DNIS-Leistungsübersichtsansicht

Voraussetzungen

Die folgenden Berechtigungen:

  • Analytik > Konversationsaggregat > Ansicht
  • Analytik > Datenexport > Alle
  • Routing > Warteschlange > Ansicht
  • Ansichten zur DNIS-Leistung des Supervisors anzeigen
  • UI > Supervisor-Warteschlange Details > Ansicht

Die Ansicht „DNIS-Leistungsübersicht“ zeigt Statistiken für eingehende Anrufe basierend auf DNIS Ein Kunde wählt, um Ihr Kontaktcenter zu erreichen. Mit Hilfe dieser Statistiken können Supervisoren Leistungsprobleme mit einer bestimmten DNIS-Nummer in einer oder mehreren Warteschlangen feststellen.

Um die Ansicht anzuzeigen, gehen Sie zu Leistung > Arbeitsplatz > Kontaktzentrum > DNIS-Leistung . Um eine Aufschlüsselung der Metriken nach Intervallen für eine bestimmte DNIS-Nummer zu sehen, klicken Sie auf dieses DNIS, um zu seiner DNIS Performance Detail viewzu gelangen. 

Diese Ansicht wird nicht automatisch aktualisiert. Um die aktuellsten Daten zu sehen, klicken Sie auf Refresh

Legen Sie im Arbeitsbereich eine Standardzeitzone fest

Sie können die Standardzeitzone im Analysearbeitsbereich festlegen, bevor Sie eine Analyseansicht anzeigen.

Um die Standardzeitzone im Arbeitsbereich festzulegen, gehen Sie folgendermaßen vor:

  1. Klicken Sie auf Leistung > Arbeitsbereich.
  2. Auf der linken Seite, von der Zeitzone Wählen Sie im Dropdown-Menü die gewünschte Zeitzone als Standardzeitzone für den Analysearbeitsbereich aus.

Um die Ansicht mit Ihren Filter- und Spalteneinstellungen zu speichern, klicken Sie auf Speichern .

Um die Daten in der Ansicht zu exportieren, klicken Sie auf Exportieren .

Hinweis: Der DNIS kann eine Nummer, ein Genesys Cloud-Benutzername oder ein SIP-Gerät sein. Wenn es sich bei der DNIS um eine SIP-Adresse handelt und Genesys Cloud den mit der SIP-Adresse verbundenen Genesys Cloud-Benutzer ermitteln kann, wird in der Spalte DNIS der Name des Genesys Cloud-Benutzers angezeigt. Wenn Genesys Cloud den Benutzernamen nicht ermitteln kann, wird in der Spalte DNIS das SIP-Gerät angezeigt.

Warteschlangen in einem DNIS anzeigen

Um die Warteschlangen und die zugehörigen Metriken für ein DNIS anzuzeigen, klicken Sie auf in der Zeile der DNIS-Nummer Die Warteschlangen und ihre Daten werden unter der Zeile der DNIS-Nummer angezeigt. 

Um weitere Informationen zu einer Warteschlange zu erhalten, klicken Sie auf den Namen der Warteschlange. Die Ansicht Queue Performance Detail für diese Warteschlange wird mit DNIS und Direction geöffnet Eingehende Filter aktiv, um das DNIS darzustellen

Anpassen der Ansicht

Um nur bestimmte Daten anzuzeigen, passen Sie die Ansicht „DNIS-Leistungszusammenfassung“ an. Sie können zum Beispiel nur bestimmte Spalten anzeigen lassen oder nach bestimmten Arten von Interaktionen filtern. Sie können Ihre Filter- und Spalteneinstellungen auch als gespeicherte Ansicht speichern, um schnell zwischen verschiedenen Daten von Interesse in derselben Ansicht zu wechseln 

Hinweis: Sie können keine Daten vor dem 1. November 2018 auswählen.

Verwenden Sie zum Anpassen der Analyseansichten den Datumsfilter.

Verwenden Sie Voreinstellungen, um Metriken nach Datum zu filtern oder einen benutzerdefinierten Datumsbereich zu konfigurieren. Beim Filtern von Messwerten für diese Ansicht Wählen Sie einen beliebigen benutzerdefinierten Datumsbereich von bis zu 6 Wochen . 

Um eine Voreinstellung zum Filtern von Metriken zu verwenden, führen Sie die folgenden Schritte aus:

  1. Um den Datumsfilter anzuzeigen, klicken Sie auf das Datum.
  2. Wählen Sie in der Liste Voreinstellungen eine voreingestellte Datumsoption aus.

