Überwachen, coachen und in Live-Sprachinteraktionen eingreifen

Voraussetzungen

Ein ausgewähltes Telefon

Hinweis:
  • Wenn Sie ein unterstütztes SIP-Telefon verwenden, antwortet das System automatisch auf Ihren Anruf und ermöglicht so die Überwachungs- und Coaching-Sitzung.
  • Wenn Sie eine Remote-Nummer oder ein externes Telefon verwenden, das außerhalb der Genesys Cloud bereitgestellt wird, klingelt das Telefon und Sie müssen abheben, um die Sitzung zu starten.

Für laufende Interaktionen stehen Überwachungs- und Coaching-Funktionen zur Verfügung.

  • Die Überwachung ermöglicht es Ihnen, eine Interaktion mitzuhören, ohne das Gespräch zwischen dem Agenten und dem Kunden zu stören. Weder der Kunde noch der Agent sind sich darüber im Klaren, dass Sie die Interaktion überwachen. 
  • Durch Coaching können Sie Verbesserungen vorantreiben, indem Sie dem Agenten während des Gesprächs Kommentare und Ratschläge geben. Die Kunden bekommen von der Coaching-Sitzung nichts mit und können Ihr Gespräch mit dem Agenten nicht hören.

Die Überwachungs- und Coaching-Funktionen sind auf der Detailseite der Interaktion verfügbar. Um die Detailseite aufzurufen, klicken Sie in einer der folgenden Ansichten auf eine laufende Interaktion:

Hinweis: Sie können eine Interaktion nicht überwachen oder betreuen und gleichzeitig an dem Gespräch teilnehmen.

Interaktionen filtern

Zur Überwachung des Agenten oder Kunden:

  1. Gehe zu Leistung > Interaktionen . Aus der Liste der In der Warteschlange Agenten: Wählen Sie den Agenten aus, den Sie überwachen möchten.
  2. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
    • Um einen Agenten zu überwachen, wählen Sie unter Interndie Option Monitor aus der Liste neben dem Namen des Agenten Wenn es mehrere Agenten gibt, wählen Sie zunächst den zu überwachenden Agenten aus der Liste Multiple aus 
    • Um den Kunden zu überwachen, wählen Sie unter Extern Monitor aus der Liste neben dem Kundennamen 
  3. Sobald Genesys Cloud Ihr Telefon mit der Interaktion verbindet, nehmen Sie Ihr Telefon ab und hören der Interaktion zu. 
  4. Wenn Sie bereit sind, die Überwachung der Sitzung zu beenden, wählen Sie Überwachung beenden neben dem Namen des Agenten oder Kunden, den Sie überwachen 

Notizen:
  • Genesys Cloud benachrichtigt den Agenten oder Kunden nicht, dass Sie ihn überwachen.
  • Während Sie einen Anruf überwachen, erscheint Ihr Name in den Interaktionsdetails als interner Teilnehmer mit neben Ihrem Benutzernamen
  • Um einen Anruf zu überwachen, muss der Status eines Benutzers auf Verfügbar gesetzt sein.

    Welchen Teilnehmer sollte ich überwachen?

    Sie können wählen, ob Sie den internen oder den externen Teilnehmer überwachen möchten. Wenn der Agent den Anruf jedoch hält oder weiterleitet, hören Sie nur den Teilnehmer, den Sie zur Überwachung ausgewählt haben.

    Die folgende Tabelle zeigt, welche Teilnehmer Sie in diesen Szenarien hören:

    Aktive Anrufe Halten Weiterleiten
    Monitor Interner Teilnehmer Beide Agent (intern) Agent (intern)
    Externen Teilnehmer überwachen Beide Kunde (Extern) Kunde (Extern) und neuer Agent

    Den Agenten während der Interaktion coachen

    Um einen Agenten während der Interaktion zu coachen:

    1. Wählen Sie unter Intern Coach aus der Liste neben dem Namen des Agenten. Wenn es mehrere Agenten gibt, wählen Sie zunächst den zu überwachenden Agenten aus der Liste Multiple aus 

      Genesys Cloud verbindet Ihr Telefon mit der Interaktion.
    2. Gehen Sie an Ihr Telefon und coachen Sie den Agenten.
    3. Wenn Sie bereit sind, das Coaching zu beenden, wählen Sie Stop Coaching neben dem Namen des Agenten. 

