalten in aufsteigender oder alphabetischer Reihenfolge zu sortieren, klicken Sie auf Sortiere nach > Spaltenname AZ .
- (Optional) Um die Spalten in absteigender oder umgekehrter alphabetischer Reihenfolge zu sortieren, klicken Sie auf Sortiere nach > Spaltenname ZA .
- (Optional) Um die Spalten zu kategorisieren oder die Kategorisierung aufzuheben, klicken Sie auf Sortiere nach und aktivieren bzw. deaktivieren Sie die Gruppieren nach Kategorien Umschalten. Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.
- Suchen oder scrollen Sie, um die Spalten auszuwählen, die Sie anzeigen möchten. Hinweis: Sie können zur Auswahl der Spalten auch die Tastaturnavigation verwenden.
- Klicken Sie auf Speichern. Die ausgewählten Spalten werden auf dem Bildschirm angezeigt. Hinweis: Die Spaltenauswahl erscheint erst nach dem Speichern der Änderungen und wirkt sich nicht sofort auf die Tabelle aus.
Um die Spalten neu anzuordnen, klicken Sie auf eine Spaltenüberschrift und ziehen Sie sie.
Um eine Ansicht auf die Standardspalteneinstellungen zurückzusetzen, klicken Sie auf Ansicht auf Standardwerte zurücksetzen 
.
Sie können bis zu 20 Spalten auswählen.
Weitere Informationen zu den in den Spalten angezeigten Kennzahlen finden Sie im Verfügbare Spalten Abschnitt in diesem Artikel.
Wenn ein Benutzer an mehreren Unterhaltungen teilnimmt, können die Spalten Dauer horizontal angezeigt werden, um die Dauer der Interaktionen von der kürzesten zur längsten oder von der längsten zur kürzesten anzuzeigen.
So ordnen Sie die Spalten "Dauer" in der Agentenliste neu an:
- Klicken Sie auf das Symbol Sortieren rechts neben den Spalten Dauer in der Kopfzeile der Tabelle
- Wählen Sie entweder Kürzeste bis längste oder Längste bis kürzeste Hier ist ein Beispiel.
Diese Einstellung gilt auch für die Interaktionen, die unter einem Agenten aufgelistet sind, wenn Sie weitere Informationen über die Aktivität eines Agenten anzeigen.
Um weitere Informationen über die aktuelle Aktivität eines Agenten zu erhalten, klicken Sie auf Weitere Details neben dem Namen des Agenten. Wenn sie erweitert ist, zeigt die Zeile die aktuelle Aktivität für jede Interaktion des Agenten an, z. B. Interagieren, ACW oder Halten. Es wird auch angezeigt, wie lange die Interaktion schon in diesem Zustand ist.
Manager können Agenten in Warteschlangen aktivieren und deaktivieren.
- Um einen Agenten für eine Warteschlange zu aktivieren, muss der Agent ein Mitglied dieser Warteschlangesein.
- Um weitere Informationen über einen Agenten anzuzeigen oder ihn für eine Warteschlange zu aktivieren, muss sich der Agent in einer Abteilung befinden, die Ihnen in der Berechtigung Verzeichnis > Benutzer > Ansicht zugewiesen wurde. Weitere Informationen über Abteilungen und Zugangskontrolle finden Sie unter Über Zugangskontrolle.
Nachdem Sie einen Agenten für eine Warteschlange aktiviert haben, erhält der Agent im Status On QueueInteraktionen von dieser Warteschlange. Die Agenten können auch die zu bearbeitenden Warteschlangen selbst auswählen
Aktivieren und Deaktivieren von Agenten in und aus Warteschlangen
- Klicken Sie auf Leistung > Arbeitsbereich > Warteschlangen Aktivität.
- Wählen Sie die entsprechende Warteschlange aus.
- Klicken Sie entweder in der Liste der aktiven oder der inaktiven Agenten auf das Menü more neben dem Namen eines Agenten
- Klicken Sie entweder auf Aktivieren oder Deaktivieren , um den Agenten für die Warteschlange zu aktivieren oder zu deaktivieren.
Um den Status eines Agenten zu ändern, führen Sie die folgenden Schritte aus:
- Gehen Sie auf Leistung > Warteschlangen Aktivität
- Wählen Sie eine Warteschlange aus, in der der Agent Mitglied ist.
- Bewegen Sie den Mauszeiger in der Detailansicht der Warteschlange über den Anwesenheitspunkt neben dem Namen eines Agenten.
- Um den Status des Agenten auf Aus-Warteschlange oder Ein-Warteschlange zu setzen, wählen Sie Ein-Warteschlange oder Aus-Warteschlange Wenn Sie den Status von Auf Warteschlange auf Aus Warteschlange ändern, ändert sich auch der Status des Agenten automatisch auf Verfügbar.