Datumsvoreinstellungen

Voreinstellungen Beschreibung
Aktuelles Intervall Zeigt Daten für den aktuellen 30-Minuten-Zeitraum an.
Heute Zeigt Daten für den Zeitraum an, der das aktuelle Intervall umfasst.
Gestern Zeigt die Daten des vorherigen Tages an.
Diese Woche Zeigt Daten für einen Zeitraum von Sonntag bis Samstag an.
Letzte Woche Zeigt die Daten der Vorwoche von Sonntag bis Samstag an.
Letzte 7 Tage Zeigt die Daten der letzten sieben Tage an.
Dieser Monat Zeigt Daten für den aktuellen Monat an, ohne zusätzliche Tage.
Dieser Monat nach Woche Zeigt Daten für den aktuellen Kalendermonat an, der am Sonntag beginnt und am Samstag endet, einschließlich zusätzlicher Tage, wenn der Monat nicht am Sonntag beginnt oder am Samstag endet.
Letzter Monat Zeigt Daten für den vorhergehenden Kalendermonat ohne zusätzliche Tage an.
Letzte 30 Tage Zeigt die Daten der letzten 30 Tage an.
Letzte 3 Monate Zeigt Daten für die letzten 3 Monate an.Zum Beispiel, 1. November 2022 – 31. Januar 2023.
Intervall Zeigt Daten für einen 30-minütigen Zeitraum an.
Tag Zeigt Daten für einen einzelnen 24-Stunden-Tag an.
Woche Zeigt Daten für einen Zeitraum von Sonntag bis Samstag an.
Monat Zeigt Daten für den genauen Monat ohne zusätzliche Tage an. Ist der aktuelle Monat ausgewählt, werden Ihnen die Daten bis zum aktuellen Datum angezeigt.
Monat nach Woche Zeigt Daten für einen Kalendermonat an, der am Sonntag beginnt und am Samstag endet, einschließlich zusätzlicher Tage, wenn der Monat nicht am Sonntag beginnt oder am Samstag endet.

Um einen benutzerdefinierten Datumsbereich zum Filtern von Metriken zu verwenden, führen Sie die folgenden Schritte aus:

  1. Klicken Sie auf das Datum, um den Datumsfilter anzuzeigen.
  2. Wählen Sie ein Start- und ein Enddatum im Kalender aus und klicken Sie auf den Filterpfeil .

Um Daten für einen anderen Zeitraum mit denselben Datumsvorgaben anzuzeigen, klicken Sie auf die Pfeile auf beiden Seiten der Datumsanzeige.

Um beispielsweise die Daten des Vortages anzuzeigen, klicken Sie auf die Voreinstellung Day und dann auf den Pfeil links neben dem Datum

Um Daten für eine andere Zeitzone mit denselben Datumsvoreinstellungen anzuzeigen, aus dem Zeitzone Wählen Sie im Dropdown-Menü die gewünschte Zeitzone aus. Sie können Berichte mit derselben ausgewählten Zeitzone erstellen und speichern.

Die Daten in der Ansicht können in einem Diagramm angezeigt werden. Um das Diagramm anzuzeigen, klicken Sie auf das Symbol Diagramm ein-/ausblenden .

So blenden Sie Spalten ein oder aus:

  1. Drücke den Spalten auswählen Symbol auf der rechten Seite. Der Spalte hinzufügen/entfernen wird angezeigt.
  2. (Optional) Um die Spalten in aufsteigender oder alphabetischer Reihenfolge zu sortieren, klicken Sie auf Sortiere nach > Spaltenname AZ . 
  3. (Optional) Um die Spalten in absteigender oder umgekehrter alphabetischer Reihenfolge zu sortieren, klicken Sie auf Sortiere nach > Spaltenname ZA .
  4. (Optional) Um die Spalten zu kategorisieren oder die Kategorisierung aufzuheben, klicken Sie auf Sortiere nach und aktivieren bzw. deaktivieren Sie die Gruppieren nach Kategorien Umschalten. Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.

    Sortieren nach Optionen, die beim Hinzufügen oder Entfernen einer Spalte angezeigt werden
  5. Suchen oder scrollen Sie, um die Spalten auszuwählen, die Sie anzeigen möchten.
    Hinweis: Sie können zur Auswahl der Spalten auch die Tastaturnavigation verwenden.
  6. Klicken Sie auf Speichern. Die ausgewählten Spalten werden auf dem Bildschirm angezeigt.
    Hinweis: Die Spaltenauswahl erscheint erst nach dem Speichern der Änderungen und wirkt sich nicht sofort auf die Tabelle aus.