    Notizen:
    • Genesys Cloud benachrichtigt den Kunden nicht, dass Sie den Agenten coachen. 
    • Während Sie einen Agenten coachen, erscheint Ihr Name in den Interaktionsdetails als interner Teilnehmer. 
    • Um einen Anruf zu überwachen, muss der Status eines Benutzers auf Verfügbar gesetzt sein.
    • Genesys Cloud erlaubt jeweils eine Coaching-Sitzung für einen Agenten während eines Anrufs.

    Umschalten zwischen Überwachung und Coaching

    Sie können bei derselben Interaktion zwischen Überwachung und Coaching wechseln. So können Sie beispielsweise den Anruf überwachen und dann zum Coach wechseln, um mit dem Agenten über eine schwierige Situation zu sprechen. Um zu wechseln, beenden Sie zunächst die aktuelle Aktivität, entweder Überwachung oder Coaching, indem Sie die entsprechende Option aus der Liste neben dem Namen auswählen und dann die alternative Aktivität wählen. Sie können beliebig oft zwischen Monitor und Coach wechseln.

    Die Zeitleiste der Interaktion zeigt die Überwachungs- und Coaching-Sitzungen an 

    Schalten Sie sich in ein Live-Gespräch ein

    Als Vorgesetzter können Sie sich in ein aktives Telefongespräch einschalten und dem Agenten oder Kunden in Echtzeit Hilfestellung leisten.

    Notiz : Es kann immer nur ein Vorgesetzter gleichzeitig in ein Live-Gespräch eingreifen.

    So mischen Sie sich in ein Live-Gespräch ein:

    1. Unter Intern , wählen Hereinplatzen aus der Liste neben dem Agentennamen. Wenn mehrere Agenten angezeigt werden, wählen Sie zunächst den zu überwachenden Agenten aus dem Mehrere Liste.
      Hinweis: Für externe Teilnehmer ist ein Aufschalten nicht möglich.

      Nehmen Sie an einer Live-Interaktion teil
      Genesys Cloud verbindet Ihr Telefon mit der Interaktion.
    2. Der Anruf wird automatisch angenommen. Als Vorgesetzter müssen Sie den Anruf nicht entgegennehmen. Sie können dem laufenden Gespräch unmittelbar zuhören und Kommentare abgeben.
      Hinweis: Während die Aufschaltung aktiv ist, Intern Das Feld zeigt die Aktivität mit einer blauen Farbfüllung an.
    3. Um das Aufschalten zu stoppen, wählen Sie Hören Sie auf zu drängen neben dem Namen des Agenten. 
      Hör auf zu drängen
    Notizen:
    • Supervisoren können sich einmischen, wenn sie eine Interaktion überwachen oder einen Agenten coachen, sie können jedoch nicht zurückgehen, um einen Coach zu sein oder eine Sitzung zu überwachen, wenn sie sich in Hereinplatzen . Um an einer Monitoring- oder Coachingsitzung teilzunehmen, müssen Sie zunächst Hören Sie auf zu drängen .
    • Man kann nicht in die Praxis eines Spezialisten eindringen Interaktion während einer Beratung. Dieses Szenario tritt ein, wenn ein Agent eine Beratung mit einem Fachagenten beginnt. Ein Vorgesetzter kann sich in den Dialog mit dem Agenten einmischen, der die Konsultation eingeleitet hat, jedoch nicht mit dem Spezialisten. Weitere Informationen finden Sie unter Rückfragehinweis zur Anrufweiterleitung In Weiterleiten eines Anrufs .
    • Sie können nicht in die Situation eines Teilnehmers eingreifen, der eine Telefonkonferenz .
    • Wenn sich ein Vorgesetzter in ein Gespräch einmischt, werden seine Richtlinien zur Bildschirmaufzeichnung auch für andere interne Teilnehmer übernommen, die Aufzeichnung seines Bildschirms beginnt jedoch erst, wenn der sich einmischende Teilnehmer das Gespräch verlässt. Genesys Cloud zeichnet den Bildschirm des sich einmischenden Teilnehmers nicht auf.