- Um den Benutzerstatus des Agenten festzulegen, wählen Sie einen Status aus der Status-Dropdown-Liste. Wenn der Status des Agenten "In der Warteschlange" ist, wird er durch die Auswahl eines Benutzerstatus auch auf "Aus der Warteschlange" gesetzt.
Hinweis: Die Status-Dropdown-Liste enthält keine Option, um den Status eines Agenten in Abwesend zu ändern. Wenn der Anwesenheitsstatus eines Agenten "Abwesend" ist, kann er nicht geändert werden. - Wenn der von Ihnen gewählte Status Sekundärstatushat, wählen Sie einen Sekundärstatus in der Dropdown-Liste unter dem Primärstatus.
Bewegen Sie in der Detailansicht der Warteschlangenaktivität den Mauszeiger über den Präsenzpunkt neben dem Namen eines Agenten.
Um einen Agenten abzumelden, klicken Sie auf Abmelden. Wenn der Agent in der Warteschlange ist, setzen Sie den Status des Agenten auf Aus der Warteschlange, und klicken Sie dann auf Abmelden.
Bewegen Sie in der Detailansicht der Warteschlangenaktivität den Mauszeiger über den Präsenzpunkt neben dem Namen eines Agenten.
Um einen Agenten von der Station zu trennen, klicken Sie auf Disassociate Station.
Sowohl in der Übersicht als auch in der Detailansicht der Warteschlangenaktivität summieren sich Benutzerstatus und Routing-Status manchmal auf mehr als die Gesamtzahl der Agenten in der Warteschlange. Diese Situation entsteht, wenn Agenten während der Arbeit mit Interaktionen ihren Benutzerstatus ändern.
Zum Beispiel arbeiten die Agenten Bob und Alex jeweils mit einer Interaktion. Bob ändert seinen Status in Pause, und Alex ändert seinen Status in Besprechung, aber beide haben immer noch eine Chat-Interaktion. In diesem Fall zeigt die Ansicht "2" im Abschnitt "Aus der Warteschlange", aber auch "2" im Abschnitt "Interaktion" an.
Verfügbare Informationen
Die folgenden Informationen sind in der Detailansicht der Warteschlangenaktivität verfügbar.
Diese Begriffe beziehen sich auf Interaktionen in der Warteschlange und befinden sich auf der linken Seite der Ansicht.
| Laufzeit | Beschreibung |
|---|---|
| Warten | Interaktionen, die sich in der Warteschlange befinden und darauf warten, dass ein Agent sie beantwortet. |
| Interagiert |
Interaktionen, die ein Agent beantwortet hat und an denen er arbeitet. |
| Benachrichtigung | Die Gesamtzahl der Alarmierungsgespräche. |
|
Priorität |
Die Priorität, die den Gesprächen bei der Weiterleitung in die Warteschlange zugewiesen wurde. |
| Dauer |
Die Zeit, die verstrichen ist, seit eine Interaktion in die Warteschlange aufgenommen wurde oder ein Agent die Interaktion beantwortet hat. In der Warteliste basiert Genesys Cloud die Dauer auf der Zeit, die eine Interaktion in der Warteschlange gewartet hat. In der Liste Interaktion basiert Genesys Cloud die Dauer auf der Zeitspanne seit der Beantwortung der Interaktion durch einen Agenten. |
| Skills | Die für die Interaktion festgelegten Fähigkeiten. |
| Routing |
Zeigt die Routingmethoden an, die für die Interaktion angefordert wurden. Hinweis: Abhängig von der für jede Warteschlange gewählten Routing-Methode richten Administratoren Timeout-Optionen ein, bei denen Genesys Cloud nach einer bestimmten Zeit von einer Routing-Methode zu einer anderen wechselt. So beginnt die Warteschlange beispielsweise mit dem Preferred Agent Routing, geht nach einiger Zeit zum Bullseye Routing und nach einer weiteren Zeit zum Standard Routing über. Je nach Einstellung und Dauer der Beantwortung einer Interaktion werden verschiedene Kombinationen aufgelistet. |
| Agent | Der Agent, der an der Interaktion arbeitet. |
| Servicelevel | Das Service-Level-Ziel ist eine Contact-Center-Leistungsstatistik, ausgedrückt als „X Prozent der Gespräche, die in Y Sekunden beantwortet wurden“. Wenn beispielsweise 80 % der Sprachanrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden sollen, ergibt sich ein Service-Level-Ziel von 80/20. Sie können das Service-Level-Ziel für jeden Medientyp in einer Warteschlange festlegen. Analytics verwendet dieses Service-Level-Ziel, um zu berechnen, ob Sie sich innerhalb des in Ihrer Service-Level-Vereinbarung (SLA) festgelegten Service-Levels in Prozent befinden. Weitere Informationen zum Einstellen des Servicelevel-Ziels finden Sie unter Warteschlangen erstellen oder Warteschlangen bearbeiten oder löschen Hinweis: In the DNIS Performance Summary view, the Service Level % is calculated by queue and will display as a – on the DNIS group row. To view individual queue service level %, click the + to expand the row.