      Um die Spalten neu anzuordnen, klicken Sie auf eine Spaltenüberschrift und ziehen Sie sie.

      Um eine Ansicht auf die Standardspalteneinstellungen zurückzusetzen, klicken Sie auf Ansicht auf Standardwerte zurücksetzen .

      Sie können bis zu 20 Spalten auswählen.

      Weitere Informationen zu den in den Spalten angezeigten Kennzahlen finden Sie im Verfügbare Spalten Abschnitt in diesem Artikel. 

      Um die gewünschte DNIS-Nummer einzugeben, klicken Sie auf das Suchsymbol Filter by full DNIS  Geben Sie die vollständige DNIS-Nummer in das Feld Filter by full DNIS ein, und wählen Sie die DNIS-Nummer aus den Suchergebnissen aus Sie können weitere DNIS-Nummern eingeben und auswählen, um sie der Ansicht hinzuzufügen. 

      Tipps:
      • Geben Sie nur die DNIS-Nummer ein, einschließlich der Landesvorwahl. Geben Sie zum Beispiel 13172223333 ein. Andere Zeichen wie +, - oder ( ) dürfen nicht verwendet werden.
      • Geben Sie die vollständige DNIS-Nummer ein, z. B. 13172223333. Der Filter kann nicht nach einer teilweisen DNIS-Nummer suchen. 

      Filter durch Auswahl mehrerer DNIS-Nummern

      Sie können mehrere DNIS-Nummern auswählen, nach denen gefiltert werden soll. 

      1. Aktivieren Sie in der Zeile der DNIS-Nummer das Kontrollkästchen.
      2. Markieren Sie weiterhin die Kontrollkästchen für die DNIS-Nummern, um sie den Filtern hinzuzufügen. 
      3. Klicken Sie auf Zu den Filtern hinzufügen.

      Aggregierte Daten anzeigen

      Um aggregierte Daten für die gefilterten DNIS-Nummern anzuzeigen, klicken Sie auf View as group. Genesys Cloud zeigt die Ansicht DNIS Performance Detail mit aggregierten Daten für die von Ihnen ausgewählten DNIS-Nummern an 

      Um nach Informationen über die Interaktion zu filtern, klicken Sie auf Filter und suchen oder blättern Sie dann, um den gewünschten Filter auszuwählen.

      Interaction Center

      Filter Beschreibung
      Warteschleife

      Zeigt Metriken für Interaktionen an, die mit den ausgewählten Warteschlangen verbunden sind.

      Filtern Sie nach mehreren Warteschlangen auf einmal, indem Sie andere Warteschlangen eingeben und erneut suchen.
      Skills

      Zeigt Metriken für Interaktionen mit Agenten an, die über die ausgewählten Fähigkeiten verfügen.

      Filtern Sie nach mehreren Fähigkeiten auf einmal, indem Sie andere Fähigkeiten eingeben und erneut suchen.
      Sprachen

      Zeigt Metriken für Interaktionen mit Agenten an, die die ausgewählten Sprachen haben.

      Filtern Sie nach mehreren Sprachen auf einmal, indem Sie andere Sprachen eingeben und erneut suchen.
      Benutzer

      Zeigt Metriken für Interaktionen an, die mit den ausgewählten Benutzern verbunden sind.

      Filtern Sie nach mehreren Benutzern auf einmal, indem Sie andere Benutzer eingeben und erneut suchen.

      Um inaktive Benutzer in der Benutzerfiltersuche anzuzeigen und auszuwählen, wählen Sie Include inactive users
      Nachbearbeitung

      Zeigt Informationen zu Interaktionen an, die die ausgewählten Nachbearbeitungscodes aufweisen.

      Filtern Sie nach mehreren Nachbearbeitungscodes auf einmal, indem Sie andere Nachbearbeitungscodes eingeben und erneut suchen.
      Ursprüngliche Richtung

      Die ursprüngliche Richtung der Interaktion, z. B. eingehend oder ausgehend.
      Anbieter

      Der Quellenanbieter für das Gespräch. Zum Beispiel Genesys Cloud EMAIL, Edge, und so weiter.
      Routing verwendet

      Zeigt die Weiterleitungsmethode an, die verwendet wurde, um den Agenten zu erreichen, der die Interaktion beantwortet hat.