Der Service-Level-Prozentsatz ist der Prozentsatz der Interaktionen, die das Service-Level-Ziel Ihres Contact Centers erfüllen. Die Formel zur Berechnung des Service-Level-Prozentsatzes lautet:
Anzahl der im Rahmen des SLA beantworteten Gespräche Der Zähler wird berechnet, indem die Gesamtzahl der beantworteten Gespräche von den Gesprächen abgezogen wird, die nicht innerhalb des SLA-Schwellenwerts beantwortet wurden. Berechnet von: (Anzahl der beantworteten Fragen – Anzahl der SLA-Verstöße) Gesamtzahl der Gespräche Der Service-Level-Optionen Die Konfiguration bestimmt den Nenner. Wenn alle Optionen unten deaktiviert sind, ist der Nenner die Anzahl der beantworteten Konversationen.
Da die Service-Level-Berechnung von den konfigurierten Optionen einer Organisation abhängt, lautet die endgültige Formel zur Berechnung des Service-Levels:
Hinweis: Mit dem Ausflüsse Und Verzichtet ermöglicht , werden bei der Berechnung des Service Levels die Flowouts und die Abandons zum Nenner addiert. Mit dem Kurze Abbrüche behindert, die Kurze Abbrüche werden davon abgezogen Verzichtet bei der Berechnung des Service Levels. |
| Abbruch (%) | Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, bei denen der Kunde die Verbindung abgebrochen hat, bevor er mit einem Agenten verbunden wurde. Anhand der Abbruchrate können Warteschlangen identifiziert werden, die zusätzliches Personal erfordern, um die Interaktionen zeitnah zu bearbeiten. Berechnet von: (Abgebrochene Zählung / Angebotene Zählung) * 100 |
| ASA | Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschlange wartet, bevor ein Agent sie beantwortet. Interaktionen, auf die die Agenten nicht antworten, sind in dieser Kennzahl nicht enthalten. ASA steht in direktem Zusammenhang mit dem Serviceniveau und gibt Aufschluss über den Kundenservice Ihres Unternehmens. ASA wird in dem Intervall aufgezeichnet, in dem der Agent die Interaktion beantwortet hat. Berechnet von: Beantwortete Summe (tAnswered Sum) / Beantwortete Anzahl (tAnswered Count) Hinweis: Die Rohwerte werden in Millisekunden angegeben. |
Diese Begriffe beziehen sich auf Bearbeiter in der Warteschlange und befinden sich auf der rechten Seite der Ansicht.
| Laufzeit | Beschreibung |
|---|---|
| In Warteschleife | Die Metrik "In der Warteschlange" gibt die Anzahl der Agenten an, die sich für eine bestimmte Warteschlange in der Warteschlange befinden. |
| Nicht in Warteschleife | Off Queue gibt die Anzahl der Agenten an, die für eine bestimmte Warteschlange nicht in der Warteschlange stehen. Diese Agenten befinden sich in einem anderen Status, z. B. Verfügbar, Beschäftigt oder Besprechung. Agenten im Abwesenheits- und Offline-Status sind in dieser Zahl nicht enthalten. |
| Anwesenheitsindikatoren | Gibt die Anzahl der Agenten an, die sich nicht in der Warteschlange befinden und einen bestimmten Status haben: grün (Verfügbar), gelb (Abwesend, Pause, Mahlzeit oder Schulung) oder rot (Beschäftigt oder Besprechung). |
| Interagiert | Die Anzahl der Agenten, die mit Interaktionen arbeiten. Diese Zahl schließt die Agenten ein, die die Arbeit nach dem Anruf erledigen. |
| Kommuniziert | Der Agent befindet sich in einem Nicht-ACD-Anruf und Genesys Cloud behandelt den Nicht-ACD-Anruf in Bezug auf die Agentenauslastung und die Anrufweiterleitung wie einen ACD-Anruf Zum Beispiel können Administratoren die Agentenauslastung so konfigurieren, dass Genesys Cloud keine neuen Interaktionen an Agenten weiterleitet, während diese sich in einem ACD- oder Nicht-ACD-Anruf befinden Dieser Status wird nur angezeigt, wenn Administratoren in der Konfiguration der Agentenauslastung die Option "Anrufe blockieren, wenn es sich um einen Nicht-ACD-Anruf handelt (mit Ausnahme von Weiterleitungen)" ausgewählt haben. |
| Inaktiv | Die Zeit, die ein Agent im Idle-Routing-Status verbringt. Dieser Routing-Status steht für Agenten, die sich in der Warteschlange befinden und Interaktionen entgegennehmen können, aber derzeit nicht an Interaktionen arbeiten. |
| Keine Rückmeldung | Ein Agent befand sich in der Warteschleife oder in einer Interaktion und hat auf eine angebotene Interaktion nicht geantwortet. Der Sachbearbeiter könnte noch andere frühere Interaktionen bearbeiten und abschließen. Wenn der Agent nicht antwortet, erhält er keine neuen Interaktionen. |
Spalten der Agentenliste
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Agent |
Der Name des Agenten in der Warteschlange. Klicken Sie auf den Namen des Agenten, um dessen Leistungsdetails zu öffnen. Hinweis: Um weitere Informationen über einen Agenten anzeigen zu können, muss sich der Agent in einer Abteilung befinden, die Ihnen in der Berechtigung Verzeichnis > Benutzer > Ansicht zugewiesen wurde. Weitere Informationen über Abteilungen und Zugangskontrolle finden Sie unter Über Zugangskontrolle. Um die Spalte Agent nach Namen zu sortieren, verwenden Sie die Pfeile nach oben und unten Bei der Filterung nach Statussind die Pfeile in der Spalte Agent nicht verfügbar. Verwenden Sie die Spalte Zeit in , um die Liste der Agenten zu ordnen, wenn Sie nach Status filtern |
|
Dauer Dauer 2, und Dauer 3 |
Die Zeitspanne, die ein Agent an einer Interaktion gearbeitet hat. Wenn ein Agent mehrere Interaktionen bearbeitet, dann zeigt Genesys Cloud die Dauer jeder Interaktion in einer separaten Spalte mit der Bezeichnung Dauer 2 oder Dauer 3 an. Befindet sich die Interaktion in der Warteschleife oder in der Nachbearbeitung (ACW), wird in der Spalte auch die Zeit angezeigt, die die Interaktion in der Warteschleife oder im ACW-Zustand verbracht hat. Die ACW-Dauer wird neben dem Symbol ACW und die Haltezeit neben dem Symbol Halten angezeigt. Die Farbe des Interaktionssymbols und die Dauer der Interaktion zeigen an, ob die Interaktion zu dieser speziellen Warteschlange gehört. Ein schwarzes Symbol bedeutet, dass die Interaktion zu dieser Warteschlange gehört. Ein graues Symbol bedeutet, dass die Interaktion nicht zu dieser Warteschlange gehört, z. B. weil sie zu einer anderen Warteschlange gehört. Die Information über die Dauer kann sich in Zeiten hohen Systemaufkommens verzögern. Klicken Sie auf die Schaltfläche Aktualisieren am oberen Rand der Seite, wenn der Wert für die Dauer fehlt. |
| Interaktionen | Die aktuelle Anzahl der Interaktionen, die ein Agent hat, einschließlich der Interaktionen in Alerting, Interacting, Hold und ACW. |
| Anwesenheitsstatus | Zeigt die Anwesenheit des Agenten an: grün (Verfügbar), gelb (Abwesend, Pause, Mahlzeit oder Schulung), rot (Beschäftigt oder Besprechung), blau (In der Warteschleife, Interaktion, Keine Antwort oder Leerlauf), rosa (Abwesend) oder grau (Offline). |
| Skills | Die Fähigkeiten, die einem Agenten zugewiesen sind. |
| Station | Symbol, das anzeigt, ob ein Agent mit einer Station verbunden ist. Bewegen Sie den Mauszeiger über das Symbol, um den Stationsnamen anzuzeigen. Diese Spalte ist in einer exportierten CSV-Datei oder einem PDF-Bericht nicht enthalten. |
| Status | Der aktuelle Status des Agenten. |
| Zeit in |
Die Anzahl der Male, in denen sich die Bearbeiter in ihrem aktuellen Status befinden. Wenn Sie nach Statusfiltern, verwenden Sie die Auf- und Abwärtspfeile der Spalte Zeit in , um die Liste der Agenten zu ordnen |
| Medientypen |
Zeigt die Liste der zulässigen Medientypen für die spezifische Interaktion an, die ein Agent verarbeiten darf. Berechtigungen:
|
Diese Symbole kennzeichnen bestimmte Medientypen in der Ansicht.
| Symbol | Medientyp |
|---|---|
 |
Sprache |
 |
Rückruf |
 |
Chat |
 |
|
 |
Nachrichten |