      Die Routingdaten sind ab dem 5. September 2020 relevant.
      Routing angefordert

      Zeigt die Routingmethoden an, die für die Interaktion angefordert wurden. Gibt einen Einblick in die einzelnen Routing-Methoden, die das Gespräch durchlaufen hat, bevor es beantwortet, abgebrochen oder abgelehnt wurde.

      Die Routingdaten sind ab dem 5. September 2020 relevant.
      Externes Tag

      Zeigt Informationen zu Interaktionen an, die mit dem externen Tag an den Gesprächsdatensatz angehängt sind.

      Hinweis: Externe Tag-Daten sind für Web-Chat-Interaktionen nicht verfügbar.

      Zum Filtern nach Informationen über die Predictive Engagement Reise Details der Interaktion

      1. Klicken Sie auf Filter  
      2. Klicken Sie auf die Registerkarte Reise .

      Reise-Filter

      Filter Beschreibung
      Enthält Customer-Journey-Daten Zeigt Daten für Interaktionen an, die Customer Journey-Daten mit Bezug zu Predictive Engagemententhalten.
      Proaktiv Zeigt Daten für Interaktionen an, bei denen Predictive Engagement während des Website-Besuchs eines Kunden einen Chat angeboten hat, basierend auf den Einstellungen der Predictive Engagement Action Map   

      Zum Filtern nach Informationen über externe Kontaktdetails der Interaktion:

      1. Klicken Sie auf Filter  
      2. Klicken Sie auf die Registerkarte Externer Kontakt .

      Externer Kontakt - Ergebnisse

      Filter Beschreibung
      Externer Kontakt

      Zeigt Informationen über Interaktionen an, die mit dem ausgewählten externen Kontakt verbunden sind. Sie können filtern nach:

      • Kontaktname
      • Adresse
      • Telefonnummer
      • E-Mail-Adresse
      • Organisationsname
      • Benutzerdefinierte Felder  

      Wenn Sie nach externem Kontakt filtern, wird der Kontaktname mit dem zugehörigen Organisationsnamen angezeigt. 

      Filtern Sie nach mehreren externen Kontakten auf einmal, indem Sie einen anderen Kontakt eingeben und erneut suchen.

      Aktivieren Zusammengeführte Kontakte einbeziehen um alle Kontakte zu durchsuchen, die sich auf die externen Kontakte im Filter beziehen.

      Hinweis: Sie können jeden zusammengeführten Kontakt mit vielen einzelnen Kontakt-IDs verknüpfen. Wenn Sie das aktivieren Zusammengeführte Kontakte einbeziehen , werden alle zusammengeführten Kontakt-IDs automatisch zur Suche hinzugefügt. Die Suchfilter sind auf insgesamt 200 Suchdimensionen beschränkt.

      Wenn Sie beispielsweise einen Kontakt mit fünf anderen Kontakten zusammenführen, werden bei der Suche, die zusammen mit den zusammengeführten Kontakten durchgeführt wird, insgesamt sechs Kontakte gefiltert. Wenn eine Organisation die zusammengeführten Kontakte häufig nutzt, kann eine Suche nach einigen externen Kontakten das Suchfilterlimit erreichen.

      Externe Organisation

      Zeigt Informationen über Interaktionen an, die mit der ausgewählten externen Organisation verbunden sind. Sie können filtern nach:

      • Organisationsname
      • Adresse
      • Telefonnummer
      • Benutzerdefinierte Felder

      Filtern Sie nach mehreren externen Organisationen auf einmal, indem Sie eine andere Organisation eingeben und erneut suchen.

      Verfügbare Spalten

      Um die verfügbaren Spalten anzuzeigen, siehe DNIS-Leistungsübersichtsansicht im Artikel „Verfügbare Spalten in Leistungsansichten nach Kategorie anzeigen“.

      Eine konsolidierte Liste der verfügbaren Spalten in den Leistungsansichten finden Sie unter Konsolidierte Ansicht der verfügbaren Spalten in Leistungsansichten .

      Eine Liste der verfügbaren Spalten in den Leistungsansichten nach Kategorie finden Sie unter Verfügbare Spalten in Leistungsansichten nach Kategorie anzeigen .

      Zusätzliche Spalten für den Export

      Der Export enthält zwei zusätzliche Spalten: DNIS und DNIS-Name. 

      Standort Spaltenname Beschreibung
      DNIS-Leistungsexport DNIS Die vom Anrufer gewählte Nummer oder der unbearbeitete Wert für die SIP-Adresse
      DNIS-Leistungsexport DNIS-Name Die vom Anrufer gewählte Nummer